Προγνωστικός Εκλεκτής Κλήσεων

Ένα σύστημα προγνωστικής εκλεκτής χρησιμοποιεί διάφορες μετρικές κλήσεων, ειδικούς αλγορίθμους και μαθηματικούς τύπους για να προβλέψει πότε ένας εκπρόσωπος θα είναι διαθέσιμος να αναλάβει την τηλεφωνική κλήση και στη συνέχεια προσαρμόζει ανάλογα τον ρυθμό κλήσεων. Η ικανότητα του συστήματος να προβλέπει πότε ένας εκπρόσωπος μπορεί να αναλάβει την επόμενη κλήση είναι αυτό που ξεχωρίζει τους προγνωστικούς εκλεκτές από άλλες αυτόματες μεθόδους κλήσης. Έτσι, αν η πλειοψηφία των εκπροσώπων είναι απασχολημένοι με συνομιλίες, ο προγνωστικός εκλεκτής θα προσαρμόσει την προσέγγισή του (θα επιβραδύνει ή ακόμη και θα σταματήσει) μέχρι να γίνουν και πάλι διαθέσιμοι.

Οι αυτόματες κλήσεις χρησιμοποιούνται εδώ και περίπου 30 χρόνια. Όταν εφευρέθηκαν, αξιοποιήθηκαν κυρίως στον τραπεζικό τομέα, ειδικά για σκοπούς είσπραξης οφειλών. Σήμερα, λογισμικό προγνωστικού εκλεκτή συναντάται σε τηλεφωνικά κέντρα που υποστηρίζουν διάφορους οργανισμούς σε κλάδους όπως το τηλεμάρκετινγκ, ο τουρισμός, οι τράπεζες και τα χρηματοοικονομικά, τα στεγαστικά και οι ασφαλίσεις κ.ά.

Χαρακτηριστικά των Προγνωστικών Εκλεκτών

Ένα τυπικό λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου στο cloud που περιλαμβάνει προγνωστικό εκλεκτή εξερχόμενων κλήσεων προσφέρει τα εξής βασικά χαρακτηριστικά:

• Αναλογία κλήσεων (pacing ratio): επιτρέπει την αύξηση ή μείωση του αριθμού εξερχόμενων κλήσεων ανά εκπρόσωπο για βέλτιστη αποδοτικότητα.
• Εμφάνιση CRM: δίνει τη δυνατότητα στους εκπροσώπους να έχουν εύκολη πρόσβαση σε κάθε αρχείο πελάτη με όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες για καλύτερη εξυπηρέτηση.
• Κλήσεις βάσει φίλτρων: επιτρέπει το φιλτράρισμα αριθμών βάσει ζώνης ώρας και κωδικών περιοχής.
• Ανίχνευση αυτόματου τηλεφωνητή: καθορίζει αν η κλήση απαντήθηκε από άνθρωπο ή από αυτόματο τηλεφωνητή.
• Αποστολή φωνητικού μηνύματος (voicemail drop): επιτρέπει την αποστολή προηχογραφημένων μηνυμάτων στους πελάτες.
• Καταγραφή κλήσεων: επιτρέπει την εγγραφή των κλήσεων και την μεταγενέστερη ανασκόπησή τους για σκοπούς παρακολούθησης και εκπαίδευσης.
• Παρακολούθηση κλήσεων: επιτρέπει στους διαχειριστές να παρακολουθούν τον αριθμό των εξερχόμενων κλήσεων και να ελέγχουν την ποιότητά τους.
• Προγραμματισμός επιστροφών κλήσεων και υπενθυμίσεων: επιτρέπει τον προγραμματισμό της ώρας επιστροφής κλήσεων και τη ρύθμιση υπενθυμίσεων.
• Αναφορές και αναλύσεις: επιτρέπει τη δημιουργία διαφόρων αναφορών, συμπεριλαμβανομένων αναφορών σε πραγματικό χρόνο για την παρακολούθηση της απόδοσης των εκπροσώπων και την αναγνώριση τομέων που χρειάζονται βελτίωση.

Οφέλη του Προγνωστικού Εκλεκτή

Περισσότερες Κλήσεις Ανά Ώρα

Σε σύγκριση με τη χειροκίνητη κλήση, ο προγνωστικός εκλεκτής απαλλάσσει τους εκπροσώπους από την ανάγκη να καλούν κάθε αριθμό από τη λίστα επαφών με το χέρι. Αυτό σημαίνει αυξημένη αποδοτικότητα, καθώς μπορούν να πραγματοποιούν περισσότερες πωλήσεις ανά ώρα.

