Τι είναι η επίλυση πρώτης επαφής;
Η επίλυση πρώτης επαφής (FCR) είναι μία από τις πιο κρίσιμες μετρήσεις σε ένα κέντρο επαφής για τον προσδιορισμό της απόδοσης του κέντρου. Μετρά τον αριθμό των εισερχόμενων καρτελών και των αιτημάτων πελατών που επιλύθηκαν κατά την πρώτη επαφή με τον πελάτη, συμπεριλαμβανομένων των email, των αλληλεπιδράσεων των πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, των κλήσεων πελατών, των μηνυμάτων συνομιλίας ή οποιεσδήποτε άλλες λειτουργίες επαφής.
Το FCR είναι συγκρίσιμο με μια μέτρηση μεγαλύτερης κλίμακας που υποδεικνύει το ποσοστό των εισερχόμενων καρτελών που επιλύονται από το προσωπικό σε μία μόνο αλληλεπίδραση – το ποσοστό FCR. Το υψηλό FCR σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να διατηρήσουν χαμηλό χρόνο απόκρισης και να παρέχουν γρήγορη επίλυση σε αιτήματα πελατών.
Η συχνή μέτρηση FCR και η ενδελεχής ανάλυση καρτελών θα πρέπει να αποτελούν μέρος των λειτουργιών του κέντρου επικοινωνίας σας. Δεν παρέχει μόνο πληροφορίες για την απόδοση της επιχείρησής σας, αλλά έχει επίσης μεγάλη επιρροή στα επίπεδα ικανοποίησης πελατών και στην αφοσίωση των πελατών.
Το FCR είναι ένας βασικός δείκτης απόδοσης (KPI) μαζί με άλλες μετρήσεις όπως μέσος χρόνος χειρισμού (AHT), μέσος χρόνος αναμονής, ποσοστό κύκλου εργασιών αντιπροσώπων και άλλα.
Σε επιχειρήσεις με επίκεντρο τον πελάτη, η παροχή εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη κάθε φορά είναι ο πιο σημαντικός από τους στόχους του κέντρου επικοινωνίας. Η παρακολούθηση των διαφόρων μετρήσεων του κέντρου επικοινωνίας μπορεί να απογειώσει ή να καταστρέψει μια επιχείρηση. Πρέπει να μελετήσετε και να κατανοήσετε τα διαθέσιμα δεδομένα για να προσδιορίσετε πού μπορείτε να βελτιώσετε την επιχείρησή σας, να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών, να ελαχιστοποιήσετε τον κίνδυνο να έχετε δυσαρεστημένους πελάτες και να αποτρέψετε την απώλεια πελατών.
Για να είστε επιτυχείς στα επιχειρηματικά σας εγχειρήματα, λάβετε υπόψη ότι η άμεση επίλυση προβλημάτων είναι μόνο ένας από τους τρόπους για να διασφαλίσετε τα καλά σχόλια των πελατών. Αυτό που θα σας κάνει να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό είναι η εκπαίδευση του προσωπικού σας ώστε να παρέχει εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και να τροφοδοτεί τους πελάτες, διατηρώντας παράλληλα μια φιλική αλλά επαγγελματική προσέγγιση.
Πώς να μετρήσετε την επίλυση της πρώτης επαφής;
Για να εργαστείτε με τα διαθέσιμα δεδομένα, πρέπει να τα λάβετε σε απλούς παλιούς αριθμούς, ώστε να μπορείτε να θέσετε εφικτούς στόχους για εσάς και την επιχείρησή σας.
Όσον αφορά στην ακριβή μέτρηση του FCR, μπορείτε να υπολογίσετε το μεικτό και το καθαρό FCR.
Ο τύπος επίλυσης πρώτης επαφής για το μικτό FCR είναι ο ακόλουθος:
Μικτό FCR = Οι καρτέλες που επιλύθηκαν με την πρώτη επαφή / Συνολικός αριθμός εισερχόμενων καρτελών
Και ο τύπος καθαρού FCR μοιάζει με αυτό:
Καθαρό FCR = Οι καρτέλες που επιλύθηκαν με την πρώτη επαφή / (Όλες οι εισερχόμενες καρτέλες – Καρτέλες που δεν μπορούν να επιλυθούν στο πρώτο επίπεδο)
Γενικά, οι επικεφαλής κέντρων επικοινωνίας χρησιμοποιούν τη μέτρηση καθαρού FCR. Αυτό συμβαίνει επειδή μερικές από τις εισερχόμενες καρτέλες απλά δεν μπορούν να επιλυθούν με την πρώτη αλληλεπίδραση. Για παράδειγμα, σύνθετες καρτέλες που απαιτούν τεχνική υποστήριξη ή περιφερειακά ζητήματα όπως διακοπές στο διαδίκτυο που πρέπει να προωθηθούν σε άλλα τμήματα.
Για να εκπληρώσετε τους στόχους σας 1ης επίλυσης κλήσης και να διατηρήσετε τη μέτρηση FCR όσο το δυνατόν υψηλότερη, μπορείτε να ρυθμίσετε εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης, όπως μια βάση γνώσεων, διαδραστική φωνητική απόκριση (ΔΦΑ) ή αυτοματοποίηση είτε για να απαντήσετε σε κοινές ερωτήσεις είτε για να υποδείξετε τους πελάτες στον κατάλληλο αντιπρόσωπο υποστήριξης που μπορεί να επιλύσει τα ερωτήματά τους σε σύντομο χρονικό διάστημα.
Shorten your resolution times with LiveAgent
LiveAgent's ticketing system can help you with faster, efficient, and professional answers to any customer ticket. Get started with our free trial today.
Frequently asked questions
Γιατί είναι σημαντικό το FCR;
Το FCR είναι μια σημαντική μέτρηση που παρέχει όχι μόνο πληροφορίες για την απόδοση της επιχείρησής σας και του κέντρου επικοινωνίας, αλλά έχει επίσης τεράστιο αντίκτυπο στα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών. Η διατήρηση του FCR σε υψηλά επίπεδα θα πρέπει να είναι ένας από τους πιο σημαντικούς στόχους του κέντρου επικοινωνίας.
Πώς να βελτιώσετε την επίλυση της πρώτης επαφής;
Για να βεβαιωθείτε ότι το FCR σας είναι υψηλό, βεβαιωθείτε ότι έχετε μια πύλη πελατών με επιλογές αυτοεξυπηρέτησης και μια ισχυρή βάση γνώσεων διαθέσιμη. Ρυθμίστε συχνές συνεδρίες εκπαίδευσης αντιπροσώπων για να βεβαιωθείτε ότι είναι έτοιμοι να αντιμετωπίσουν οποιοδήποτε πρόβλημα πελατών και παρέχουν την καλύτερη επίλυση με μία επαφή κάθε φορά.
Ποιο είναι το καλό ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής;
Ένα βιομηχανικό πρότυπο για ικανοποιητικό ποσοστό FCR είναι 65-75%. Τα ποσοστά επίλυσης πάνω από αυτά θεωρούνται υψηλά, ενώ τα ποσοστά FCR κάτω από 40% θεωρούνται χαμηλά.
Τι είναι η επίλυση της πρώτης συνομιλίας;
Η επίλυση της πρώτης συνομιλίας αναφέρεται στον αριθμό των εισερχόμενων συνομιλιών που επιλύθηκαν κατά την πρώτη επαφή. Είναι παρόμοια με την ευρύτερη μέτρηση FCR, αλλά επικεντρώνεται σε ένα κύριο κανάλι επαφής - τη ζωντανή συνομιλία.
