man checking phone while working

Λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών

Η ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα κρίσιμο στοιχείο της επιχειρηματικής επιτυχίας. Ένας ευχαριστημένος πελάτης θα επιστρέφει ξανά και ξανά, αλλά μια κακή εμπειρία θα μπορούσε να τον απομακρύνει οριστικά.

Γι’ αυτό είναι σημαντικό να υπάρχει ένα σχέδιο για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά. Σε αυτήν τη λίστα ελέγχου, θα συζητήσουμε όλα τα απαραίτητα βήματα για την παροχή μιας άψογης εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών από την αρχή μέχρι το τέλος.

Τι είναι μια λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών;

Οι λίστες ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να διαφέρουν από εταιρεία σε εταιρεία, αλλά συνήθως περιλαμβάνουν στοιχεία όπως αντιμετώπιση παραπόνων, παροχή βοήθειας και πληροφοριών και ευχαριστίες πελατών.

Άλλα στοιχεία που μπορεί να συμπεριληφθούν είναι η πώληση υψηλού κέρδους ή η παράλληλη πώληση προϊόντων ή υπηρεσιών, η επιβεβαίωση παραγγελιών και η επίλυση τυχόν αποκλίσεων.

Η σημασία μιας λίστας ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών

Μια λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να βεβαιωθείτε ότι παρέχετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους πελάτες σας σε πολύτιμο χρόνο. Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι δεν χάνονται βήματα όταν αντιμετωπίζετε μια ερώτηση ή ένα ζήτημα πελάτη.

Είναι σημαντικό να υπάρχει ένα σταθερό πρωτόκολλο εξυπηρέτησης πελατών, έτσι ώστε όλοι οι εργαζόμενοι να γνωρίζουν τα βήματα που πρέπει να κάνουν για να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Ανεξάρτητα από το με ποιον αλληλεπιδρά ένας πελάτης στην εταιρεία, είναι απαραίτητη μια συνεπής εμπειρία πελάτη. Μια λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών βοηθά επίσης στον εντοπισμό τομέων βελτίωσης, έτσι ώστε το επίπεδο εξυπηρέτησης να διατηρείται για την ικανοποίηση των πελατών.

Ποιος μπορεί να επωφεληθεί από μια λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών

  • Αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών

Μια λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι εξαιρετικά χρήσιμη για αντιπροσώπους που χειρίζονται εισερχόμενες ερωτήσεις ή παράπονα. Πρέπει να προσέχουν τις λεπτομέρειες και να ακολουθούν μια συγκεκριμένη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών ενώ επικοινωνούν με τον ήδη υπάρχον και δυνητικό πελάτη.

Η εταιρεία σας θα παραμείνει συνεπής όταν έχει να κάνει με πολλούς διαφορετικούς υπαλλήλους, εάν έχετε ένα σταθερό σύνολο κατευθυντήριων γραμμών. Επίσης, βοηθά τους νέους προσλαμβάνοντες να ενημερωθούν και να αποφύγουν τα λάθη και τη συντριπτική προσπάθεια εξυπηρέτησης πελατών.

  • Επικεφαλής επιχειρήσεων

Οι ιδιοκτήτες και οι επικεφαλής επιχειρήσεων μπορούν να χρησιμοποιήσουν μια στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών για να παρακολουθούν την πρόοδο του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας τους. Μπορούν να ελέγξουν πόσο καλά αντιμετωπίζονται τα παράπονα και να εντοπίσουν τομείς όπου χρειάζονται βελτιώσεις.

Μπορούν επίσης να το χρησιμοποιήσουν ως εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών για τη μέτρηση των επιπέδων ικανοποίησης των πελατών και την παρακολούθηση των αλλαγών. Αυτό μπορεί να βοηθήσει τον επικεφαλής της επιχείρησης να λάβει αποφάσεις σχετικά με το πού θα διαθέσει πόρους για βελτιώσεις στην εξυπηρέτηση πελατών.

  • Διευθυντές και προϊστάμενοι εξυπηρέτησης πελατών

Ένα δείγμα λίστας ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι εξαιρετικά επωφελές για τους διευθυντές και τους επόπτες εξυπηρέτησης πελατών, διότι είναι υπεύθυνοι για την επίβλεψη των ενεργειών των εργαζομένων. Πρέπει να βεβαιωθούν ότι οι εργαζόμενοι ακολουθούν το εταιρικό πρωτόκολλο όταν συναλλάσσονται με πελάτες.

Μια λίστα ελέγχου τους επιτρέπει να παρακολουθούν τις μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών και να λαμβάνουν λεπτομερείς αναφορές σχετικά με το πόσο καλά αποδίδει ολόκληρη η ομάδα υποστήριξης πελατών τους.

Εξερευνήστε τη λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών

Είναι ένα κρίσιμο εργαλείο για κάθε επιχείρηση για να διασφαλίσει ότι οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι και ικανοποιημένοι. Ακολουθώντας αυτά τα απλά βήματα, μπορείτε να λύσετε τα προβλήματα των πελατών σας σαν επαγγελματίες!

Λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών
Ένα από τα πρώτα πράγματα που πρέπει να κάνει η ομάδα υποστήριξής σας είναι να βεβαιωθεί ότι οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν εύκολα μαζί τους. Οι πελάτες δεν πρέπει να αναζητούν σελίδες με συχνές ερωτήσεις ή να στέλνουν πολλά email προτού λάβουν απάντηση.

Γιατί είναι σημαντική μια εύκολα προσβάσιμη ομάδα υποστήριξης;

Εάν οι πελάτες δεν μπορούν να έρθουν σε επαφή με την ομάδα υποστήριξής σας, θα είναι δύσκολο για αυτούς να επιλύσουν προβλήματα. Μπορεί να απογοητευτούν και να μεταφέρουν την επιχείρησή τους αλλού εάν δεν λάβουν βοήθεια όταν τη χρειάζονται περισσότερο.
LiveAgent's support portal - online help
Πύλη υποστήριξης Live Agent

Πώς να διασφαλίσετε ότι η ομάδα υποστήριξής σας είναι εύκολα προσβάσιμη;

Αυτό θα διαφέρει ανάλογα με τον κλάδο σας. Ορισμένες εταιρείες προσφέρουν 24ωρη τηλεφωνική υποστήριξη, ενώ άλλες παρέχουν δυνατότητες συνομιλίας. Ορισμένες εταιρείες επιλέγουν να μην προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου, αλλά αντίθετα χρησιμοποιούν διαφορετικές μορφές επικοινωνίας, όπως email ή μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Το πιο σημαντικό είναι ότι οι πελάτες μπορούν να έρχονται γρήγορα και εύκολα σε επαφή με την ομάδα σας όποτε χρειάζονται βοήθεια. Μην ξεχνάτε ότι οι διαφορετικοί τύποι ερωτήσεων ενδέχεται να απαιτούν περισσότερο χρόνο από άλλους, επομένως είναι σημαντικό να είστε διαφανείς με τους πελάτες σχετικά με το πόσο χρόνο μπορούν να περιμένουν μια απάντηση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε την ομάδα υποστήριξής σας εύκολα προσβάσιμη;

Οι πελάτες σας πρέπει να γνωρίζουν τι είδους εμπειρία να περιμένουν όταν ζητούν βοήθεια.

Γιατί είναι σημαντικός ο καθορισμός σαφών προσδοκιών εξυπηρέτησης πελατών;

Οι ξεκάθαρες προσδοκίες καθοδηγούν τους πελάτες. Οι παρεξηγήσεις μπορούν να αποφευχθούν πριν ακόμη ξεκινήσει η αλληλεπίδραση μεταξύ του πελάτη και της ομάδας σας.

Πώς να ορίσετε ξεκάθαρες προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών;

Η εξυπηρέτηση πελατών αναμένεται να είναι σωστή, άμεση και ευχάριστη. Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να θέσετε προσδοκίες, αλλά ο πιο σημαντικός είναι να είστε συνεπείς. Θέλετε όλοι οι πελάτες σας να έχουν μια παρόμοια εξατομικευμένη εμπειρία όταν ζητούν βοήθεια. Η σαφής κατανόηση του τι να περιμένουν από την επιχείρησή σας θα σας βοηθήσει να αποφύγετε πολλά προβλήματα στην πορεία.
Λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών
Ρύθμιση προσδοκιών εξυπηρέτησης πελατών

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό σαφών προσδοκιών εξυπηρέτησης πελατών;

  • σύστημα καρτελών μέσω email
  • λογισμικό καρτελών LiveAgent
  • λογισμικό διαχείρισης εργαζομένων
  • λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών
  • ένα σύνολο υπολογιστικών φύλλων και γραφημάτων
  • εφαρμογή προγραμματισμού εργατικού δυναμικού
Είναι σημαντικό να ενημερώνετε τους πελάτες για το ωράριο λειτουργίας σας. Θα γνωρίζουν πότε είστε διαθέσιμοι και ποια ζώνη ώρας πρέπει να λάβουν υπόψη τους όταν απευθύνονται για βοήθεια.
LiveAgent Business hours example
Ρύθμιση ωραρίου με το Live Agent

Γιατί είναι σημαντικός ο καθορισμός των ωρών εργασίας;

Ο καθορισμός των ωρών εργασίας της ομάδας υποστήριξής σας εξηγεί περιορισμούς ή καθυστερήσεις. Εάν δεν μπορείτε να προσφέρετε εξυπηρέτηση πελατών κατά τη διάρκεια συγκεκριμένων περιόδων, είναι καλύτερο να ενημερώσετε τους πελάτες. Θα πρέπει να είναι σε θέση να ανακαλύπτουν εύκολα πότε θα είναι ανοιχτή η επιχείρηση για αυτούς προτού επικοινωνήσουν με μια ερώτηση ή ένα ζήτημα.

Πώς να καθορίσετε τις ώρες εργασίας σας;

Η επιλογή του πότε θα είστε διαθέσιμοι για υποστήριξη είναι δική σας επιλογή. Ωστόσο, θα πρέπει να εξετάσετε πώς αυτό μπορεί να επηρεάσει τους πελάτες σε διαφορετικές ζώνες ώρας ή αυτούς που βασίζονται σε άλλες υπηρεσίες σε συγκεκριμένες ώρες. Εάν είναι δυνατόν, προσπαθήστε να είστε όσο το δυνατόν πιο φιλικοί για να παρέχετε την καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών που μπορείτε.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό των ωρών εργασίας σας;

Ένας τρόπος για να διασφαλίσετε την ποιότητα της ομάδας υποστήριξής σας είναι χρησιμοποιώντας chatbot, τα οποία είναι προγράμματα υπολογιστή που μπορούν να μιμηθούν τις ανθρώπινες συνομιλίες και να βοηθήσουν τους πελάτες με τα ερωτήματά τους.

