Τι είναι η πολυκαναλική συμμετοχή πελατών;
Η συμμετοχή πελατών σε όλα τα κανάλια εστιάζει στη μέτρηση και στην αύξηση των αλληλεπιδράσεων και της αφοσίωσης των πελατών σε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν συμμετοχή πελατών για να βελτιώσουν τη συνέπεια της επικοινωνίας και της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες σε κάθε κανάλι υποστήριξης, πωλήσεων ή μάρκετινγκ. Αυτό συνήθως οδηγεί σε αυξημένη πιστότητα και πωλήσεις πελατών, καθώς και σε μειωμένη απώλεια πελατών ή ακόμα και ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού. Η συμμετοχή πελατών παντός καναλιού είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για τη δημιουργία μιας επωνυμίας και τη βελτίωση της αναγνωρισιμότητας της επωνυμίας, καθώς και για τη δημιουργία ουσιαστικών σχέσεων με πελάτες και μεγάλο κοινό πελατών.
Προκλήσεις της συμμετοχής πελατών παντός καναλιού
Η δημιουργία και η διαχείριση μιας συνεπούς εμπειρίας κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας παντός καναλιού μπορεί να γίνει δύσκολη λόγω πολλών παραγόντων. Η πρώτη πτυχή που πρέπει να λάβετε υπόψη είναι ο αριθμός των πόρων, του ανθρώπινου δυναμικού και του χρόνου που απαιτούνται για τη διαχείριση όλων των καναλιών επικοινωνίας και τη δημιουργία μιας απρόσκοπτης εμπειρίας για τους πελάτες. Με μικρότερο αριθμό υπαλλήλων που χειρίζονται κανάλια και λιγότερο χρόνο για απάντηση, η διαχείριση της συμμετοχής των πελατών σε όλα τα κανάλια μπορεί να αποδειχθεί πολύ δύσκολη.
Μια άλλη πρόκληση είναι η ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών, η παροχή έγκαιρων απαντήσεων και η διαχείριση περιεχομένου. Η απάντηση μηνυμάτων σε πολλά κανάλια συνεπάγεται μεγάλη εναλλαγή καρτελών και μερικές φορές σύγχυση, ειδικά όταν ένας συγκεκριμένος πελάτης χρησιμοποιεί περισσότερα από ένα κανάλια επικοινωνίας.
Πλεονεκτήματα μιας πολυκαναλικής λύσης αφοσίωσης πελατών
Οι τεχνικές συμμετοχής πελατών σε όλα τα κανάλια εκτελούνται καλύτερα με λογισμικό για πολυκαναλική επικοινωνία. Αυτός ο τύπος λογισμικού διευκολύνει την παροχή πάντα εξαιρετικής εμπειρίας πελατών, χάρη στην ενοποίηση όλων των καναλιών υποστήριξης πελατών.
Η δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών μεταξύ καναλιών για πελάτες είναι ευκολότερη όταν είναι δυνατή η διαχείρισή τους από μία διεπαφή. Το λογισμικό καρτελών και άλλες πολυκαναλικές λύσεις με εργαλεία μάρκετινγκ προσφέρουν στους χρήστες τη δυνατότητα να βλέπουν όλη την επικοινωνία των πελατών σε ένα νήμα, ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιείται. Αυτό καθιστά την απάντηση πολύ πιο γρήγορη και η συμμετοχή πελατών σε όλα τα κανάλια μπορεί να βελτιωθεί σημαντικά.
Η αυξημένη ταχύτητα των απαντήσεων μπορεί να οδηγήσει σε βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών, να προσελκύσει περισσότερους δυνητικούς πελάτες και να βοηθήσει στη δημιουργία ουσιαστικών σχέσεων με τους πελάτες. Οι αντιπρόσωποι θα μπορούν να χειριστούν πολύ περισσότερα σε μικρότερο χρονικό διάστημα, διατηρώντας παράλληλα θετικές διαδικτυακές εμπειρίες σε ψηφιακά κανάλια, όπως τα κοινωνικά δίκτυα.
Improve your customer service
With LiveAgent you can provide each customer with personalized experience, making customer support more fluent and efficient than ever before.
Frequently asked questions
Πώς να δημιουργήσετε μια πολυκαναλική στρατηγική αφοσίωσης πελατών;
Για να δημιουργήσετε μια καλή στρατηγική πολλών καναλιών με γνώμονα την αφοσίωση των πελατών, πρέπει να καθορίσετε ποια κανάλια επικοινωνίας χρησιμοποιούν περισσότερο οι πελάτες σας. Στη συνέχεια, θα πρέπει να χαρτογραφήσετε το ταξίδι του πελάτη και να βρείτε ευκαιρίες και αδύναμα σημεία στα οποία πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή. Στη συνέχεια, πρέπει να σχεδιάσετε το περιεχόμενο. Αντιστοιχίστε κάθε κομμάτι περιεχομένου κατάλληλα ανάλογα με το κανάλι. Το ίδιο πράγμα που λειτουργεί για ένα ενημερωτικό δελτίο email μπορεί να μην λειτουργεί για το Facebook ή το Instagram. Να είστε έτοιμοι να παρέχετε μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών κάθε φορά που ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί σας μέσω των ψηφιακών καναλιών σας.
Οι πολυκαναλικές πλατφόρμες επηρεάζουν την αφοσίωση των πελατών;
Οι εμπειρίες σε όλα τα κανάλια επηρεάζουν σημαντικά την αφοσίωση των πελατών. Οι συνομιλίες πελατών μπορεί συχνά να συνεχίζονται μεταξύ διαφόρων καναλιών πολύ αφότου έχουν φαινομενικά τελειώσει. Η εστίαση σε μια αποτελεσματική προσέγγιση όλων των καναλιών προς την επικοινωνία μπορεί να εξορθολογίσει ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη και να οδηγήσει στην επιτυχία του πελάτη πολύ πιο γρήγορα. Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών που είναι σε θέση να προσφέρουν μια απολαυστική εμπειρία πελατών μέσω μιας πολυκαναλικής πλατφόρμας μπορούν να εξοικονομήσουν περισσότερο χρόνο και πόρους.
Ποια είναι τα κανάλια συμμετοχής των πελατών;
Είναι κανάλια επικοινωνίας που επιτρέπουν την επικοινωνία μεταξύ ενός εκπροσώπου επιχείρησης και ενός πελάτη. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν για γενική συνομιλία ή για αύξηση της αφοσίωσης με τους πελάτες. Τα πιο συχνά χρησιμοποιούμενα κανάλια αφοσίωσης πελατών είναι το email, η ζωντανή συνομιλία, οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το Facebook Messenger, το Viber ή το WhatsApp και τα δίκτυα κοινωνικών μέσων όπως το Facebook, το Instagram και το Twitter.
