Αυτοματοποιημένα Συστήματα Κλήσεων

Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν μια αυτόματη υπηρεσία κλήσεων για να στείλουν ένα προηχογραφημένο φωνητικό μήνυμα σε χιλιάδες υποψήφιους πελάτες για σκοπούς αξιολόγησης ή πώλησης. Μπορούν ακόμη να στείλουν υπενθύμιση εκδήλωσης ή μήνυμα έκτακτης ανάγκης σε ολόκληρη τη λίστα επαφών τους, συμπεριλαμβανομένων των μελών της ομάδας.

Επιπλέον, τα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα βοηθούν τις εταιρείες να παραδίδουν σχετικά μηνύματα στον τηλεφωνητή για κλήσεις υποστήριξης πελατών.

Πώς λειτουργεί ένα αυτοματοποιημένο σύστημα κλήσεων;

Ένα αυτοματοποιημένο σύστημα κλήσεων λειτουργεί τόσο ως σύστημα διαχείρισης εισερχόμενων κλήσεων όσο και ως αυτοματοποιημένο σύστημα διαχείρισης εξερχόμενων κλήσεων.

Τα συστήματα εισερχόμενων κλήσεων σας επιτρέπουν να ηχογραφείτε μοναδικά ηχητικά μηνύματα για διάφορα σημεία πόνου των πελατών, ώστε κάθε καλών να μπορεί να επιλέξει από τις επιλογές μενού και να επιλύσει ένα συγκεκριμένο ζήτημα. Μπορούν να επιλέξουν να δρομολογήσουν κλήσεις σε διαθέσιμους agents αν κάποιο μήνυμα δεν λύνει το πρόβλημα. Επιπλέον, ορισμένα συστήματα προσφέρουν αυτόματη επιστροφή κλήσης, επιτρέποντας στους πελάτες να ζητήσουν να τους καλέσει ένας agent αργότερα.

Επιπρόσθετα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα αυτόματα συστήματα επιλογής κλήσεων για να στείλετε ένα προηχογραφημένο μήνυμα σε οποιονδήποτε στη λίστα επαφών σας χωρίς να χρειάζεται να καλέσουν οι agents σας.

Να πώς λειτουργούν τα αυτόματα συστήματα τηλεφωνικού μενού:

• Παίζουν ένα ηχογραφημένο μήνυμα όταν ένας πελάτης καλεί τον τοπικό ή δωρεάν αριθμό μιας εταιρείας.
• Ο πελάτης μπορεί να επιλέξει την κατάλληλη επιλογή μενού πατώντας τον αντίστοιχο αριθμό για επίλυση του θέματος ή για υποστήριξη από agent σε πραγματικό χρόνο.
• Κάποια περιλαμβάνουν διαδραστικά φωνητικά μενού (IVR) που επιτρέπουν στους πελάτες να εκφωνούν το αίτημα αντί να πατούν πλήκτρο.
• Οι εξερχόμενες κλήσεις λειτουργούν αντίστροφα. Το αυτοματοποιημένο σύστημα στέλνει την κλήση, παίζει ηχογραφημένο μήνυμα ή συνδέει τον καλούμενο με agent μόλις ανιχνεύσει φωνή. Διαφορετικά, χρησιμοποιεί τη λειτουργία “Αυτόματη αποστολή μηνύματος στον τηλεφωνητή”.

Αυτά τα προσαρμοσμένα τηλεφωνικά μενού υποστηρίζουν διάφορες ενσωματώσεις τρίτων. Για παράδειγμα, μπορείτε να τα ενσωματώσετε με CRM (Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων) για τμηματοποίηση, αξιολόγηση και παρακολούθηση υποψήφιων πελατών.

Ποιες είναι οι δυνατότητες των αυτοματοποιημένων συστημάτων κλήσεων;

Οι πιο σημαντικές δυνατότητες των αυτοματοποιημένων συστημάτων κλήσεων περιλαμβάνουν:

• Προσαρμόσιμα αναγνωριστικά καλούντος – Αφού επαληθεύσετε έναν έγκυρο αριθμό, μπορείτε να προσαρμόσετε το αναγνωριστικό καλούντος ώστε οι πελάτες σας να γνωρίζουν ποιος τους καλεί.
• Προσαρμοσμένο εταιρικό μήνυμα υποδοχής – Μπορείτε να καλωσορίζετε κάθε καλούντα με εξατομικευμένο μήνυμα.
• Μαζική μετάδοση φωνητικών μηνυμάτων – Αυτά τα συστήματα χωρίς agents επιτρέπουν σε επιχειρηματίες να πραγματοποιούν ταυτόχρονες κλήσεις σε ολόκληρη τη λίστα επαφών.
• Προγραμματισμός κλήσεων – Οι εταιρείες μπορούν να ορίσουν συγκεκριμένη ημερομηνία και ώρα για κάθε εξερχόμενη κλήση.
• Ανίχνευση τηλεφωνητή – Αν μια αυτόματη απάντηση ή τηλεφωνητής απαντήσει, το σύστημα θα επαναλάβει το μήνυμα μετά τον ήχο.
• Μετατροπή τηλεφωνητή σε κείμενο – Το σύστημα μπορεί να στείλει γραπτό μήνυμα αν ο καλούμενος δεν έχει τηλεφωνητή.
• Αυτοματοποιημένες υπηρεσίες απάντησης – Μπορείτε να ηχογραφείτε μηνύματα για κοινά προβλήματα πελατών.
• Προσαρμόσιμοι κανόνες δρομολόγησης – Μπορείτε να δρομολογείτε κλήσεις βάσει δεδομένων CRM ή help desk για αυτόματη διανομή υποψήφιων πελατών και απρόσκοπτη υποστήριξη. Μπορείτε να ορίσετε δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων ή βάσει ωραρίου εργασίας.
• Αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο – Ένας ζωντανός πίνακας με δυνατότητες παρακολούθησης και αναφορών σε πραγματικό χρόνο προσφέρει πληροφορίες για τον μέσο χρόνο απόκρισης, την απόδοση των agents κ.ά.
• Προηγμένες λειτουργίες – Τα περισσότερα συστήματα προσφέρουν προηγμένες λειτουργίες όπως καταγραφή κλήσεων, βιντεοδιασκέψεις, καταγραφή και απομαγνητοφώνηση συναντήσεων, αυτόματη επιστροφή κλήσης, απομαγνητοφώνηση τηλεφωνητή, μεταφορά κλήσεων, δημοσκοπήσεις και έρευνες.

Τι να αποφύγετε κατά τη χρήση αυτοματοποιημένων συστημάτων κλήσεων;

Ένα κακό μενού είναι από τα χειρότερα στοιχεία που μπορεί να έχει ένα αυτοματοποιημένο σύστημα κλήσεων. Μπορεί να μετατρέψει κάθε καλούντα σε δυσαρεστημένο πελάτη και να τον ωθήσει να αλλάξει υπηρεσία.

Το μενού σας πρέπει να είναι περιεκτικό και να προσφέρει επιλογές που καλύπτουν διάφορες καταστάσεις. Αποφύγετε τα μεγάλα μηνύματα υποδοχής, λανθασμένες επιλογές και πολλές εναλλακτικές που μπερδεύουν τους πελάτες.

Η παραμορφωμένη μουσική και ένα δυσλειτουργικό περιβάλλον εργασίας μπορούν επίσης να καταστρέψουν την εμπειρία χρήστη. Οι καλούντες σας δεν πρέπει να ταλαιπωρούνται για να λάβουν υποστήριξη, ούτε να ακούν το ίδιο τραγούδι συνεχώς εν αναμονή. Αν επιλέξετε να παίξετε μουσική, δώστε στους καλούντες τη δυνατότητα να διαλέξουν το αγαπημένο τους κομμάτι για μεγαλύτερη ικανοποίηση.

Ποια είναι τα οφέλη της χρήσης αυτοματοποιημένων συστημάτων κλήσεων;

Χρησιμοποιώντας ένα αυτοματοποιημένο σύστημα κλήσεων, απολαμβάνετε τα εξής οφέλη:

• Χρονική αποδοτικότητα – Οι αυτοματοποιημένες τηλεφωνικές κλήσεις σε μεγάλη λίστα αριθμών εξοικονομούν πολύτιμο χρόνο, αυξάνοντας την αποδοτικότητα και παραγωγικότητα των agents.
• Εξοικονόμηση κόστους – Με απεριόριστες κλήσεις και οικονομικές τιμές, μειώνετε τα έξοδα για εξερχόμενες κλήσεις προς όλο τον κόσμο. Η αυτοματοποιημένη απάντηση περιορίζει τον χρόνο των agents στη γραμμή, μειώνοντας περαιτέρω τα κόστη.
• Μείωση χρόνου απόκρισης – Ένα σχετικό προηχογραφημένο μήνυμα απαντά άμεσα στα ερωτήματα των πελατών.
• Ικανοποίηση πελατών – Κάθε πελάτης μπορεί να μεταβιβάσει την κλήση σε agent για επίλυση πολύπλοκων θεμάτων.
• Ενδυνάμωση υποψήφιων πελατών – Το ACD επιτρέπει τη συνέχεια επικοινωνίας με υποψήφιους πελάτες, αυξάνοντας τα ποσοστά μετατροπής και τις πωλήσεις. Μπορείτε να δημιουργείτε αναλυτική αναφορά για κάθε κλήση και να ενσωματώνετε το σύστημα με εφαρμογές τρίτων, όπως CRM ή help desk.
• Καλύτερη επικοινωνία και συνεργασία ομάδας – Πολλά συστήματα προσφέρουν ανταλλαγή μηνυμάτων μεταξύ ομάδας και εσωτερικές κλήσεις για ομαλή συνεργασία. Τα περισσότερα προσφέρουν απεριόριστο χώρο αποθήκευσης για καταγραφές κλήσεων, μηνύματα και κοινόχρηστα έγγραφα.

Πόσο κοστίζουν τα αυτοματοποιημένα συστήματα κλήσεων;

Τα αυτοματοποιημένα συστήματα κλήσεων είναι οικονομικές λύσεις που δεν απαιτούν εγκατάσταση υλικού ή λογισμικού.

Ανάλογα με τον πάροχο, μπορείτε να αποκτήσετε ένα βασικό πακέτο από περίπου 20$ ανά χρήστη το μήνα, με περιορισμένες δυνατότητες. Ορισμένοι πάροχοι χρεώνουν σχεδόν 200$ ανά χρήστη/μήνα για προηγμένο πακέτο. Κάποιοι χρεώνουν ανά λεπτό, ενώ άλλοι προσφέρουν απεριόριστα λεπτά και μηνύματα.

Με ετήσιο πλάνο τιμολόγησης, ίσως λάβετε επιπλέον έκπτωση. Για μεγάλο αριθμό χρηστών, προσφέρεται και έκπτωση όγκου.

Το LiveAgent μπορεί να είναι η πιο οικονομική επιλογή. Ξεκινώντας από 49$/agent/μήνα και προσφέροντας πάνω από 180 δυνατότητες, αποτελεί το πιο οικονομικό πακέτο της αγοράς.

Πρόκειται για premium, ολοκληρωμένο πακέτο με χρέωση ανά χρήση, χωρίς ετήσιες δεσμεύσεις. Δεν απαιτεί συμβόλαιο ή τέλη εγκατάστασης και μπορείτε να αναβαθμίσετε ή να ακυρώσετε οποιαδήποτε στιγμή, ενώ προσφέρεται και δωρεάν δοκιμή 30 ημερών (χωρίς πιστωτική κάρτα) για να δοκιμάσετε τις δυνατότητες.