Help desk agent working

Λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας κέντρου εξυπηρέτησης

Πλοήγηση

Λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας κέντρου εξυπηρέτησης

138
Σύμπτυξη όλων Ανάπτυξη όλων

Βεβαιωθείτε ότι οι υπηρεσίες του κέντρου εξυπηρέτησης είναι υψηλής ποιότητας. Εύκολο στα λόγια, αλλά πώς επαληθεύετε ότι όλες οι καρτέλες χειρίζονται σωστά. Πώς διασφαλίζετε ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι πάντα κορυφαία προτεραιότητα; Ακολουθήστε αυτά τα απλά βήματα για να διατηρήσετε την ομαλή λειτουργία του κέντρου σας και να παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών.

Η σημασία μιας λίστας ελέγχου διασφάλισης ποιότητας του κέντρου εξυπηρέτησης

Ελέγχοντας όλα τα στοιχεία σε αυτήν τη λίστα, μπορείτε να επαληθεύσετε εάν το κέντρο εξυπηρέτησης σας λειτουργεί σωστά και ότι η επιχείρησή σας παρέχει συνεπές επίπεδο εξυπηρέτησης.

Η επαλήθευση στη λίστα ελέγχου θα σας βοηθήσει να αποφύγετε κοινά λάθη όπως:

  • δεν ανταποκρίνεστε έγκαιρα (ή καθόλου) στις καρτέλες
  • δεν τεκμηριώνετε σωστά τις πληροφορίες καρτελών
  • κάνετε υποθέσεις σχετικά με τις ανάγκες των πελατών
  • παρέχετε ανακριβείς ή ελλιπείς λύσεις
  • δημιουργείτε περιττές καρτέλες
  • δεν παρακολουθείτε τους πελάτες μετά την επίλυση των καρτελών τους

Ποιος μπορεί να επωφεληθεί από μια λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας του κέντρου εξυπηρέτησης;

  • εκπρόσωποι υποστήριξης πελατών για να διασφαλιστεί ότι ακολουθούν τις σωστές διαδικασίες και παρέχουν ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών

  • διευθυντές κέντρου εξυπηρέτησης για να τους βοηθήσουν να εντοπίσουν τομείς όπου η ομάδα τους θα μπορούσε να βελτιωθεί και να παρακολουθεί την πρόοδο με την πάροδο του χρόνου

  • ιδιοκτήτες επιχειρήσεων για να επαληθεύσουν ότι το κέντρο εξυπηρέτησης ανταποκρίνεται στις συγκεκριμένες ανάγκες και προσδοκίες τους

  • επαγγελματίες IT για να διασφαλίσουν ότι όλες οι καρτέλες χειρίζονται σωστά

  • ελεγκτές διασφάλισης ποιότητας για να βοηθήσουν στον εντοπισμό και την αντιμετώπιση τυχόν τομέων προς βελτίωση

Όποιος θέλει να προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και να βελτιώνει συνεχώς την απόδοση του κέντρου επικοινωνίας.

Εξερευνήστε τη λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας του κέντρου εξυπηρέτησης

Λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας κέντρου εξυπηρέτησης

Το πρώτο πράγμα που θέλουν να ακούσουν οι άνθρωποι όταν καλούν ένα κέντρο εξυπηρέτησης είναι η φωνή ενός πραγματικού προσώπου. Η ζωντανή ανθρώπινη φωνή ξεπερνά πάντα ένα αυτοματοποιημένο μηχάνημα. Χαιρετίστε τον καλούντα ανάλογα με την ώρα της ημέρας (όταν είστε σίγουροι από ποια ζώνη ώρας καλεί) ή έναν ουδέτερο χαιρετισμό, για παράδειγμα «Γεια».

Γιατί είναι σημαντικό να χαιρετάμε τους χρήστες;

Οι πρώτες εντυπώσεις είναι πάντα το πιο σημαντικό και το να χαιρετήσεις τους χρήστες σου με φιλικό τρόπο θα τους κάνει να νιώσουν ευπρόσδεκτοι. Το να πείτε “Καλημέρα” ή “Γεια σας” μπορεί να βοηθήσει πολύ στη δημιουργία σχέσεων.

Ποιος είναι ο σωστός τρόπος χαιρετισμού των χρηστών;

  • χαιρετήστε τον πελάτη ονομαστικά (αν είναι γνωστός)
  • ρωτήστε τον πώς είναι και τι μπορείτε να κάνετε για αυτόν
  • βεβαιωθείτε ότι ο χρήστης γνωρίζει το όνομα του αντιπροσώπου, από ποιο τμήμα καλεί (εάν υπάρχει) και γιατί επικοινώνησε με την ομάδα υποστήριξής σας – αυτές οι πληροφορίες θα διευκολύνουν την αντιμετώπιση μελλοντικών ζητημάτων ή ανησυχιών πελατών

Ακούστε προσεκτικά και βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης αισθάνεται άνετα. Αν καταφέρετε να πιάσετε το όνομά τους, υπέροχα. Εάν όχι, ζητήστε τους το πριν συνεχίσετε με άλλες ερωτήσεις ή σχόλια.

Συμβουλή: προσέξτε να μην ακούγεστε πολύ ρομποτικοί όταν χρησιμοποιείτε φράσεις όπως «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;». Μια απλή αλλαγή στον τόνο και την κλίση μπορεί να κάνει τη διαφορά.

LiveAgent live chat window

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για χαιρετισμό χρηστών;

  • δείγματα χαιρετισμών
  • βάση γνώσης
  • συχνές ερωτήσεις
  • υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

LiveAgent best rated chat

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

  • βάση γνώσης
  • συχνές ερωτήσεις
  • υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)
  • εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

LiveAgent best rated chat

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

  • βάση γνώσης
  • συχνές ερωτήσεις
  • υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)
  • LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

  • εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

LiveAgent best rated chat

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

  • βάση γνώσης
  • συχνές ερωτήσεις
  • υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

  • LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

  • εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

LiveAgent best rated chat

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

  • βάση γνώσης
  • συχνές ερωτήσεις
  • υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

  • Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
  • Τι υπηρεσία ζήτησε;
  • Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

  • όνομα πελάτη
  • αναγνωριστικό καρτέλας
  • τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
  • προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Live chat software notes in chat - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

  • εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
  • λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Facebook integration with LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

  • LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

  • εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

LiveAgent best rated chat

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

  • βάση γνώσης
  • συχνές ερωτήσεις
  • υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Canned messages feature in Live chat software - LiveAgent

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

  • Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
  • Τι υπηρεσία ζήτησε;
  • Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

  • όνομα πελάτη
  • αναγνωριστικό καρτέλας
  • τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
  • προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Live chat software notes in chat - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

  • εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
  • λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Facebook integration with LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

  • LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

  • εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

LiveAgent best rated chat

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

  • βάση γνώσης
  • συχνές ερωτήσεις
  • υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)
  • ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
  • λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Canned messages feature in Live chat software - LiveAgent

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

  • Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
  • Τι υπηρεσία ζήτησε;
  • Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

  • όνομα πελάτη
  • αναγνωριστικό καρτέλας
  • τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
  • προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Live chat software notes in chat - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

  • εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
  • λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Facebook integration with LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

  • LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

  • εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

LiveAgent best rated chat

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

  • βάση γνώσης
  • συχνές ερωτήσεις
  • υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

  • ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
  • λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Canned messages feature in Live chat software - LiveAgent

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

  • Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
  • Τι υπηρεσία ζήτησε;
  • Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

  • όνομα πελάτη
  • αναγνωριστικό καρτέλας
  • τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
  • προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Live chat software notes in chat - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

  • εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
  • λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Facebook integration with LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

  • LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

  • εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

LiveAgent best rated chat

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

  • βάση γνώσης
  • συχνές ερωτήσεις
  • υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)
  • χρησιμοποιήστε χιούμορ όταν χρειάζεται
  • δείχνετε ενσυναίσθηση για την κατάστασή τους
  • μην είστε σαρκαστικοί ή αρνητικοί στις αλληλεπιδράσεις σας
  • χαλαρώστε
  • χαμηλώστε το ρυθμό
  • πάρτε βαθιές ανάσες
  • χρησιμοποιήστε κατάλληλες λέξεις για κάθε συγκεκριμένη κατάσταση

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

woman having a question-illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

  • έρευνες
  • πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

  • ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
  • λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Canned messages feature in Live chat software - LiveAgent

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

  • Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
  • Τι υπηρεσία ζήτησε;
  • Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

  • όνομα πελάτη
  • αναγνωριστικό καρτέλας
  • τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
  • προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Live chat software notes in chat - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

  • εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
  • λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Facebook integration with LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

  • LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

  • εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

LiveAgent best rated chat

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

  • βάση γνώσης
  • συχνές ερωτήσεις
  • υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Σας βοηθά να πλησιάσετε προς μια τελική λύση για το πρόβλημα του πελάτη και σας επιτρέπει να τον ενημερώνετε για την πρόοδο.

  • χρησιμοποιήστε χιούμορ όταν χρειάζεται
  • δείχνετε ενσυναίσθηση για την κατάστασή τους
  • μην είστε σαρκαστικοί ή αρνητικοί στις αλληλεπιδράσεις σας
  • χαλαρώστε
  • χαμηλώστε το ρυθμό
  • πάρτε βαθιές ανάσες
  • χρησιμοποιήστε κατάλληλες λέξεις για κάθε συγκεκριμένη κατάσταση

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

woman having a question-illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

  • έρευνες
  • πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

  • ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
  • λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Canned messages feature in Live chat software - LiveAgent

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

  • Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
  • Τι υπηρεσία ζήτησε;
  • Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

  • όνομα πελάτη
  • αναγνωριστικό καρτέλας
  • τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
  • προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Live chat software notes in chat - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

  • εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
  • λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Facebook integration with LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

  • LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

  • εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

LiveAgent best rated chat

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

  • βάση γνώσης
  • συχνές ερωτήσεις
  • υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)
  • οδηγούς χρήστη
  • γνωστική βάση
  • υποθετικά σενάρια πελατών

Εάν θέλετε να προτείνετε λύσεις που είναι κατάλληλες για τους πελάτες σας, χρειάζεστε καλή κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρετε. Πρέπει να είστε εξοικειωμένοι τόσο με τις χαρακτηριστικά και τη λειτουργικότητα κάθε προϊόντος, καθώς και με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας.

Γιατί είναι σημαντικό να εμφανίζεται η γνώση του προϊόντος;

Σας επιτρέπει να παρέχετε ακριβείς και έγκαιρες λύσεις στα προβλήματα των πελατών. Σας βοηθά επίσης να δημιουργήσετε μια επαγγελματική εικόνα και να παρέχετε το υψηλότερο δυνατό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

Τι πρέπει να γνωρίζουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών για κάθε προϊόν;

  • τεχνικές πτυχές – πώς λειτουργεί, από ποια μέρη αποτελείται
  • συμβατότητα με άλλα προϊόντα και υπηρεσίες
  • απαντήσεις σε όλες οι συχνές ερωτήσεις
  • όλες οι πιο σημαντικές ενημερώσεις

Τι πρέπει να γνωρίζουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών για κάθε προϊόν;

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προβολή γνώσεων προϊόντων;

  • οδηγούς χρήσης της εταιρείας
  • παρακίνηση των υπαλλήλων να μάθουν περισσότερα
  • γνώση των συχνών ερωτήσεων που σχετίζονται με κάθε προϊόν
  • ευκαιρίες κατάρτισης που αφορούν τη γνώση προϊόντων
  • υποχρεωτικά προγράμματα κατάρτισης

Μόλις κατανοήσετε το ζήτημα ενός πελάτη, είναι σημαντικό να υπολογίσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να επιλυθεί. Αυτό μπορεί να γίνει παρέχοντάς τους μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή χρονικό πλαίσιο εντός του οποίου θα πρέπει να περιμένουν απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για την επίλυση;

Κάνει τους πελάτες να αισθάνονται σίγουροι ότι το πρόβλημά τους λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να τους παρέχετε τη βοήθεια που χρειάζονται. Σας επιτρέπει επίσης να διαχειρίζεστε έγκαιρα τις προσδοκίες των πελατών.

Πώς να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για επίλυση;

  • παρέχετε συγκεκριμένες ημερομηνίες και ώρες κατά τις οποίες η ομάδα σας θα απαντήσει στα ερωτήματα των πελατών και θα εμμείνει σε αυτά
  • κάντε μια εκτίμηση με βάση προηγούμενες εμπειρίες με παρόμοια ζητήματα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για την επίλυση προβλημάτων αυτής της φύσης
Hybrid ticketing system in help desk software - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή ενός χρονολογίου ανάλυσης;

Ορίστε ξεκάθαρα τι πρέπει να γίνει για να λάβουν βοήθεια οι πελάτες. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει την παροχή πρόσθετων πληροφοριών ή το αίτημα για περισσότερες λεπτομέρειες πριν προχωρήσετε στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Γιατί είναι σημαντικό να καθοριστούν τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Σας βοηθά να πλησιάσετε προς μια τελική λύση για το πρόβλημα του πελάτη και σας επιτρέπει να τον ενημερώνετε για την πρόοδο.

Πώς να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Έχοντας έναν ολοκληρωμένο οδηγό για τη διαδικασία θα καταστήσει σαφές σε όλους τους ενδιαφερόμενους τι συνεπάγεται κάθε βήμα της διαδικασίας, από την αρχή μέχρι το τέλος. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει μια περίληψη του τι συμβαίνει μετά από κάθε βήμα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για να ξεκινήσει το επόμενο.

Ένα λογισμικό διαχείρισης καρτελών είναι χρήσιμο εδώ. Μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλες τις ανοιχτές καρτέλες και τα επόμενα βήματά τους για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών, να αυξήσετε την παραγωγικότητα και να κάνετε τη διαδικασία σαφή και κατανοητή.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Ποια εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Θα πρέπει να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας σχετικά με το τι μπορούν να περιμένουν από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Δείξτε τους πώς να υποστηρίξουν τον εαυτό τους.

Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε τους πελάτες σας;

Τους βοηθά να είναι πιο αυτάρκεις και σας επιτρέπει να εστιάσετε σε άλλους τομείς υποστήριξης πελατών. Τους δίνει επίσης μια καλύτερη κατανόηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας και πώς να αξιοποιήσουν στο έπακρο αυτά.

Πώς να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας;

Δώστε τους σχετικά άρθρα και βίντεο σχετικά με το συγκεκριμένο θέμα ή ακόμη και δείξτε τους πώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν ορισμένες λειτουργίες του ιστότοπού σας για να λάβουν βοήθεια πιο γρήγορα. Δημιουργήστε εξατομικευμένο εκπαιδευτικό υλικό που βοηθά τους πελάτες σας να κατανοήσουν πλήρως τα προϊόντα σας.

LiveAgent take a tour

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση των χρηστών σας;

  • εισαγωγή στην εταιρεία σας και τι κάνει
  • περιήγηση στον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας
  • τρόπο επικοινωνίας με την υποστήριξη πελατών
  • συχνές ερωτήσεις
  • βίντεο εκμάθησης
  • βάση γνώσης
  • εκπαιδευτική πλατφόρμα

Ο τόνος της φωνής είναι εξαιρετικά σημαντικός όταν πρόκειται για την υποστήριξη πελατών, καθώς μπορεί να φτιάξει ή να χαλάσει την εμπειρία του πελάτη. Θα πρέπει πάντα να χρησιμοποιείτε θετικό τόνο φωνής κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με πελάτες, ανεξάρτητα από πόσο απογοητευτικά μπορεί να είναι τα προβλήματά τους.

Γιατί είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν θετικό τόνο φωνής;

Θα σας βοηθήσει να παραμείνετε ήρεμοι και μακροπρόθεσμα να διατηρήσετε μια καλή σχέση με τους πελάτες σας, ενθαρρύνοντάς τους να συνεχίσουν να προτείνουν τις υπηρεσίες σας σε άλλους.

Γιατί είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν θετικό τόνο φωνής;

Πώς να διατηρήσετε έναν θετικό τόνο φωνής;

  • χρησιμοποιήστε χιούμορ όταν χρειάζεται
  • δείχνετε ενσυναίσθηση για την κατάστασή τους
  • μην είστε σαρκαστικοί ή αρνητικοί στις αλληλεπιδράσεις σας
  • χαλαρώστε
  • χαμηλώστε το ρυθμό
  • πάρτε βαθιές ανάσες
  • χρησιμοποιήστε κατάλληλες λέξεις για κάθε συγκεκριμένη κατάσταση

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

woman having a question-illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

  • έρευνες
  • πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

  • ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
  • λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Canned messages feature in Live chat software - LiveAgent

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:<