Τι είναι η χαρτογράφηση διαδρομής;
Η χαρτογράφηση διαδρομής είναι μια αναλυτική διαδικασία η οποία απαιτεί από τον ιδιοκτήτη ή τον διαχειριστή να εξετάσει προσεκτικά όλα τα σημεία επαφής των πελατών. Αυτά τα σημεία αναφοράς μπορεί να είναι: η αυτοεξυπηρέτηση, το online chat, η σελίδα Συχνών ερωτήσεων ή τα emails.
Τι είναι το σημείο επαφής?
Το σημείο επαφής των πελατών είναι το πρώτο σημείο επαφής με την επωνυμία/τον ιστότοπό σας.
Ποιος είναι ο σκοπός της χαρτογράφησης διαδρομής?
Ο κύριος σκοπός είναι να κάνετε τη διαδρομή των πελατών ομαλή και εύκολη, ώστε να οδηγεί στους στόχους της εταιρείας σας. Συνήθως, ο στόχος είναι μια πώληση. Έτσι, η γνώση των σημείων επαφής των πελατών σας βοηθά να βελτιώσετε τη διαδικασία.
Η εμπειρία του πελάτη είναι εξίσου σημαντική με την ποιότητα και το κόστος του προϊόντος. Φανταστείτε τους πελάτες σας να απομακρύνονται στη μέση της διαδρομής αγορών. Αυτό μπορεί να συμβεί επειδή η διαδρομή του πελάτη ήταν μπερδεμένη ή πολύ μεγάλο. Έτσι, η ανάλυση των σημείων επαφής είναι απαραίτητη για να αποφευχθεί η κακή εμπειρία των πελατών.
Πώς μπορώ να φτιάξω έναν χάρτη διαδρομής?
- Δημιουργήστε την περσόνα της εμπειρίας χρήστη (πελάτη)
- Δημιουργήστε μια λίστα με τους τρόπους με τους οποίους ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει με την εταιρεία σας (όλα τα σημεία επαφής)
- Εξετάστε και κατανοήστε τους στόχους των πελατών
- Σχεδιάστε λεπτομερώς τη διαδρομή των πελατών σας
- Δημιουργήστε εύκολες ροές – σημεία επαφής σχετικά με την επωνυμία και τους πελάτες σας
Μην ξεχνάτε να ενημερώνετε και να ελέγχετε συχνά τη διαδρομή των πελατών σας!
Πώς μπορεί η χαρτογράφηση διαδρομής να βοηθήσει στην εξυπηρέτηση πελατών σας?
Ας ρίξουμε μια ματιά σε ένα παράδειγμα.
Ο πελάτης σας δεν μπορεί να βρει συγκεκριμένες πληροφορίες στον ιστότοπό σας. Αργότερα, διαπιστώνετε ότι αυτό συνέβη επειδή τα σημεία επαφής δεν ήταν αποτελεσματικά. Έτσι, η εμπειρία των πελατών είναι κακή και η εξυπηρέτηση πελατών σας λαμβάνει περισσότερα ερωτήματα. Ως εταιρεία, θέλετε να αποφύγετε αυτές τα ερωτήματα όσο το δυνατόν περισσότερο. Έτσι, η δημιουργία χαρτών διαδρομής που είναι εύκολοι και αποτελεσματικοί θα ελαττώσει τον αριθμό ερωτημάτων.
Αλλά αν εξακολουθείτε να αντιμετωπίζετε πληθώρα ερωτημάτων πελατών. Υπάρχουν δύο τρόποι για να μειώσετε ερωτήματα που αφορούν πληροφορίες. Ο βέλτιστος τρόπος είναι να δημιουργήσετε εύκολα προσβάσιμη σελίδα με Συχνές Ερωτήσεις. Ένας άλλος βέλτιστος τρόπος είναι η δημιουργία άρθρων στη Γνωσιακή Βάση. Σε αυτά τα άρθρα, μπορείτε να παραθέσετε εκτενώς σημαντικές πληροφορίες που αναζητούν οι πελάτες. Αυτό βοηθά την εταιρεία να ελαττώσει τα περιττά ερωτήματα πελατών και να βελτιώσει τη διαδρομή τους.
Read more about Γνωσιακή Βάση.
Πώς μπορεί το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών να βοηθήσει με τη χαρτογράφηση διαδρομής πελατών?
Η χαρτογράφηση διαδρομής πελάτη μπορεί να σας παρέχει επισκόπηση των πιθανών σφαλμάτων. Μπορείτε να διορθώσετε πολλά σφάλματα προσαρμόζοντας τον σχεδιασμό του ιστότοπού σας. Αλλά, μερικές φορές αυτό δεν είναι αρκετό. Στις μέρες μας, το πιο σημαντικό είναι να παρέχετε δυνατότητα επικοινωνίας στους πελάτες σας από κάθε πλατφόρμα. Για να γίνει αυτό, οι εκπρόσωποι σας χρειάζονται ένα λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, όπως το LiveAgent. Δυνατότητες όπως το Live Chat μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες να ολοκληρώσουν μια αγορά κατά τη διαδρομή τους. Δεν χρειάζεται να πηγαινοέρχονται εμπρός και πίσω κατά τη διαδρομή αγορών τους.
Ποια είναι τα άλλα οφέλη του λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών?
- Αυξημένη διατήρηση πελατών
- Εύκολη και αποτελεσματική επικοινωνία
- Υποστήριξη μέσω Live Chat, Κλήσεων, Email, Κοινωνικών Δικτύων σε ένα λογισμικό
- Υψηλότερα έσοδα
- Αφοσίωση πελατών
- Ικανοποίηση πελατών
- Ικανοποίηση εκπροσώπων
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Τι σημαίνει χαρτογράφηση διαδρομής;
Η χαρτογράφηση διαδρομής είναι μια απεικόνιση της διαδικασίας που πρέπει να περάσει ένα συγκεκριμένο άτομο για να επιτύχει έναν συγκεκριμένο στόχο. Αρχίζει με παράθεση των ενεργειών του χρήστη σε ένα χρονοδιάγραμμα και συμπληρώνεται από τις σκέψεις και τα συναισθήματα των χρηστών για τη δημιουργία μιας αφήγησης, η οποία τελικά οδηγεί στην οπτικοποίηση της διαδικασίας. Η Χαρτογράφηση Διαδρομής Πελάτη είναι μια οπτική παρουσίαση της διαδικασίας αγοράς που περνά ο πελάτης.
Ποιος είναι ο στόχος της χαρτογράφησης διαδρομής;
Ο σκοπός της χαρτογράφησης διαδρομής είναι η ανάπτυξη της καλύτερης στρατηγικής για τους συγκεκριμένους στόχους που θέλετε να επιτύχετε ή που κάποιος πρόκειται να επιτύχει. Βοηθά στον καθορισμό των προτεραιοτήτων και των πιο σημαντικών εργασιών που πρέπει να εκτελέσετε για να επιτύχετε τον στόχο. Κάθε πελάτης περνάει από μια συγκεκριμένη διαδικασία από τη γνωριμία του προϊόντος έως την πραγματοποίηση μιας αγοράς. Χάρη σε αυτή, είναι ευκολότερο για τις εταιρείες και τους οργανισμούς να καθορίσουν τι πρέπει να εξασφαλίσουν για να είναι επιτυχής η διαδικασία, δηλαδή η απόφαση αγοράς και η πώληση του προϊόντος.
Ποια είναι τα οφέλη της χαρτογράφησης διαδρομής;
Χάρη στη διαδικασία χαρτογράφησης διαδρομής, έχετε την ευκαιρία να μάθετε τα εργαλεία και τις διαδικασίες πληροφόρησης που χρησιμοποιεί η κάθε ομάδα που λειτουργεί στην εταιρεία. Σας επιτρέπει επίσης να τοποθετήσετε τον εαυτό σας στη θέση του αγοραστή και να απαντήσετε ευκολότερα στο ερώτημα τι χρειάζεται για να κάνει μια αγορά. Επιπλέον, υποστηρίζει στρατηγικές μάρκετινγκ περιεχομένου. Προτείνει ποιο περιεχόμενο μπορεί να είναι ελκυστικό. Και το πιο σημαντικό - σας επιτρέπει να προβλέψετε την συμπεριφοράς της πλειοψηφίας των πελατών.