Γιατί είναι σημαντική η αξιοποίηση ενός chatbot 24/7;

Τα chatbots είναι διαθέσιμα ανά πάσα στιγμή και μπορούν να χειριστούν πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να βοηθήσετε περισσότερους πελάτες ανά πάσα στιγμή και να αποφύγετε μεγάλους χρόνους αναμονής. Τα chatbots είναι προγραμματισμένα να απαντούν σε συχνές ερωτήσεις, γεγονός που ελευθερώνει τον χρόνο της ομάδας υποστήριξής σας για πιο περίπλοκες ερωτήσεις. Υπάρχουν πολλά διαφορετικά chatbots εκεί έξω για να διαλέξετε, αλλά είναι σημαντικό να ευθυγραμμίζονται με τον τύπο εξυπηρέτησης πελατών που θέλετε να παρέχετε και να ταιριάζουν με τους επιχειρηματικούς σας στόχους.
LiveAgent's chat section
Ρύθμιση ενότητας συνομιλίας του LiveAgent

Πώς να επωφεληθείτε από ένα chatbot 24/7;

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα chatbot στον ιστότοπό σας, στις πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή στις καμπάνιες μάρκετινγκ μέσω email. Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας κατανοεί πώς να χρησιμοποιεί το chatbot, ώστε όλοι να βρίσκονται στην ίδια σελίδα και να ξέρουν πώς να το αξιοποιήσουν στο έπακρο. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε πώς να χρησιμοποιείτε το chatbot και να ενσωματώνετε την ομάδα σας, έτσι ώστε όλοι να βρίσκονται στην ίδια σελίδα και να ξέρουν πώς να χρησιμοποιούν καλύτερα αυτό το πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να επωφεληθείτε από ένα 24/ωρο chatbot;

  • λογισμικό chatbot
  • chatbot εξυπηρέτησης πελατών
Η γνώση των προϊόντων και των υπηρεσιών σας σάς βοηθά να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Μπορείτε να προσφέρετε λύσεις στους πελάτες μόλις κατανοήσετε τις απαιτήσεις τους.

Γιατί είναι σημαντική η εξοικείωση με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας;

Οι πελάτες ζητούν υποστήριξη διότι  έχουν μια ερώτηση ή ένα ζήτημα που χρειάζεται επίλυση. Εάν είστε εξοικειωμένοι με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, θα είναι εύκολο να απαντήσετε σε ερωτήσεις ή να βοηθήσετε στην επίλυση προβλημάτων. Επιπλέον, θα μπορείτε να παρέχετε λύσεις προσαρμοσμένες στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, γεγονός που δημιουργεί μια καλύτερη εμπειρία πελάτη. Εξοικειωθείτε με τις λύσεις των προϊόντων σας και τις διαφορετικές δυνατότητες που προσφέρουν. Αυτή η γνώση μπορεί στη συνέχεια να μεταφερθεί σε πελάτες που αναζητούν υποστήριξη.
LiveAgent’s product tab
καρτέλα προϊόντος του LiveAgent

Πώς να εξοικειωθείτε με τα προϊόντα σας;

Μπορείτε εύκολα να βελτιώσετε τις γνώσεις σας για το προϊόν διαβάζοντας την τεκμηρίωση του προϊόντος και μαθαίνοντας τις λεπτομέρειες του τι έχει να προσφέρει κάθε υπηρεσία. Εάν δεν είστε εξοικειωμένοι με κάτι, ρωτήστε έναν συνεργάτη ή ανώτερο συνάδελφο. Είναι επίσης σημαντικό να δοκιμάσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, ώστε να είστε εξοικειωμένοι με αυτά. Επιπλέον, παρακολουθήστε διαδικτυακά σεμινάρια και εκπαιδευτικές συνεδρίες προϊόντων για να μάθετε περισσότερα για το τι προσφέρει η εταιρεία σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να εξοικειωθείτε με τα προϊόντα σας;

Όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, το να βάζεις τον πελάτη σε προτεραιότητα θα πρέπει πάντα να είναι η πρώτη σου προτεραιότητα. Αυτό σημαίνει επίλυση των προβλημάτων τους και απάντηση στις ερωτήσεις τους έγκαιρα και αποτελεσματικά.

