Ορισμός κλιμάκωσης
Όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, η κλιμάκωση είναι μια κατάσταση κατά την οποία ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης πρώτης γραμμής δεν είναι σε θέση να επιλύσει το πρόβλημα ενός πελάτη, επομένως πρέπει να διαβιβαστεί σε άλλο μέλος της ομάδας. Αυτά τα ζητήματα συνήθως κλιμακώνονται σε κάποιον με την κατάλληλη τεχνογνωσία (λειτουργική κλιμάκωση) ή σε ένα μέλος της ομάδας υποστήριξης υψηλότερου επιπέδου σε θέση μεγαλύτερης εξουσίας (ιεραρχική κλιμάκωση).
Η κλιμάκωση δεν είναι πάντα αρνητική στην εξυπηρέτηση πελατών. Μπορεί να συμβεί όταν ένας νέος αντιπρόσωπος υποστήριξης ενταχθεί στην ομάδα και δεν έχει ακόμη τις απαιτούμενες γνώσεις για να χειριστεί αποτελεσματικά ζητήματα πελατών. Μπορεί επίσης να συμβεί όταν πρέπει να χορηγηθεί εξουσιοδότηση για την επίλυση του ζητήματος (π.χ. από ένα οικονομικό τμήμα). Σε κάθε περίπτωση, η ύπαρξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας διαχείρισης κλιμάκωσης συμβάλλει στη μείωση του αριθμού των απογοητευμένων πελατών, στη βελτίωση της ικανοποίησης πελατών και της συνολικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών.
Ποιοι είναι οι παράγοντες κλιμάκωσης;
Ανεπαρκής γνώση αντιπροσώπου: Ένας από τους πιο προφανείς λόγους για την κλιμάκωση της εξυπηρέτησης πελατών είναι η έλλειψη της σωστής εξειδίκευσης ή η ανεπαρκής εκπαίδευση των αντιπροσώπων.
Κακή επικοινωνία: Η κλιμάκωση μπορεί επίσης να προκληθεί από κακή επικοινωνία μεταξύ ενός αντιπροσώπου και ενός πελάτη.
Παραβίαση Συμφωνίας Επιπέδου Υπηρεσιών (ΣΕΥ): Εάν ένας πελάτης επικοινωνήσει με την ομάδα υποστήριξής σας αλλά δεν λάβει απάντηση εντός του χρονικού πλαισίου που ορίζεται στη Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (ΣΕΥ), το ζήτημα στη συνέχεια κλιμακώνεται για να επιταχυνθεί η διαδικασία επίλυσης.
Κλιμάκωση της σύγκρουσης
Η σύγκρουση εμφανίζεται και κλιμακώνεται όταν τα μέρη δεν μπορούν να συμφωνήσουν σε μια συγκεκριμένη πορεία δράσης. Στην εξυπηρέτηση πελατών, συνήθως προκύπτουν συγκρούσεις μεταξύ πελατών και αντιπροσώπων εξυπηρέτησης όταν οι πελάτες αντιμετωπίζουν προβλήματα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που οι αντιπρόσωποι δεν μπορούν να επιλύσουν αμέσως. Συγκρούσεις μπορεί επίσης να συμβούν εντός της ίδιας της ομάδας υποστήριξης πελατών, μεταξύ αντιπροσώπων και διευθυντών ή μεταξύ υποστήριξης πελατών και άλλων τμημάτων.
Ποια είναι τα σημάδια της κλιμάκωσης;
Ένας πελάτης μπορεί απλώς να απαιτήσει να μεταφερθεί σε έναν διαχειριστή εάν ένας αντιπρόσωπος δεν μπορεί να ικανοποιήσει το αίτημά του και να επιλύσει το πρόβλημα αμέσως. Ωστόσο, η διαχείριση των κλιμακώσεων σημαίνει ότι πρέπει να αντιμετωπίσετε απογοητευμένους πελάτες που θα μπορούσαν ενδεχομένως να γίνουν επιθετικοί όταν αλληλεπιδρούν με τους αντιπροσώπους της εξυπηρέτησης. Είναι λογικό να κλιμακώνεται ένα ζήτημα όταν ένας πελάτης αρχίζει να μαλώνει, να φωνάζει, να χάνει τον έλεγχο των συναισθημάτων, να χρησιμοποιεί προσβλητική γλώσσα ή να απειλεί να διαδώσει αρνητικά πράγματα από στόμα σε στόμα/να αφήσει μια κακή κριτική, εκτός εάν ικανοποιηθούν οι ανάγκες του.
Χειρισμός κλιμάκωσης εξυπηρέτησης πελατών
Σχεδιάστε μια ολοκληρωμένη μήτρα κλιμάκωσης
Να έχετε μια καλά καθορισμένη διαδρομή κλιμάκωσης (αναφέρεται λεπτομερώς στις ΣΕΥ) για τους πιο συνηθισμένους τύπους ζητημάτων. Όταν το ζήτημα ενός πελάτη απαιτεί υψηλότερο επίπεδο βοήθειας, οι αντιπρόσωποι πρέπει να έχουν σαφή κατανόηση του πότε πρέπει να κλιμακωθεί ένα ζήτημα, πώς να ξεκινήσουν μια διαδικασία κλιμάκωσης και να βρουν το κατάλληλο άτομο που θα είναι υπεύθυνο για το χειρισμό της υπόθεσης. Επιπλέον, οι αντιπρόσωποι πρέπει να γνωρίζουν πώς πρέπει να τοποθετηθεί η κλιμάκωση στον πελάτη.
Παρέχετε κατάλληλη εκπαίδευση υποστήριξης πελατών
Βεβαιωθείτε ότι κάθε μέλος της ομάδας υποστήριξής σας παρακολουθεί τη σχετική εκπαίδευση, γνωρίζει πώς να διαχειρίζεται ακόμη και τα πιο δύσκολα παράπονα πελατών και έχει το σωστό σύνολο δεξιοτήτων. Μερικές από τις πιο κρίσιμες κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να δώσετε προσοχή είναι η ενεργητική ακρόαση, η ενσυναίσθηση, η διαπραγμάτευση, η διαχείριση του άγχους, η επίλυση προβλημάτων, και δεξιότητες επίλυσης συγκρούσεων.
Πώς μπορούμε να αποτρέψουμε την κλιμάκωση;
Τεκμηριώστε με συνέπεια βασικές πληροφορίες όποτε συμβαίνουν κλιμακώσεις και μοιραστείτε αυτές τις γνώσεις σε ολόκληρη την ομάδα υποστήριξης. Για παράδειγμα, ο αντιπρόσωπος Επιπέδου 1 δεν μπορεί να επιλύσει ένα ζήτημα και το κλιμακώνει σε έναν αντιπρόσωπο υψηλότερου επιπέδου. Μόλις αυτός ο ανώτερος αντιπρόσωπος επιλύσει το πρόβλημα, τεκμηριώνει τη λύση στην εσωτερική βάση γνώσεων της εταιρείας. Όταν παρουσιαστεί ένα παρόμοιο ζήτημα, ένας αντιπρόσωπος Επιπέδου 1 μπορεί να ανατρέξει σε μια βάση γνώσεων και να το επιλύσει από την αρχή αντί να χρειαστεί να το κλιμακώσει.
Ποσοστό κλιμάκωσης
Το ποσοστό κλιμάκωσης είναι το ποσοστό των αιτημάτων υποστήριξης που δεν επιλύθηκαν με την πρώτη επαφή και έχουν κλιμακωθεί πέρα από την υποστήριξη πρώτης γραμμής. Το ποσοστό κλιμάκωσης συχνά συνδυάζεται με άλλες κρίσιμες μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών όπως το ποσοστό ανάλυσης πρώτης επαφής (FCR), ο χρόνος πρώτης απόκρισης (FRT) και ο συνολικός χρόνος επίλυσης που βοηθούν μετρήστε την αποτελεσματικότητα της διαδικασίας υποστήριξης πελατών μιας εταιρείας. Είναι μια ιδιαίτερα σημαντική μέτρηση για παρακολούθηση για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της πρώτης γραμμής υποστήριξής σας. Ειδικά όταν πρόκειται για μεγάλες ομάδες υποστήριξης όπου οι αντιπρόσωποι έχουν διαφορετικές εξειδικεύσεις.
Πώς να υπολογίσετε το ποσοστό κλιμάκωσης
Ποσοστό κλιμάκωσης = Αριθμός κλιμακωμένων καρτελών υποστήριξης/ Συνολικός αριθμός καρτελών υποστήριξης
Για να υπολογίσετε το ποσοστό κλιμάκωσης, πρέπει να διαιρέσετε τον αριθμό των κλιμακωμένων καρτελών υποστήριξης με τον συνολικό αριθμό των καρτελών υποστήριξης για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Το ποσοστό κλιμάκωσης μπορεί να παρακολουθείται σε καθημερινή, εβδομαδιαία ή μηνιαία βάση. Ένα υψηλό ποσοστό κλιμάκωσης συνήθως υποδεικνύει πιθανά προβλήματα στις διαδικασίες υποστήριξης πελατών ή ότι η ομάδα σας χρειάζεται πρόσθετη εκπαίδευση.
Reduce your escalation rate
LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?
Frequently asked questions
Ποιος είναι ο ορισμός της κλιμάκωσης;
Στην εξυπηρέτηση πελατών, η κλιμάκωση συμβαίνει όταν ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης πρώτου επιπέδου δεν είναι σε θέση να επιλύσει το ζήτημα ενός πελάτη κατά την πρώτη αλληλεπίδραση και επομένως το ζήτημα πρέπει να μεταβιβαστεί σε άλλον αντιπρόσωπο. Αυτός μπορεί να είναι είτε κάποιος με την απαιτούμενη τεχνογνωσία (λειτουργική κλιμάκωση) είτε κάποιος που είναι εξουσιοδοτημένος να χειρίζεται αυτό το είδος ζητημάτων (ιεραρχική κλιμάκωση).
Πώς χειρίζεστε την κλιμάκωση της εξυπηρέτησης πελατών;
Όσον αφορά τον χειρισμό κλιμάκωσης της εξυπηρέτησης πελατών, υπάρχουν δύο σημαντικοί παράγοντες που πρέπει να προσέξετε για να διασφαλίσετε ένα θετικό αποτέλεσμα. Πρώτον, θα πρέπει να υπάρχει μια σαφώς καθορισμένη διαδρομή κλιμάκωσης που να καθοδηγεί τους αντιπροσώπους για το πότε και πώς θα πρέπει να κλιμακωθούν τα ζητήματα. Δεύτερον, οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι και να διαθέτουν τις κατάλληλες κοινωνικές δεξιότητες που απαιτούνται για τον αποτελεσματικό χειρισμό των συγκρούσεων.
Τι είναι η κλιμάκωση της σύγκρουσης;
Η κλιμάκωση της σύγκρουσης συμβαίνει κάθε φορά που τα εμπλεκόμενα μέρη δεν μπορούν να συμφωνήσουν για μια πορεία δράσης. Στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, συνήθως προκύπτουν συγκρούσεις μεταξύ πελατών και αντιπροσώπων και κλιμακώνονται όταν δεν είναι δυνατή η άμεση επίλυση. Συγκρούσεις μπορεί επίσης να συμβούν εντός της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών ή μεταξύ των τμημάτων.
Τι μπορεί να είναι σημάδι κλιμάκωσης;
Κατά την αλληλεπίδραση με πελάτες, μερικές φορές είναι λογικό να κλιμακώνεται άμεσα ένα θέμα σε έναν διευθυντή ή σε κάποιον με μεγαλύτερη εξουσία λήψης αποφάσεων προτού γίνει μεγαλύτερο πρόβλημα. Αυτές είναι κυρίως καταστάσεις όταν ένας πελάτης επιδεικνύει επιθετική συμπεριφορά, βία, χρησιμοποιεί προσβλητική γλώσσα και απειλές.
Πώς μπορούμε να αποτρέψουμε την κλιμάκωση;
Η τεκμηρίωση κρίσιμων πληροφοριών στην εσωτερική βάση γνώσεων της εταιρείας όταν συμβαίνουν κλιμακώσεις είναι το κλειδί για την ελαχιστοποίηση μελλοντικών συμβάντων. Κάθε φορά που οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πρώτης γραμμής συναντούν παρόμοιες περιπτώσεις, μπορούν να ανατρέξουν στη βάση γνώσεων και να επιλύσουν προβλήματα αμέσως χωρίς να χρειάζεται να τα κλιμακώσουν περαιτέρω σε αντιπροσώπους υψηλότερης βαθμίδας.
Τι είναι το ποσοστό κλιμάκωσης;
Ένα ποσοστό κλιμάκωσης δείχνει το ποσοστό των αιτημάτων υποστήριξης που έχουν κλιμακωθεί πέρα από την υποστήριξη πρώτης γραμμής. Υπολογίζεται διαιρώντας τον αριθμό των κλιμακούμενων καρτελών από την πρώτη βαθμίδα με τον συνολικό αριθμό των καρτελών υποστήριξης. Σε συνδυασμό με το FCR και άλλες μετρήσεις, το ποσοστό κλιμάκωσης χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της υποστήριξης πρώτης γραμμής μιας εταιρείας.
Ποιοι είναι οι παράγοντες κλιμάκωσης;
Οι κλιμακώσεις στο περιβάλλον εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να προκληθούν από διάφορους λόγους, όπως ανεπαρκείς γνώσεις αντιπροσώπου ή ανεπαρκής εκπαίδευση, κακή επικοινωνία, καθώς και μη εκπληρωμένες συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας (ΣΕΥ).
Expert note
Η κλιμάκωση είναι μια κατάσταση στην οποία ο αντιπρόσωπος υποστήριξης δεν μπορεί να επιλύσει ένα πρόβλημα πελάτη και πρέπει να το διαβιβάσει σε υψηλότερη βαθμίδα.
Πώς να διαχειριστείτε παράπονα πελατών
Η εφαρμογή λογισμικού διαχείρισης επικοινωνίας με τους πελάτες είναι σημαντική για τη βελτίωση της εμπειρίας τους. Απαραίτητες δεξιότητες για μια αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών είναι η επικοινωνία, η ενσυναίσθηση και η εξειδικευμένη γνώση. Σε περίπτωση αντιμετώπισης θυμωμένου πελάτη, συστήνεται να δίνουμε σημασία στη ψυχραιμία μας και να χρησιμοποιούμε κατάλληλες τεχνικές για να επιλύσουμε το πρόβλημα του πελάτη.
Συνέντευξη εξυπηρέτησης πελατών
Οι κοινωνικές δεξιότητες προσελκύουν τους υποψήφιους για τη θέση της εξυπηρέτησης πελατών και η ενεργητική ακρόαση είναι ζωτικής σημασίας. Μια εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι απλά η επίλυση προβλημάτων και η πώληση προϊόντων και υπηρεσιών.
Λίστα ελέγχου τηλεφωνικού κέντρου
Για να διατηρήσουν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών, εταιρείες πρέπει να σχεδιάζουν σενάρια κλήσεων που είναι απλά και να ενθαρρύνουν τους αντιπροσώπους να ξεφεύγουν από τα σενάρια κατάλληλα. Η πρόσληψη τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να περιλαμβάνει κριτήρια πρόσληψης και αξιολογήσεις πριν την πρόσληψη. Επιπλέον, πρέπει να ενσωματώνονται και εκπαιδεύονται ορθά οι αντιπρόσωποι για να επιτευχθούν τα καλύτερα αποτελέσματα.
Ενσυναίσθηση στην εξυπηρέτηση πελατών
Η ενσυναίσθηση των πελατών είναι η ικανότητα να βάζετε τον εαυτό σας στα παπούτσια τους και να κατανοήσετε τι περνούν. Αυτό μπορεί να βελτιώσει την επικοινωνία σας και να καταπραΰνει τους πελάτες, οι οποίοι μπορεί να είναι αναστατωμένοι ή απογοητευμένοι. Μπορείτε να αναπτύξετε τρεις διαφορετικούς τύπους ενσυναίσθησης: τη συμπονετική ενσυναίσθηση, τη συναισθηματική ενσυναίσθηση και τη γνωστική ενσυναίσθηση.
