Λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας κέντρου εξυπηρέτησης

Το πρώτο πράγμα που θέλουν να ακούσουν οι άνθρωποι όταν καλούν ένα κέντρο εξυπηρέτησης είναι η φωνή ενός πραγματικού προσώπου. Η ζωντανή ανθρώπινη φωνή ξεπερνά πάντα ένα αυτοματοποιημένο μηχάνημα. Χαιρετίστε τον καλούντα ανάλογα με την ώρα της ημέρας (όταν είστε σίγουροι από ποια ζώνη ώρας καλεί) ή έναν ουδέτερο χαιρετισμό, για παράδειγμα «Γεια».

Γιατί είναι σημαντικό να χαιρετάμε τους χρήστες;

Οι πρώτες εντυπώσεις είναι πάντα το πιο σημαντικό και το να χαιρετήσεις τους χρήστες σου με φιλικό τρόπο θα τους κάνει να νιώσουν ευπρόσδεκτοι. Το να πείτε “Καλημέρα” ή “Γεια σας” μπορεί να βοηθήσει πολύ στη δημιουργία σχέσεων.

Ποιος είναι ο σωστός τρόπος χαιρετισμού των χρηστών;

• χαιρετήστε τον πελάτη ονομαστικά (αν είναι γνωστός)
• ρωτήστε τον πώς είναι και τι μπορείτε να κάνετε για αυτόν
• βεβαιωθείτε ότι ο χρήστης γνωρίζει το όνομα του αντιπροσώπου, από ποιο τμήμα καλεί (εάν υπάρχει) και γιατί επικοινώνησε με την ομάδα υποστήριξής σας – αυτές οι πληροφορίες θα διευκολύνουν την αντιμετώπιση μελλοντικών ζητημάτων ή ανησυχιών πελατών

Ακούστε προσεκτικά και βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης αισθάνεται άνετα. Αν καταφέρετε να πιάσετε το όνομά τους, υπέροχα. Εάν όχι, ζητήστε τους το πριν συνεχίσετε με άλλες ερωτήσεις ή σχόλια.

Συμβουλή: προσέξτε να μην ακούγεστε πολύ ρομποτικοί όταν χρησιμοποιείτε φράσεις όπως «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;». Μια απλή αλλαγή στον τόνο και την κλίση μπορεί να κάνει τη διαφορά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για χαιρετισμό χρηστών;

• δείγματα χαιρετισμών

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

• έρευνες
• πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

• ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

• έρευνες
• πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

• ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες