Εθιμοτυπία ζωντανής συνομιλίας για υποστήριξη πελατών

Τι είναι η εθιμοτυπία ζωντανής συνομιλίας;

Μπορούμε να ορίσουμε την ηθική της ζωντανής συνομιλίας ως εγχειρίδιο για το πώς να είμαστε ευγενικοί σε μια διαδικτυακή συνομιλία. Το επιθυμητό αποτέλεσμα εκδηλώνεται ακολουθώντας τους βασικούς κανόνες συνομιλίας, δίνοντας έμφαση στους τρόπους εξυπηρέτησης πελατών και στη γραμματική των αντιπροσώπων. Η λεγόμενη φιλική συνομιλία είναι ουσιαστικό μέρος μιας ικανοποιητικής εμπειρίας των πελατών, αρκεί οι αντιπρόσωποι να τηρούν τους κανόνες της εθιμοτυπίας συνομιλίας.

Παραδείγματα εθιμοτυπίας ζωντανής συνομιλίας

Θετική εθιμοτυπία ζωντανής συνομιλίας

• “Σίγουρα μπορώ να σας βοηθήσω σε αυτό.”
• “Επιτρέψτε μου να το βρω για σας.”
• “Υπάρχει κάτι άλλο με το οποίο μπορώ να σας βοηθήσω;”
• “Ευχαριστούμε.”
• “Είστε ένας πολύτιμος πελάτης.”

Αρνητική εθιμοτυπία ζωντανής συνομιλίας

• “Δεν γνωρίζω.”
• “Δεν είμαι σίγουρος.”
• “Δεν το κάνουμε ποτέ αυτό.”
• “Έχετε ελέγξει τον ιστότοπό μας;”
• “Είναι η πολιτική της εταιρείας”.

Το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας ως εργαλείο επικοινωνίας δεν είναι νέα τεχνολογία. Υπάρχει εδώ και δεκαετίες, αλλά έχει αυξηθεί σε δημοτικότητα τα τελευταία χρόνια λόγω των τεχνολογικών προόδων και της πρακτικής χρήσης στην υποστήριξη πελατών. Περισσότεροι από τους μισούς κάτω των 40 ετών χρησιμοποιούν τη ζωντανή συνομιλία τακτικά για να απαντούν σε βασικές ερωτήσεις υποστήριξης πελατών. Σήμερα, θεωρείται πολύτιμη προσθήκη στην υπηρεσία τηλεφώνου και email.

Γιατί είναι σημαντική η εθιμοτυπία της ζωντανής συνομιλίας;

Κάθε συνομιλία για ιστότοπο πρέπει να έχει την κατάλληλη εθιμοτυπία όχι μόνο για να φαίνεται επαγγελματική αλλά και να λειτουργεί αποτελεσματικά. Εάν θέλετε να βελτιώσετε τις σχέσεις με τους πελάτες σας, θα ήταν επιζήμιο να παραλείψετε τη ζωντανή συνομιλία ως μέρος της εξυπηρέτησης σας. Τα οφέλη του λογισμικού ζωντανής συνομιλίας είναι αναμφισβήτητα.

• Άμεση σχέση με ένα πραγματικό άτομο, αντί για ένα chatbot
• Η σχεδόν ακαριαία αποφασιστικότητα οποιασδήποτε έρευνας
• Εξοικονόμηση χρόνου
• Μειωμένο κόστος σε σύγκριση με ένα τηλεφώνημα

Δεν διαθέτουν όλοι οι αντιπρόσωποι αυτόματα τις απαραίτητες ικανότητες της σωστής εθιμοτυπίας συνομιλίας εξυπηρέτησης πελατών. Πολλοί από τους νέους υπαλλήλους μπορεί να μην είχαν εργαστεί με λογισμικό συνομιλίας στο παρελθόν. Παρόλο που η ζωντανή συνομιλία έχει γίνει ο προτιμώμενος τρόπος επικοινωνίας B2B ή B2C για πολλές επιχειρήσεις, πολλοί εξακολουθούν να χρησιμοποιούν την κλήση και το email ως τα κύρια κανάλια επικοινωνίας τους. Φυσικά, ίσως σκέφτεστε ότι το ίδιο σύνολο κανόνων που ισχύει για την επικοινωνία μέσω τηλεφώνου και email είναι κατάλληλο και για ζωντανή συνομιλία. Η απάντηση βρίσκεται κάπου στη μέση.

Η πραγματική αξία της ζωντανής συνομιλίας είναι η ταχύτητά της. Σε σύγκριση με την υποστήριξη κλήσεων ή email, η ζωντανή συνομιλία μειώνει το χρόνο που απαιτείται για την απάντηση σε ερωτήσεις του πελάτη. Επιπλέον, μειώνει την ανάγκη στους πελάτες να εγκαταλείψουν τη σελίδα ή να χρησιμοποιήσουν μια διαφορετική συσκευή για να επικοινωνήσουν. Όλα αυτά καθιστούν δυνατή μια αδιάλειπτη γραμμή επικοινωνίας, καθώς και βελτιωμένη βοήθεια στη λήψη αποφάσεων.

Όλα τα οφέλη δεν μπορούν να αποδώσουν αν οι κανόνες της συνομιλίας δεν ακολουθούνται από όλους. Οι πελάτες θα εκφράσουν την απογοήτευση και την δυσαρέσκεια τους δυνατά στο διαδίκτυο, κάτι που μπορεί να έχει τρομερή επίδραση στην επιχείρηση.

Οι βασικές ιδιότητες ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών

Η επιλογή εξειδικευμένου προσωπικού που έχει ανατεθεί για να διατηρήσει τις επικοινωνίες ζωντανής συνομιλίας είναι ένα κρίσιμο μέρος της επιτυχίας της. Υπάρχουν διαφορετικοί τύποι εξυπηρέτησης πελατών, αλλά το κύριο σημείο που όλοι μοιράζονται είναι ότι για να είναι θετικοί και να προσθέτουν μια φανταστική εμπειρία πελατών, πρέπει να ακολουθούν ένα συγκεκριμένο σύνολο κανόνων.

Δεν αφορά τον αριθμό των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών που απασχολούνται. Πρόκειται για την προσέγγιση που όλοι πρέπει να διαθέτουν για να προσφέρουν τα εξαιρετικά αποτελέσματα της εξυπηρέτησης πελατών. Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί αναπόσπαστο μέρος μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελατών.

Τα ακόλουθα χαρακτηριστικά αποτελούν το σύνολο ικανοτήτων ενός ιδανικού αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών.

• Επαγγελματική και φιλική προσέγγιση
• Υπομονή 
• Ενσυναίσθηση
• Πελατοκεντρική νοοτροπία
• Γνώστης

Είναι σημαντικό να παράγετε και να επιβάλλετε επαναλαμβανόμενη εκπαίδευση σχετικά με την εθιμοτυπία εξυπηρέτησης πελατών για την αντιμετώπιση τυχόν αρνητικών περιπτώσεων ή την ανανέωση των βασικών κανόνων της εθιμοτυπίας.

Κανόνες εθιμοτυπίας

Η ζωντανή συνομιλία είναι ένας φανταστικός τρόπος επικοινωνίας με τους πελάτες σας, αλλά έχει ένα ελάττωμα που οι αντιπρόσωποι μπορούν να εκμεταλλευτούν. Δεν έρχεστε αντιμέτωποι με τους πελάτες σας. Οι άνθρωποι τείνουν να χαλαρώνουν την προσοχή τους ή να αρχίζουν να ενεργούν απερίσκεπτα όταν δεν αντιμετωπίζουν τον πελάτη αυτοπροσώπως.

Στα τυπικά καταστήματα δόμησης, οι βοηθοί λιανικής αλληλεπιδρούν απευθείας με τους πελάτες. Το επίπεδο δέσμευσής τους πρέπει να είναι ενεργό. Δεν υπάρχει σημείο να κρυφτούν. Το ίδιο πρέπει να ισχύει και για τη ζωντανή συνομιλία. Ακριβώς επειδή οι άνθρωποι δεν μπορούν να σας δουν δεν σημαίνει ότι δεν είναι εκεί ή ότι θα πρέπει να λαμβάνουν λιγότερη προσοχή εξαιτίας αυτού.

Για ακριβώς αυτούς τους λόγους, οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να ενεργούν ευγενικά και να διατηρούν την ηθική τους σε έλεγχο δύο φορές πιο πολύ σαν να ήταν μπροστά σε έναν πελάτη. Διαφορετικά, κινδυνεύουν να πέσουν σε μια άσχημη συνήθεια που είναι εξαιρετικά δύσκολο να ξεχαστεί. Αλλά τι ακριβώς αποτελεί μια καλή εθιμοτυπία ζωντανής συνομιλίας εξυπηρέτησης πελατών και ποιοι είναι οι βασικοί κανόνες;

Διαβάστε τις ακόλουθες οκτώ συμβουλές εθιμοτυπίας και μάθετε πώς να αποκτήσετε τέχνη της συνομιλίας.

1. Η προετοιμασία είναι το κλειδί

Ένας σκηνοθέτης ταινιών δεν μπορεί να δημιουργήσει ένα αριστούργημα κινηματογραφικής ταινίας χωρίς ένα καλά επεξεργασμένο σενάριο. Η ανάπτυξη ενός σεναρίου βάσει των προηγούμενων μεταγραφών συνομιλίας βοηθάει την προετοιμασία του αντιπροσώπου για διάφορα σενάρια. Λειτουργεί ως πρότυπο για προσαρμοσμένες αλληλεπιδράσεις και απαντήσεις και διατηρεί την ροή της συνομιλίας απρόσκοπτη.

Οι αντιπρόσωποι μπορούν να βρουν και να ρυθμίσουν τον τόνο της συνομιλίας ακολουθώντας τα σημεία του σεναρίου, γεγονός που ενισχύει την εμπιστοσύνη τους σε ανταμοιβή. Σε περιόδους υπερβολικού φόρτου εργασίας, το προσωπικό υποστήριξης μπορεί να έχει πρόσβαση σε αξιόπιστες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο δράσης σε επείγουσες περιστάσεις, γεγονός που οδηγεί σε γρηγορότερο χρόνο απόκρισης.

Το εξατομικευμένο σενάριο για τμήματα εκτός από τις υπηρεσίες πελατών οδηγεί στη συνοχή της χρησιμοποιούμενης γλώσσας. Το αποτέλεσμα επηρεάζει θετικά τη φήμη της εταιρείας που προσθέτει αξία στην εμπειρία των πελατών, αφήνοντας στους πελάτες μια διαρκή θετική εντύπωση, ανεξάρτητα από το σε ποιον απευθύνονται.

2. Χαιρετισμοί και προσκλήσεις

Η αρχική γραμμή χαιρετισμού είναι αυτό που καθορίζει το αποτέλεσμα της συνομιλίας προς επιτυχία ή αποτυχία. Η πρώτη εντύπωση είναι τα πάντα, και δεν διαφέρει σε αυτήν την περίπτωση. Δίνει στους πελάτες μια αίσθηση κατεύθυνσης που θα χρειαστεί για την επεξεργασία του ερωτήματος ή του αιτήματός τους.

Επιβλαβή στυλ χαιρετισμού για αποφυγή:

• Πολύ σύντομος και ανεπίσημος

Για παράδειγμα, Γεια! Χρειάζεστε βοήθεια;

• Πολύ μεγάλος και επίσημος

Για παράδειγμα, Χαίρετε, εγώ είμαι “όνομα του αντιπροσώπου” και θα είμαι ο σύμβουλός σας σήμερα. Καλώς ήλθατε στο “όνομα εταιρείας”. Χαιρόμαστε που αφιερώσατε χρόνο για να συνομιλήσετε μαζί μας σήμερα. Ελπίζουμε ότι δεν θα απογοητευτείτε. Πως μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;

Και τα δύο δείχνουν έλλειψη σεβασμού και φροντίδας για τον πελάτη. Ο αισιόδοξος χαιρετισμός αποτελείται από μια φιλική λέξη καλωσορίσματος και την εισαγωγή του ονόματος της εταιρείας ή και των δύο. Το κόλπο είναι να ακούγεστε επαγγελματίας αλλά να διατηρείτε έναν ζεστό τόνο.

Παράδειγμα χαιρετισμού:

“Γεια σας, και καλώς ήλθατε στο” όνομα επιχείρησης “! Το όνομά μου είναι” το όνομα του αντιπροσώπου. “Έχετε ερωτήσεις; Είστε στο σωστό μέρος!

Όλα τα μηνύματα πρέπει να είναι σύμφωνα με τη δήλωση και το στυλ αποστολής της εταιρείας. Οι αντιπρόσωποι είναι εκπρόσωποι εταιρείας, οπότε θα πρέπει να ακούγονται σαν αυτή. Όχι μόνο αυτό, αλλά θα πρέπει να ακούγονται σαν άνθρωποι αντί για ένα άψυχο chatbot. Διαφορετικά, χάνει ολόκληρο τον σκοπό της συνομιλίας με τους πελάτες.

Ας υποθέσουμε ότι ο πελάτης δεν παρείχε το όνομά του, δεν βλάπτει να ρωτήσετε. Δείχνει πραγματικό ενδιαφέρον και κάνει τη συνομιλία πιο εξατομικευμένη. Προσοχή όταν πληκτρολογείτε το όνομα του πελάτη. Η μη σωστή ορθογραφία του ονόματός τους θα καταστρέψει την εμπειρία.

Η προληπτική προσέγγιση είναι η εφαρμογή προσκλήσεων συνομιλίας που ενεργοποιούνται βάσει χρόνου. Λειτουργεί ως ισοδύναμο με ένα μέλος του προσωπικού που προσφέρει βοήθεια σε έναν αναποφάσιστο πελάτη σε ένα τυπικό κατάστημα. Η πρόσκληση συνομιλίας μπορεί επίσης να λειτουργήσει ως εργαλείο προώθησης.

Παραδείγματα προσκλήσεων συνομιλίας:

Καλησπέρα! “Όνομα αντιπροσώπου” εδώ. Μπορώ να σας βοηθήσω με οτιδήποτε;

Καλησπέρα! “Όνομα αντιπροσώπου” εδώ. Θέλετε να δείτε την τελευταία μας προσφορά;

3. Εφαρμόστε τυποποιημένες και προκαθορισμένες απαντήσεις

Το κόστος του χρόνου που αφιερώνεται σε ατελείωτες απαντήσεις στις ίδιες ερωτήσεις είναι γνωστό σε κάθε ιδιοκτήτη επιχείρησης. Οι αντιπρόσωποι πολλαπλών εργασιών που πρέπει να εργάζονται τις ημέρες με το μεγαλύτερο φόρτο εργασίας μπορεί να οδηγηθούν σε εξάντληση. Η λύση σε αυτό είναι τυποποιημένες απαντήσεις και οι προκαθορισμένες απαντήσεις. Αν και μοιάζουν αρκετά, έχουν ένα χαρακτηριστικό γνώρισμα.

Οι τυποποιημένες απαντήσεις αποθηκεύονται, σύντομα, προκαθορισμένα πρότυπα κειμένου που επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να απαντούν γρήγορα σε κοινά ζητήματα ή ερωτήσεις. Από την άλλη πλευρά, με προκαθορισμένες απαντήσεις, μπορείτε να ορίσετε το θέμα της καρτέλας ή να προσθέσετε συνημμένα.

• Παράδειγμα τυποποιημένης απάντησης:

“Πελάτης”: Γεια σας, θα ήθελα να ζητήσω επιστροφή χρημάτων για τη μη εξουσιοδοτημένη πληρωμή παρακαλώ.

“Αντιπρόσωποι”: Αγαπητέ Κύριε/Κυρία, λάβετε υπόψη ότι έχουμε επιστρέψει τα χρήματα με επιτυχία το λογαριασμό σας.

• Παράδειγμα προκαθορισμένης απάντησης:

Θέμα email: Επιστροφή

“Πελάτης”: Γεια σας, ένα από τα ανταλλακτικά που παραδόθηκαν είναι κατεστραμμένο. Θα ήθελα να το επιστρέψω. Μπορείτε να με συμβουλέψετε τι πρέπει να κάνω;

“Αντιπρόσωπος”: Γεια σας, δείτε την επισυναπτόμενη ετικέτα για τον ταχυμεταφορέα που πρέπει να τοποθετηθεί στη συσκευασία του προϊόντος. Παραδώστε το πακέτο στο πλησιέστερο σημείο συλλογής.

4. Τι να κάνετε με προβληματικές συζητήσεις;

Μια μοναδική αρνητική εμπειρία πελάτη μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στην απώλεια πελατών της εταιρείας και στα κέρδη. Στην εποχή της κοινωνικής ανταλλαγής, οι πελάτες δεν θα διστάσουν να μοιραστούν τις εμπειρίες τους δημοσίως στο διαδίκτυο ή στον εσωτερικό τους κύκλο φίλων και οικογένειας.

Η έλλειψη κατάλληλης εθιμοτυπίας είναι ένας από τους λόγους που συμβάλλουν στη συζήτηση που καταλήγει άσχημα. Η ενασχόληση με πελάτες που είναι ήδη απογοητευμένοι, μπορεί να είναι δύσκολη, αλλά δεν είναι αδύνατο να μετατρέψουμε αυτό που μπορεί να ξεκινήσει ως μια φριχτή συνομιλία σε μια ευχάριστη συνομιλία.

Δυσαρεστημένοι πελάτες και παράπονα

Είναι σημαντικό να μην παρασυρθείτε από τα συναισθήματά σας. Φυσικά, αυτό δεν σημαίνει ότι επιτρέπεται η λεκτική κακοποίηση, αλλά είναι πάντοτε μια καλύτερη επιλογή να βρείτε έναν διαφορετικό τρόπο να επηρεάσετε τον πελάτη από μια πιο θετική πλευρά.

Η ενσυναίσθηση και η κατανόηση είναι οι δύο καλύτερες μέθοδοι που μπορεί να χρησιμοποιήσει ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών για να διαχέει την κατάσταση και να αναγνωρίσει τα συναισθήματα των πελατών.

Για παράδειγμα:

“Λυπάμαι που δεν είστε ευχαριστημένοι με το προϊόν/την υπηρεσία μας. Ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε για να κάνουμε τα πράγματα σωστά.”

Μείνετε ευγενικοί, ενώ εκφράζετε την προθυμία να βρείτε μια λύση, η συνομιλία στο σωστό δρόμο οδηγεί σε θετική ανάλυση.

Απαιτούνται περισσότερες πληροφορίες

Η αποτυχία να ζητήσετε από τους πελάτες τις βασικές πληροφορίες είναι πιο συχνή από την κανονική. Η κατανόηση της κατάστασης πριν δώσετε συμβουλές είναι ζωτικής σημασίας.

Παράδειγμα αιτήματος πληροφοριών:

“Έτσι καταλαβαίνω πως έχει η κατάσταση. Σωστά;”

Λάθος συνομιλία – λάθος εταιρεία

Περιστασιακά, πελάτες διαφορετικών εμπορικών εταιρειών μπορεί να επικοινωνήσουν με εσάς, ειδικά στην ίδια εξειδικευμένη αγορά. Να είστε έτοιμοι να έχετε μια φιλική απάντηση έτοιμη ακόμη και σε αυτό το σενάριο. Μπορεί να μην είναι οι πελάτες σας, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν μπορεί να αλλάξει ή να βλάψει τη φήμη της επωνυμίας σας.

Παράδειγμα λανθασμένης απόκρισης συνομιλίας:

“Λυπάμαι που δεν είμαστε η σωστή εταιρεία για να βοηθήσουμε με αυτό το αίτημα.

5. Λέξεις και δομή συνομιλίας

Οι λέξεις έχουν νόημα και η χρήση τους αποτελεί το πλήρες αποτέλεσμα της διαδικτυακής επικοινωνίας. Οι ευγενικές λέξεις μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία, ενώ οι αγενείς λέξεις κάνουν το αντίθετο.

Δέκα παραδείγματα ευγενικών λέξεων:

• Σίγουρα 
• Γρήγορα 
• Φανταστικά 
• Εξαιρετικά
• Άριστα 
• Χαίρομαι 
• Ασφαλώς 
• Αισθάνομαι
• Ιδανικό
• Προτείνω 

Η χρήση ευγενικών λέξεων είναι μερικές φορές δύσκολη. Η ψυχολογία διαφορετικών πελατών μπορεί να προκαλέσει ανεπιθύμητη αρνητική επίδραση εάν χρησιμοποιηθεί υπερβολικά. Αντί να ακούγονται θετικά, καταλήγουν να ακούγονται ειρωνικά ή υπερβολικά.

Δέκα παραδείγματα αγενών λέξεων:

• Ποτέ 
• Τίποτα 
• Διαφωνία 
• Τέλος 
• Κανένα 
• Άθλιο 
• Λάθος 
• Κανείς
• Κακό
• Με τίποτα

Αποφύγετε τη δημιουργία ατελών, μακρών, διάσπαρτων και ασυνεπειών προτάσεων. Το κρίσιμο σημείο είναι η διατήρηση της διαδικτυακής επικοινωνίας να φαίνεται φυσική, περιεκτική και σεβαστή.

Λέγοντας “όχι.”

Κανένα από αυτά τα λόγια δεν κρέμεται στη μέση. Θεωρείται από τη φύση της αρνητική λέξη, είναι, γενικά, μια λέξη που πρέπει να αποφεύγουμε. Σε περίπτωση που, για οποιονδήποτε λόγο, ο αντιπρόσωπος υποστήριξης πρέπει να το χρησιμοποιήσει σε μια πρόταση, θα πρέπει να ακολουθείται από μια θετική φράση.

Παράδειγμα “όχι”:

“Όχι, δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό, αλλά επιτρέψτε μου να μάθω τι μπορούμε να κάνουμε αντ’ αυτού.”

6. Τρόπος αναμονής και μεταφοράς

Η αναμονή ή η μεταφορά είναι ένα εφιαλτικό σενάριο για την πλειοψηφία των πελατών. Παρατείνει το χρόνο που πρέπει να αφιερώσουν για να ασχοληθούν με την έρευνά τους και είναι, γενικά, εξοργιστικό. Η μη δημοφιλής αλήθεια είναι ότι σε ορισμένες περιπτώσεις, είναι αναπόφευκτη.

Ο γενικός κανόνας δεν είναι να διατηρείτε τους πελάτες σε αναμονή. Σε περίπτωση που είναι απαραίτητο, για παράδειγμα, η διερεύνηση ενός θέματος με μεγαλύτερη λεπτομέρεια, είναι απαραίτητη η ευγενική ειδοποίηση του πελάτη.

• Παράδειγμα αιτήματος αναμονής:

“Θα ήθελα μια στιγμή για να εξετάσω το αίτημά σας. Μπορώ να σας θέσω σε αναμονή;

Το ίδιο ισχύει και κατά τη μεταφορά, αλλά το μέλος του προσωπικού υποδοχής πρέπει να ειδοποιηθεί και να ενημερωθεί εκ των προτέρων για την κατάσταση.

• Παράδειγμα αιτήματος μεταφοράς:

“Λυπάμαι, αλλά δεν έχω τις απαραίτητες πληροφορίες για την επίλυση της υπόθεσής σας. Ωστόσο, εάν είστε εντάξει με αυτό, θα σας μεταφέρω στον ανώτερο αντιπρόσωπό μας”.

Εάν ο πελάτης αρνηθεί οποιοδήποτε από τα δύο αιτήματα, είναι καλύτερο να ζητήσετε email ή στοιχεία επικοινωνίας και να επανέλθετε εντός 24 ωρών. Εάν διαρκεί περισσότερο, είναι ακόμη σημαντικό να παρέχετε τουλάχιστον μια ενημέρωση προόδου.

7. Παρακολούθηση

Η εθιμοτυπία στις πωλήσεις και στις πωλήσεις μέσω ζωντανών συνομιλιών έχουν πολλά κοινά. Η πρώτη είναι υπεύθυνη για την απόκτηση και μετατροπή δυνητικών πελατών, ενώ η δεύτερη γενικά εμφανίζεται στην εικόνα μετά τη μετατροπή. Ωστόσο, συναντώνται αρκετά στα μισά του δρόμου. Ένας από αυτούς είναι η επικοινωνία παρακολούθησης.

Η υπηρεσία παρακολούθησης είναι μια διαδικασία που αυξάνει την αξιοπιστία μιας εταιρείας και καλλιεργεί μια σχέση μεταξύ μιας προοπτικής ή ενισχύει τον ήδη αφοσιωμένο καταναλωτή. Μέσω των κινήτρων παρακολούθησης, οι εταιρείες μπορούν να αποκτήσουν πολύτιμες πληροφορίες για την ικανοποίηση, τις απαιτήσεις και τις προτάσεις των πελατών.

Η τυπική μέθοδος παρακολούθησης είναι με τη μορφή σχολίων, που εφαρμόζεται στο τέλος μιας ζωντανής συνομιλίας, όταν το αίτημα ικανοποιείται ή ως μέρος μιας προσφοράς.

Παράδειγμα αίτησης σχολίων παρακολούθησης:

“Πόσο ικανοποιημένοι ήσασταν με την εμπειρία της ζωντανής συνομιλίας σας σήμερα σε κλίμακα από 1 έως 3;”

8. Συμπληρώστε τη συνομιλία

Λέγεται ότι το εύρος της ανθρώπινης προσοχής είναι ισχυρότερο στην αρχή και στο τέλος κάθε εργασίας. Οι τελευταίες στιγμές της συνομιλίας είναι εξίσου σημαντικές με την αρχική της φάση.

Πριν προχωρήσετε σε μια φράση κλεισίματος, ρωτήστε εάν απαιτείται περαιτέρω βοήθεια και περιμένετε την απάντηση. Ένας ερωτώμενος πρέπει πάντα να είναι αυτός που θα δηλώνει ότι η συνομιλία έχει τελειώσει. Το μόνο που μένει να κάνουμε είναι να τους ευχαριστήσουμε για το χρόνο τους, να τους ευχηθούμε μια καλή μέρα και να κλείσουμε τη συνομιλία. Βασικά, μέχρι την επόμενη φορά, τουλάχιστον.

Παράδειγμα φράσης κλεισίματος:

“Σας ευχαριστούμε που χρησιμοποιήσατε τις υπηρεσίες συνομιλίας μας σήμερα. Να έχετε μια υπέροχη μέρα και ελπίζουμε να σας ακούσουμε σύντομα.”

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη.

Δοκιμάστε την καλύτερη ζωντανή συνομιλία στο κέντρο εξυπηρέτησης του LiveAgent.