Τι είναι η πελατειακή σχέση;
Customer relationship - the way in which a business and its customers feel and behave towards each other over a period of time, and the effect of this on the business.
Η σχέση με τον πελάτη είναι ένας ιδιαίτερος τύπος σχέσης. Αρχίζει όταν ένας πελάτης αρχίζει να ασχολείται με την εταιρεία σας. Κάθε εταιρεία είναι υπεύθυνη για τη δημιουργία ικανοποίησης και αφοσίωσης πελατών. Κάθε αλληλεπίδραση πελατών με την εταιρεία έχει αντίκτυπο στους πελάτες. Η σχέση περιλαμβάνει υποστήριξη πωλήσεων, τεχνική υποστήριξη και επικοινωνίες μάρκετινγκ. Οι σχέσεις με τους πελάτες μπορούν να μετρηθούν με την ικανοποίηση του πελάτη.
Οφέλη από καλές πελατειακές σχέσεις:
- Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
- Διατήρηση των πελατών
- Αφοσίωση πελατών
- Αυξημένα έσοδα
- Νέοι πελάτες
- Αναγνωρισημότητα της εταιρείας
- Ικανοποίηση των πελατών
Ποιες είναι οι αρχές των καλών πελατειακών σχέσεων;
- Ενεργή ακρόαση
- Επίδειξη ενσυναίσθησης
- Εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη
- Κατανόηση/αναγνώριση των πελατών σας – Σύστημα CRM
Πώς χτίζετε τις σχέσεις με τους πελάτες;
Αυτοματοποιήστε τις διαδικασίες
Για να διατηρήσει τους πελάτες, η εταιρεία σας πρέπει να καθιερώσει διαδικασίες αυτοματισμού.
Ας τα χωρίσουμε σε κατηγορίες για να το εξηγήσουμε αυτό. Μπορεί να υπάρχει “εσωτερικός αυτοματισμός” και “εξωτερικός αυτοματισμός”. Ο εσωτερικός αυτοματισμός είναι να κάνει τις εσωτερικές διαδικασίες να λειτουργούν ομαλά. Για παράδειγμα, για διαφορετικά τμήματα/αντιπροσώπους, μπορείτε να ορίσετε την Αυτόματη διανομή καρτελών στο LiveAgent. Αυτό βοηθά τους αντιπροσώπους σας να λειτουργούν αποτελεσματικά.
Από την άλλη πλευρά, η δημιουργία “εξωτερικού αυτοματισμού”, όπως το μάρκετινγκ μέσω email, μπορεί να σας βοηθήσει να διατηρήσετε επαφή με τους πελάτες σας. Και οι δύο διαδικασίες αυτοματισμού έχουν ένα κοινό στοιχείο, το οποίο είναι ότι σας βοηθούν να διατηρήσετε τους πελάτες σας με διαφορετικούς τρόπους.
Μοιραστείτε δεδομένα πελατών με διαφορετικά τμήματα
Για να μοιράζεστε δεδομένα πελατών με ασφάλεια, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό το λογισμικό θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε SLA, Κανόνες και άλλα. Έτσι, οι πληροφορίες πελατών θα κοινοποιούνται μόνο σε υπαλλήλους/τμήματα που επιτρέπεται να τις δουν.
Εξατομικεύστε κάθε εμπειρία πελάτη
Ακολουθούν μερικοί τρόποι για να δημιουργήσετε μια προσωπική εμπειρία πελάτη:
- Απευθυνθείτε στον πελάτη με το μικρό του όνομα
- Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα πελατών για καλύτερη εμπειρία πελάτη
- Κρατήστε τη θετικότητα
- Επιλογή/εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης
Επικοινωνήστε
Η επικοινωνία είναι το κλειδί σε κάθε σχέση. Επομένως, δεν πρέπει να σας εκπλήσσει το γεγονός ότι δεν διαφέρει από τις πελατειακές σχέσεις. Για να τα εδραιώσετε, πρέπει να επικοινωνείτε με πελάτες σε πολλές πλατφόρμες. Για παράδειγμα Facebook, Twitter, email ή στην πραγματική ζωή. Όπου έχετε ευκαιρία! Αυτό είναι όπου συνήθως αναλαμβάνει δράση η εξυπηρέτηση πελατών.
Πώς μπορεί το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών να βοηθήσει τις σχέσεις με τους πελάτες σας;
Μπορεί να είναι δύσκολο για την εξυπηρέτηση πελατών να διαχειριστεί όλες τις ερωτήσεις πελατών. Επιπλέον, πρέπει να αλληλεπιδρούν με πελάτες σε διαφορετικές αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Έτσι, η ύπαρξη λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να τους βοηθήσει να δώσουν προτεραιότητα στη σημασία των καρτελών και να καταφέρουν να απαντούν στις δημοσιεύσεις από τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης ή άλλες πλατφόρμες.
Λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, όπως το LiveAgent, μπορεί να διανείμει αυτόματα τις καρτέλες. Η εταιρεία σας μπορεί να ορίσει τις προτιμήσεις της με βάση τις ανάγκες της. Αυτό σας εξασφαλίζει την αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας ενώ παράλληλα απαντάτε σε τακτικές ερωτήσεις πελατών.
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα για το LiveAgent, διαβάστε για όλες τις Λειτουργίες.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Τι είναι η πελατειακή σχέση;
Η σχέση με τον πελάτη είναι μια σχέση μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας. Ξεκινά όταν ο πελάτης αρχίζει να αλληλεπιδρά με μια εταιρεία. Δεν χρειάζεται να είναι αγορά - μπορεί να είναι η προβολή μιας διαφήμισης και η πρώτη σκέψη του πελάτη για την εταιρεία και τα προϊόντα της. Κάθε εταιρεία είναι υπεύθυνη για τη δημιουργία αυτής της σχέσης.
Πώς να οικοδομήσουμε πελατειακές σχέσεις;
Η επικοινωνία είναι η βάση για τη δημιουργία καλών, ποιοτικών σχέσεων με τον πελάτη. Αυτό είναι το κλειδί. Περιέχει τη γλώσσα και τον τρόπο επικοινωνίας της εταιρείας με τον πελάτη. Ένα άλλο σημαντικό ζήτημα είναι η υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών. Εάν συμβεί αυτό, ο πελάτης είναι ικανοποιημένος και πρόθυμος να γίνει τακτικός πελάτης. Η τρίτη ιδέα είναι να κάνετε στον πελάτη ερωτήσεις σχετικά με την εταιρεία και να ζητήσετε τη γνώμη τους. Ο πελάτης καταλαβαίνει τότε ότι είναι σημαντικός για την εταιρεία. Η εκτίμηση των πελατών είναι επίσης εξαιρετικά σημαντική.
Πώς να βελτιώσετε τις πελατειακές σχέσεις;
Προκειμένου να βελτιωθεί η σχέση με τον πελάτη, πρώτα απ 'όλα, εξατομικεύστε την επικοινωνία μαζί του. Ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται ξεχωριστός, όχι ως «ένας από τους πολλούς». Ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται ότι αντιμετωπίζεται σαν άνθρωπος. Ένα εξαιρετικά σημαντικό σημείο δεν είναι μόνο η εφαρμογή των υποσχέσεων που δίνονται στον πελάτη, αλλά και η υπέρβαση των προσδοκιών του. Ένα σημαντικό πλεονέκτημα είναι επίσης η διαφάνεια των δραστηριοτήτων της εταιρείας.
