Εκπρόσωπος πελατών

Ποιος είναι εκπρόσωπος πελατών;

Ο εκπρόσωπος πελατών είναι ένας υπάλληλος, ο οποίος αλληλεπιδρά με τους πελάτες της εταιρείας για λογαριασμό ενός οργανισμού. Εκπρόσωποι πελατών εκπροσωπούν την εταιρεία, τα προϊόντα της ή τις υπηρεσίες της.

Όταν ο πελάτης καλεί/γράφει, επιλύει τις ερωτήσεις, τα ερωτήματα ή τα παράπονά του. Οι πελάτες μπορούν να συνδεθούν με εκπροσώπους μέσω τηλεφώνου, email, ζωντανής συνομιλίας ή άλλων καναλιών.

Οι εκπρόσωποι των πελατών λαμβάνουν κατάλληλη εκπαίδευση. Αλλά, πρέπει να έχουν κάποιες σημαντικές δεξιότητες (π.χ. ομιλία, ακρόαση). Έχουν έναν πολύ σημαντικό ρόλο σε κάθε εταιρεία – είναι η φωνή της εταιρείας.

Τι κάνει ένας Εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών;

• απαντά στα παράπονα των πελατών
• παρέχει γνώση/πληροφορίες
• επικοινωνεί με τους πελάτες μέσω πολλαπλών καναλιών
• βοηθά με ακυρώσεις, επιστροφές χρημάτων ή αλλαγές
• απαντά στις ερωτήσεις του πελάτη

Πώς μπορεί το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών να βοηθήσει τους αντιπροσώπους πελατών;

Εδώ είναι μερικά οφέλη:

• δυνατότητα χειρισμού όλων των ερωτήσεων πελατών από μία διεπαφή
• γρηγορότερο χρόνο απόκρισης
• οργάνωση καρτελών σε κατάλληλα τμήματα
• όλα τα δεδομένα πελατών σε ένα σύστημα

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, όπως το LiveAgent συνδυάζει μια εξαιρετική Ζωντανή συνομιλία, καρτέλες και αυτοματοποίηση που σας επιτρέπουν να παρέχετε εξαιρετική υποστήριξη στους πελάτες σας.

Πώς να γίνετε εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών;

Συνήθως δεν υπάρχουν συγκεκριμένα προσόντα για έναν πρώτο εκπρόσωπο πελατών. Αν και, η κατοχή απολυτηρίου λυκείου είναι απαραίτητη στις περισσότερες εταιρείες. Υπάρχουν πιο σημαντικοί παράγοντες που παίζουν ρόλο στη διαδικασία πρόσληψης. Υπάρχουν ορισμένες φυσικές δεξιότητες που συνήθως αναζητούν οι υπεύθυνοι πρόσληψης. Το πιο σημαντικό είναι οι δεξιότητες επικοινωνίας σας.

Αλλά, ας το αναλύσουμε λίγο περισσότερο. Υπάρχουν 2 σημαντικές κατηγορίες δεξιοτήτων που πρέπει να έχει κάθε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών. Το πρώτο και πιο σημαντικό είναι οι κοινωνικές δεξιότητες. Οι δεύτερες σημαντικές δεξιότητες είναι οι τεχνικές. Αυτό που μπορεί να σας διδάξει η εταιρεία είναι η τεχνική πλευρά του προϊόντος/υπηρεσιών. Ωστόσο, δεν μπορούν να σας διδάξουν κοινωνικές δεξιότητες. Κάθε πελάτης/κατάσταση είναι μοναδικοί. Επομένως, η κατανόηση του πελάτη ή της κατάστασης πρέπει να είναι διαισθητική.

Όπως αναφέραμε, υπάρχει μια τεχνική πλευρά της εργασίας που θα διδαχθεί. Συνήθως σε μια μορφή εκπαίδευσης. Η εκπαίδευση συνήθως περιλαμβάνει γνώσεις σχετικά με προϊόντα/υπηρεσίες, εταιρεία, εσωτερικά προγράμματα και πολλά άλλα. Μπορεί να διαρκέσει για μερικές εβδομάδες, αν και σε ορισμένες εταιρείες μπορεί να διαρκέσει έως και μερικούς μήνες.

Η σημαντική πτυχή της εκπαίδευσης είναι η εκμάθηση μέσω παρατήρησης. Η ακρόαση/εκμάθηση από ανώτερους αντιπροσώπους πελατών είναι μια ευεργετική τακτική στην αρχή. Αλλά, η δουλειά συνήθως ξεκινά στη μέση της εκπαίδευσης, έτσι μαθαίνετε επ’ έργω.

Η εταιρεία συνήθως προσπαθεί να σας δώσει τους «εύκολους» πελάτες. Ωστόσο, δεν υπάρχει τρόπος να προβλέψουμε τι πελάτη πρόκειται να αναλάβει ένας νέος υπάλληλος. Αλλά μην ανησυχείτε, έχετε προϊσταμένους γύρω σας που σας βοηθούν σε κάθε βήμα. Μετά την εκπαίδευση, μπορείτε να ζητήσετε βοήθεια από έναν ανώτερο εκπρόσωπο πελατών ή έναν διευθυντή.

Μετά την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης, το μάθημα δεν έχει τελειώσει. Μαθαίνετε επ’ έργω. Πάντα υπάρχουν κάθε είδους μοναδικές καταστάσεις. Ωστόσο, ακόμη και μετά από λίγο καιρό μπορεί να λάβετε επιπλέον εκπαίδευση για προϊόντα ή νέες διαδικασίες. Πάντα υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης.