Τι είναι η υποστήριξη κέντρου εξυπηρέτησης;
Το κέντρο εξυπηρέτησης είναι πολύ σημαντικό μέρος της εξυπηρέτησης πελατών σας. Το κύριο καθήκον της υποστήριξης του κέντρου εξυπηρέτησης είναι να διορθώσει και να επιλύσει τα προβλήματα του πελάτη, το οποίο αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη. Υποστηρίζουν τον πελάτη διαδικτυακά μέσω διαφόρων εργαλείων συνομιλίας.
Για να παρέχετε την καλύτερη υποστήριξη κέντρου εξυπηρέτησης, εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης πελατών όπως το LiveAgent. Αυτό το ισχυρό εργαλείο σάς επιτρέπει να παρέχετε υποστήριξη παντός καναλιού και να δημιουργήσετε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη. Με το ισχυρό σύνολο λειτουργιών του, όπως σύστημα καρτελών, ζωντανή συνομιλία, τηλεφωνικό κέντρο και επιλογές αυτοματισμού, η ομάδα υποστήριξης μπορεί να δημιουργήσει ουσιαστικές σχέσεις με τους πελάτες σας.
Η υποστήριξη helpdesk έχει τέσσερα διαφορετικά επίπεδα, τα οποία βοηθούν στον διαχωρισμό των πόρων υποστήριξης. Το πρώτο επίπεδο είναι η βαθμίδα 1. Είναι ένα βασικό επίπεδο, όπου ο αντιπρόσωπος πελατών έχει γνώσεις σχετικά με το προϊόν, αλλά δεν γνωρίζει τις εσωτερικές λειτουργίες. Το επόμενο επίπεδο είναι η βαθμίδα 2, όπου ο τεχνικός διαθέτει εξειδίκευση και πολλές γνώσεις. Οι αντιπρόσωποι πελατών, οι οποίοι διαθέτουν εξειδικευμένες δεξιότητες και ασχολούνται με πολύπλοκα ζητήματα ανήκουν στη βαθμίδα 3. Η βαθμίδα 4 είναι το επίπεδο των ειδικών.
Frequently asked questions
Πώς ορίζετε την υποστήριξη helpdesk;
Η τεχνική υποστήριξη είναι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών. Τα κύρια καθήκοντά της περιλαμβάνουν τη διόρθωση και την επίλυση προβλημάτων πελατών. Μπορεί να υποστηριχθεί μέσω Διαδικτύου χρησιμοποιώντας διάφορα εργαλεία ή τηλεφωνικά, μέσω τηλεφωνικού κέντρου. Όλα αυτά έχουν αντίκτυπο στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών.
Ποιες είναι οι αρχές της υποστήριξης helpdesk;
Η υποστήριξη helpdesk έχει συνήθως τέσσερα επίπεδα υποστήριξης. Το πρώτο είναι το βασικό επίπεδο όπου ο αντιπρόσωπος γνωρίζει για το προϊόν. Το επόμενο είναι το δεύτερο επίπεδο. Εδώ, το άτομο που έρχεται σε επαφή έχει ήδη εξειδίκευση και εκτεταμένη γνώση των εσωτερικών λειτουργιών, επίσης,. Οι αντιπρόσωποι του τρίτου επιπέδου αντιμετωπίζουν εξειδικευμένα, πολύπλοκα προβλήματα. Από την άλλη πλευρά, η εξυπηρέτηση στο τέταρτο επίπεδο παρέχεται σε επίπεδο εμπειρογνωμόνων, όπου οι αντιπρόσωποι γνωρίζουν σχεδόν τα πάντα για προϊόντα και υπηρεσίες, καθώς και διαδικασίες.
Χρειάζεται κάθε εταιρεία υποστήριξη helpdesk;
Εάν εκπροσωπείτε μια εταιρεία που ενδιαφέρεται για την παροχή εξυπηρέτησης πελατών στο υψηλότερο επίπεδο, θα πρέπει να διαθέτετε υποστήριξη helpdesk. Χάρη σε αυτή, οι πελάτες μπορούν εύκολα να επικοινωνούν εάν έχουν τεχνικά προβλήματα ή ερωτήσεις που πρέπει να απαντηθούν. Έτσι βελτιώνετε την εξυπηρέτηση πελατών σας. Φυσικά, εάν η εταιρεία σας δεν πραγματοποιεί δραστηριότητες που απαιτούν την υποστήριξη help desk, δεν έχει νόημα να την εισάγετε.
Expert note
Η υποστήριξη helpdesk είναι ένα απαραίτητο κομμάτι της εξυπηρέτησης πελατών που προσφέρει λύσεις σε προβλήματα και αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών. Στα levels της βαθμίδας 4 βρίσκονται οι ειδικοί του χώρου.
Εγκατεστημένο λογισμικό Helpdesk
Η εταιρεία προσφέρει λογισμικά εξυπηρέτησης πελατών, τηλεφωνικά συστήματα VoIP και λύσεις για εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα και διαχείριση παραπόνων. Παρέχει επίσης πλατφόρμα διαχείρισης email και υποστήριξη πελατών. Η εταιρεία προσφέρει πρόγραμμα συνεργατών και διάφορες ενσωματώσεις. Υπάρχει επίσης δωρεάν δοκιμαστική περίοδος και πύλη υποστήριξης. Η εταιρεία έχει ένα ακαδημαϊκό τμήμα με σεμινάρια και τεστ πληκτρολόγησης υπολογιστή.
Η εταιρεία παρέχει λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών και διαχείρισης email, τηλεφωνικά συστήματα VoIP και σύστημα διαχείρισης παραπόνων. Υπάρχει πρόγραμμα συνεργατών για εταιρική συνεργασία. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν λογισμικό helpdesk για υποστήριξη των πελατών τους μέσω διαφόρων καναλιών, όπως τηλεφωνικά κέντρα, ιστοσελίδες, ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή email. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες της εταιρίας είναι δημοφιλή μεταξύ των πελατών της.
Η χρήση στρατηγικών συνομιλιών και λογισμικού Helpdesk μπορεί να βελτιώσει την ικανοποίηση και τη δέσμευση των πελατών ενώ παράλληλα μειώνει την προσπάθειά τους. Μέσω των κοινωνικών δικτύων οι ενσωματωμένοι αντιπρόσωποι μπορούν να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες, να τους παρακολουθούν και να επανορθώσουν τυχόν αρνητικές εμπειρίες, προτού ξεφύγουν από τον έλεγχο.
LiveAgent είναι μια πλατφόρμα που προσφέρει λύσεις για την εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφωνικών συστημάτων VoIP, λογισμικού αυτοεξυπηρέτησης και άλλων εργαλείων. Προσφέρει επίσης πρόγραμμα συνεργατών και υπηρεσία υποστήριξης πελατών. Η εταιρεία διαθέτει επίσης πιστοποιητικά και βραβεία για τις υπηρεσίες της και προσφέρει δωρεάν δοκιμαστική περίοδο.