Γιατί είναι σημαντικό να βάζεις τον πελάτη στην πρώτη θέση;

Είναι το κλειδί για τη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας πελάτη. Βοηθά τη φήμη της επιχείρησής σας και βελτιώνει τη συνολική αντίληψη της εταιρείας σας. Επιπλέον, θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε αφοσιωμένους πελάτες.
LiveAgent's inbox all tickets preview
Γρήγορη και εύκολη επικοινωνία πελατών με το Live Agent

Πώς βάζετε τον πελάτη πρώτο;

Παρέχετε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών επιλύοντας προβλήματα με ακρίβεια μέσω ενός αποτελεσματικού συστήματος εξυπηρέτησης πελατών. Ακούστε τις ανάγκες των πελατών σας και προσθέστε δυνατότητες στο προϊόν ή την υπηρεσία σας με βάση αυτό που θέλουν οι πελάτες σας. Εξασφαλίστε τους αξιόπιστη εξυπηρέτηση. Χρησιμοποιήστε μια μέθοδο διαχείρισης στόχων όπως τα OKR (στόχοι και βασικά αποτελέσματα). Είναι μια αποτελεσματική στρατηγική που μπορεί να σας βοηθήσει να επιτύχετε καθημερινούς στόχους, ενώ παράλληλα παραμένετε στην κορυφή των μακροπρόθεσμων στόχων.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να βάλετε πρώτα τον πελάτη;

  • λογισμικό chatbot
  • ζωντανή συνομιλία και τηλεφωνικό κέντρο LiveAgent
  • widgets επικοινωνίας εξυπηρέτησης πελατών
Όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, η γρήγορη απόκριση είναι απαραίτητη. Αυτό σημαίνει επίλυση ερωτήσεων και απάντηση ερωτήσεων το συντομότερο δυνατό.

Γιατί είναι σημαντική η γρήγορη απόκριση;

Οι πελάτες μπορεί να απογοητευτούν εάν δεν απαντήσετε αμέσως και μπορεί να μεταφέρουν την επιχείρησή τους αλλού. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να αφήσουν αρνητικές κριτικές που μπορεί να βλάψουν τη φήμη σας. Και, εάν το ζήτημα είναι ευαίσθητο στον χρόνο, η μη γρήγορη απόκριση μπορεί να επιδεινώσει το πρόβλημα.

Πώς να απαντήσετε γρήγορα;

Θα πρέπει να έχετε πάντα ένα σχέδιο για το πώς θα ανταποκριθείτε στα ερωτήματα των πελατών. Αυτό περιλαμβάνει τη δημιουργία μιας διαδικασίας για τον τρόπο αντιμετώπισης διαφορετικών τύπων ερωτήσεων και επίλυσης προβλημάτων.
LiveAgent live chat window
Παράθυρο ζωντανής συνομιλίας LiveAgent
Επιπλέον, βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε τους απαραίτητους πόρους ώστε να μπορείτε να χειρίζεστε γρήγορα τα αιτήματα των πελατών. Καθορίστε έναν χρόνο απόκρισης για τους αντιπροσώπους σας, ώστε να μπορούν να προσφέρουν το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που περιμένετε.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για γρήγορη απόκριση;

  • λογισμικό ζωντανής συνομιλίας
  • λογισμικό υποστήριξης email
  • λογισμικό τηλεφωνικής υποστήριξης/ τηλεφωνικού κέντρου
  • λογισμικό κέντρου υποστήριξης
  • παρακολούθηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης
  • εργαλείο διαχείρισης επικοινωνίας πελατών (CCM)
Όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση πελατών, μία από τις πιο σημαντικές δεξιότητες (εκτός από την ενεργητική ακρόαση) είναι να μπορείς να ταιριάξεις τις ανάγκες των πελατών με λύσεις προϊόντων. Αυτό σημαίνει να κατανοήσετε τι θέλει και τι χρειάζεται ο κάθε πελάτης και στη συνέχεια να του παρέχετε την καλύτερη δυνατή λύση.
Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent
Εκμάθηση των αναγκών των πελατών από τα αναλυτικά στοιχεία του LiveAgent

Γιατί είναι σημαντική η αντιστοίχιση των αναγκών των πελατών με τις λύσεις προϊόντων;

Μπορεί να είναι δύσκολο να παρέχετε την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών εάν δεν μπορείτε να ταιριάξετε τις ανάγκες των πελατών με λύσεις προϊόντων. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε χαμένες πωλήσεις, δυσαρεστημένους πελάτες και γενικά αρνητικό αντίκτυπο στη φήμη της επιχείρησής σας.

Πώς να ταιριάξετε τις ανάγκες των πελατών με λύσεις προϊόντων;

Εκπαιδεύοντας σωστά τους υπαλλήλους για το πώς να κάνουν ερωτήσεις κατά τη διάρκεια συνομιλιών με πελάτες, μπορείτε να αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις λύσεις προϊόντων που επιθυμούν οι πελάτες. Δείτε εάν μπορείτε να παρέχετε αυτές τις λύσεις στο μέλλον, εάν δεν τις έχετε ακόμη σε προσφορά. Να είστε ειλικρινείς με τους πελάτες σας σχετικά με τις λύσεις προϊόντων που έχετε διαθέσιμες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αντιστοίχιση των αναγκών των πελατών με τις λύσεις προϊόντων;

  • πίνακες προσωπικότητας αγοραστή
  • χαρτογράφηση εμπειρίας πελατών
  • πίνακες χαρακτηριστικών/λειτουργικότητας
  • πίνακες προσαρμογής προβλήματος-λύσης
  • λογισμικό χάρτη προϊόντων
  • λογισμικό ανάλυσης αγοράς
Η ενημέρωση του πελάτη σε κάθε στάδιο της διαδικασίας επίλυσης είναι απαραίτητη. Αυτό σημαίνει να τους ενημερώσετε τι κάνετε, πόσο καιρό θα χρειαστεί για να επιλυθεί το πρόβλημα και πότε μπορούν να περιμένουν απάντηση.

Γιατί είναι σημαντική η ενημέρωση του πελάτη;

Εάν δεν ενημερώνετε τον πελάτη, μπορεί να αισθανθεί ότι το θέμα τους δεν λαμβάνεται σοβαρά υπόψη ή ότι τον αγνοείτε. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση και κακές κριτικές που θα βλάψουν τις μελλοντικές πωλήσεις. Σε έναν κόσμο όπου η εμπειρία του πελάτη έχει τεράστια δύναμη, αυτό είναι το τελευταίο πράγμα που θέλετε.

Πώς να κρατάτε ενήμερο τον πελάτη;

Βεβαιωθείτε ότι έχετε ένα σχέδιο για τη διαδικασία επίλυσης και πώς θα το επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας. Εξηγήστε πώς σχεδιάζετε να επιλύσετε τα προβλήματά τους, μια εκτίμηση για το πότε μπορούν να περιμένουν επίλυση και τι θα κάνετε εάν δεν μπορεί να επιλυθεί αμέσως.
Shared customer information - LiveAgent
Η επικοινωνία με τους πελάτες είναι ζωτικής σημασίας
Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοί σας κατανοούν τη σημασία του να κρατάτε τους πελάτες σας ενήμερους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ενημερώνετε τον πελάτη;

  • βάση δεδομένων διευθύνσεων email
  • email προώθησης λύσης
  • CRM
  • εφαρμογές παρακολούθησης
Ένας από τους καλύτερους τρόπους παροχής γρήγορης και εύκολης εξυπηρέτησης πελατών είναι να έχετε έτοιμες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.
LiveAgent’s FAQ support
Υποστήριξη Συχνών Ερωτήσεων του LiveAgent

Γιατί είναι σημαντική η προετοιμασία των απαντήσεων;

Έχοντας έτοιμες απαντήσεις για συνήθεις ερωτήσεις, μειώνεται ο αριθμός των email και των συνομιλιών με πελάτες. Επομένως, οι υπάλληλοί σας μπορούν να αφιερώσουν το χρόνο τους σε πιο σημαντικές εργασίες, όπως η επίλυση προβλημάτων νέων πελατών ή η αναζήτηση τρόπων βελτίωσης προϊόντων και υπηρεσιών.

Πώς να προετοιμάσετε τις απαντήσεις;

Δημιουργήστε μια λίστα με τις πιο συχνές ερωτήσεις από πελάτες, ώστε να μπορείτε να τις ιεραρχήσετε με βάση το πόσο συχνά εμφανίζεται η καθεμία. Γράψτε λεπτομερείς απαντήσεις, συμπεριλαμβανομένων πιθανών λύσεων ή επόμενων βημάτων. Στη συνέχεια, μπορείτε να προετοιμάσετε τις έτοιμες απαντήσεις σας για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες εξυπηρετούνται γρήγορα και αποτελεσματικά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προετοιμασία έτοιμων απαντήσεων;

  • λογισμικό Συχνών Ερωτήσεων
  • λογισμικό διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης
  • email αυτόματων απαντήσεων
  • πρότυπα email
  • chatbots
  • λογισμικό αναγνώρισης φωνής
Εάν θέλετε να παρέχετε γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών, είναι σημαντικό να καθορίσετε ένα καθορισμένο χρονοδιάγραμμα στο οποίο οι πελάτες μπορούν να αναμένουν απαντήσεις ή λύσεις στα ερωτήματά τους.

Γιατί είναι σημαντικός ο προσδιορισμός του μέσου όρου των χρόνων απόκρισης και επίλυσης;

Σας επιτρέπει να ορίσετε τις προσδοκίες των πελατών και να διασφαλίσετε ότι ικανοποιούνται. Σας επιτρέπει επίσης να παρακολουθείτε την απόδοσή σας, ώστε να μπορείτε να δείτε πού μπορούν να γίνουν βελτιώσεις. Επιπλέον, ελαχιστοποιεί τις στιγμές αδράνειας μέσα στην ομάδα σας και σέβεται τον χρόνο των πελατών σας.
ticketing-system-best-practices-SLAs-LiveAgent
Ρυθμίσεις χρόνου SLA απόκρισης και ανάλυσης του LiveAgent

Πώς προσδιορίζετε τους μέσους χρόνους απόκρισης και ανάλυσης;

Ξεκινήστε μετρώντας πόσο χρόνο χρειάζεται για να απαντήσετε σε μια ερώτηση από την αρχή μέχρι το τέλος. Σκεφτείτε πόσο χρόνο περιμένει ο πελάτης για απάντηση καθώς και πόσος χρόνος χρειάζεται για να διορθώσετε το πρόβλημα του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να καθορίσετε τους μέσους χρόνους απόκρισης και ανάλυσης;

  • CRM
  • εφαρμογές διαχείρισης χρόνου
  • εφαρμογές παρακολούθησης
  • λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης
Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που μπορείτε να αντιμετωπίσετε κατά την παροχή εξυπηρέτησης πελατών είναι η διαχείριση των συναισθηματικά φορτισμένων απαντήσεων των πελατών σας. Πρέπει να ξέρετε τι να κάνετε όταν είναι απογοητευμένοι.

Γιατί είναι σημαντική η διαχείριση της απογοήτευσης των πελατών;

Μην αφήνετε την απογοήτευση των πελατών σας να εμποδίζει την αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων. Είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι χειρίζεστε τα αρνητικά συναισθήματα των πελατών με ενσυναίσθηση, αλλά χωρίς να τους αφήνετε να αναλάβουν πλήρως την κατάσταση. Αυτό θα επιτρέψει καλύτερη ανάλυση καθώς και βελτιωμένη σχέση με τον πελάτη.
Call center scripting
Διαχείριση της απογοήτευσης των πελατών

Πώς να διαχειριστείτε την απογοήτευση των πελατών;

Το πρώτο βήμα είναι να αναγνωρίσετε πώς αισθάνεται ο πελάτης σας. Στη συνέχεια, θα πρέπει να προσπαθήσετε να καταλάβετε γιατί συμβαίνει αυτό και εάν υπάρχει κάτι που μπορείτε να κάνετε για να το επιλύσετε. Είναι σημαντικό να μην απορρίπτετε τα συναισθήματα θυμού τους, αλλά αντίθετα να συνεργαστείτε μαζί τους για να μπορέσουν να ξεπεράσουν τις απογοητεύσεις τους. Επιπλέον, θα πρέπει πάντα να ζητάτε συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία προκαλείται και να διασφαλίζετε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την επίλυση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διαχείριση της απογοήτευσης των πελατών;

  • έρευνες NPS
  • έρευνες ικανοποίησης πελατών
  • εκπαίδευση ενσυναίσθησης
  • εκπαίδευση δεξιοτήτων ακρόασης
  • εκπαίδευση διαχείρισης θυμού
  • εγχειρίδια εξυπηρέτησης πελατών
  • διαδικασίες διεκπεραίωσης παραπόνων
Αφού αφιερώσετε χρόνο για να κατανοήσετε την απογοήτευση του πελάτη σας, προσπαθήστε να τον βοηθήσετε να λύσει τα προβλήματά του όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Είτε αφορά την επίλυση ενός προβλήματος χρέωσης είτε την επιβεβαίωση μιας παραγγελίας, αυτό που έχει σημασία είναι να φροντίσετε το πρόβλημά τους.
LiveAgent - customer page
Η επίλυση των προβλημάτων φέρνει ευχαριστημένους πελάτες

Γιατί είναι σημαντική η επίλυση του προβλήματος;

Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι ερωτήσεις των πελατών σας απαντώνται με τη μέγιστη ικανοποίησή τους. Η πράξη του να κάνετε το επιπλέον μίλι δείχνει στους πελάτες σας ότι νοιάζεστε για εκείνον. Ας ελπίσουμε ότι θα τους οδηγήσει σε συναλλαγές μαζί σας στο μέλλον.

Πώς να επιλύσετε το πρόβλημα;

Υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει να γνωρίζετε. Το πρώτο είναι ότι το πρόβλημα κάθε πελάτη δεν μπορεί να λυθεί με τον ίδιο τρόπο και από καιρό σε καιρό μπορεί να χρειαστεί να γίνετε δημιουργικοί. Δεύτερον, είναι σημαντικό να έχετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, ώστε να μπορείτε να διαγνώσετε και να επιλύσετε σωστά το πρόβλημα. Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης σας είναι ικανοποιημένος με τη λύση πριν κλείσετε την υπόθεση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επίλυση προβλημάτων;

  • ικανότητες επίλυσης προβλημάτων
  • εγχειρίδια εξυπηρέτησης πελατών
  • διαδικασίες διεκπεραίωσης παραπόνων
  • εκπαιδευτικό σεμινάριο επίλυσης παραπόνων πελατών
Ακόμη και όταν ο πελάτης σας είναι δυσαρεστημένος ή αναστατωμένος, είναι σημαντικό να διατηρήσετε μια ευχάριστη και αισιόδοξη στάση. Δεν πρέπει ποτέ να τους κατηγορήσετε για το πρόβλημα, αλλά, αντίθετα, προσπαθήστε να ανακατευθύνετε τη συζήτηση προς την εύρεση μιας λύσης που λειτουργεί καλύτερα για όλους.
Customer communication illustration
Θετική και ευγενική επικοινωνία με τον πελάτη

Γιατί είναι σημαντικό να παραμείνετε ευγενικοί και να χρησιμοποιείτε θετική γλώσσα;

Όταν προσπαθείτε να επιλύσετε ένα ζήτημα με κάποιον που μπορεί να αισθάνεται άβολα ή θυμωμένος, είναι σημαντικό να διατηρήσετε τη συζήτηση όσο πιο θετική και ευγενική γίνεται. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στη διάχυση της κατάστασης και να κάνει τον πελάτη σας πιο δεκτικό στο να ακούσει τι έχετε να πείτε. Δείχνει επίσης ότι είστε πρόθυμοι να συνεργαστείτε μαζί τους για να επιλύσετε το πρόβλημα.

Πώς να παραμείνετε ευγενικοί και να χρησιμοποιήσετε θετική γλώσσα;

Μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά πάντα με σεβασμό. Ακόμα κι αν ο πελάτης δεν είναι ευγενικός. Η χρήση αρνητικής γλώσσας δεν θα σας οδηγήσει πουθενά. Φροντίστε να διατηρήσετε τον τόνο σας θετικό και αισιόδοξο – αυτό θα σας βοηθήσει να φτιάξετε τη διάθεση για τη συζήτηση.
customer communication live chat button placement
Οδηγός επικοινωνίας πελατών του LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να παραμείνετε ευγενικοί και να χρησιμοποιήσετε θετική γλώσσα;

  • ευγενικές γλωσσικές δεξιότητες
  • εγχειρίδια και πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών
  • διαδικασίες διεκπεραίωσης παραπόνων
  • εκπαιδευτικό σεμινάριο θετικής στάσης
Είναι απολύτως φυσιολογικό να εκνευρίζεστε ή να απογοητεύεστε όταν έχετε μια διαφωνία με έναν από τους πελάτες σας, αλλά είναι σημαντικό να διατηρείτε υπό έλεγχο αυτά τα συναισθήματα.

Γιατί είναι σημαντικό να μην φορτίζεστε συναισθηματικά;

Όταν ασχολείστε με παράπονα πελατών και άλλα ζητήματα, υπάρχουν πολλά σημεία στα οποία η συζήτηση μπορεί να πάρει φωτιά. Είναι επιτακτική ανάγκη να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας και να παραμείνετε ήρεμοι. Η συναισθηματική φόρτιση θα κάνει τα πράγματα χειρότερα.
Ultimate omni-channel help desk software experience
Χειρισμός συναισθημάτων και φροντίδα πελατών με το LiveAgent

Πώς να μην φορτιστείτε συναισθηματικά;

Υπάρχουν μερικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να παραμείνετε ήρεμοι όταν αντιμετωπίζετε παράπονα πελατών στην εργασία σας. Για παράδειγμα, αφιερώστε λίγο χρόνο στον εαυτό σας. Αναπνεύστε, κάντε έναν σύντομο περίπατο ή πιείτε μια γουλιά νερό. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσεγγίσετε την κατάσταση με καθαρό μυαλό και να είστε πιο δεκτικοί σε αυτά που λέει ο πελάτης. Μπορείτε επίσης να δοκιμάσετε να ακούτε ενεργά. Προσπαθήστε να κατανοήσετε την οπτική τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην φορτιστείτε συναισθηματικά;

  • εκπαιδευτικό σεμινάριο συναισθηματικής νοημοσύνης
  • πρακτική προσέγγιση και δεξιότητες
  • εσωτερική πολιτική και κατευθυντήριες γραμμές
  • εγχειρίδια και πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών
  • διαδικασίες διεκπεραίωσης παραπόνων
Αυτό βοηθά στη δημιουργία μιας μακροχρόνιας σχέσης με έναν πελάτη.
Improve customer happiness illustration
Υπέρβαση των προσδοκιών για καλύτερες σχέσεις

Γιατί είναι σημαντικό να ξεπερνάτε τις προσδοκίες;

Κάνοντας την πελατεία σας να αισθάνεται αληθινή αξία μπορεί να τους ενθαρρύνει να παραπέμψουν τους φίλους και τα μέλη της οικογένειάς τους να συνεργαστούν μαζί σας. Επίσης, μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό σας.

Πώς να ξεπεράσετε τις προσδοκίες;

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να υπερβείτε τις προσδοκίες των πελατών σας. Για παράδειγμα, στείλτε τους ένα χειρόγραφο σημείωμα ευχαριστώντας τους για την επιχείρησή τους ή δώστε τους ένα μικρό δώρο ως ένδειξη εκτίμησης. Εάν είχαν μια αρνητική εμπειρία, θα μπορούσατε να κάνετε το επιπλέον μίλι και να τους προσφέρετε έκπτωση στην επόμενη αγορά τους. Φροντίστε να τους προσφέρετε κάτι που δεν θα περιμένουν.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών σας;

  • χαρτογράφηση κοινού
  • αναφορές παρακολούθησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης
  • σχόλια πελατών
  • έρευνες
  • εξαιρετικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών
Ένα πράγμα στο οποίο μπορούμε να συμφωνήσουμε είναι ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Την επόμενη φορά που θα μιλήσετε με έναν πελάτη, φροντίστε να ζητήσετε τα σχόλια και τις προτάσεις του. Ως επιχειρηματικό αποτέλεσμα, θα κατανοήσετε καλύτερα τι περιμένουν από την επιχείρησή σας και θα αισθάνονται περισσότερο εμπλεκόμενοι στον οργανισμό σας.
customer feedback illustration
Τα υπέροχα σχόλια είναι η καλύτερη διαφήμιση

Γιατί είναι σημαντικό να ζητάτε σχόλια;

Όταν ζητάτε σχόλια, δείχνει στους πελάτες σας ότι ενδιαφέρεστε για τις απόψεις τους και θέλετε να κάνετε αλλαγές με βάση αυτά που έχουν να πουν. Τους δίνει μια φωνή, η οποία μπορεί να είναι πολύ δυνατή όταν πρόκειται να κάνετε αλλαγές στην εταιρεία σας. Είναι αυτονόητο ότι αυτό μπορεί να επηρεάσει θετικά την εμπειρία και την αφοσίωση των πελατών.

Πώς να ζητήσετε σχόλια;

Υπάρχουν πολλές διαφορετικές μέθοδοι για τη συλλογή κριτικών και σχολίων πελατών, αλλά μια από τις καλύτερες είναι απλώς να τους ρωτήσετε απευθείας. Στείλτε μια έρευνα καμπάνιας μέσω email ή χρησιμοποιήστε το κανάλι εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να ξεκινήσετε μια συζήτηση. Εάν είστε πρόσωπο με πρόσωπο με έναν πελάτη, μην φοβάστε να ζητήσετε τη γνώμη του για τις υπηρεσίες σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ζητήσετε σχόλια;

  • έρευνες πελατών
  • ομάδες εστίασης
  • διαδικτυακές φόρμες
  • ακρόαση μέσων κοινωνικής δικτύωσης
Ένας έλεγχος της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να αποκαλύψει περιθώρια βελτίωσης. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μετρήσεις για να αξιολογήσετε την απόδοσή σας, συμπεριλαμβανομένων ευκαιριών εκπαίδευσης προϊόντων και ευκαιριών για δεξιότητες εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών.
customer service software LiveAgent analytics
Βελτίωση των υπηρεσιών με τα αναλυτικά εργαλεία του LiveAgent

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγχετε την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών;

Ελέγχετε περιοδικά την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών. Διατηρήστε την επιχείρησή σας στην κορυφή του παιχνιδιού, φροντίζοντας να παρέχετε πάντα την καλύτερη εμπειρία στους πελάτες σας.

Πώς να ελέγξετε την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών;

Λάβετε υπόψη ότι η πιο σημαντική πτυχή των αξιολογήσεων απόδοσης είναι να βεβαιωθείτε ότι τις διεξάγετε σε τακτική βάση. Θα μπορούσατε να κάνετε μια ετήσια αξιολόγηση και να δείτε πού διακρίνεται η ομάδα σας, καθώς και ποιοι τομείς χρειάζονται βελτίωση. Η άλλη επιλογή είναι να διεξάγετε τριμηνιαίες αναθεωρήσεις, πράγμα που σημαίνει ότι ακολουθείτε μια πιο προληπτική προσέγγιση για την παροχή σχολίων.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο της απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών;

Σύνοψη της λίστας ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών

  • Κάντε την ομάδα υποστήριξής σας εύκολα προσβάσιμη
  • Θέστε σαφείς προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών
  • Προσδιορίστε τις ώρες εργασίας σας
  • Επωφεληθείτε από ένα chatbot 24/7
  • Εξοικειωθείτε με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας
  • Βάλτε πρώτο τον πελάτη
  • Απαντήστε όσο το δυνατόν γρηγορότερα
  • Μάθετε πώς να ταιριάζετε τις ανάγκες των πελατών με λύσεις προϊόντων
  • Κρατήστε τον πελάτη ενήμερο σε κάθε στάδιο
  • Προετοιμάστε απαντήσεις για συνήθεις ερωτήσεις
  • Προσδιορίστε τον μέσο χρόνο απόκρισης και επίλυσης
  • Διαχειριστείτε την απογοήτευση των πελατών
  • Λύστε το πρόβλημα
  • Μείνετε ευγενικοί και χρησιμοποιήστε θετική γλώσσα
  • Μην είστε συναισθηματικοί
  • Υπερβείτε τις προσδοκίες
  • Ζητήστε σχόλια
  • Ελέγξτε την απόδοση της εξυπηρέτησης πελατών σας

Customer service checklist FAQ

Why do soft skills matter in customer service?

They allow customer service reps to connect with clients on a personal level. This helps build customer trust and customer loyalty, which leads to increased sales and better customer retention rates. In addition, soft skills help defuse difficult situations and resolve complaints in a positive way.

How to use checklists to improve customer support?

Create a checklist of common issues that customers encounter and ensure that your team knows how to address them. Checklists can also be used to monitor the progress of customer support tickets, so you can make sure they are handled as soon as possible. Lastly, checklists can be used as a training tool for new customer support staff to become familiar with processes and procedures.

What are the 3 most important things in customer service?

We'd define it in these three terms: customer-centricity, empathy, and quality service. Why these? The former is the core of great customer service and can be accomplished by designing processes that make it easy for customers to do business with you (i.e. tell you what they want). Empathy is another crucial aspect of great customer service because it's through this emotion that your employees can know how to help every customer solve their problems without alienating them. The latter gives people something they'll remember and talk about, which plays a big role in how likely someone is to do business with you and even refer others.

How do you audit a customer service checklist?

Confirm that all necessary items are included and accurately described. For example, if the checklist says 'greet the customer', make sure it specifies how to do so (e.g. 'hello', 'welcome', or 'good morning/evening'). Finally, be sure to audit the checklist regularly to keep it up-to-date. Checklists can quickly become outdated, so it's important to review and update them periodically. Tailor the customer service checklist template to your brand's specific needs.

What skills do you need to demonstrate in order to provide good customer service?

You should be able to communicate effectively, have a strong work ethic, and possess excellent problem-solving skills. Communication is key in customer service. To be able to effectively communicate with customers, you need to be able to relay information clearly and accurately. Having a strong work ethic is important as it ensures you are always doing your best to resolve any issues customers may have. The ability to quickly identify and solve any problems that may arise is also crucial for success.

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo