Πλήρης λίστα ελέγχου για το IT κέντρο εξυπηρέτησης, περιλαμβάνοντας ανάλυση αποτελεσμάτων, οικονομικές πληροφορίες, διαδικασίες επίλυσης προβλημάτων και πολλά άλλα. Ελέγξτε την αποτελεσματικότητα της διαχείρισης καρτελών και τη συνολική πολυγλωσσική υποστήριξη.
Ένα IT κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να αποτελέσει ένα πλεονέκτημα για την επιχείρησή σας. Εάν θέλετε να βεβαιωθείτε ότι λειτουργεί καλά, χρησιμοποιήστε τη λίστα ελέγχου IT κέντρου εξυπηρέτησης.
Εδώ έχουμε συγκεντρώσει μια λίστα με τις βέλτιστες πρακτικές και τις εύκολες λύσεις για τη βελτίωση της εμπειρίας χρήστη της υπηρεσίας υποστήριξής σας. Οποιοσδήποτε εσωτερικός ή εξωτερικός ελεγκτής μπορεί να τη χρησιμοποιήσει για να διασφαλίσει ότι το IT κέντρο εξυπηρέτησης λειτουργεί σωστά.
Είναι επιτακτική ανάγκη για τις επιχειρήσεις που βασίζονται στην υποστήριξη IT να καθορίσουν εάν ο πάροχος του κέντρου υποστήριξης λειτουργεί όπως αναμένεται. Η ομάδα του κέντρου υποστήριξης μπορεί να ανακαλύψει εάν πληροί τα απαιτούμενα επίπεδα και παρέχει την αναμενόμενη ποιότητα υπηρεσιών για όλους τους χρήστες.
Ο έλεγχος σάς παρέχει επίσης μια βασική γραμμή κατά την αξιολόγηση της απόδοσης με την πάροδο του χρόνου. Αυτή η διαδικασία προσδιορίζει επίσης προβληματικές περιοχές, ώστε να μπορούν να αντιμετωπιστούν έγκαιρα.
Όποιος θέλει να βελτιώσει την ποιότητα των λειτουργιών του κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτήν τη λίστα ελέγχου. Συγκεκριμένα:
Ο καλύτερος τρόπος για να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας είναι να εξετάζετε και να αναλύετε συνεχώς τη δουλειά σας. Αυτή η λίστα ελέγχου παρέχει ένα πλαίσιο για τη βελτίωση των λειτουργιών του κέντρου υποστήριξης, ώστε να μπορείτε να παρέχετε καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες σας.
Αν και αυτό μπορεί να μην είναι πάντα δυνατό, πρέπει να γνωρίζετε ποια σημεία ήταν προβληματικά στο παρελθόν.
Με τη σωστή ανάλυση, θα μπορείτε να εντοπίσετε σημαντικές βελτιώσεις ή μειώσεις στην υπηρεσία. Χωρίς να αναλύσετε τα αποτελέσματα του προηγούμενου ελέγχου σας, θα ήταν δύσκολο να προσδιορίσετε πόσο αποτελεσματικές είναι οι λειτουργίες σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα δεδομένα για να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με το μέλλον του κέντρου σας.
Θα πρέπει να αναλύσετε τα αποτελέσματα προηγούμενων ελέγχων για να δείτε πώς σχετίζονται με την τρέχουσα διαδικασία σας. Για παράδειγμα, εάν υπήρχε πρόβλημα σε ένα τμήμα, ίσως αξίζει να αναζητήσετε περαιτέρω κατάρτιση ή εκπαίδευση για αυτούς τους υπαλλήλους.
Η επανεξέταση των οικονομικών αποτελεσμάτων της εταιρείας σας σάς βοηθά να προσδιορίσετε πόσο καλά αποδίδει σε σχέση με τον προϋπολογισμό της και εάν εξακολουθούν να υπάρχουν διαθέσιμοι πόροι για την πραγματοποίηση προσαρμογών.
Όσο περισσότερες πληροφορίες είναι διαθέσιμες σχετικά με το κόστος έναντι των εσόδων, τόσο καλύτερα θα είστε εξοπλισμένοι ώστε να μπορείτε να τις διαχειριστείτε αποτελεσματικά.
Πάντα να αναλύετε τα έσοδα και το κόστος του κέντρου εξυπηρέτησης εξετάζοντας πόσα κέρδη βγάζετε ανά μήνα ή έτος κ.λπ.
Επίσης, εξετάστε πόσα ξοδέψατε για το κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής και συγκρίνετε τα με τα έσοδά σας για να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την αξία που προσφέρει το κέντρο υποστήριξης IT. Χρησιμοποιήστε αυτά τα δεδομένα για να προβλέψετε τα επερχόμενα κόστη και έσοδα, ώστε να μπορείτε να λαμβάνετε καλύτερες αποφάσεις για το μέλλον της επιχείρησής σας.
Θα πρέπει να έχετε ήδη αυτές τις πληροφορίες, επομένως αυτό δεν πρέπει να είναι πολύ δύσκολο. Εάν η λίστα δεν είναι ενημερωμένη, ανατρέξτε αμέσως σε αυτήν.
Μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας χρησιμοποιεί πάντα τα πιο πρόσφατα εργαλεία και εφαρμογές. Μπορείτε επίσης να εντοπίσετε τυχόν πιθανούς κινδύνους ασφαλείας που σχετίζονται με απαρχαιωμένο λογισμικό.
Χρησιμοποιήστε το σύστημα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων του οργανισμού σας για να παρακολουθείτε όλες τις συσκευές και το λογισμικό που χρησιμοποιούνται στο κέντρο σας. Πραγματοποιήστε σάρωση δικτύου για να αναγνωρίσετε όλες τις συσκευές που είναι συνδεδεμένες στο δίκτυό σας, καθώς και τα λειτουργικά συστήματα και τις εφαρμογές τους.
Με ένα τόσο περίπλοκο και συνεχώς μεταβαλλόμενο πεδίο, ο έλεγχος του κέντρου υποστήριξης IT πρέπει να αντικατοπτρίζει την τρέχουσα κατάσταση της δομής του οργανισμού σας.
Μια αποτελεσματική οργανωτική δομή πληροφορικής είναι ζωτικής σημασίας για ένα κέντρο υποστήριξης που λειτουργεί ομαλά. Οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να μπορούν να αναφέρουν εύκολα την αλυσίδα διοίκησης και να λαμβάνουν την υποστήριξη που χρειάζονται από άλλα τμήματα.
Αρχικά, προσδιορίστε τους διαφορετικούς τομείς ευθύνης για το κέντρο εξυπηρέτησης και δημιουργήστε σαφείς περιγραφές θέσεων εργασίας για κάθε ρόλο. Στη συνέχεια, δημιουργήστε επίσημες γραμμές επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων.
Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό του τμήματος πληροφορικής σας έχει τις απαραίτητες δεξιότητες και γνώσεις. Αυτά περιλαμβάνουν:
Διασφαλίζει ότι οι ευαίσθητες πληροφορίες και τα συστήματα είναι προσβάσιμα μόνο από εξουσιοδοτημένο προσωπικό. Εκτός από την προστασία του οργανισμού σας από παραβιάσεις της ασφάλειας, μειώνει τον κίνδυνο κλοπής ταυτότητας.
Ελέγξτε τα επίπεδα εκκαθάρισης του προσωπικού σας. Στη συνέχεια, δημιουργήστε σαφείς πολιτικές για την παραχώρηση ή την αφαίρεση πρόσβασης με βάση τους ρόλους των εργαζομένων εντός του οργανισμού. Τέλος, καθιερώστε μια επίσημη διαδικασία αναθεώρησης για να διασφαλίσετε ότι οι σωστές πολιτικές ακολουθούνται ανά πάσα στιγμή.
Η ύπαρξη αποτελεσματικών διαδικασιών επίλυσης προβλημάτων πληροφορικής μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στην παραγωγικότητα του οργανισμού σας.
Βοηθούν στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών πληροφορικής του οργανισμού σας. Έχοντας μια καλά τεκμηριωμένη διαδικασία, ενημερώνετε όλα τα μέλη της ομάδας σας για τα βήματα που πρέπει να κάνουν για την επίλυση προβλημάτων.
Προσδιορίστε τους διαφορετικούς τύπους προβλημάτων που είναι πιθανό να αντιμετωπίσει η ομάδα σας. Δημιουργήστε σαφείς διαδικασίες βήμα προς βήμα για την επίλυση κάθε είδους προβλήματος και δοκιμάστε τις για να προσδιορίσετε την αποτελεσματικότητά τους.
Οι καρτέλες αποτελούν κρίσιμο στοιχείο ενός κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής, αλλά πρέπει να γίνεται αποτελεσματική διαχείρισή τους. Χρησιμοποιώντας λογισμικό διαχείρισης καρτελών, μπορείτε να ελέγξετε την κατάσταση των καρτελών, να τις εκχωρήσετε σε συγκεκριμένο προσωπικό και να παρακολουθήσετε την πρόοδο.
Εάν δεν δοκιμάσετε το λογισμικό διαχείρισης καρτελών, κινδυνεύετε να μην γίνει σωστή διαχείριση των καρτελών. Βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό που χρησιμοποιείτε είναι κατάλληλο για τις λειτουργίες του κέντρου υποστήριξης και εάν μπορείτε ή όχι να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητά του.
Για να δοκιμάσετε το σύστημα καρτελών, δημιουργήστε μια δοκιμαστική περίπτωση για κάθε τύπο προβλήματος που αντιμετωπίζετε συνήθως. Προσομοιώστε την επίλυση αυτών των ζητημάτων και αξιολογήστε πόσο καλά απέδωσε το σύστημα, δηλαδή αν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες.
Ελέγχοντας το σύστημα διαχείρισης καρτελών του κέντρου υποστήριξης πληροφορικής, μπορείτε να ελέγξετε εάν λειτουργεί σωστά και ανταποκρίνεται στις ανάγκες σας (ή αν είναι ώρα για αλλαγή).
Συμβουλή: αν ψάχνετε για ένα εξαιρετικό εργαλείο που θα σας βοηθήσει να διαχειριστείτε το σύστημα καρτελών, ρίξτε μια ματιά στο LiveAgent. Είναι μια εξαιρετική λύση για την παρακολούθηση όλων των ερωτημάτων πελατών και των αιτημάτων υποστήριξης. Επιπλέον, είναι πολύ φιλικό προς το χρήστη και εύκολο στη ρύθμιση, ώστε να μπορείτε να ξεκινήσετε να το χρησιμοποιείτε αμέσως.
Για να παρακολουθείτε όλες τις δραστηριότητες στις εγκαταστάσεις σας, χρειάζεστε ένα σύστημα διαχείρισης διαμόρφωσης.
Μπορείτε να διασφαλίσετε ότι όλες οι συσκευές έχουν ρυθμιστεί σωστά και ότι συνεργάζονται όπως προβλέπεται. Επιπλέον, μπορείτε να εντοπίσετε τυχόν πιθανά προβλήματα με το σύστημά σας και να τα αντιμετωπίσετε πριν ξεφύγουν από τον έλεγχο.
Επαληθεύστε την ακρίβεια των πληροφοριών στη βάση δεδομένων και, στη συνέχεια, ελέγξτε για ασυνέπειες μεταξύ συσκευών και δεδομένων. Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι όλες οι συσκευές έχουν εγκατασταθεί και ρυθμιστεί σωστά.
Αξιολογήστε τις ρυθμίσεις κάθε συσκευής και συγκρίνετε τις με την επιθυμητή διαμόρφωση. Βεβαιωθείτε ότι όλες οι συσκευές επικοινωνούν μεταξύ τους όπως προβλέπεται.
Με την προσαρμογή, μπορείτε να αλλάξετε τον τρόπο που λειτουργούν τα συστήματα πληροφορικής σας για να ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες του οργανισμού σας.
Η προσαρμογή μπορεί να σας βοηθήσει να καλύψετε τις συγκεκριμένες ανάγκες του οργανισμού σας. Προσαρμόζοντας τα συστήματα πληροφορικής σας ώστε να ανταποκρίνονται στις μοναδικές απαιτήσεις σας, μπορείτε να βελτιστοποιήσετε την απόδοσή τους για να αξιοποιήσετε στο έπακρο.
Προσδιορίστε τις περιοχές που χρειάζονται βελτίωση και, στη συνέχεια, αξιολογήστε τις διαθέσιμες επιλογές για προσαρμογή. Αφού διαλέξετε τις σωστές επιλογές, κάντε τις απαραίτητες αλλαγές και δοκιμάστε τις. Αναπτύξτε αυτήν την προσαρμογή και παρατηρήστε πώς λειτουργεί στην πράξη, κάνοντας προσαρμογές εάν είναι απαραίτητο.
Με πολύγλωσση υποστήριξη, μπορείτε να παρέχετε υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών σε πολλές γλώσσες και να προσφέρετε μια άψογη εμπειρία πελατών, ανεξάρτητα από την προέλευση των πελατών σας.
Προσφέροντας αυτήν τη δυνατότητα, μπορείτε να συνδεθείτε με ένα μεγαλύτερο κοινό και να βελτιώσετε την απήχηση της επιχείρησής σας. Επιπλέον, η πολύγλωσση υποστήριξη μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να εξυπηρετήσετε καλύτερα τους πελάτες σας και να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία τους.
Προσδιορίστε τις γλώσσες που υποστηρίζει ο οργανισμός σας. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το Google Analytics για να δείτε από ποιες χώρες προέρχονται οι πελάτες σας. Μεταφράστε όλο το περιεχόμενο στις σχετικές γλώσσες και εκπαιδεύστε την ομάδα σας στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών σε αυτές τις γλώσσες.
Με τον αυτοματισμό, μπορείτε να επιταχύνετε τη διαδικασία ολοκλήρωσης εργασιών ρουτίνας. Αυτό μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και χρήμα του οργανισμού σας.
Σας επιτρέπει να ολοκληρώνετε εργασίες ρουτίνας γρήγορα και αποτελεσματικά. Μπορείτε να ελευθερώσετε χρόνο και πόρους της ομάδας σας, ώστε να μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικές εργασίες.
Είναι σημαντικό να δοκιμάζετε σωστά τον αυτοματισμό πριν τον εφαρμόσετε για να διασφαλίσετε ότι η διαδικασία ελέγχου του κέντρου εξυπηρέτησης είναι ομαλή και χωρίς σφάλματα. Μόλις τοποθετηθεί, παρακολουθήστε το στενά, ώστε τυχόν προβλήματα να μπορούν να αντιμετωπιστούν αμέσως.
Το προσωπικό του κέντρου εξυπηρέτησης υποχρεούται να ακολουθεί διάφορους κανόνες και διαδικασίες για να εξασφαλίσει αποτελεσματική και αποδοτική εξυπηρέτηση.
Είναι ζωτικής σημασίας για να διασφαλίσετε ότι το κέντρο υποστήριξης IT λειτουργεί σωστά. Η ύπαρξη σαφώς καθορισμένων διαδικασιών βοηθά το προσωπικό να γνωρίζει τι αναμένεται από αυτό και πώς πρέπει να επιλύσει προβλήματα ή να αντιμετωπίσει αιτήματα.
Βεβαιωθείτε ότι οι κανόνες είναι σαφείς, συνοπτικοί, κατανοητοί και ότι μπορούν εύκολα να ακολουθηθούν από το προσωπικό. Δοκιμάστε τους κανόνες για να βεβαιωθείτε ότι λειτουργούν όπως προβλέπεται.
Η ενσωμάτωση του κέντρου εξυπηρέτησης με εργαλεία τρίτων μπορεί να βελτιώσει την παραγωγικότητα της ομάδας σας και τη συνολική αποτελεσματικότητα του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής.
Βοηθά στη βελτίωση της επικοινωνίας και του συντονισμού μεταξύ των τμημάτων, καθώς και στο προσωπικό να μοιράζεται πληροφορίες πιο εύκολα και να ολοκληρώνει εργασίες γρήγορα και αποτελεσματικά.
Ελέγξτε εάν οι τρέχουσες λύσεις σας είναι συμβατές με τα συστήματα με τα οποία θέλετε να συνδεθείτε. Εάν είναι, ενσωματώστε τα σύμφωνα με τις οδηγίες του παρόχου.
Θα πρέπει να έχετε θεσπίσει συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (SLA) για να λογοδοτήσετε το προσωπικό σας. Πρέπει να είναι αρκετά συγκεκριμένοι και λεπτομερείς ώστε να καθορίζουν τις προσδοκίες παροχής υπηρεσιών.
Βοηθά να διασφαλίσετε ότι το κέντρο υποστήριξης IT λειτουργεί σωστά, βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών και μειώνοντας τον αριθμό των καρτελών υποστήριξης.
Προσδιορίστε το επίπεδο υπηρεσιών που θέλετε να προσφέρετε και θέστε συγκεκριμένους στόχους που το προσωπικό μπορεί να προσπαθήσει να επιτύχει. Μην ξεχάσετε να μετρήσετε τα αποτελέσματα των στόχων SLA σας για να δείτε τι αντίκτυπο έχουν στην ικανοποίηση των πελατών και στον όγκο των καρτελών υποστήριξης.
Το κέντρο υποστήριξης πληροφορικής θα πρέπει επίσης να διαθέτει και να προσφέρει μια εφαρμογή για κινητά, έτσι ώστε το προσωπικό να μπορεί να αντιμετωπίζει αιτήματα και να επιλύει προβλήματα ενώ βρίσκεται εν κινήσει.
Επιτρέπει στο προσωπικό να είναι προορατικό στην αντιμετώπιση αιτημάτων και στην επίλυση προβλημάτων. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του χρόνου που απαιτείται για την αντιμετώπιση προβλημάτων, βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών. Μια εφαρμογή για κινητά δίνει επίσης στο προσωπικό την ευελιξία να εργάζεται από οπουδήποτε.
Προσδιορίστε τις δυνατότητες που θέλετε να έχει η εφαρμογή, σχεδιάστε και αναπτύξτε την και ελέγξτε ότι όλα λειτουργούν σωστά. Όταν παραδίδετε την εφαρμογή για κινητά στο προσωπικό, φροντίστε να παρέχετε εκπαίδευση σχετικά με τον τρόπο χρήσης της.
Συμβουλή: αναζητήστε ένα κέντρο εξυπηρέτησης που προσφέρει ήδη μια εφαρμογή για κινητά, όπως το LiveAgent, εξοικονομώντας χρόνο και χρήμα.
Δημιουργήστε μια γνωσιακή βάση ώστε το προσωπικό να μπορεί να βρει λύσεις σε κοινά προβλήματα. Θα πρέπει να ενημερώνεται συχνά, διαφορετικά, το προσωπικό υποστήριξης μπορεί να αναφέρεται σε εσφαλμένες πληροφορίες.
Μια γνωσιακή βάση επιτρέπει στο προσωπικό να βρίσκει λύσεις γρήγορα και εύκολα. Αυτό μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών.
Ερευνήστε και συγκεντρώστε πληροφορίες σχετικά με τον καλύτερο τρόπο αντιμετώπισης των αναγκών των εργαζομένων σας, συμπεριλαμβανομένων άρθρων, αναρτήσεων ιστολογίου, εκπαιδευτικών βίντεο ή οποιωνδήποτε άλλων πόρων.
Εργαστείτε για τη βελτίωση και την ενημέρωση της γνωσιακής βάσης, όπως απαιτείται. Διατηρήστε τη γνωσιακή σας βάση ενημερωμένη καθώς εμφανίζονται νέες τεχνολογίες και γίνονται αλλαγές στις διαδικασίες υποστήριξής σας.
Το CSAT σημαίνει βαθμολογία ικανοποίησης πελατών και μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας ενός κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής.
Η συλλογή σχολίων CSAT σάς βοηθά να προσδιορίσετε τομείς όπου η ομάδα σας πρέπει να βελτιωθεί. Μπορεί επίσης να σας δείξει ποιες διαδικασίες ή υπηρεσίες εκτιμώνται περισσότερο από τους πελάτες σας, κάτι που μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε αποφάσεις σχετικά με τον καλύτερο τρόπο κατανομής πόρων και τη βελτίωση της υποστήριξης πελατών.
Κάντε τις ερωτήσεις απλές, ώστε οι άνθρωποι να θέλουν να συμπληρώσουν τις έρευνες.
Ο κύριος στόχος αυτής της αναφοράς είναι να ανακαλύψει πόσοι πελάτες ήταν ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής και τι θα μπορούσε να βελτιωθεί.
Οι αναφορές ικανοποίησης πελατών μπορούν να βοηθήσουν στον εντοπισμό περιοχών όπου το κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής πρέπει να βελτιωθεί. Επιπλέον, μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία υλικού μάρκετινγκ που προωθούν τα οφέλη από τη χρήση του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής.
Αφού συγκεντρώσετε όλα τα δεδομένα, μπορείτε να δημιουργήσετε μη αυτόματα αναφορές δημιουργώντας γραφήματα και απεικονίσεις. Για να απλοποιήσετε την εργασία σας, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε πρότυπα αναφορών ικανοποίησης πελατών.
Μια άλλη επιλογή είναι να χρησιμοποιήσετε τα αναλυτικά στοιχεία που είναι ενσωματωμένα στο λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης. Το LiveAgent, για παράδειγμα, παρέχει μια πλήρη επισκόπηση των προσπαθειών εξυπηρέτησης πελατών και 180+ προηγμένες λειτουργίες κέντρου εξυπηρέτησης που μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε την ικανοποίηση των πελατών σας.
Παρακολουθώντας μετρήσεις, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το κέντρο εξυπηρέτησης IT παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες σας.
Οι παρακολουθήσεις μετρήσεων σάς επιτρέπουν να μετράτε την απόδοση του κέντρου εξυπηρέτησης IT, το οποίο μπορεί να εντοπίσει τομείς προς βελτίωση. Επιπλέον, οι παρακολουθήσεις μετρήσεων μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία αναφορών που δείχνουν τον αντίκτυπο του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής στα επιχειρηματικά αποτελέσματα.
Ξεκινήστε προσδιορίζοντας τις μετρήσεις που θέλετε να παρακολουθήσετε. Στη συνέχεια, σχεδιάστε και εφαρμόστε ένα σύστημα που θα συλλέγει δεδομένα από αυτές τις μετρήσεις. Τέλος, αναλύστε τα δεδομένα και αναλάβετε δράση με βάση τα αποτελέσματα.
Η εσωτερική επικοινωνία είναι ένας πυλώνας των λειτουργιών του κέντρου εξυπηρέτησης, βοηθώντας στην ευθυγράμμιση της ομάδας σας και στην επίτευξη των ίδιων στόχων.
Η εσωτερική επικοινωνία επιτρέπει στο προσωπικό να μοιράζεται πληροφορίες και ιδέες καθώς και να απλοποιεί τη ροή πληροφοριών.
Ως περιστατικό ορίζεται ένα συμβάν που διακόπτει τις κανονικές λειτουργίες εξυπηρέτησης και απαιτεί την παρέμβαση του κέντρου υποστήριξης πληροφορικής.
Μπορείτε να χειριστείτε τα περιστατικά πιο αποτελεσματικά ορίζοντας τη διαδικασία περιστατικού. Αυτό μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών και να μειώσει τον αριθμό των ανοιχτών καρτελών.
Καθορίστε τους τύπους και τις προτεραιότητες των συμβάντων και ορίστε έναν πίνακα κλιμάκωσης, ώστε να αντιμετωπίζονται πρώτα τα πιο κρίσιμα περιστατικά και, στη συνέχεια, να δημιουργήσετε μια διαδικασία για την αρχική διαλογή και ταξινόμηση περιστατικών. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε τον επείγοντα χαρακτήρα των περιστατικών και να τα αναθέσετε στην κατάλληλη ομάδα υποστήριξης.
Καθιερώστε τυπικές διαδικασίες λειτουργίας για την απόκριση και την επίλυση συμβάντων. Αυτό περιλαμβάνει τον καθορισμό ρόλων και ευθυνών, τη δημιουργία ροών εργασίας και την εκπαίδευση του προσωπικού του κέντρου υποστήριξης πληροφορικής σχετικά με νέες διαδικασίες.
Το εκπαιδευτικό υλικό που χρησιμοποιείτε μπορεί να διαδραματίσει τεράστιο ρόλο στην εκπαίδευση του προσωπικού του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής και θα πρέπει να αξιολογούνται τακτικά.
Εάν το προσωπικό του κέντρου εξυπηρέτησης δεν είναι καλά ενημερωμένο για τις πιο πρόσφατες αλλαγές και ενημερώσεις, μπορεί να οδηγήσει σε δυσκολίες κατά την επίλυση των καρτελών.
Βεβαιωθείτε ότι όλο το εκπαιδευτικό σας υλικό είναι ενημερωμένο και ακριβές, επαληθεύστε ότι οι διαδικασίες του κέντρου εξυπηρέτησης είναι ενημερωμένες και συμμορφώνονται με τους κανονισμούς και, στη συνέχεια, αξιολογήστε το εκπαιδευτικό και το υποστηρικτικό υλικό του κέντρου εξυπηρέτησης.
Με τακτικά αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων, μπορείτε να είστε βέβαιοι ότι τα δεδομένα σας είναι ασφαλή σε περίπτωση βλάβης του συστήματος ή καταστροφής.
Ένα σχέδιο δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων προστατεύει τις πληροφορίες του οργανισμού σας. Επιβεβαιώνοντας ότι το κέντρο εξυπηρέτησης εκτελεί τακτικά αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων, μπορείτε να ελαχιστοποιήσετε τον κίνδυνο απώλειας κρίσιμων δεδομένων.
Ελέγξτε το πρόγραμμα δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας για να βεβαιωθείτε ότι ανταποκρίνεται στις ανάγκες του οργανισμού σας. Χρησιμοποιήστε λογισμικό αυτόματης δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας για αυτόματη αποστολή δεδομένων σε εξωτερικό χώρο αποθήκευσης.
Ο GDPR ισχύει για όλους τους οργανισμούς, ανεξαρτήτως μεγέθους ή τοποθεσίας. Οι επιχειρήσεις υποχρεούνται από τον GDPR να προστατεύουν τα προσωπικά στοιχεία των υπαλλήλων, των πελατών και των συνεργατών τους.
Οι νόμοι περί απορρήτου προστατεύουν τα άτομα από την κακή χρήση των προσωπικών τους στοιχείων.
Η επαλήθευση συμμόρφωσης με την πολιτική GDPR για ένα κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσω αναθεώρησης διαδικασιών και διαδικασιών.
Εάν απαντήσατε “όχι” σε οποιαδήποτε από τις ερωτήσεις, το κέντρο εξυπηρέτησης δεν συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του GDPR και αυτό πρέπει να αντιμετωπιστεί.
Για να διασφαλίσετε τις πληροφορίες της εταιρείας και των πελατών σας, παρέχετε στην ομάδα σας την απαραίτητη εκπαίδευση για την προστασία δεδομένων.
Εάν ο οργανισμός σας δεν διαθέτει τα κατάλληλα μέτρα ασφαλείας, τα δεδομένα σας ενδέχεται να διατρέχουν κίνδυνο. Οι εγκληματίες του κυβερνοχώρου αναζητούν πάντα τρόπους για να εκμεταλλευτούν τα τρωτά σημεία, επομένως ο οργανισμός σας πρέπει να λαμβάνει προφυλάξεις για να αποτρέψει κάτι τέτοιο.
Το κέντρο εξυπηρέτησης θα πρέπει να επαληθεύει ότι τα δεδομένα προστατεύονται με τη χρήση κωδικών πρόσβασης, κρυπτογράφησης και ελέγχου πρόσβασης. Οι κωδικοί πρόσβασης πρέπει να είναι ισχυροί και να αλλάζουν τακτικά, να χρησιμοποιείται κρυπτογράφηση όπου απαιτείται από το GDPR (π.χ. αποθήκευση ή μετάδοση δεδομένων) και να υπάρχουν έλεγχοι πρόσβασης για περιορισμό της πρόσβασης σε μη εξουσιοδοτημένο προσωπικό.
Επιβεβαιώστε ότι το κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να λειτουργήσει σε σύντομο χρονικό διάστημα.
Μια γρήγορη εκκίνηση με το κέντρο εξυπηρέτησης σημαίνει ότι ο οργανισμός σας μπορεί να ξεκινήσει να χρησιμοποιεί το κέντρο εξυπηρέτησης αμέσως. Αυτό εξοικονομεί χρόνο και χρήμα, καθώς και βοηθά στη βελτίωση της παραγωγικότητας του οργανισμού σας.
Ελέγξτε ότι η διαδικασία εγκατάστασης είναι εύκολο να ακολουθηθεί. Ακόμα κι αν είναι, θα πρέπει να δοκιμάσετε το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης για να βεβαιωθείτε ότι λειτουργεί σωστά. Επίσης, βεβαιωθείτε ότι τα εγχειρίδια και οι οδηγίες του κέντρου εξυπηρέτησης είναι σαφή και εύκολο να ακολουθηθούν.
Μία από τις πιο σημαντικές πτυχές ενός κέντρου εξυπηρέτησης είναι η ικανότητά του να παρέχει επιστροφή κλήσης και πρέπει να επαληθεύσετε ότι αυτό λειτουργεί σωστά στον έλεγχο του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής.
Μη παρέχοντας επιστροφή κλήσης, το κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να κάνει τους πελάτες να περιμένουν περισσότερο από όσο χρειάζεται για να επιλυθούν τα προβλήματά τους.
Μπορείτε να ελέγξετε τα αρχεία καταγραφής κλήσεων του κέντρου εξυπηρέτησης, καθώς μπορούν να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τον αριθμό των επιστροφών κλήσεων που πραγματοποιήθηκαν και τα αποτελέσματά τους. Επιπλέον, μπορείτε να ελέγξετε τις έρευνες ικανοποίησης πελατών για να δείτε εάν οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι με την υπηρεσία επιστροφής κλήσεων του κέντρου εξυπηρέτησης.
Βεβαιωθείτε ότι όλες οι δραστηριότητες παρακολούθησης εκτελούνται όπως προβλέπεται.
Παρακολουθώντας την απόδοση των εργαζομένων, οι οργανισμοί μπορούν να διασφαλίσουν ότι οι αντιπρόσωποί τους ακολουθούν τις βέλτιστες πρακτικές και παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες.
Η παρακολούθηση είναι πολύ πιο εύκολη με το LiveAgent. Η απόδοση των αντιπροσώπων σας παρακολουθείται σε πραγματικό χρόνο, ενώ τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία εντοπίζονται πιο γρήγορα. Επιπλέον, μπορείτε να ορίσετε σχέδια και στόχους για την ομάδα σας και να παρακολουθείτε την πρόοδό της με την πάροδο του χρόνου.
Ίσως θελήσετε να εξετάσετε την παιχνιδοποίηση ως έναν τρόπο να παρακινήσετε ακόμη περισσότερο τους αντιπροσώπους σας. Με χαρακτηριστικά όπως σήματα, κατάταξη, σημεία αναφοράς και ανταμοιβές, το LiveAgent βοηθά τους αντιπροσώπους να αποδίδουν στο μέγιστο.
Αυτή η διαδικασία δεν είναι εφάπαξ. Οι διαδικασίες και οι κανόνες ενός κέντρου εξυπηρέτησης IT θα αλλάξουν και θα εξελιχθούν όπως απαιτείται, επομένως είναι σημαντικό να υπάρχει μια διαδικασία για τον χειρισμό αυτών των ενημερώσεων.
Εξασφαλίζει ότι το κέντρο εξυπηρέτησης λειτουργεί ομαλά και αποτελεσματικά. Αν δεν ενημερώσετε τις διαδικασίες, θα μπορούσατε να προκαλέσετε σύγχυση και χάος στο κέντρο εξυπηρέτησης.
Πρέπει να ξεκινήσετε με την πραγματική ανάπτυξη της διαδικασίας για να χειριστείτε τις ενημερώσεις σε ένα έγγραφο θα πρέπει να περιλαμβάνει τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε, καθώς και ποιος είναι υπεύθυνος για το καθένα. Αφού αναπτυχθεί η διαδικασία, πρέπει να την εφαρμόσετε και να τη δοκιμάσετε, τότε πρέπει να διασφαλίσετε ότι όλοι όσοι εμπλέκονται στη διαδικασία ενημέρωσης την ακολουθούν σωστά.
There are a few different ways to audit your help desk. You can perform a manual audit by reviewing support tickets and trying to identify common issues or areas of improvement. As an alternative solution, you can use a project management tool to track and manage your help desk tasks. Another way to audit your help desk is to analyze customer satisfaction rates and feedback, which can be collected through surveys or reviews and provide valuable insights into how well your team is performing. You can also review the productivity rates of employees to see if there are any areas where they could be working more efficiently. You can do all of this with our checklist.
The purpose of a checklist is to ensure that all aspects of the help desk are thoroughly examined and that any potential issues are identified and addressed. It can also help improve the efficiency and accuracy of the audit process.
Any company that relies on technology should perform an IT help desk audit at least once per year. By regularly reviewing and assessing your help desk procedures, you can make sure that your team is operating as efficiently and effectively as possible.
It identifies inefficiencies in your help desk process and areas where you may be able to save time and money. It also assesses the quality of your support services and ensures that all customer requests are being handled promptly and effectively. Moreover, it identifies any potential security risks and suggests ways to mitigate them.
The first step is to get help desk auditing software in place. It scans your data and generates reports detailing elements like average response time, average wait time, and the most common issues. Once you have your software in place, you'll need to start collecting data. This can be done by extracting it from your help desk system regularly (daily, weekly, or monthly) and importing it to the auditing software. Be sure to include all the relevant data including support tickets, chats, emails, and phone calls.
Ideally, you should audit your help desk at least once per quarter. However, depending on the size and complexity of your organization, you may need to perform audits more or less often. It's really up to you to determine what works best for your business.
Αναζητάτε μια εναλλακτική του Groove;
LiveAgent είναι ένα εργαλείο διαχείρισης επαφών πελατών που προσφέρει γρήγορες και ακριβείς λύσεις σε ερωτήσεις και προβλήματα των πελατών. Επιπλέον, βοηθά στην κατηγοριοποίηση της φύσης των καρτελών και τη στατιστική παρακολούθηση των αναγκών των πελατών. Επιπλέον, παρέχει μια λίστα ελέγχου ρύθμισης τηλεφωνικού κέντρου για τη δημιουργία και λειτουργία ενός τέτοιου κέντρου. Τέλος, οι πελάτες θα λάβουν στοιχεία σύνδεσης μέσω email μετά την εγκατάσταση του λογαριασμού τους στο LiveAgent.
The given text promotes a customer service software called LiveAgent which offers various features such as VoIP telephony, self-service software, inbound call center management, complaint management system, customer portal software, email management system, and more. They offer a free trial and customer support through their portal and have won awards and certifications. The text also includes links to related resources like their blog, academy, and partner program.
Λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
The article discusses how businesses can improve their customer service by setting goals, predicting and addressing issues, seeking feedback from customers, and using quality assurance checklists. It emphasizes the importance of effective communication skills and listening to customer feedback to continuously improve service quality.
Λίστα ελέγχου ρύθμισης τηλεφωνικού κέντρου
Πριν ξεκινήσετε το τηλεφωνικό κέντρο σας, καθορίστε τους επιχειρηματικούς στόχους σας και προσδιορίστε τον τύπο εξυπηρέτησης πελατών που θέλετε να προσφέρετε. Ο καθορισμός στόχων θα σας βοηθήσει να ετοιμάσετε ένα επιχειρηματικό σχέδιο και να επιλέξετε το σωστό εργαλείο. Χρησιμοποιήστε εργαλεία διαχείρισης έργου και λογισμικό CRM για να σας βοηθήσουν στον καθορισμό και τη διαχείριση των στόχων του τηλεφωνικού σας κέντρου.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team