Τι είναι η πολυκαναλική συμμετοχή πελατών;
Η πολυκαναλική συμμετοχή πελατών επικεντρώνεται στη μέτρηση και στην αύξηση των αλληλεπιδράσεων και της συμμετοχής των πελατών σε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν την πολυκαναλική συμμετοχή πελατών για να βελτιώσουν τη συνέπεια της επικοινωνίας και της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες σε κάθε κανάλι υποστήριξης, πωλήσεων ή μάρκετινγκ. Αυτό συνήθως οδηγεί σε αύξηση της συμμετοχής και των πωλήσεων των πελατών, καθώς και σε μειωμένη απόρριψη πελατών ή ακόμα και σε ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού. Η πολυκαναλική συμμετοχή πελατών είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για την οικοδόμηση μιας επωνυμίας και τη βελτίωση της αναγνωρισιμότητας της επωνυμίας, καθώς και για τη δημιουργία ουσιαστικών σχέσεων με τους πελάτες και το μεγάλο κοινό των πελατών.
Προκλήσεις της πολυκαναλικής συμμετοχής πελατών
Η δημιουργία και διαχείριση μιας συνεπούς εμπειρίας κατά τη διάρκεια της πολυκαναλικής επικοινωνίας μπορεί να γίνει προβληματική λόγω πολλών παραγόντων. Ο πρώτος παράγοντας που πρέπει να ληφθεί υπόψη είναι ο αριθμός των πόρων, του προσωπικού και του χρόνου που απαιτούνται για να διαχειριστούν όλα τα κανάλια επικοινωνίας και να δημιουργηθεί μια ομαλή εμπειρία για τους πελάτες. Με λιγότερους υπαλλήλους να ασχολούνται με τα κανάλια και λιγότερο χρόνο να απαντούν, η διαχείριση της πολυκαναλικής αλληλεπίδρασης με τους πελάτες μπορεί να αποδειχθεί πολύ δύσκολη. Εκεί είναι που μια πλατφόρμα συμμετοχής πελατών μπορεί να βοηθήσει στον εξορθολογισμό της διαδικασίας.
Οι επιχειρήσεις μπορούν επίσης να αντιμετωπίσουν την πρόκληση με την ενσωμάτωση ενός εργαλείου καταχώρησης αιτημάτων. Μέσω της κεντρικής διαχείρισης όλων των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες από διάφορα κανάλια σε ένα μόνο πλατφόρμα, το εργαλείο καταχώρησης αιτημάτων απλοποιεί τη διαδικασία και επιτρέπει στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν, να δίνουν προτεραιότητα και να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικότερα τις αιτήσεις των πελατών. Με χαρακτηριστικά όπως η αυτοματοποιημένη δρομολόγηση και η προτεραιοποίηση, αυτό το εργαλείο καταχώρησης αιτημάτων βοηθά τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται την πολυκαναλική αλληλεπίδραση με τους πελάτες, παρέχοντας άψογη υποστήριξη σε όλα τα κανάλια.
Ένα ακόμα πρόβλημα είναι η ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών, η έγκαιρη απάντηση στα μηνύματα και η διαχείριση του περιεχομένου. Η απάντηση και η αποστολή μηνυμάτων σε διάφορα κανάλια απαιτεί πολλαπλές αλλαγές καρτελών και μερικές φορές σύγχυση, ειδικά όταν ένας συγκεκριμένος πελάτης χρησιμοποιεί περισσότερα από ένα κανάλι επικοινωνίας.
Οφέλη μιας πoλυκαναλικής λύσης συμμετοχής πελατών
Οι τεχνικές επικοινωνίας με τους πελάτες μέσω πολυκαναλικής πλατφόρμας είναι πιο αποτελεσματικές με τη χρήση λογισμικού για πολυκαναλική επικοινωνία. Αυτός ο τύπος λογισμικού διευκολύνει την παροχή πάντα εξαιρετικής εμπειρίας πελατών, χάρη στην ενοποίηση όλων των καναλιών υποστήριξης πελατών.
Η δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών μεταξύ καναλιών για πελάτες είναι ευκολότερη όταν είναι δυνατή η διαχείρισή τους από μία διεπαφή. Το λογισμικό καρτελών και άλλες πολυκαναλικές λύσεις με εργαλεία μάρκετινγκ προσφέρουν στους χρήστες τη δυνατότητα να βλέπουν όλη την επικοινωνία των πελατών σε ένα νήμα, ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιείται. Αυτό κάνει την απάντηση πολύ πιο γρήγορη και η συμμετοχή των πελατών σε όλα τα κανάλια μπορεί να βελτιωθεί σημαντικά.
Η αυξημένη ταχύτητα απαντήσεων μπορεί να οδηγήσει σε βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών, να προσελκύσει περισσότερους πιθανούς πελάτες και να βοηθήσει στη δημιουργία σημαντικών σχέσεων με τους πελάτες. Οι αντιπρόσωποι θα μπορούν να χειριστούν πολύ περισσότερα σε μικρότερο χρονικό διάστημα, διατηρώντας παράλληλα θετικές διαδικτυακές εμπειρίες σε ψηφιακά κανάλια, όπως τα κοινωνικά δίκτυα.
Improve your customer service
With LiveAgent you can provide each customer with personalized experience, making customer support more fluent and efficient than ever before.
Frequently asked questions
Πώς να δημιουργήσετε μια πολυκαναλική στρατηγική αφοσίωσης πελατών;
Για να δημιουργήσετε μια καλή στρατηγική πολλών καναλιών με γνώμονα την αφοσίωση των πελατών, πρέπει να καθορίσετε ποια κανάλια επικοινωνίας χρησιμοποιούν περισσότερο οι πελάτες σας. Στη συνέχεια, θα πρέπει να χαρτογραφήσετε το ταξίδι του πελάτη και να βρείτε ευκαιρίες και αδύναμα σημεία στα οποία πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή. Στη συνέχεια, πρέπει να σχεδιάσετε το περιεχόμενο. Αντιστοιχίστε κάθε κομμάτι περιεχομένου κατάλληλα ανάλογα με το κανάλι. Το ίδιο πράγμα που λειτουργεί για ένα ενημερωτικό δελτίο email μπορεί να μην λειτουργεί για το Facebook ή το Instagram. Να είστε έτοιμοι να παρέχετε μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών κάθε φορά που ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί σας μέσω των ψηφιακών καναλιών σας.
Οι πολυκαναλικές πλατφόρμες επηρεάζουν την αφοσίωση των πελατών;
Οι εμπειρίες σε όλα τα κανάλια επηρεάζουν σημαντικά την αφοσίωση των πελατών. Οι συνομιλίες πελατών μπορεί συχνά να συνεχίζονται μεταξύ διαφόρων καναλιών πολύ αφότου έχουν φαινομενικά τελειώσει. Η εστίαση σε μια αποτελεσματική προσέγγιση όλων των καναλιών προς την επικοινωνία μπορεί να εξορθολογίσει ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη και να οδηγήσει στην επιτυχία του πελάτη πολύ πιο γρήγορα. Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών που είναι σε θέση να προσφέρουν μια απολαυστική εμπειρία πελατών μέσω μιας πολυκαναλικής πλατφόρμας μπορούν να εξοικονομήσουν περισσότερο χρόνο και πόρους.
Ποια είναι τα κανάλια συμμετοχής των πελατών;
Είναι κανάλια επικοινωνίας που επιτρέπουν την επικοινωνία μεταξύ ενός εκπροσώπου επιχείρησης και ενός πελάτη. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν για γενική συνομιλία ή για αύξηση της αφοσίωσης με τους πελάτες. Τα πιο συχνά χρησιμοποιούμενα κανάλια αφοσίωσης πελατών είναι το email, η ζωντανή συνομιλία, οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το Facebook Messenger, το Viber ή το WhatsApp και τα δίκτυα κοινωνικών μέσων όπως το Facebook, το Instagram και το Twitter.
Σημείωση ειδικού
<p>Η πολυκαναλική συμμετοχή πελατών εξοικονομεί χρόνο και πόρους. Εξασφαλίζει αφοσίωση των πελατών με κανάλια επικοινωνίας όπως email, τηλέφωνο, κοινωνικά μέσα και άλλα.</p>
Πώς να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών
Συλλογή πολύτιμων δεδομένων πελατών για εξατομίκευση εμπειριών και δημιουργία στοχευμένων καμπανίων μάρκετινγκ. Προγράμματα αφοσίωσης πελατών παρέχουν ανταμοιβές και εξοικονόμηση χρημάτων. Διαθέσιμοι τύποι προγραμμάτων: πόντοι, επίπεδα, VIP, αξίας, συνεργασίας, παιχνίδι, επιστροφή χρημάτων, υβριδικά. 7 βήματα για αποτελεσματικό πρόγραμμα αφοσίωσης.
Εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης
Η εξυπηρέτηση πελατών μέσω κοινωνικών δικτύων είναι βασική. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προωθούν την αυτοέκφραση και την ελευθερία του λόγου. Παρακολουθήστε τη δέσμευσή σας με likes και κοινοποιήσεις.
Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών στην εμπειρία του πελάτη
Εκπαιδεύστε τις ομάδες σας στην επικοινωνία με την εμπειρία των πελατών για βελτίωση της εμπειρίας τους και επίτευξη ικανοποίησης.