Περισσότερος Χρόνος Συνομιλίας Εκπροσώπου

Το λογισμικό προγνωστικής εκλεκτής μπορεί να αυξήσει σημαντικά την παραγωγικότητα των εξερχόμενων εκπροσώπων, αυξάνοντας το χρόνο ομιλίας και μειώνοντας το χρόνο αδράνειας. Μάλιστα, η προγνωστική εκλεκτή μπορεί να αυξήσει τη χρήση του εκπροσώπου σε 57 λεπτά ανά ώρα με μόνο 5% χρόνο αδράνειας.

Περισσότερες Επίλυσεις/Μετατροπές

Ο αυξημένος αριθμός κλήσεων που μπορεί να διαχειριστεί η ομάδα πωλήσεων σε μία ώρα και ο περισσότερος χρόνος με τους πελάτες, οδηγούν τελικά σε περισσότερα λυμένα ζητήματα και σε περισσότερες μετατροπές δυνητικών πελατών σε πωλήσεις.

Μειωμένο Κόστος Ανά Κλήση

Η βέλτιστη αποδοτικότητα εκπροσώπου, ο λιγότερος χρόνος αδράνειας, ο περισσότερος πραγματικός χρόνος ομιλίας και οι περισσότερες λύσεις/κλήσεις ανά ώρα οδηγούν φυσικά σε μείωση του κόστους ανά κλήση, κάτι που είναι πάντα μέγιστο μέλημα για τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα.

Περιορισμοί των Προγνωστικών Εκλεκτών

Παρόλο που οι προγνωστικοί εκλεκτές έχουν πολλά οφέλη, είναι επίσης γνωστό ότι παρουσιάζουν ορισμένα σημαντικά μειονεκτήματα. Το μεγαλύτερο περιοριστικό στοιχείο είναι η ίδια η φύση τους: δεν παρέχουν στους εκπροσώπους το πλαίσιο για το ποιος είναι στην άλλη άκρη πριν συνδεθεί η κλήση. Έτσι, η κλήση υποψήφιων ή πελατών χωρίς προετοιμασία εμποδίζει τους εκπροσώπους να έχουν αποδοτικές, στοχευμένες και ουσιαστικές συνομιλίες, συχνά με ελάχιστο ή καθόλου αντίκτυπο στον υποψήφιο πελάτη.

Επειδή τα συστήματα προγνωστικής εκλεκτής εστιάζουν στην ποσότητα και όχι στην ποιότητα, δεν αποτελούν την καλύτερη λύση για επιχειρήσεις που πωλούν ακριβά προϊόντα και δίνουν μεγάλη έμφαση στην παροχή εξατομικευμένης εμπειρίας πελάτη.

Είναι Νόμιμοι οι Προγνωστικοί Εκλεκτές;

Αν και οι προγνωστικοί εκλεκτές είναι νόμιμοι, ο νόμος Telephone Consumer Protection Act (TCPA) περιορίζει τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς να χρησιμοποιούν αυτόματους εκλεκτές, συμπεριλαμβανομένων των προγνωστικών, για κλήσεις σε αριθμούς κινητών χωρίς προηγούμενη γραπτή συγκατάθεση του παραλήπτη. Αυτό περιλαμβάνει τόσο τηλεπωλητικές όσο και μη τηλεπωλητικές κλήσεις.

Επιπλέον, οι προγνωστικοί εκλεκτές δεν μπορούν να καλούν αριθμούς που είναι εγγεγραμμένοι στο Εθνικό Μητρώο Μη Κλήσεων (National Do Not Call Registry). Τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα που χρησιμοποιούν προγνωστικούς εκλεκτές στις καμπάνιες τους πρέπει να τηρούν αυτές τις ρυθμίσεις.

Πόσο Κοστίζει Ένας Προγνωστικός Εκλεκτής;

Η τιμή ενός συστήματος προγνωστικού εκλεκτή εξαρτάται από το αν επιλέξετε λύση εντός εγκατάστασης ή φιλοξενούμενη (cloud). Οι εκλεκτές εντός εγκατάστασης μπορούν να αγοραστούν είτε ως μέρος ενός σύνθετου πακέτου λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου είτε ως αυτόνομο προϊόν, και το κόστος τους κυμαίνεται περίπου από $3.000 έως $300.000.

Αν επιλέξετε φιλοξενούμενο προγνωστικό εκλεκτή, μπορεί να κοστίσει στην επιχείρησή σας από $15 έως $250 ανά εκπρόσωπο ανά μήνα, ανάλογα με το μέγεθος του τηλεφωνικού κέντρου, τον αριθμό των εκπροσώπων, τις επιπλέον υπηρεσίες και δυνατότητες (όπως ενσωμάτωση CRM, εργαλεία ανάλυσης κ.λπ.). Πιθανές επιπλέον χρεώσεις περιλαμβάνουν έξοδα εγκατάστασης, υπεραστικές κλήσεις και χρεώσεις ανά λεπτό.

Πώς Ρυθμίζετε Έναν Προγνωστικό Εκλεκτή;

Για να ξεκινήσετε τη χρήση προγνωστικού εκλεκτή, πρέπει να επιλέξετε μεταξύ λύσης εντός εγκατάστασης και φιλοξενούμενης, ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησής σας. Αφού επιλέξετε πάροχο λογισμικού προγνωστικού εκλεκτή βάσει των απαιτήσεων του τηλεφωνικού σας κέντρου, μπορείτε να ξεκινήσετε τη ρύθμιση του συστήματος.

Για αυτό πρέπει να:

1. Εισάγετε τη λίστα επαφών ή να ενσωματώσετε το λογισμικό με το υπάρχον CRM σας, αν υποστηρίζεται αυτή η επιλογή
2. Προσθέσετε σενάριο κλήσης
3. Ρυθμίσετε εξερχόμενη καμπάνια
4. Την εκκινήσετε

Μπορείτε να προσαρμόσετε τις ρυθμίσεις του προγνωστικού εκλεκτή σύμφωνα με τις ανάγκες σας. Οι εκπρόσωποι θα πρέπει να λάβουν την κατάλληλη εκπαίδευση σχετικά με τη λειτουργία, τη χρήση και τις απαιτήσεις του συστήματος.

Ποια είναι η Διαφορά Μεταξύ Προγνωστικού και Προοδευτικού Εκλεκτή;

Τanto οι προγνωστικοί όσο και οι προοδευτικοί εκλεκτές είναι δύο από τα πιο δημοφιλή αυτόματα συστήματα εκλεκτών που χρησιμοποιούνται σε εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα.

Με τον προγνωστικό τρόπο εξερχόμενων κλήσεων, το σύστημα χρησιμοποιεί στατιστικό αλγόριθμο για να προβλέψει τη διαθεσιμότητα του εκπροσώπου και τοποθετεί πολλαπλές κλήσεις ταυτόχρονα για κάθε εκπρόσωπο, ακόμη και πριν αυτός γίνει διαθέσιμος.

Οι προοδευτικοί εκλεκτές δεν βασίζονται σε αλγόριθμους, καθώς η κλήση γίνεται σε πραγματικό χρόνο. Το σύστημα τοποθετεί μόνο μία εξερχόμενη κλήση ανά εκπρόσωπο και μόνο όταν ο εκπρόσωπος είναι διαθέσιμος για να αναλάβει την επόμενη κλήση.

Ενώ οι προγνωστικοί εκλεκτές ενίοτε αφήνουν τους δυνητικούς πελάτες ή πελάτες να περιμένουν χωρίς διαθέσιμο εκπρόσωπο, οι προοδευτικοί εκλεκτές διασφαλίζουν ότι οι εκπρόσωποι είναι πάντα έτοιμοι να απαντήσουν.

Παρακολουθήστε Βίντεο για τους Προγνωστικούς Εκλεκτές

Το λογισμικό προγνωστικού εκλεκτή και help desk βοηθούν τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών. Το λογισμικό προγνωστικού εκλεκτή αυτοματοποιεί τη διαδικασία κλήσης πελατών με στόχο την εξοικονόμηση χρόνου και την αύξηση της αποδοτικότητας. Χρησιμοποιεί αλγόριθμους τεχνητής νοημοσύνης για να δρομολογεί τις κλήσεις στον κατάλληλο εκπρόσωπο και να εκτιμά πότε πρέπει να πραγματοποιηθεί η επόμενη κλήση. Το help desk λογισμικό βοηθά τις ομάδες εξυπηρέτησης να επικοινωνούν με τους πελάτες γρήγορα και αποδοτικά. Παρέχει ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας για τη διαχείριση πολλαπλών καναλιών όπως email, social media και chat. Επιπλέον, προσφέρει ισχυρά εργαλεία αναφορών και analytics, ώστε οι επιχειρήσεις να μπορούν να μετρούν και να βελτιώνουν την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών.