Woman listening to customer's complaint

Λίστα ελέγχου διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων πελατών

Πολλές επιχειρήσεις δεν έχουν ιδέα πώς να χειριστούν τα παράπονα πελατών. Αυτό μπορεί να οφείλεται στο ότι δεν γνωρίζουν τον καλύτερο τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες ή πώς να λύσουν τα προβλήματά τους.

Αυτό είναι ένα τεράστιο πρόβλημα, επειδή οι δυσαρεστημένοι πελάτες συχνά λένε στους φίλους και στα μέλη της οικογένειάς τους για τις αρνητικές τους εμπειρίες, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια της επιχείρησης. Θέλετε να μάθετε πώς να αναπτύξετε ένα σχέδιο για τη διαχείριση των παραπόνων πελατών; Αν ναι, συνεχίστε να διαβάζετε.

Η σημασία μιας λίστας ελέγχου διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων πελατών

Τα παράπονα πελατών είναι ένα φυσιολογικό μέρος της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Στην πραγματικότητα, είναι αδύνατο να ικανοποιηθούν όλοι ανά πάσα στιγμή. Ωστόσο, οι επιχειρήσεις που δεν έχουν σχέδιο για την αντιμετώπιση παραπόνων πελατών μπορεί γρήγορα να βρεθούν σε μπελάδες. Εάν δεν προβείτε σε ενέργειες για να διορθώσετε τα προβλήματά τους, οι πελάτες θα αισθανθούν προσβεβλημένοι ή αγνοημένοι και ενδέχεται να μην επιστρέψουν ξανά στο μέλλον.

Το να είστε οργανωμένοι είναι το κλειδί για να μπορείτε να προσδιορίσετε τι είδους παράπονο υποβάλλει κάποιος. Αυτό σημαίνει ότι η ύπαρξη ενός σταθερού σχεδίου για την αντιμετώπιση διαφορετικών τύπων παραπόνων πελατών είναι απαραίτητη.

Γι’ αυτό είναι τόσο σημαντικό να αναπτύξετε μια λίστα ελέγχου διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων πελατών. Αυτό θα βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι όλα τα παράπονα αντιμετωπίζονται σωστά και με συνέπεια, οδηγώντας σε πιο ευτυχισμένους πελάτες.

Ποιος μπορεί να επωφεληθεί από μια λίστα ελέγχου διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων πελατών;

  • υπάλληλοι επικοινωνίας με τον πελάτη
  • ομάδες υποστήριξης πελατών
  • εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών
  • προϊστάμενοι του οργανισμού και διευθυντές

Η απόδοση του προσωπικού επικοινωνίας με τον πελάτη επηρεάζεται από μια λίστα ελέγχου διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων πελατών. Θα είναι χρήσιμο για κάθε τύπο επιχειρηματικής μονάδας που έχει πελάτες και θέλει να απολαμβάνουν μια θετική εμπειρία κάθε φορά που αλληλεπιδρούν με την επωνυμία.

Επομένως, ανεξάρτητα από το είδος της εταιρείας που έχετε, εάν θέλετε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας και να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών, τότε μια λίστα ελέγχου διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων πελατών είναι για εσάς.

Εξερευνήστε τη λίστα ελέγχου διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων πελατών

Λίστα ελέγχου διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων πελατών
Δεν αρκεί απλώς να διορθώσετε το πρόβλημα – πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας είναι επίσης ικανοποιημένοι με τον τρόπο που το χειριστήκατε. Αυτό σημαίνει να ακούτε προσεκτικά, να κρατάτε σημειώσεις για όσα έχουν ειπωθεί, να παρακολουθείτε έγκαιρα τα παράπονά τους και, στη συνέχεια, να στέλνετε ένα email ή μια επιστολή αφού έχετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες.

Γιατί είναι σημαντική η προσεκτική ακρόαση;

Είναι σημαντικό να ακούτε προσεκτικά γιατί μπορεί να υπάρχουν άλλα ζητήματα κάτω από την επιφάνεια, ειδικά αν αυτή είναι η πρώτη φορά που ασχολείστε με αυτόν τον πελάτη. Θέλετε να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε πού πήγαν στραβά τα πράγματα, ώστε να μην συμβεί ξανά στο μέλλον.Το να ακούτε τους πελάτες σας θα σας βοηθήσει επίσης να δημιουργήσετε καλύτερες σχέσεις μαζί τους και να αυξήσετε την αφοσίωσή τους. Όταν οι πελάτες νιώθουν ότι ακούγονται και τα παράπονά τους λαμβάνονται σοβαρά υπόψη, είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν στο μέλλον και να προτείνουν την επιχείρησή σας σε άλλους.

Πώς μπορείτε να ακούτε προσεκτικά;

Ξεκινά με την προσοχή. Αυτό σημαίνει να ακούτε προσεκτικά και να μην κάνετε τίποτα άλλο ενώ μιλάνε μαζί σας στο τηλέφωνο. Το επόμενο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να κρατάτε σημειώσεις για όσα έχουν ειπωθεί. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να έχετε όλα τα δεδομένα σας απευθείας όταν έρθει η ώρα για επακόλουθες συνομιλίες πιο κάτω.
LiveAgent - urgent tag on a ticket
Παράδειγμα επείγουσας ετικέτας του LiveAgent
Τέλος, φροντίστε να τους απαντήσετε αμέσως και να στείλετε ένα email ή επιστολή ενημερώνοντάς τους τι έχει γίνει. Μην ξεχάσετε να προσθέσετε ότι η ικανοποίησή τους είναι η πρώτη σας προτεραιότητα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ακούτε προσεκτικά;

  • λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου (π.χ. LiveAgent)
  • συνεδρίες εκπαίδευσης ενεργητικής ακρόασης (ή οποιαδήποτε άλλη πρόσθετη εκπαίδευση)
  • παρακολούθηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
  • τα εισερχόμενα του LiveAgent θα σας φανούν χρήσιμα και εδώ
Η συλλογή πληροφοριών είναι σημαντικό μέρος του χειρισμού των παραπόνων των πελατών. Αυτό σημαίνει να λαμβάνετε όλες τις λεπτομέρειες σχετικά με την κατάσταση, ώστε να μπορείτε να την αξιολογήσετε και να την επιλύσετε σωστά.

Γιατί είναι σημαντική η συλλογή πληροφοριών;

Οι πληροφορίες που συλλέγετε θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε τι πήγε στραβά και πώς να το διορθώσετε. Επίσης, πρέπει να έχετε πλήρεις πληροφορίες για να παρέχετε στους πελάτες σας ακριβείς πληροφορίες.
Notes inside of the ticket in LiveAgent
Παράδειγμα σημειώσεων και πληροφοριών στο LiveAgent

Πώς μπορείτε να συλλέξετε πληροφορίες;

Υπάρχουν μερικοί διαφορετικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να ακολουθήσετε τη συλλογή πληροφοριών:
  • μιλήστε με τον πελάτη στο τηλέφωνο ή μέσω email
  • κρατήστε σημειώσεις κατά τη διάρκεια της συνομιλίας
  • ζητήστε πρόσθετες λεπτομέρειες σε επόμενες κλήσεις ή email

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη συλλογή πληροφοριών;

  • LiveAgent
  • ένα σύστημα CRM όπως το Salesforce θα σας επιτρέψει να παρακολουθείτε τις αλληλεπιδράσεις των πελατών και να συλλέγετε δεδομένα σχετικά με παράπονα (η βελτιωμένη διαδικασία ωφελεί τόσο τους πελάτες όσο και τους αντιπροσώπους)
  • λογισμικό έρευνας όπως το Survey Monkey μπορεί να σας βοηθήσει να συγκεντρώσετε σχόλια από πελάτες σχετικά με την εμπειρία τους με την επιχείρησή σας
  • Notepad++ ή Evernote για καταγραφή σχολίων
Όταν είστε έτοιμοι να καταγράψετε ένα παράπονο, βεβαιωθείτε ότι το κάνετε με τρόπο που θα είναι χρήσιμος για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και των χαρακτηριστικών απόδοσης. Η απλή καταγραφή κάθε λεπτομέρειας δεν είναι αρκετή, γι’ αυτό επιλέξτε ποια σημεία πρέπει να συμπεριλάβετε και γιατί είναι σημαντικά.

Γιατί πρέπει να καταγράφετε παράπονα πελατών;

Η καταγραφή παραπόνων πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να κάνετε συνεχείς βελτιώσεις στην ποιότητα των υπηρεσιών σας. Αυτό γίνεται με τη συλλογή πληροφοριών που θα σας βοηθήσουν να αξιολογήσετε την κατάσταση, ώστε να μπορέσετε να διορθώσετε το πρόβλημα.

Πώς πρέπει να καταγράφετε παράπονα πελατών;

Η καταγραφή των παραπόνων των πελατών θα πρέπει να γίνεται με τρόπο χρήσιμο και αποτελεσματικό. Θέλετε να συγκεντρώσετε όλες τις λεπτομέρειες, αλλά δεν χρειάζεται να τις καταγράψετε όλες ταυτόχρονα. Βεβαιωθείτε ότι καταγράφετε πληροφορίες όπως:
  • θέμα/τίτλος – σημειώστε τον τύπο του παραπόνου (ποιότητα υπηρεσίας, τιμή ή προϊόν)
  • πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη – συμπεριλαμβανομένου του ονόματος, των στοιχείων επικοινωνίας και του αριθμού λογαριασμού του
  • ημερομηνία – πότε συνέβη, ώστε να έχετε ένα χρονοδιάγραμμα
  • λεπτομέρειες του παραπόνου – τι είπαν για το πρόβλημα
  • ανάλυση – συμπεριλάβετε τι έγινε για να επιλυθεί το παράπονο και πώς ένιωθε ο πελάτης για αυτό
Φροντίστε να ενημερώσετε τους πελάτες ότι οι κλήσεις καταγράφονται, διαφορετικά μπορεί να έχει δυσάρεστες νομικές συνέπειες.
SLA log in LiveAgent
Πληροφορίες ώρας καρτελών στο LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την καταγραφή παραπόνων;

  • λογισμικό υπολογιστικών φύλλων – Excel ή Φύλλα Google
  • SurveyMonkey ή Google Forms – κάντε ερωτήσεις στους πελάτες σχετικά με την εμπειρία τους με την επιχείρησή σας
  • λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης από το LiveAgent – ​​σας επιτρέπει να καταγράφετε κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη, να τα έχετε όλα σε ένα μέρος και να σημειώνετε λεπτομέρειες από καθένα από αυτά, εάν χρειάζεται
  • συστήματα CRM όπως το Raynet που βασίζεται σε cloud
Όταν ένας πελάτης εκφράζει το παράπονό του, είναι σημαντικό να δείξετε ότι κατανοείτε και ενδιαφέρεστε για αυτό που λέει. Αυτό θα βοηθήσει στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τον πελάτη και θα τον κάνει να νιώσει ότι παίρνετε στα σοβαρά τις ανησυχίες του.

Γιατί πρέπει να δείχνετε ενσυναίσθηση στους πελάτες;

Η εκδήλωση ενσυναίσθησης μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της σχέσης σας με τον πελάτη καθώς και στην επίλυση του παραπόνου. Μπορεί επίσης να αυξήσει τις πιθανότητές σας να διατηρήσετε αυτόν τον πελάτη για μελλοντικές επιχειρήσεις, επειδή δείχνει ότι είστε πρόθυμοι να συνεργαστείτε μαζί του και να λύσετε τα προβλήματά τους με τρόπο που να έχει νόημα και για τα δύο μέρη.
Bad customer experience illustration
Η εκδήλωση ενσυναίσθησης θα μπορούσε να είναι μια πρόκληση

Πώς μπορείτε να δείξετε ενσυναίσθηση προς τους πελάτες;

Όταν ακούτε τους πελάτες σας, βεβαιωθείτε ότι δείχνετε ενσυναίσθηση κάνοντας τα εξής:
  • Ακούστε – φροντίστε να ακούσετε τι έχουν να πουν και μην τους διακόπτετε. Κατά τη διάρκεια αυτού του βήματος της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών, είναι σημαντικό να κατανοήσετε ακριβώς γιατί διαμαρτύρονται.
  • Κάντε ερωτήσεις – αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να διευκρινίσετε λεπτομέρειες σχετικά με το τι ακριβώς συνέβη κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης. Θα δώσει επίσης στους πελάτες σας την ευκαιρία να μιλήσουν περισσότερο για τους λόγους που είναι δυσαρεστημένοι και τι θα ήθελαν να δουν να συμβεί ως λύση.
  • Αναγνωρίστε τα συναισθήματά τους – ενημερώστε τους ότι καταλαβαίνετε πώς νιώθουν λέγοντας πράγματα όπως “Ακούγεται πολύ απογοητευτικό” ή “Λυπάμαι που συνέβη”.
  • Μην διαφωνείτε – ακόμα κι αν δεν συμφωνείτε με αυτά που λέει ο πελάτης, μπορείτε να δείξετε ενσυναίσθηση ακούγοντας και αναγνωρίζοντας τη γνώμη του.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να δείξετε ενσυναίσθηση;

  • ο τόνος της φωνής σας – βεβαιωθείτε ότι είναι συμπονετικός και κατανοητός, όχι αμυντικός ή εριστικός.
  • γλώσσα του σώματος – κάντε οπτική επαφή και χρησιμοποιήστε εκφράσεις όπως νεύμα και χειρονομίες για να δείξετε την κατανόηση αυτοπροσώπως.
  • απάντηση μέσω email – η αποστολή ενός μηνύματος, ειδικά εάν περιλαμβάνει μια συγγνώμη ή εξήγηση για το τι συνέβη, μπορεί να κάνει τον πελάτη σας να αισθανθεί ότι παίρνετε το παράπονό του στα σοβαρά και το επιλύετε.
  • εξατομικευμένα μηνύματα – ενημερώστε τον πελάτη σχετικά με το στάδιο της διαδικασίας επίλυσης παραπόνων στο οποίο βρίσκεται.
Όταν ένας πελάτης παραπονιέται για την επιχείρησή σας, είναι σημαντικό να τον ευχαριστείτε που το έκανε. Αυτό θα τους κάνει να αισθάνονται ότι εκτιμάτε τα σχόλιά τους και θα χαίρονται που επισημάνετε ένα πρόβλημα, ώστε να μπορείτε να το αντιμετωπίσετε και να αποτρέψετε την επανεμφάνισή του.

Γιατί πρέπει να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Η αποστολή ενός email στους πελάτες σας που τους ευχαριστεί για τις ανησυχίες τους μπορεί να βοηθήσει στη οικοδόμηση σχέσεων καθώς και να δείξετε ότι εργάζεστε για την επίλυση του προβλήματος. Το να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας μπορεί επίσης να τους κάνει να νιώσουν ότι εκτιμώνται και είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν στο μέλλον.
Customer feedback - LiveAgent integration
Ενσωμάτωση σχολίων του LiveAgent

Πώς ευχαριστείτε τους πελάτες;

Υπάρχουν μερικοί διαφορετικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να πείτε ευχαριστώ στους πελάτες σας για τα παράπονα:
  • Τους ευχαριστήστε για τα σχόλιά τους – αυτό θα δείξει ότι τους εκτιμάτε που αφιερώνουν χρόνο για να σας πουν την εμπειρία τους.
  • Ευχαριστήστε τους που σας εμφάνισαν το ζήτημα – αυτό θα τους ενημερώσει ότι είστε ευγνώμονες που επικοινώνησαν μαζί σας και εργάζεστε για τη διόρθωση του προβλήματος.
  • Ευχαριστήστε τους για την υπομονή τους – το να ενημερώσετε τους πελάτες ότι καταλαβαίνετε ότι μπορεί να είναι απογοητευμένοι μπορεί να σας βοηθήσει να ηρεμήσετε την κατάσταση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

  • πρότυπα ευχαριστήριων email – η αποστολή ενός προτύπου μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να φαίνεται πιο επαγγελματική, να δείξει ότι η ομάδα λαμβάνει σοβαρά υπόψη τις ανησυχίες και σας δίνει λίγο επιπλέον χρόνο για την επίλυση προβλημάτων.
  • εξατομικευμένα μηνύματα – ευχαριστώντας τους πελάτες για τα σχόλιά τους θα φανεί ότι αφιερώσατε χρόνο για να διαβάσετε αυτά που είχαν να πουν και εκτιμήσετε τη συμβολή τους.
  • τηλεφωνική κλήση – μετά την επίλυση του παραπόνου, μια συνομιλία με κάποιον από την ομάδα σας μπορεί να σας βοηθήσει να δείξετε ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία του πελάτη και θέλετε να διασφαλίσετε ότι θα είναι ικανοποιημένοι.
Όταν ένας πελάτης παραπονιέται, πρέπει να θυμάστε ότι το πρόβλημα μπορεί να είναι με αυτόν και όχι με την επιχείρησή σας. Αυτό δεν αλλάζει το γεγονός ότι πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από τον πελάτη ακόμα κι αν πιστεύετε ότι η εταιρεία σας δεν έκανε τίποτα κακό.

Γιατί πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από τους πελάτες;

Μια συγγνώμη μπορεί να δείξει σε έναν πελάτη ότι λαμβάνετε το παράπονό του στα σοβαρά και εργάζεστε για την επίλυση του ζητήματός του. Αυτό μπορεί επίσης να χρησιμεύσει για να δείξετε τη ενσυναίσθηση σας προς την απογοήτευσή τους και να αναγνωρίσετε οποιαδήποτε ενόχληση προκαλείται από το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν.
Man holding I'm sorry sign
Η ευγένεια και η συγγνώμη μπορούν να κερδίσουν τον πελάτη σας πίσω

Πώς ζητάτε συγγνώμη από τους πελάτες;

Προκειμένου να ληφθούν σοβαρά υπόψη τα παράπονα πελατών, είναι σημαντικό για έναν εκπρόσωπο της εταιρείας να ζητήσει συγγνώμη απευθείας από τον πελάτη. Να είστε ειλικρινείς στη συγγνώμη σας και να αναλάβετε την ευθύνη για το θέμα. Εάν δεν είστε εσείς το άτομο που χειρίστηκε το παράπονο του πελάτη, φροντίστε να στείλετε ένα μήνυμα συγγνώμης το συντομότερο δυνατό.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ζητήσετε συγγνώμη από πελάτες;

  • πρότυπα email συγγνώμης – ένα γενικό πρότυπο συγγνώμης μπορεί να σταλεί στον πελάτη αφού επιλυθεί το πρόβλημά του. Αυτό θα δείξει ότι ανησυχείτε για τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίστηκαν και θέλετε να ξέρουν ότι ενδιαφέρεστε για τη φήμη της επιχείρησής σας και ότι είστε προνοητικοί στην επίλυση τυχόν προβλημάτων με την υπηρεσία ή τα προϊόντα.
  • τηλεφώνημα – ένας καλός τρόπος για να ενημερώσετε τον πελάτη ότι κάποιος χειρίζεται προσωπικά το πρόβλημά του.
Αφού ζητήσετε συγγνώμη από τον πελάτη, είναι σημαντικό να προσφέρετε μια λύση. Αυτό μπορεί να είναι οτιδήποτε, από έκπτωση στην επόμενη αγορά τους έως πλήρη επιστροφή χρημάτων.

Γιατί πρέπει να προσφέρετε μια λύση στους πελάτες;

Η προσφορά μιας λύσης δείχνει ότι αναλαμβάνετε δράση για να διορθώσετε το πρόβλημα και θέλετε να κάνετε τα πράγματα σωστά για τον πελάτη. Μπορεί επίσης να είναι ένας τρόπος να τους ευχαριστήσετε και να διατηρήσουν την επαφή μαζί τους στο μέλλον.

Πώς προσφέρετε μια λύση στους πελάτες;

Όταν προσφέρετε μια λύση, είναι σημαντικό να ακολουθείτε τη διαδικασία και να μην δίνετε υποσχέσεις που η εταιρεία σας δεν μπορεί να τηρήσει. Αντίθετα, εστιάστε στο να δώσετε μια ακριβή περιγραφή του τι θα συμβεί στη συνέχεια. Αυτό βοηθά να δείξετε στον πελάτη ότι έχετε ακούσει το παράπονό του και ότι εργάζεστε για μια επίλυση.
woman holding gift card
Προσφέρετε στους πελάτες σας την κατάλληλη αποζημίωση

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προσφορά λύσεων σε πελάτες;

  • κουπόνια – εάν η λύση είναι μια έκπτωση για την επόμενη αγορά τους, στείλτε στον πελάτη έναν κωδικό που μπορεί να χρησιμοποιήσει στον ιστότοπό σας ή στο κατάστημά σας
  • ευχαριστήρια επιστολή/email – η αποστολή ενός ευχαριστήριου μηνύματος μετά την επίλυση του προβλήματος μπορεί να σας βοηθήσει να δείξετε ότι εκτιμάτε την επιχείρηση του πελάτη και ζητάτε συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία προκλήθηκε
  • δωροκάρτες – αποστέλλονται στον πελάτη ταχυδρομικώς ή ηλεκτρονικά
Αφού προσφέρετε μια λύση, είναι σημαντικό να συζητήσετε τις επιλογές που είναι διαθέσιμες. Αυτό μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη να αισθανθεί ότι τον ακούνε και τον εκτιμούν, καθώς και ότι παίρνετε το παράπονό του στα σοβαρά και εργάζεστε για την επίλυσή του.

Γιατί είναι σημαντική η συζήτηση πιθανών λύσεων;

Η συζήτηση των πιθανών λύσεων με τον πελάτη του επιτρέπει να επιλέξει αυτή που είναι η καλύτερη για αυτόν. Δείχνει επίσης ότι είστε πρόθυμοι να συνεργαστείτε μαζί τους και δεν προσπαθείτε απλώς να τους προωθήσετε μια λύση που μπορεί να μην είναι κατάλληλη.

Πώς συζητάτε πιθανές λύσεις;

Είναι καλύτερο να ενημερώσετε τους πελάτες σας για όλες τις επιλογές τους προτού λάβουν οποιεσδήποτε αποφάσεις για το τι θα κάνουν στη συνέχεια. Με αυτόν τον τρόπο, θα αισθάνονται ότι οι προτάσεις τους λαμβάνονται υπόψη και μπορούν να αποτελέσουν μέρος της διαδικασίας λήψης αποφάσεων.
Chat survey from agent's view
Προσθήκη σημειώσεων με προτάσεις στο LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να συζητήσετε πιθανές λύσεις;

  • έρευνα ικανοποίησης πελατών – συλλέξτε προτάσεις από τους πελάτες σας και κάντε τους να νιώθουν ότι ακούγονται
  • πρότυπο email για παρακολούθηση – στείλτε στον πελάτη ένα μήνυμα με όλες τις επιλογές του που περιλαμβάνονται σε αυτό, ώστε να γνωρίζει τι θα συμβεί στη συνέχεια αφού συζητήσει μαζί του λύσεις
Αφού διεκπεραιωθεί το παράπονο του πελάτη, είναι σημαντικό να τηρήσετε τις υποσχέσεις σας. Αυτό δείχνει ότι είστε ειλικρινείς στην επίλυση των προβλημάτων τους και θέλετε να τους κρατήσετε ευχαριστημένους με την επιχείρησή σας, προστατεύοντάς σας από κινδύνους φήμης.

Γιατί πρέπει να τηρείτε τις υποσχέσεις σας στους πελάτες;

Η τήρηση μιας υπόσχεσης ενημερώνει τον πελάτη ότι οι ανάγκες του έχουν ικανοποιηθεί και μπορεί να βοηθήσει στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης μεταξύ της επιχείρησής σας και του ίδιου. Βοηθά επίσης να δείξετε ότι είστε αξιόπιστοι, φερέγγυοι και μια επιχείρηση στην οποία οι πελάτες μπορούν να βασίζονται για να ολοκληρώσουν τη δουλειά τους.

Πώς τηρείτε τις υποσχέσεις σας στους πελάτες;

Θέστε σαφείς κατευθυντήριες γραμμές για τους φορείς υποστήριξης ως προς το τι μπορούν να προσφέρουν σε μια δεδομένη κατάσταση. Έτσι, όλοι θα είναι στο ίδιο επίπεδο και δεν θα υπάρξουν παρεξηγήσεις. Πρέπει να είστε πραγματικά προσεκτικοί για να μην χάσετε προθεσμίες ή υποσχέσεις που η επιχείρησή σας δεν μπορεί να τηρήσει. Αυτό μπορεί να βλάψει τις σχέσεις με τους πελάτες και να δημιουργήσει την εντύπωση ότι είστε αναξιόπιστοι, κάτι που κανείς δεν θέλει.
Time-Rules-LiveAgent
Στο LiveAgent μπορείτε να ορίσετε τους δικούς σας κανόνες ώρας και ειδοποιήσεις

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να τηρήσετε τις υποσχέσεις σας στους πελάτες;

  • οδηγός επίλυσης παραπόνων
  • LiveAgent – ​​παρακολουθείτε όλα τα παράπονα πελατών και τον τρόπο επίλυσής τους σε ένα μέρος.
  • CRM – σημειώστε όλες τις υποσχέσεις που έχετε δώσει στους πελάτες, καθώς και πότε και τι συνέβη στη συνέχεια
  • σημειώσεις – καταγράψτε πώς επιλύθηκε το πρόβλημα σε περίπτωση που χρειαστεί να το αναφέρετε αργότερα
  • καλά καθορισμένη πολιτική παραπόνων πελατών
Αφού διεκπεραιωθεί το παράπονο, είναι σημαντικό να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας και να τους ζητήσετε σχόλια.

Γιατί είναι σημαντικό να ζητάτε σχόλια;

Η χρήση των πληροφοριών που αποκτήθηκαν μέσω μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών υπογραμμίζει πόσο εκτιμά η επιχείρησή σας τους πελάτες της, γεγονός που μπορεί να αυξήσει την αφοσίωση προς την επωνυμία σας. Επιπλέον, βοηθά στον εντοπισμό περιοχών που πρέπει να βελτιωθούν, ώστε να μην επαναληφθούν παρόμοια ζητήματα στο μέλλον και βελτιώνει την αντίληψη των πελατών για την επωνυμία σας.

Πώς να ζητήσετε σχόλια από πελάτες;

Θα πρέπει να εξηγήσετε στους πελάτες σας γιατί χρειάζεστε τα σχόλιά τους, καθώς και ποιες πληροφορίες θα χρησιμοποιηθούν και ποιος θα τις λάβει. Με αυτόν τον τρόπο, γνωρίζουν ότι η γνώμη τους έχει σημασία και μπορούν να καταλάβουν τι αντίκτυπο θα έχει στην επιχείρησή σας.
Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent
Σχεδιάστε την πρόταση σχολίων σας με το LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ζητήσετε σχόλια από πελάτες;

  • έρευνα – δημιουργήστε ένα ερωτηματολόγιο και στείλτε το στους πελάτες σας αφού έχουν μια αλληλεπίδραση με την επιχείρησή σας για να γνωρίσετε καλύτερα τις απαιτήσεις των πελατών
  • φόρμα σχολίων – προσθέστε την στον ιστότοπο ή το ιστολόγιό σας, ώστε οι πελάτες να μπορούν να αφήσουν τις σκέψεις τους για την εμπειρία τους ανά πάσα στιγμή
  • πρότυπο ευχαριστήριο email – στείλτε ένα μήνυμα στους πελάτες σας αφού αφιερώσουν χρόνο για να υποβάλουν σχόλια
Μόλις επιλυθεί το παράπονο, είναι σημαντικό να αναλάβετε τον άμεσο έλεγχο για να διασφαλίσετε ότι η ποιότητα της υπηρεσίας ή του προϊόντος σας δεν υστερεί. Αυτό σημαίνει παρακολούθηση των σχολίων των πελατών και λήψη μέτρων όταν είναι απαραίτητο.

Γιατί είναι σημαντικά τα στοιχεία ελέγχου;

Για να είναι διαφανές κάθε βήμα της διαδικασίας χειρισμού, απαιτούνται εσωτερικοί έλεγχοι. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να παρακολουθείτε την ποιότητα των υπηρεσιών της επιχείρησής σας και να κάνετε αλλαγές όταν χρειάζεται.
Reports in Help desk software - LiveAgent
Το LiveAgent προσφέρει αναφορές και αναλύσεις

Πώς να χειριστείτε τις δοκιμές εσωτερικού ελέγχου;

Τα προγράμματα ελέγχου βοηθούν στον εντοπισμό κινδύνων μέσα σε έναν οργανισμό που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε παράπονα πελατών ή να βλάψουν τη φήμη. Δίνουν επίσης μια μεγάλη εικόνα της απόδοσης, ώστε να μπορείτε να κάνετε τα κατάλληλα σχέδια επιχειρηματικής συνέχειας. Για να διασφαλίσετε ότι ο ποιοτικός έλεγχος είναι αποτελεσματικός, είναι σημαντικό να ελέγχετε τακτικά τους εσωτερικούς ελέγχους. Η δοκιμή εσωτερικού ελέγχου μπορεί να γίνει με διάφορες μεθόδους, όπως επιθεωρήσεις γραφείου ή συνεντεύξεις με πελάτες που έχουν υποβάλει παράπονα.

Ποια εργαλεία μπορούν να με βοηθήσουν να ελέγξω την ποιότητα;

  • αναφορά ελέγχου – η λήψη τακτικών αναφορών βοηθά στον ταχύτερο εντοπισμό τυχόν κενών για βελτίωση. Ρυθμίστε μετρήσεις απόδοσης για να μετρήσετε εάν πληροίτε τη στρατηγική της επιχείρησής σας.
  • παρακολούθηση απόδοσης αντιπροσώπων – αυτό θα σας βοηθήσει να έχετε άμεσο έλεγχο της απόδοσης των αντιπροσώπων σας, να παρακολουθείτε τους αντιπροσώπους που χειρίζονται τα παράπονα πελατών και να διασφαλίσετε ότι ακολουθούν τις σωστές διαδικασίες.
  • λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών – αυτό θα σας επιτρέψει να παρακολουθείτε όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που έχουν ως αποτέλεσμα την υποβολή παραπόνου. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό τάσεων ή περιοχών όπου η εταιρεία σας πρέπει να κάνει αλλαγές.
  • σύστημα παρακολούθησης παραπόνων – η ύπαρξη ενός συστήματος παρακολούθησης παραπόνων θα σας βοηθήσει να παρακολουθείτε τη διαδικασία επίλυσης και να διασφαλίζετε ότι ακολουθούνται όλα τα βήματα.

Σύνοψη λίστας ελέγχου διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων πελατών

  • Λάβετε μέτρα το συντομότερο δυνατό
  • Ακούστε προσεκτικά τους πελάτες σας
  • Συγκεντρώστε πληροφορίες που χρειάζεστε για να επιλύσετε το πρόβλημα
  • Καταγράψτε τα παράπονα
  • Δείξτε ενσυναίσθηση για τις ανησυχίες του πελάτη σας
  • Ευχαριστήστε τους πελάτες σας για τα παράπονα
  • Ζητήστε συγγνώμη ακόμα κι αν δεν προκαλέσατε το πρόβλημα
  • Προσφέρετε μια λύση
  • Συζητήστε πιθανές λύσεις
  • Τηρήστε τις υποσχέσεις σας
  • Ζητήστε σχόλια και ευχαριστήστε ξανά τον πελάτη σας
  • Ελέγξτε την ποιότητα της υπηρεσίας

Customer complaint handling procedure checklist FAQs

What are customer handling skills?

Customer handling skills are the abilities and techniques that businesses use to deal with customer complaints. They can include listening to customers’ concerns, empathizing with them, and resolving their issues in a satisfactory way.

What are the three steps to follow when receiving a customer complaint?

The first step is to listen, which involves understanding what the customer's complaints and concerns are. The second step is to empathize with them by showing that you understand their frustrations about the issue at hand. The third step is to resolve their issues in an effective manner so they feel satisfied with how things were handled.

What are some common types of complaints?

The most common types of complaints can vary depending on the industry that your business is in, but some of the most common include problems with products or services, billing or payments errors and delivery or shipping delays.

Why is it important to have a customer complaint handling procedure in place?

Having a customer complaint handling procedure in place is important because it helps the business identify when issues are occurring and what steps need to be taken to address them. It also provides clients with information about how their complaints will be handled, which can lead to increased trust between them and your business. Managing complaints is an inherent risk of doing business - you never know how the customer will react and how you will be able to meet their needs. That's why having a clear procedure is like having risk management guidance - it's essential to make sure that your business will not suffer.

How do I maintain an effective relationship with my customers while resolving their issues?

It's important to maintain an effective relationship with your customers while resolving their issues by being responsive to their inquiries, keeping them updated on the progress of their complaints, and apologizing for any inconvenience that may have been caused. Additionally, businesses should take steps to ensure that these types of problems do not occur again in the future.

Where should I place a customer complaint form?

A customer complaint form should be placed in an area where clients can easily access it This can be the contact page of your website or in an email that is sent after they have an interaction with your business.

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo