Τι είναι η ζωντανή συνομιλία;
Η ζωντανή συνομιλία, γνωστή και ως λογισμικό ζωντανής συνομιλίας, είναι ένα διαδικτυακό εργαλείο επικοινωνίας που σας επιτρέπει να συνομιλείτε με τους επισκέπτες της ιστοσελίδας σας σε πραγματικό χρόνο. Αντί να καλούν ή να στείλουν email στην επιχείρησή σας, οι επισκέπτες του ιστότοπου μπορούν να συνομιλήσουν με τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών στον ιστότοπό σας.
Η επικοινωνία ζωντανής συνομιλίας βασίζεται πλήρως στο πρόγραμμα περιήγησης. Για να ξεκινήσει μια συνομιλία, οι επισκέπτες του ιστότοπου πρέπει να κάνουν κλικ σε ένα κουμπί συνομιλίας. Το κουμπί τοποθετείται συνήθως στην κάτω δεξιά γωνία ενός ιστότοπου. Γενικά, τα κουμπιά ζωντανής συνομιλίας εμφανίζονται ενεργητικά ενώ οι χρήστες περιηγούνται σε έναν ιστότοπο. Αυτό διασφαλίζει ότι οι επισκέπτες του ιστότοπου γνωρίζουν ότι η υποστήριξη συνομιλίας είναι διαθέσιμη εάν το χρειάζονται.
Τι λειτουργίες έχει η ζωντανή συνομιλία;
Κάθε λογισμικό ζωντανής συνομιλίας έχει διαφορετική λειτουργικότητα. Ορισμένα είναι μέρος ενός μεγαλύτερου λογισμικού που ονομάζεται λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, ενώ άλλα είναι καθαρά εργαλεία ζωντανής συνομιλίας.
Οι βασικές λειτουργίες ζωντανής συνομιλίας περιλαμβάνουν ένα αποθηκευμένο ιστορικό μεταγραφής και προσκλήσεις ενεργητικής συνομιλίας. Τα περισσότερα εργαλεία ζωντανής συνομιλίας παρέχουν επίσης φόρμες εκτός σύνδεσης, δρομολόγηση συνομιλίας και κονσερβοποιημένα μηνύματα. Υποστηρίζουν επίσης επιλογές προσαρμογής κοινής χρήσης αρχείων και κουμπιών συνομιλίας.
Τα λογισμικά ζωντανής συνομιλίας και καρτελών είναι άρρηκτα συνδεδεμένα. Όταν ένας πελάτης και ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών ξεκινούν μια συνομιλία μέσω ζωντανής συνομιλίας, δημιουργεί αυτόματα μία καρτέλα.
Τα προηγμένα εργαλεία συνομιλίας παρέχουν επίσης στους αντιπροσώπους προβολή πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο. Παρέχει μια προεπισκόπηση του τι πληκτρολογεί ο πελάτης στο πλαίσιο συνομιλίας πριν στείλει το μήνυμά του.
Ποιος χρησιμοποιεί ζωντανή συνομιλία;
Το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας χρησιμοποιείται τόσο από τους επισκέπτες του ιστότοπου όσο και από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.
Οι επισκέπτες της ιστοσελίδας συνήθως χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλία για να κάνουν ερωτήσεις κατά την αγορά. Τη χρησιμοποιούν επίσης όταν δεν βρίσκουν τις πληροφορίες που αναζητούν στον ιστότοπό σας.
Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών απαντούν στις συνομιλίες που ξεκινούν από επισκέπτες του ιστότοπου. Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης μπορούν επίσης να ξεκινήσουν συνομιλίες με τη βοήθεια chatbot και αυτοματισμού (μέσω προληπτικών προσκλήσεων συνομιλίας.)
Γιατί οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλία;
Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τη ζωντανή συνομιλία ως κανάλι επικοινωνίας για τους πελάτες τους. Οι περισσότεροι πελάτες δεν είναι πρόθυμοι να μιλήσουν στο τηλέφωνο ή να περιμένουν πολύ καιρό για μια απάντηση μέσω email.
Η ζωντανή συνομιλία είναι μια εξαιρετική εναλλακτική λύση επειδή επιτρέπει στους πελάτες σας να λαμβάνουν σχεδόν άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους. Μπορούν να συνομιλούν από την άνεση του σπιτιού τους και να κάνουν πολλαπλές εργασίες ταυτόχρονα.
Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν επίσης ζωντανή συνομιλία για να δείξουν στους πελάτες τους ότι είναι διαθέσιμες για βοήθεια. Το κάνουν μέσω προσκλήσεων ενεργητικής συνομιλίας που ωθούν τους πελάτες να κάνουν ερωτήσεις.
Είναι επίσης εξαιρετική για την αύξηση των ποσοστών μετατροπής και τη μείωση του λειτουργικού κόστους. Είναι επίσης αποδεδειγμένο ότι βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών.
Μετατρέψτε τους επισκέπτες της ιστοσελίδας σε πελάτες σε δευτερόλεπτα
Η ζωντανή συνομιλία μπορεί να αυξήσει τα ποσοστά μετατροπών. Υποστηρίζοντας τους πελάτες σας σε πραγματικό χρόνο, μπορείτε να τους βοηθήσετε να αποφασίσουν ενώ ψωνίζουν. Μπορεί να έχουν ερωτήσεις σχετικά με τα αντικείμενα που θέλουν να αγοράσουν και αν δεν μπορούν να βρουν απαντήσεις, είναι πιθανό να αναζητήσουν εναλλακτικές λύσεις.
Παρέχοντας σχεδόν άμεσες απαντήσεις, μπορείτε να μετατρέψετε τους επισκέπτες του ιστότοπου σε πελάτες που πληρώνουν.
Χαμηλότερο λειτουργικό κόστος
Επειδή η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας είναι σχεδόν άμεση, οι χρόνοι επίλυσης καρτελών είναι μικρότεροι. Ως εκ τούτου, οι αντιπρόσωποι μπορούν να απαντήσουν σε περισσότερα ερωτήματα σε μικρότερο χρονικό διάστημα.
Αυτό μειώνει το λειτουργικό κόστος για την ομάδα υποστήριξής σας και σας εξοικονομεί σημαντικό χρηματικό ποσό μακροπρόθεσμα.
Εξασφαλίστε υψηλότερη ικανοποίηση πελατών
Οι πελάτες είναι ανυπόμονοι και θέλουν άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους. Σε συνδυασμό με εξειδικευμένους αντιπροσώπους και εξατομικευμένες υπηρεσίες, η ζωντανή συνομιλία μπορεί να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών.
Στην πραγματικότητα, η έρευνα δείχνει ότι το 82% των πελατών είναι ικανοποιημένοι με την εμπειρία ζωντανής συνομιλίας, σε σύγκριση με το 61% των χρηστών email και το 44% των χρηστών τηλεφώνου.
Τι προβλήματα λύνει η ζωντανή συνομιλία;
Η ζωντανή συνομιλία βοηθά τις επιχειρήσεις να μειώσουν τα ποσοστά των εγκαταλελειμμένων καλαθιών, να βελτιώσουν τα ποσοστά μετατροπών και να βελτιώσουν τις ταχύτητες απόκρισης.
Εγκαταλειμμένα καλάθια αγορών
Οι πελάτες εγκαταλείπουν τα καλάθια αγορών για πολλούς λόγους. Συχνά, οι ερωτήσεις τους μένουν αναπάντητες ή η διαδικασία αγοράς είναι πολύ περίπλοκη. Καθώς ο πελάτης κολλάει, εγκαταλείπει το καλάθι του και αναζητά μια εναλλακτική λύση.
Χρησιμοποιώντας λογισμικό ζωντανής συνομιλίας εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες των δυνητικών πελατών σας και να παρέχετε βοήθεια σε πραγματικό χρόνο.
Εάν ένας πελάτης προσπαθήσει να επικοινωνήσει μαζί σας σε ζωντανή συνομιλία εκτός των ωρών λειτουργίας, μπορεί να λάβει απάντηση στην ερώτησή του αργότερα.
Χρησιμοποιώντας φόρμες εκτός σύνδεσης, μπορείτε να λαμβάνετε ερωτήσεις ζωντανής συνομιλίας από τους πελάτες σας και να απαντάτε σε αυτές μέσω email. Αυτό μειώνει την προσπάθεια των πελατών, καθώς επιτρέπει στους πελάτες σας να επικοινωνούν μαζί σας χωρίς να χρειάζεται να βγείτε από τον ιστότοπό σας.
Χαμηλά ποσοστά μετατροπής
Γιατί οι επισκέπτες της ιστοσελίδας δεν κάνουν το τελευταίο βήμα για να γίνουν πελάτες που πληρώνουν; Γιατί βλέπουν τη σελίδα τιμολόγησης του ιστότοπού σας και απλά τον εγκαταλείπουν;
Επειδή δεν είναι πεπεισμένοι ή δεν έχουν πληροφορίες. Με προσκλήσεις ενεργητικής συνομιλίας, μπορείτε να προσεγγίσετε δυσαρεστημένους δυνητικούς πελάτες. Μπορείτε να απαντήσετε σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχουν σε πραγματικό χρόνο και να τους ωθήσετε στο κανάλι πωλήσεων.
Εναλλακτικά, μπορείτε να τοποθετήσετε κουμπιά συνομιλίας στον ιστότοπό σας, ώστε οι δυνητικοί πελάτες να επικοινωνούν μαζί σας μόνοι τους.
Με την τοποθέτησή τους στον ιστότοπό σας, δείχνετε στους πελάτες σας ότι είστε έτοιμοι και διαθέσιμοι για να τους βοηθήσετε όπως απαιτείται.
Μεγάλοι χρόνοι επίλυσης
Η ζωντανή συνομιλία μπορεί να επιταχύνει τους χρόνους επίλυσης για δύο λόγους. Πρώτον, παρέχει σχεδόν άμεσες απαντήσεις και έτσι τα ερωτήματα επιλύονται γρήγορα.
Δεύτερον, οι αντιπρόσωποι μπορούν να απαντήσουν σε πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν να επιλύσουν τα ερωτήματά τους ταυτόχρονα χωρίς να χρειάζεται να περιμένουν.
Οφέλη από τη χρήση ζωντανής συνομιλίας
Η ζωντανή συνομιλία είναι ένα απαραίτητο εργαλείο. Ακολουθούν τα μεγαλύτερα οφέλη που μπορεί να αποφέρει στην επιχείρησή σας:
1. Μειώνετε τα έξοδα. Σύμφωνα με έρευνα της Forrester, η εξυπηρέτηση πελατών ζωντανής συνομιλίας είναι 17-30% φθηνότερη από την εξυπηρέτηση πελατών τηλεφώνου.
2. Αυξάνετε τις πωλήσεις. Η ζωντανή συνομιλία μπορεί να αυξήσει τα έσοδα ανά ώρα συνομιλίας κατά 48% και να αυξήσει τα ποσοστά μετατροπών κατά 40%.
3. Βελτιώνετε την αφοσίωση. Σύμφωνα με την Oracle, το 90% των πελατών είπε ότι βλέποντας ζωντανή συνομιλία σε έναν ιστότοπο τους δίνει εμπιστοσύνη στη αξιοπιστία της επιχείρησης. Τους κάνει επίσης να αισθάνονται ότι η εταιρεία είναι πιο πιθανό να βοηθήσει σε τυχόν προβλήματα που μπορεί να προκύψουν.
4. Ανακαλύπτετε προβλήματα των πελατών. Η ζωντανή συνομιλία σάς δίνει μια μοναδική εικόνα για τα προβλήματα των πελατών και έτσι μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τομείς βελτίωσης. Για παράδειγμα, εάν πολλοί πελάτες επικοινωνήσουν μαζί σας σχετικά με ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζουν με το προϊόν σας, αυτό μπορεί να υποδηλώνει ότι είναι ελαττωματικό. Ως εκ τούτου, ίσως χρειαστεί να επανεξετάσετε τον έλεγχο ποιότητας και να λάβετε άλλες κατάλληλες ενέργειες.
5. Ταχύτερη επίλυση προβλημάτων. Η ζωντανή συνομιλία επιτρέπει στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να απαντούν σε πολλαπλές συνομιλίες ταυτόχρονα, και έτσι βελτιώνει τους χρόνους επίλυσης και μειώνει το φόρτο των καρτελών.
6. Βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών. Η ζωντανή συνομιλία είναι βολική στη χρήση και έτσι βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών. Οι πελάτες δεν χρειάζεται πλέον να περιμένουν ώρες για απαντήσεις στις ερωτήσεις τους. Μπορούν να κάνουν πολλαπλές εργασίες κατά τη συνομιλία και να λαμβάνουν απαντήσεις σχεδόν αμέσως.
7. Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Πολλές επιχειρήσεις υποτιμούν τη δύναμη της ζωντανής συνομιλίας. Μην είστε ένας από αυτούς! Η ζωντανή συνομιλία στον ιστότοπό σας θα μπορούσε να είναι ο καθοριστικός παράγοντας για πολλούς πελάτες όταν βρίσκονται σε δίλημμα για το από ποιον θα αγοράσουν – από εσάς ή από τον ανταγωνιστή;
Πώς μπορεί να σας βοηθήσει η ζωντανή συνομιλία; 3 περιπτώσεις χρήσης που μπορείτε να εφαρμόσετε σήμερα
Η ζωντανή συνομιλία μπορεί να χρησιμοποιηθεί για υποστήριξη πελατών, μάρκετινγκ και πωλήσεις.
Ζωντανή συνομιλία για μάρκετινγκ
Εάν χρησιμοποιηθεί σωστά, η ζωντανή συνομιλία μπορεί να είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για τη δημιουργία δυνητικών πελατών. Πιθανότατα έχετε χιλιάδες επισκέπτες του ιστότοπου που περιηγούνται στον ιστότοπό σας κάθε μέρα. Ωστόσο, οι περισσότεροι εξέρχονται από τον ιστότοπό σας χωρίς να προβούν σε καμία ενέργεια.
Με τη ζωντανή συνομιλία, μπορείτε να αρχίσετε να αλληλεπιδράτε με τους επισκέπτες του ιστότοπού σας αντί να περιμένετε να αναλάβουν δράση. Ακόμα κι αν οι επισκέπτες του ιστότοπού σας αλληλεπιδρούν μαζί σας μέσω ζωντανής συνομιλίας μόνο για λίγα λεπτά, μπορείτε να συνεχίσετε να συλλέγετε τα στοιχεία επικοινωνίας τους.
Αυτό μπορεί να χρησιμοποιηθεί αργότερα για να στείλετε ένα email ικανοποίησης, το οποίο μπορεί ενδεχομένως να τους επαναπροσδιορίσει.
Ζωντανή συνομιλία για πωλήσεις
Η έρευνα δείχνει ότι όταν οι πελάτες συμμετέχουν σε μια ζωντανή συζήτηση στον ιστότοπο ενός πωλητή, είναι 82% πιο πιθανό να κάνουν μια αγορά και επίσης να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα.
Γιατί; Οι περισσότεροι πελάτες έχουν αμφιβολίες όταν ψωνίζουν. Χρειάζονται διαβεβαίωση για να γνωρίζουν ότι το προϊόν είναι σωστό και θα βοηθήσει με τις ανάγκες τους. Όταν παίρνουν τη διαβεβαίωση συμμετέχοντας σε μια συνομιλία με έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης, αισθάνονται ότι μπορούν να εμπιστευτούν την επιχείρηση και κατά μέσο όρο ξοδεύουν 13% περισσότερο.
Η ζωντανή συνομιλία σάς δίνει επίσης την ευκαιρία να κάνετε πωλήσεις υψηλού κέρδους. Εάν στείλετε μια πρόσκληση ενεργητικής συνομιλίας πριν ο πελάτης έχει την ευκαιρία να πραγματοποιήσει την αγορά του, ίσως να μπορείτε να του πουλήσετε επιπλέον προϊόντα, όπως παρατεταμένη εγγύηση, για παράδειγμα.
Όλα αυτά σε συνδυασμό σας δείχνουν πώς η επιχείρησή σας μπορεί να χρησιμοποιήσει τη ζωντανή συνομιλία για πωλήσεις προκειμένου να μετατρέψετε τους πιθανούς πελάτες σε πραγματικούς πελάτες και συνεπώς να αυξήσετε τα κέρδη σας.
Ζωντανή συνομιλία για υποστήριξη πελατών
Η ζωντανή συνομιλία είναι μια εξαιρετική εναλλακτική λύση για την υποστήριξη πελατών μέσω τηλεφωνικών κλήσεων, email ή μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Δεν αρέσει σε όλους τους πελάτες να περιμένουν σε αναμονή ή να περιμένουν μια απάντηση μέσω email.
Ο σύγχρονος πελάτης είναι απασχολημένος και ανυπόμονος. Έχουν πράγματα να κάνουν και μέρη για να πάνε. Έτσι, η ζωντανή συνομιλία είναι μια βιώσιμη επιλογή. Επιτρέπει στους πελάτες πολλαπλές εργασίες και λαμβάνουν σχεδόν άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους.
Ως εκ τούτου, η συνομιλία σε πραγματικό χρόνο είναι η προτιμώμενη επιλογή εξυπηρέτησης πελατών για πάνω από το 41% των πελατών. Ωστόσο, δεν το παρέχουν όλες οι επιχειρήσεις. Εδώ μπορείτε να αποκτήσετε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών σας.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Πώς να επιλέξετε ένα λογισμικό ζωντανής συνομιλίας
Καταγράψτε τις απαιτήσεις σας
Η επιλογή της καλύτερης λύσης ζωντανής συνομιλίας για την επιχείρησή σας μπορεί να αποτελεί μια πρόκληση. Όπως με κάθε αγορά, είναι σημαντικό να γράψετε τις απαιτήσεις σας. Θα πρέπει να γράψετε ποια προβλήματα πρέπει να επιλύσετε και ποιες λειτουργίες μπορούν να σας βοηθήσουν να το κάνετε.
Γιατί; Επειδή το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας είναι ένα ευέλικτο εργαλείο. Κανένα εργαλείο δεν είναι ίδιο. Ορισμένα είναι αυτόνομες λύσεις, ενώ άλλα αποτελούν μέρος πιο σύνθετων λύσεων, όπως το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης.
Η πρότασή μας είναι να μειώσετε τον αριθμό των εργαλείων και του λογισμικού που χρησιμοποιείτε. Γιατί; Για τρεις λόγους.
1. Περισσότερα έξοδα.
2. Περισσότερα εργαλεία = περισσότερες συνδέσεις, πράγμα που σημαίνει μεγαλύτερους κινδύνους ασφαλείας.
3. Περισσότερα εργαλεία = περισσότερη εναλλαγή μεταξύ εφαρμογών, κάτι που είναι αναποτελεσματικό και μη παραγωγικό.
Έτσι, η πρότασή μας είναι να επιλέξετε ένα λογισμικό συνομιλίας που αποτελεί μέρος του λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης, ωστόσο, αυτό εξαρτάται από εσάς.
Εξετάστε διάφορα εργαλεία στο διαδίκτυο
Υπάρχουν πολλοί πάροχοι υπηρεσιών ζωντανής συνομιλίας στην αγορά για να διαλέξετε. Αφού καταγράψετε τις απαιτήσεις σας, μπορείτε να ξεκινήσετε την έρευνα για τους παρόχους και το λογισμικό τους. Επωφεληθείτε από διαφορετικούς ιστότοπους κριτικών (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) και πύλες (Product Hunt) για να αποκτήσετε μια ιδέα για το πώς λειτουργεί κάθε λογισμικό.
Ελέγξτε τις μαρτυρίες χρηστών, τη φιλικότητα προς το χρήστη, την υποστήριξη πελατών, τις τιμές, την ευκολία χρήσης και τη λειτουργικότητα.
Ζητήστε μια επίδειξη ή δοκιμάστε μια δωρεάν δοκιμή
Μόλις περιοριστείτε σε μερικά λογισμικά που θέλετε να χρησιμοποιήσετε, ήρθε η ώρα είτε να κλείσετε μια επίδειξη είτε να ζητήσετε δωρεάν δοκιμή.
Γιατί αυτά; Εξαρτάται από το στυλ εκμάθησής σας. Εάν προτιμάτε να καταλάβετε τα πράγματα μόνοι σας, μια δοκιμή θα είναι η καλύτερη επιλογή για εσάς. Εάν θέλετε να παρακολουθείτε τη ρύθμιση και τη λειτουργικότητα, μια επίδειξη είναι καλύτερη.
Εάν έχετε επιλέξει μια δωρεάν δοκιμή, ρυθμίστε τη ζωντανή συνομιλία στον υπάρχοντα ιστότοπό σας και δείτε την απόδοσή της. Δοκιμάστε να προσαρμόσετε τα κουμπιά συνομιλίας, τις φόρμες εκτός σύνδεσης και τις προληπτικές προσκλήσεις συνομιλίας. Εάν διαθέτετε μια διαφορετική λύση καρτελών, δοκιμάστε να την ενσωματώσετε με το δοκιμαστικό λογισμικό σας. Αυτό θα διασφαλίσει ότι μπορείτε να προβάλετε μεταγραφές συνομιλίας και να τις ελέγξετε αργότερα, όπως απαιτείται.
Εάν η δωρεάν δοκιμαστική περίοδος είναι πολύ μικρή για να αποφασίσετε, ζητήστε παράταση. Οι περισσότεροι πάροχοι λογισμικού θα χαρούν να επεκτείνουν τη δοκιμή σας με την ελπίδα να σας μετατρέψουν σε πελάτη που πληρώνει.
Εάν έχετε επιλέξει μια επίδειξη, κρατήστε σημειώσεις και δώστε μεγάλη προσοχή στις περιπτώσεις χρήσης που παρουσιάζει ο εκπρόσωπος πωλήσεων. Εάν δεν ευθυγραμμίζονται με τους στόχους σας, ρωτήστε τους πώς μπορούν να σας βοηθήσουν με τα προβλήματα σας.
Εάν είστε ικανοποιημένοι με τις απαντήσεις, την παρουσίαση και την εξυπηρέτηση, θα πρέπει να δοκιμάσετε μια δωρεάν δοκιμή. Αυτό θα σας δώσει την ευκαιρία να εξοικειωθείτε με το λογισμικό, για να δείτε αν ταιριάζει.
Μόλις τελειώσει η δωρεάν δοκιμή σας, μπορείτε να ζητήσετε την επέκτασή της ή την αναβάθμιση σε πρόγραμμα επί πληρωμή.
Όροι που σχετίζονται με τη ζωντανή συνομιλία
Υποστήριξη Συνομιλίας Υπηρεσία Συνομιλίας Εφαρμογές Συνομιλίας Εργαλεία Εξυπηρέτησης Πελατών Τυποποιημένη Απάντηση Κουμπί Συνομιλίας Λογισμικό Συνομιλίας Εργαλείο Συνομιλίας Συνομιλία Χρόνος Πρώτης Απόκρισης Δωρεάν Διαδικτυακή Συνομιλία Δωρεάν Πρόγραμμα Συνομιλίας Δωρεάν Online Συνομιλία Άμεση Συνομιλία
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the leanest and fastest live chat software on the market.
Frequently Asked Questions
Τι είναι η ζωντανή συνομιλία;
Η ζωντανή συνομιλία είναι ένας τύπος διαδικτυακής εξυπηρέτησης πελατών που επιτρέπει στους πελάτες να μιλούν με έναν αντιπρόσωπο σε πραγματικό χρόνο. Επιτρέπει γρήγορη επίλυση προβλημάτων και υποστήριξη πελατών. Αυτό φέρνει την εξυπηρέτηση πελατών στο επόμενο επίπεδο και διασφαλίζει την ικανοποίηση του πελάτη.
Γιατί είναι ωφέλιμη η ζωντανή συνομιλία;
Η ζωντανή συνομιλία επιτρέπει γρήγορη ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών. Επιλύοντας το πρόβλημα του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, αυξάνουμε την πιθανότητα μετατροπής και επίσης χτίζουμε την ικανοποίηση του πελάτη από την επικοινωνία με την εταιρεία. Επιπλέον, σας επιτρέπει να αυτοματοποιήσετε τις δραστηριότητες της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα και την άνεση της εργασίας των αντιπροσώπων.
Πώς λειτουργεί η ζωντανή συνομιλία στο LiveAgent;
Η ζωντανή συνομιλία είναι μία από τις βασικές δυνατότητες του LiveAgent. Σας επιτρέπει να συνομιλείτε με πελάτες σε πραγματικό χρόνο, το κουμπί συνομιλίας είναι πλήρως διαμορφώσιμο και εύκολο στην ενσωμάτωση, επομένως είναι εύκολο να καλέσετε έναν επισκέπτη ιστότοπου σε συνομιλία. Η συνομιλία μπορεί να προσαρμοστεί ανάλογα με τις ανάγκες σας και τα κουμπιά να κινούνται. Χάρη στη συνομιλία, οι αντιπρόσωποι έχουν επίσης πρόσβαση σε πληροφορίες για τις σελίδες που προβλήθηκαν από τον παραλήπτη και για πόσο χρονικό διάστημα, καθώς και για τη συλλογή ιστορικού συνομιλίας, το οποίο μπορεί να αποτελέσει πηγή πληροφοριών για τους πελάτες και απάντηση στο ερώτημα πώς να λυθεί την υπόθεση.
Πώς να προσθέσετε ζωντανή συνομιλία σε έναν ιστότοπο;
Η εγκατάσταση ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας είναι απλή. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να επιλέξετε έναν πάροχο και να εγγραφείτε για την υπηρεσία του. Αφού εγγραφείτε, επιλέγετε ένα κουμπί συνομιλίας της αρεσκείας σας από τη συλλογή προτύπων και αντιγράψτε-επικολλήστε τον κώδικα HTML του στο σώμα του ιστότοπού σας. Μόλις το κάνετε αυτό, μπορείτε να προσαρμόσετε το κουμπί σας, να ρυθμίσετε φόρμες, κανόνες και να ενεργοποιήσετε τα chatbots για να μεγιστοποιήσετε την αποτελεσματικότητα της ζωντανής συνομιλίας σας.
Τι είναι η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας;
Η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας είναι υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο που παρέχεται από αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών. Οι πελάτες μπορούν να συνομιλήσουν με αντιπροσώπους σε έναν επιχειρηματικό ιστότοπο χωρίς έξοδο από τα προγράμματα περιήγησής τους. Αντί να καλούν ή να στέλνουν email σε μια επιχείρηση, οι πελάτες μπορούν να συνομιλούν, να στέλνουν αρχεία, φωτογραφίες και GIF.
Πώς να αυτοματοποιήσετε τη ζωντανή συνομιλία;
Εάν θέλετε να αυτοματοποιήσετε τη ζωντανή συνομιλία, μπορείτε να το κάνετε χρησιμοποιώντας: 1. Φόρμες προ-συνομιλίας. Οι φόρμες προ-συνομιλίας σάς επιτρέπουν να συλλέγετε σημαντικές πληροφορίες από τους πελάτες σας πριν ξεκινήσει η συνομιλία. Αυτό σας επιτρέπει να κατευθύνετε τη συνομιλία στον πιο κατάλληλο αντιπρόσωπο. 2. Έτοιμα μηνύματα. Έτοιμα μηνύματα προκαθορισμένες απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις. Όταν ένας πελάτης κάνει μια ερώτηση, απλώς κάντε κλικ στην έτοιμη απάντηση που θέλετε να χρησιμοποιήσετε. Αυτό εξοικονομεί χρόνο στους αντιπροσώπους και μειώνει το λειτουργικό κόστος. 3. Chatbots. Τα Chatbots είναι προγράμματα AI (τεχνητής νοημοσύνης) που μπορούν να συνομιλήσουν με πελάτες και να εκτελέσουν απλά αιτήματα.
Ποιες είναι οι κύριες δυνατότητες του λογισμικού ζωντανής συνομιλίας;
Ένα καλό λογισμικό ζωντανής συνομιλίας πρέπει να έχει τις ακόλουθες δυνατότητες: 1. Μια προβολή πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο, που σας επιτρέπει να δείτε τι πληκτρολογούν οι πελάτες σας πριν καν στείλουν το μήνυμά τους. 2. Έτοιμες απαντήσεις που επιταχύνουν τους χρόνους απόκρισης. 3. Κοινή χρήση αρχείων, συμπεριλαμβανομένων φωτογραφιών, εγγράφων, βίντεο, συνδέσμων και GIF. 4. Μεταφορές συνομιλίας και δρομολόγηση σε κατάλληλους αντιπροσώπους υποστήριξης. 5. Ιστορικό συνομιλίας και αρχεία που σας επιτρέπουν να αναθεωρείτε τι ειπώθηκε σε κάθε συνομιλία. 6. Φόρμες προ-συνομιλίας που σας επιτρέπουν να συλλέγετε σημαντικές πληροφορίες πελατών πριν ξεκινήσει η συνομιλία. 7. Φόρμες εκτός σύνδεσης που επιτρέπουν στους χρήστες να σας στέλνουν μηνύματα σε ζωντανή συνομιλία εκτός των ωρών λειτουργίας. 8. Προσκλήσεις ενεργητικής συνομιλίας που εμφανίζονται στις οθόνες του χρήστη και τους προτρέπουν να συνομιλήσουν μαζί σας.
Πώς να βρείτε προηγούμενη ζωντανή συνομιλία;
Εάν θέλετε να έχετε πρόσβαση σε παλιές μεταγραφές συνομιλίας και ιστορικό συνομιλίας, βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό σας προσφέρει επίσης σύστημα έκδοσης καρτελών. Εάν έχει, όλες οι προηγούμενες συνομιλίες σας θα αποθηκευτούν με τη μορφή καρτέλας και θα μπορούν να προβληθούν ανά πάσα στιγμή στον πίνακα ελέγχου του λογισμικού σας.
Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντήσετε σε μια ζωντανή συνομιλία;
Εάν θέλετε να παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών, θα πρέπει να απαντήσετε σε ζωντανές συνομιλίες σε λιγότερο από 3 λεπτά. Κατά μέσο όρο, οι εταιρείες χρειάζονται 2 λεπτά και 40 δευτερόλεπτα για να απαντήσουν σε ένα αρχικό μήνυμα συνομιλίας.
Πώς να ρυθμίσετε την υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας WP;
Το πρώτο βήμα για τη δημιουργία υποστήριξης ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας στο WordPress είναι να βρείτε έναν πάροχο λογισμικού ζωντανής συνομιλίας. Μόλις επιλέξετε έναν πάροχο, κατεβάστε το πρόσθετο WordPress μέσα στο WordPress. Για να το κάνετε αυτό, συνδεθείτε στον ιστότοπό σας στο WordPress και κάντε κλικ στο Πρόσθετα στον πίνακα διαχείρισης. Κάντε κλικ στην επιλογή Εγκατάσταση νέας προσθήκης και αναζητήστε τον πάροχο συνομιλίας σας. Μόλις το βρείτε, κάντε κλικ στην επιλογή Εγκατάσταση τώρα και Ενεργοποίηση προσθήκης. Συνδεθείτε στο λογισμικό συνομιλίας σας, επιλέξτε το κουμπί συνομιλίας που σας αρέσει και αντιγράψτε τον κώδικα HTML του στο πρόχειρο (Ctrl + C). Επιστρέψτε στο WordPress. Κάντε κλικ στην προσθήκη του παρόχου σας και επικολλήστε (Ctrl + V) τον κώδικα του κουμπιού συνομιλίας μέσα στο πλαίσιο Κώδικας κουμπιού. Κάντε κλικ στην επιλογή αποθήκευση, ανανεώστε τον ιστότοπό σας και η ζωντανή συνομιλία σας θα είναι έτοιμη για χρήση.
Σημείωση ειδικού
Η ζωντανή συνομιλία είναι η γρήγορη και αποτελεσματική λύση για εξυπηρέτηση πελατών. Προσφέρει άμεσες απαντήσεις και βελτιώνει την επικοινωνία με τον πελάτη.
LiveAgent Webinar 4: Πολλαπλή Βάση Γνώσεων
Η λειτουργία Πολλαπλής Βάσης Γνώσεων του LiveAgent επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται διάφορες βάσεις γνώσεων, βελτιώνοντας την αναζήτηση και την υποστήριξη των πελατών.
Οφέλη της Ζωντανής Συνομιλίας και Πώς να Τη Χρησιμοποιήσετε
Η ζωντανή συνομιλία είναι ένα εργαλείο που παρέχει άμεση υποστήριξη και βοήθεια στους πελάτες, βελτιώνοντας τη δέσμευση και την απόδοση της επιχείρησης.
