Βεβαιωθείτε ότι οι υπηρεσίες του κέντρου εξυπηρέτησης είναι υψηλής ποιότητας. Εύκολο στα λόγια, αλλά πώς επαληθεύετε ότι όλες οι καρτέλες χειρίζονται σωστά. Πώς διασφαλίζετε ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι πάντα κορυφαία προτεραιότητα; Ακολουθήστε αυτά τα απλά βήματα για να διατηρήσετε την ομαλή λειτουργία του κέντρου σας και να παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών.
Ελέγχοντας όλα τα στοιχεία σε αυτήν τη λίστα, μπορείτε να επαληθεύσετε εάν το κέντρο εξυπηρέτησης σας λειτουργεί σωστά και ότι η επιχείρησή σας παρέχει συνεπές επίπεδο εξυπηρέτησης.
Η επαλήθευση στη λίστα ελέγχου θα σας βοηθήσει να αποφύγετε κοινά λάθη όπως:
εκπρόσωποι υποστήριξης πελατών για να διασφαλιστεί ότι ακολουθούν τις σωστές διαδικασίες και παρέχουν ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών
διευθυντές κέντρου εξυπηρέτησης για να τους βοηθήσουν να εντοπίσουν τομείς όπου η ομάδα τους θα μπορούσε να βελτιωθεί και να παρακολουθεί την πρόοδο με την πάροδο του χρόνου
ιδιοκτήτες επιχειρήσεων για να επαληθεύσουν ότι το κέντρο εξυπηρέτησης ανταποκρίνεται στις συγκεκριμένες ανάγκες και προσδοκίες τους
επαγγελματίες IT για να διασφαλίσουν ότι όλες οι καρτέλες χειρίζονται σωστά
ελεγκτές διασφάλισης ποιότητας για να βοηθήσουν στον εντοπισμό και την αντιμετώπιση τυχόν τομέων προς βελτίωση
Όποιος θέλει να προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και να βελτιώνει συνεχώς την απόδοση του κέντρου επικοινωνίας.
Το πρώτο πράγμα που θέλουν να ακούσουν οι άνθρωποι όταν καλούν ένα κέντρο εξυπηρέτησης είναι η φωνή ενός πραγματικού προσώπου. Η ζωντανή ανθρώπινη φωνή ξεπερνά πάντα ένα αυτοματοποιημένο μηχάνημα. Χαιρετίστε τον καλούντα ανάλογα με την ώρα της ημέρας (όταν είστε σίγουροι από ποια ζώνη ώρας καλεί) ή έναν ουδέτερο χαιρετισμό, για παράδειγμα «Γεια».
Οι πρώτες εντυπώσεις είναι πάντα το πιο σημαντικό και το να χαιρετήσεις τους χρήστες σου με φιλικό τρόπο θα τους κάνει να νιώσουν ευπρόσδεκτοι. Το να πείτε “Καλημέρα” ή “Γεια σας” μπορεί να βοηθήσει πολύ στη δημιουργία σχέσεων.
Ακούστε προσεκτικά και βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης αισθάνεται άνετα. Αν καταφέρετε να πιάσετε το όνομά τους, υπέροχα. Εάν όχι, ζητήστε τους το πριν συνεχίσετε με άλλες ερωτήσεις ή σχόλια.
Συμβουλή: προσέξτε να μην ακούγεστε πολύ ρομποτικοί όταν χρησιμοποιείτε φράσεις όπως «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;». Μια απλή αλλαγή στον τόνο και την κλίση μπορεί να κάνει τη διαφορά.
Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.
Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.
Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.
Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.
“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.
Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.
Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.
Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.
Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.
Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.
“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.
Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.
Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.
Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.
Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.
Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.
Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.
Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:
Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:
Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.
Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.
Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.
“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.
Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.
Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.
Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.
Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.
Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.
Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.
Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.
Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:
Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:
Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.
Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.
Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.
“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.
Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.
Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.
Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.
Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.
Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.
Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.
Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.
Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.
Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.
Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:
Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:
Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.
Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.
Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.
“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.
Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.
Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.
Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.
Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.
Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.
Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.
Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.
Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.
Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.
Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.
Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:
Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:
Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.
Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.
Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.
“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.
Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.
Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.
Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.
Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.
Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.
Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.
Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.
Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.
Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.
Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.
Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.
Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.
Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.
Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.
Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.
Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:
Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:
Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.
Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.
Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.
“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.
Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.
Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.
Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.
Σας βοηθά να πλησιάσετε προς μια τελική λύση για το πρόβλημα του πελάτη και σας επιτρέπει να τον ενημερώνετε για την πρόοδο.
Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.
Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.
Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.
Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.
Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.
Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.
Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.
Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.
Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.
Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.
Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.
Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.
Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:
Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:
Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.
Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.
Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.
Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.
“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.
Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.