Taking notes with graphs on laptop screen

Λίστα ελέγχου IT κέντρου εξυπηρέτησης

Πλοήγηση

Λίστα ελέγχου IT κέντρου εξυπηρέτησης

29
Σύμπτυξη όλων Ανάπτυξη όλων

Ένα IT κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να αποτελέσει ένα πλεονέκτημα για την επιχείρησή σας. Εάν θέλετε να βεβαιωθείτε ότι λειτουργεί καλά, χρησιμοποιήστε τη λίστα ελέγχου IT κέντρου εξυπηρέτησης.

Εδώ έχουμε συγκεντρώσει μια λίστα με τις βέλτιστες πρακτικές και τις εύκολες λύσεις για τη βελτίωση της εμπειρίας χρήστη της υπηρεσίας υποστήριξής σας. Οποιοσδήποτε εσωτερικός ή εξωτερικός ελεγκτής μπορεί να τη χρησιμοποιήσει για να διασφαλίσει ότι το IT κέντρο εξυπηρέτησης λειτουργεί σωστά.

Η σημασία της λίστας ελέγχου του IT κέντρου εξυπηρέτησης

Είναι επιτακτική ανάγκη για τις επιχειρήσεις που βασίζονται στην υποστήριξη IT να καθορίσουν εάν ο πάροχος του κέντρου υποστήριξης λειτουργεί όπως αναμένεται. Η ομάδα του κέντρου υποστήριξης μπορεί να ανακαλύψει εάν πληροί τα απαιτούμενα επίπεδα και παρέχει την αναμενόμενη ποιότητα υπηρεσιών για όλους τους χρήστες.

Ο έλεγχος σάς παρέχει επίσης μια βασική γραμμή κατά την αξιολόγηση της απόδοσης με την πάροδο του χρόνου. Αυτή η διαδικασία προσδιορίζει επίσης προβληματικές περιοχές, ώστε να μπορούν να αντιμετωπιστούν έγκαιρα.

Ποιος μπορεί να επωφεληθεί από μια λίστα ελέγχου IT κέντρου εξυπηρέτησης;

Όποιος θέλει να βελτιώσει την ποιότητα των λειτουργιών του κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτήν τη λίστα ελέγχου. Συγκεκριμένα:

  • ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που θέλουν να γνωρίζουν εάν η υποστήριξη πελατών τους ανταποκρίνεται στις προσδοκίες
  • εσωτερικοί ή εξωτερικοί ελεγκτές εταιρείας που θέλουν να επαληθεύσουν ότι το IT κέντρο εξυπηρέτησης λειτουργεί σωστά
  • διευθυντές κέντρων εξυπηρέτησης και προσωπικό που θέλουν να βελτιώσουν τις δραστηριότητές τους

Ο καλύτερος τρόπος για να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας είναι να εξετάζετε και να αναλύετε συνεχώς τη δουλειά σας. Αυτή η λίστα ελέγχου παρέχει ένα πλαίσιο για τη βελτίωση των λειτουργιών του κέντρου υποστήριξης, ώστε να μπορείτε να παρέχετε καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες σας.

Εξερευνήστε τη λίστα ελέγχου του ΙΤ κέντρου εξυπηρέτησης

Λίστα ελέγχου IT κέντρου εξυπηρέτησης

Αν και αυτό μπορεί να μην είναι πάντα δυνατό, πρέπει να γνωρίζετε ποια σημεία ήταν προβληματικά στο παρελθόν.

Γιατί είναι σημαντικό να αναλύονται τα αποτελέσματα του προηγούμενου ελέγχου;

Με τη σωστή ανάλυση, θα μπορείτε να εντοπίσετε σημαντικές βελτιώσεις ή μειώσεις στην υπηρεσία. Χωρίς να αναλύσετε τα αποτελέσματα του προηγούμενου ελέγχου σας, θα ήταν δύσκολο να προσδιορίσετε πόσο αποτελεσματικές είναι οι λειτουργίες σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα δεδομένα για να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με το μέλλον του κέντρου σας.

Πώς να αναλύσετε τα αποτελέσματα του προηγούμενου ελέγχου;

Θα πρέπει να αναλύσετε τα αποτελέσματα προηγούμενων ελέγχων για να δείτε πώς σχετίζονται με την τρέχουσα διαδικασία σας. Για παράδειγμα, εάν υπήρχε πρόβλημα σε ένα τμήμα, ίσως αξίζει να αναζητήσετε περαιτέρω κατάρτιση ή εκπαίδευση για αυτούς τους υπαλλήλους.

Πώς να αναλύσετε τα αποτελέσματα του προηγούμενου ελέγχου;

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιηθούν για την ανάλυση των αποτελεσμάτων προηγούμενων ελέγχων;

  • πίνακες εργαλείων αναλυτικών στοιχείων των εργαλείων που χρησιμοποιείτε
  • υπολογιστικά φύλλα όπως το Microsoft Excel ή τα Φύλλα Google
  • εργαλεία αναφοράς ενσωματωμένα σε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, π.χ. LiveAgent
  • εσωτερικά wiki
  • συλλογικά αρχεία καταγραφής λογισμικού

Η επανεξέταση των οικονομικών αποτελεσμάτων της εταιρείας σας σάς βοηθά να προσδιορίσετε πόσο καλά αποδίδει σε σχέση με τον προϋπολογισμό της και εάν εξακολουθούν να υπάρχουν διαθέσιμοι πόροι για την πραγματοποίηση προσαρμογών.

Γιατί είναι σημαντικό να εξετάζετε τις πρόσφατες οικονομικές πληροφορίες;

Όσο περισσότερες πληροφορίες είναι διαθέσιμες σχετικά με το κόστος έναντι των εσόδων, τόσο καλύτερα θα είστε εξοπλισμένοι ώστε να μπορείτε να τις διαχειριστείτε αποτελεσματικά.

Πώς να αναλύσετε πρόσφατες οικονομικές πληροφορίες;

Πάντα να αναλύετε τα έσοδα και το κόστος του κέντρου εξυπηρέτησης εξετάζοντας πόσα κέρδη βγάζετε ανά μήνα ή έτος κ.λπ.

Επίσης, εξετάστε πόσα ξοδέψατε για το κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής και συγκρίνετε τα με τα έσοδά σας για να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την αξία που προσφέρει το κέντρο υποστήριξης IT. Χρησιμοποιήστε αυτά τα δεδομένα για να προβλέψετε τα επερχόμενα κόστη και έσοδα, ώστε να μπορείτε να λαμβάνετε καλύτερες αποφάσεις για το μέλλον της επιχείρησής σας.

Financial management

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ανάλυση πρόσφατων οικονομικών πληροφοριών;

  • συστήματα που σας επιτρέπουν να δημιουργείτε οικονομικές αναφορές, π.χ. FreshBooks
  • λογισμικό οικονομικής διαχείρισης
  • λύσεις λογιστικού αυτοματισμού
  • συστήματα οπτικοποίησης δεδομένων
  • πλατφόρμες επιχειρηματικής ευφυΐας

Θα πρέπει να έχετε ήδη αυτές τις πληροφορίες, επομένως αυτό δεν πρέπει να είναι πολύ δύσκολο. Εάν η λίστα δεν είναι ενημερωμένη, ανατρέξτε αμέσως σε αυτήν.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε μια λίστα με όλες τις συσκευές και το λογισμικό;

Μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας χρησιμοποιεί πάντα τα πιο πρόσφατα εργαλεία και εφαρμογές. Μπορείτε επίσης να εντοπίσετε τυχόν πιθανούς κινδύνους ασφαλείας που σχετίζονται με απαρχαιωμένο λογισμικό.

Πώς να αποκτήσετε πρόσβαση σε μια λίστα με όλες τις συσκευές και το λογισμικό που χρησιμοποιούνται;

Χρησιμοποιήστε το σύστημα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων του οργανισμού σας για να παρακολουθείτε όλες τις συσκευές και το λογισμικό που χρησιμοποιούνται στο κέντρο σας. Πραγματοποιήστε σάρωση δικτύου για να αναγνωρίσετε όλες τις συσκευές που είναι συνδεδεμένες στο δίκτυό σας, καθώς και τα λειτουργικά συστήματα και τις εφαρμογές τους.

System logs - illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε μια λίστα με όλες τις συσκευές και το λογισμικό;

  • αρχεία καταγραφής σάρωσης δικτύου
  • αρχεία καταγραφής συστημάτων διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων
  • αρχεία καταγραφής αποθέματος συσκευών
  • αρχεία καταγραφής αποθέματος εφαρμογών
  • αρχεία καταγραφής τείχους προστασίας
  • αρχεία καταγραφής διακομιστή μεσολάβησης

Με ένα τόσο περίπλοκο και συνεχώς μεταβαλλόμενο πεδίο, ο έλεγχος του κέντρου υποστήριξης IT πρέπει να αντικατοπτρίζει την τρέχουσα κατάσταση της δομής του οργανισμού σας.

Γιατί είναι σημαντικό να έχουμε μια οργανωτική δομή πληροφορικής;

Μια αποτελεσματική οργανωτική δομή πληροφορικής είναι ζωτικής σημασίας για ένα κέντρο υποστήριξης που λειτουργεί ομαλά. Οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να μπορούν να αναφέρουν εύκολα την αλυσίδα διοίκησης και να λαμβάνουν την υποστήριξη που χρειάζονται από άλλα τμήματα.

Πώς να εργαστείτε στην οργανωτική δομή της πληροφορικής;

Αρχικά, προσδιορίστε τους διαφορετικούς τομείς ευθύνης για το κέντρο εξυπηρέτησης και δημιουργήστε σαφείς περιγραφές θέσεων εργασίας για κάθε ρόλο. Στη συνέχεια, δημιουργήστε επίσημες γραμμές επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων.

Job description illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την τεκμηρίωση της οργανωτικής δομής της πληροφορικής;

  • περιγραφές εργασίας
  • διαγράμματα επικοινωνίας
  • διαγράμματα λειτουργικής περιοχής
  • οργανογράμματα τμημάτων

Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό του τμήματος πληροφορικής σας έχει τις απαραίτητες δεξιότητες και γνώσεις. Αυτά περιλαμβάνουν:

  • τεχνικές δεξιότητες
  • ικανότητες οργάνωσης
  • κοινωνικές δεξιότητες

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύετε το προσωπικό του τμήματος πληροφορικής;

Διασφαλίζει ότι οι ευαίσθητες πληροφορίες και τα συστήματα είναι προσβάσιμα μόνο από εξουσιοδοτημένο προσωπικό. Εκτός από την προστασία του οργανισμού σας από παραβιάσεις της ασφάλειας, μειώνει τον κίνδυνο κλοπής ταυτότητας.

Πώς να επαληθεύσετε το προσωπικό του τμήματος πληροφορικής;

Ελέγξτε τα επίπεδα εκκαθάρισης του προσωπικού σας. Στη συνέχεια, δημιουργήστε σαφείς πολιτικές για την παραχώρηση ή την αφαίρεση πρόσβασης με βάση τους ρόλους των εργαζομένων εντός του οργανισμού. Τέλος, καθιερώστε μια επίσημη διαδικασία αναθεώρησης για να διασφαλίσετε ότι οι σωστές πολιτικές ακολουθούνται ανά πάσα στιγμή.

Phone password protection screen

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση του προσωπικού του τμήματος πληροφορικής;

  • αρχεία καταγραφής πρόσβασης
  • τεκμηρίωση πολιτικής κωδικού πρόσβασης
  • περιγραφές ρόλων εργαζομένων

Η ύπαρξη αποτελεσματικών διαδικασιών επίλυσης προβλημάτων πληροφορικής μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στην παραγωγικότητα του οργανισμού σας.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχουν διαδικασίες επίλυσης προβλημάτων πληροφορικής;

Βοηθούν στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών πληροφορικής του οργανισμού σας. Έχοντας μια καλά τεκμηριωμένη διαδικασία, ενημερώνετε όλα τα μέλη της ομάδας σας για τα βήματα που πρέπει να κάνουν για την επίλυση προβλημάτων.

Πώς να εργαστείτε σε διαδικασίες επίλυσης προβλημάτων πληροφορικής;

Προσδιορίστε τους διαφορετικούς τύπους προβλημάτων που είναι πιθανό να αντιμετωπίσει η ομάδα σας. Δημιουργήστε σαφείς διαδικασίες βήμα προς βήμα για την επίλυση κάθε είδους προβλήματος και δοκιμάστε τις για να προσδιορίσετε την αποτελεσματικότητά τους.

Bug tracking illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για διαδικασίες επίλυσης προβλημάτων πληροφορικής;

  • αρχεία καταγραφής πρόσβασης
  • τεκμηρίωση πολιτικής κωδικού πρόσβασης
  • περιγραφές ρόλων εργαζομένων
  • σύστημα παρακολούθησης προβλημάτων

Οι καρτέλες αποτελούν κρίσιμο στοιχείο ενός κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής, αλλά πρέπει να γίνεται αποτελεσματική διαχείρισή τους. Χρησιμοποιώντας λογισμικό διαχείρισης καρτελών, μπορείτε να ελέγξετε την κατάσταση των καρτελών, να τις εκχωρήσετε σε συγκεκριμένο προσωπικό και να παρακολουθήσετε την πρόοδο.

Γιατί είναι σημαντικό να δοκιμάσετε ένα σύστημα διαχείρισης καρτελών;

Εάν δεν δοκιμάσετε το λογισμικό διαχείρισης καρτελών, κινδυνεύετε να μην γίνει σωστή διαχείριση των καρτελών. Βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό που χρησιμοποιείτε είναι κατάλληλο για τις λειτουργίες του κέντρου υποστήριξης και εάν μπορείτε ή όχι να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητά του.

Πώς να δοκιμάσετε ένα σύστημα διαχείρισης καρτελών;

Για να δοκιμάσετε το σύστημα καρτελών, δημιουργήστε μια δοκιμαστική περίπτωση για κάθε τύπο προβλήματος που αντιμετωπίζετε συνήθως. Προσομοιώστε την επίλυση αυτών των ζητημάτων και αξιολογήστε πόσο καλά απέδωσε το σύστημα, δηλαδή αν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες.

Ελέγχοντας το σύστημα διαχείρισης καρτελών του κέντρου υποστήριξης πληροφορικής, μπορείτε να ελέγξετε εάν λειτουργεί σωστά και ανταποκρίνεται στις ανάγκες σας (ή αν είναι ώρα για αλλαγή).

Συμβουλή: αν ψάχνετε για ένα εξαιρετικό εργαλείο που θα σας βοηθήσει να διαχειριστείτε το σύστημα καρτελών, ρίξτε μια ματιά στο LiveAgent. Είναι μια εξαιρετική λύση για την παρακολούθηση όλων των ερωτημάτων πελατών και των αιτημάτων υποστήριξης. Επιπλέον, είναι πολύ φιλικό προς το χρήστη και εύκολο στη ρύθμιση, ώστε να μπορείτε να ξεκινήσετε να το χρησιμοποιείτε αμέσως.

LiveAgent support ticketing system

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενημέρωση ενός συστήματος διαχείρισης καρτελών;

  • σεμινάρια
  • πλατφόρμα του παρόχου
  • υπηρεσία υποστήριξης

Για να παρακολουθείτε όλες τις δραστηριότητες στις εγκαταστάσεις σας, χρειάζεστε ένα σύστημα διαχείρισης διαμόρφωσης.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε τη διαμόρφωση;

Μπορείτε να διασφαλίσετε ότι όλες οι συσκευές έχουν ρυθμιστεί σωστά και ότι συνεργάζονται όπως προβλέπεται. Επιπλέον, μπορείτε να εντοπίσετε τυχόν πιθανά προβλήματα με το σύστημά σας και να τα αντιμετωπίσετε πριν ξεφύγουν από τον έλεγχο.

Πώς να εργαστείτε στη διαμόρφωση;

Επαληθεύστε την ακρίβεια των πληροφοριών στη βάση δεδομένων και, στη συνέχεια, ελέγξτε για ασυνέπειες μεταξύ συσκευών και δεδομένων. Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι όλες οι συσκευές έχουν εγκατασταθεί και ρυθμιστεί σωστά.

Αξιολογήστε τις ρυθμίσεις κάθε συσκευής και συγκρίνετε τις με την επιθυμητή διαμόρφωση. Βεβαιωθείτε ότι όλες οι συσκευές επικοινωνούν μεταξύ τους όπως προβλέπεται.

Database network illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο της διαμόρφωσης;

  • βάσεις δεδομένων
  • λογισμικό διαχείρισης συσκευών
  • αρχεία ρυθμίσεων
  • απογραφή λογισμικού
  • απογραφή δικτύου

Με την προσαρμογή, μπορείτε να αλλάξετε τον τρόπο που λειτουργούν τα συστήματα πληροφορικής σας για να ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες του οργανισμού σας.

Γιατί είναι σημαντικό να προσαρμόζουμε τα συστήματα πληροφορικής;

Η προσαρμογή μπορεί να σας βοηθήσει να καλύψετε τις συγκεκριμένες ανάγκες του οργανισμού σας. Προσαρμόζοντας τα συστήματα πληροφορικής σας ώστε να ανταποκρίνονται στις μοναδικές απαιτήσεις σας, μπορείτε να βελτιστοποιήσετε την απόδοσή τους για να αξιοποιήσετε στο έπακρο.

Πώς να εργαστείτε για την προσαρμογή;

Προσδιορίστε τις περιοχές που χρειάζονται βελτίωση και, στη συνέχεια, αξιολογήστε τις διαθέσιμες επιλογές για προσαρμογή. Αφού διαλέξετε τις σωστές επιλογές, κάντε τις απαραίτητες αλλαγές και δοκιμάστε τις. Αναπτύξτε αυτήν την προσαρμογή και παρατηρήστε πώς λειτουργεί στην πράξη, κάνοντας προσαρμογές εάν είναι απαραίτητο.

What is API? Illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για προσαρμογή;

  • εργαλεία ανάπτυξης λογισμικού
  • λογισμικό διαχείρισης παραμέτρων
  • διεπαφές προγραμματισμού εφαρμογών
    (API)
  • εργαλεία παρακολούθησης δικτύου

Με πολύγλωσση υποστήριξη, μπορείτε να παρέχετε υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών σε πολλές γλώσσες και να προσφέρετε μια άψογη εμπειρία πελατών, ανεξάρτητα από την προέλευση των πελατών σας.

Γιατί είναι σημαντικό να προσφέρουμε πολύγλωσση υποστήριξη;

Προσφέροντας αυτήν τη δυνατότητα, μπορείτε να συνδεθείτε με ένα μεγαλύτερο κοινό και να βελτιώσετε την απήχηση της επιχείρησής σας. Επιπλέον, η πολύγλωσση υποστήριξη μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να εξυπηρετήσετε καλύτερα τους πελάτες σας και να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία τους.

Πώς να εργαστείτε για πολύγλωσση υποστήριξη;

Προσδιορίστε τις γλώσσες που υποστηρίζει ο οργανισμός σας. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το Google Analytics για να δείτε από ποιες χώρες προέρχονται οι πελάτες σας. Μεταφράστε όλο το περιεχόμενο στις σχετικές γλώσσες και εκπαιδεύστε την ομάδα σας στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών σε αυτές τις γλώσσες.

Translation domains example

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για πολύγλωσση υποστήριξη;

  • μεταφραστικό λογισμικό
  • πολυγλωσσικό λογισμικό υποστήριξης
  • Google Analytics

Με τον αυτοματισμό, μπορείτε να επιταχύνετε τη διαδικασία ολοκλήρωσης εργασιών ρουτίνας. Αυτό μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και χρήμα του οργανισμού σας.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύουμε την αυτοματοποίηση;

Σας επιτρέπει να ολοκληρώνετε εργασίες ρουτίνας γρήγορα και αποτελεσματικά. Μπορείτε να ελευθερώσετε χρόνο και πόρους της ομάδας σας, ώστε να μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικές εργασίες.

Πώς να εργαστείτε στον αυτοματισμό;

Είναι σημαντικό να δοκιμάζετε σωστά τον αυτοματισμό πριν τον εφαρμόσετε για να διασφαλίσετε ότι η διαδικασία ελέγχου του κέντρου εξυπηρέτησης είναι ομαλή και χωρίς σφάλματα. Μόλις τοποθετηθεί, παρακολουθήστε το στενά, ώστε τυχόν προβλήματα να μπορούν να αντιμετωπιστούν αμέσως.

Marketing automation illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για αυτοματισμό;

Το προσωπικό του κέντρου εξυπηρέτησης υποχρεούται να ακολουθεί διάφορους κανόνες και διαδικασίες για να εξασφαλίσει αποτελεσματική και αποδοτική εξυπηρέτηση.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχουν κανόνες στο κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

Είναι ζωτικής σημασίας για να διασφαλίσετε ότι το κέντρο υποστήριξης IT λειτουργεί σωστά. Η ύπαρξη σαφώς καθορισμένων διαδικασιών βοηθά το προσωπικό να γνωρίζει τι αναμένεται από αυτό και πώς πρέπει να επιλύσει προβλήματα ή να αντιμετωπίσει αιτήματα.

Πώς να εργαστείτε σε κανόνες στο κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

Βεβαιωθείτε ότι οι κανόνες είναι σαφείς, συνοπτικοί, κατανοητοί και ότι μπορούν εύκολα να ακολουθηθούν από το προσωπικό. Δοκιμάστε τους κανόνες για να βεβαιωθείτε ότι λειτουργούν όπως προβλέπεται.

Rules-feature-LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αναθεώρηση των κανόνων;

  • λογισμικό διαχείρισης συμβάντων
  • λογισμικό διαχείρισης εργασιών
  • λογισμικό αντιμετώπισης προβλημάτων

Η ενσωμάτωση του κέντρου εξυπηρέτησης με εργαλεία τρίτων μπορεί να βελτιώσει την παραγωγικότητα της ομάδας σας και τη συνολική αποτελεσματικότητα του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής.

Γιατί είναι σημαντικό να ενσωματώσετε ένα κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής με άλλα συστήματα;

Βοηθά στη βελτίωση της επικοινωνίας και του συντονισμού μεταξύ των τμημάτων, καθώς και στο προσωπικό να μοιράζεται πληροφορίες πιο εύκολα και να ολοκληρώνει εργασίες γρήγορα και αποτελεσματικά.

Πώς να εργαστείτε σε ενσωματώσεις σε ένα κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

Ελέγξτε εάν οι τρέχουσες λύσεις σας είναι συμβατές με τα συστήματα με τα οποία θέλετε να συνδεθείτε. Εάν είναι, ενσωματώστε τα σύμφωνα με τις οδηγίες του παρόχου.

LiveAgent CRM integrations

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενσωμάτωση του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής;

  • ενσωμάτωση λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης με CRM, λογισμικό επικοινωνίας κ.λπ.
  • εργαλεία αναφοράς

Θα πρέπει να έχετε θεσπίσει συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (SLA) για να λογοδοτήσετε το προσωπικό σας. Πρέπει να είναι αρκετά συγκεκριμένοι και λεπτομερείς ώστε να καθορίζουν τις προσδοκίες παροχής υπηρεσιών.

Γιατί είναι σημαντικό να έχουμε στόχους SLA;

Βοηθά να διασφαλίσετε ότι το κέντρο υποστήριξης IT λειτουργεί σωστά, βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών και μειώνοντας τον αριθμό των καρτελών υποστήριξης.

Πώς να εργαστείτε για τους στόχους SLA;

Προσδιορίστε το επίπεδο υπηρεσιών που θέλετε να προσφέρετε και θέστε συγκεκριμένους στόχους που το προσωπικό μπορεί να προσπαθήσει να επιτύχει. Μην ξεχάσετε να μετρήσετε τα αποτελέσματα των στόχων SLA σας για να δείτε τι αντίκτυπο έχουν στην ικανοποίηση των πελατών και στον όγκο των καρτελών υποστήριξης.

SLA log in Customer support software - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη μέτρηση των στόχων SLA;

  • εργαλεία αναφοράς
  • λογισμικό συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας
  • λογισμικό συστήματος καρτελών

Το κέντρο υποστήριξης πληροφορικής θα πρέπει επίσης να διαθέτει και να προσφέρει μια εφαρμογή για κινητά, έτσι ώστε το προσωπικό να μπορεί να αντιμετωπίζει αιτήματα και να επιλύει προβλήματα ενώ βρίσκεται εν κινήσει.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε μια εφαρμογή για κινητά;

Επιτρέπει στο προσωπικό να είναι προορατικό στην αντιμετώπιση αιτημάτων και στην επίλυση προβλημάτων. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του χρόνου που απαιτείται για την αντιμετώπιση προβλημάτων, βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών. Μια εφαρμογή για κινητά δίνει επίσης στο προσωπικό την ευελιξία να εργάζεται από οπουδήποτε.

Πώς να προσφέρετε μια εφαρμογή για κινητά για το κέντρο υποστήριξης πληροφορικής;

Προσδιορίστε τις δυνατότητες που θέλετε να έχει η εφαρμογή, σχεδιάστε και αναπτύξτε την και ελέγξτε ότι όλα λειτουργούν σωστά. Όταν παραδίδετε την εφαρμογή για κινητά στο προσωπικό, φροντίστε να παρέχετε εκπαίδευση σχετικά με τον τρόπο χρήσης της.

Συμβουλή: αναζητήστε ένα κέντρο εξυπηρέτησης που προσφέρει ήδη μια εφαρμογή για κινητά, όπως το LiveAgent, εξοικονομώντας χρόνο και χρήμα.

mobile app liveagent iphone

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία και τη βελτιστοποίηση μιας εφαρμογής για κινητά;

  • εγγενή εργαλεία ανάπτυξης που είναι ειδικά για την πλατφόρμα (όπως εφαρμογές Android Studio ή Xcode για iOS)
  • πλαίσια ανάπτυξης ιστού όπως το React Native ή το PhoneGap/Cordova
  • υβριδικά εργαλεία ανάπτυξης όπως το Appcelerator Titanium ή το Ionic

Δημιουργήστε μια γνωσιακή βάση ώστε το προσωπικό να μπορεί να βρει λύσεις σε κοινά προβλήματα. Θα πρέπει να ενημερώνεται συχνά, διαφορετικά, το προσωπικό υποστήριξης μπορεί να αναφέρεται σε εσφαλμένες πληροφορίες.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχει μια γνωσιακή βάση στο κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

Μια γνωσιακή βάση επιτρέπει στο προσωπικό να βρίσκει λύσεις γρήγορα και εύκολα. Αυτό μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών.

Πώς να εργαστείτε σε μια γνωσιακή βάση για το κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

Ερευνήστε και συγκεντρώστε πληροφορίες σχετικά με τον καλύτερο τρόπο αντιμετώπισης των αναγκών των εργαζομένων σας, συμπεριλαμβανομένων άρθρων, αναρτήσεων ιστολογίου, εκπαιδευτικών βίντεο ή οποιωνδήποτε άλλων πόρων.

Εργαστείτε για τη βελτίωση και την ενημέρωση της γνωσιακής βάσης, όπως απαιτείται. Διατηρήστε τη γνωσιακή σας βάση ενημερωμένη καθώς εμφανίζονται νέες τεχνολογίες και γίνονται αλλαγές στις διαδικασίες υποστήριξής σας.

create-knowledge-base-liveagent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διατήρηση μιας γνωσιακής βάσης για το κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

Το CSAT σημαίνει βαθμολογία ικανοποίησης πελατών και μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας ενός κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής.

Γιατί είναι σημαντικό να συλλέγουμε σχόλια CSAT από τους πελάτες;

Η συλλογή σχολίων CSAT σάς βοηθά να προσδιορίσετε τομείς όπου η ομάδα σας πρέπει να βελτιωθεί. Μπορεί επίσης να σας δείξει ποιες διαδικασίες ή υπηρεσίες εκτιμώνται περισσότερο από τους πελάτες σας, κάτι που μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε αποφάσεις σχετικά με τον καλύτερο τρόπο κατανομής πόρων και τη βελτίωση της υποστήριξης πελατών.

Πώς να συλλέξετε σχόλια CSAT από πελάτες σε ένα κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

  • ερευνήστε τους πελάτες αφού λάβουν υποστήριξη μέσω email, φόρμας ιστού ή αυτοπροσώπως
  • ζητήστε σχόλια σε πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως το Twitter ή το Facebook
  • συλλέξτε σχόλια μέσω λογισμικού υποστήριξης πελατών
  • παρακολουθήστε τα σχόλια και τις κριτικές που αφήνονται σε ιστότοπους όπως το Amazon, το Yelp ή το Glassdoor

Κάντε τις ερωτήσεις απλές, ώστε οι άνθρωποι να θέλουν να συμπληρώσουν τις έρευνες.

Customer feedback illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση των σχολίων CSAT από πελάτες;

  • λογισμικό έρευνας όπως το SurveyMonkey ή το Google Forms

Ο κύριος στόχος αυτής της αναφοράς είναι να ανακαλύψει πόσοι πελάτες ήταν ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής και τι θα μπορούσε να βελτιωθεί.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργείτε αναφορές ικανοποίησης πελατών;

Οι αναφορές ικανοποίησης πελατών μπορούν να βοηθήσουν στον εντοπισμό περιοχών όπου το κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής πρέπει να βελτιωθεί. Επιπλέον, μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία υλικού μάρκετινγκ που προωθούν τα οφέλη από τη χρήση του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής.

Πώς να δημιουργήσετε αναφορές ικανοποίησης πελατών;

Αφού συγκεντρώσετε όλα τα δεδομένα, μπορείτε να δημιουργήσετε μη αυτόματα αναφορές δημιουργώντας γραφήματα και απεικονίσεις. Για να απλοποιήσετε την εργασία σας, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε πρότυπα αναφορών ικανοποίησης πελατών.

Μια άλλη επιλογή είναι να χρησιμοποιήσετε τα αναλυτικά στοιχεία που είναι ενσωματωμένα στο λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης. Το LiveAgent, για παράδειγμα, παρέχει μια πλήρη επισκόπηση των προσπαθειών εξυπηρέτησης πελατών και 180+ προηγμένες λειτουργίες κέντρου εξυπηρέτησης που μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε την ικανοποίηση των πελατών σας.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία αναφορών ικανοποίησης πελατών;

  • πρότυπα αναφοράς ικανοποίησης πελατών
  • αναλυτικά στοιχεία LiveAgent

Παρακολουθώντας μετρήσεις, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το κέντρο εξυπηρέτησης IT παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες σας.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε μετρήσεις;

Οι παρακολουθήσεις μετρήσεων σάς επιτρέπουν να μετράτε την απόδοση του κέντρου εξυπηρέτησης IT, το οποίο μπορεί να εντοπίσει τομείς προς βελτίωση. Επιπλέον, οι παρακολουθήσεις μετρήσεων μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία αναφορών που δείχνουν τον αντίκτυπο του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής στα επιχειρηματικά αποτελέσματα.

Πώς να παρακολουθείτε μετρήσεις;

Ξεκινήστε προσδιορίζοντας τις μετρήσεις που θέλετε να παρακολουθήσετε. Στη συνέχεια, σχεδιάστε και εφαρμόστε ένα σύστημα που θα συλλέγει δεδομένα από αυτές τις μετρήσεις. Τέλος, αναλύστε τα δεδομένα και αναλάβετε δράση με βάση τα αποτελέσματα.

Hybrid ticketing system in help desk software - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση μετρήσεων;

  • λογισμικό ανάλυσης
  • λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης
  • σύστημα καρτελών
  • παρακολούθηση email

Η εσωτερική επικοινωνία είναι ένας πυλώνας των λειτουργιών του κέντρου εξυπηρέτησης, βοηθώντας στην ευθυγράμμιση της ομάδας σας και στην επίτευξη των ίδιων στόχων.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχει εσωτερική επικοινωνία;

Η εσωτερική επικοινωνία επιτρέπει στο προσωπικό να μοιράζεται πληροφορίες και ιδέες καθώς και να απλοποιεί τη ροή πληροφοριών.

Πώς να βελτιώσετε την εσωτερική επικοινωνία;

  • επικοινωνείτε τακτικά με τα μέλη της ομάδας για να ενημερώνετε όλους για τρέχοντα γεγονότα και εργασίες
  • χρησιμοποιήστε email, συνομιλία και μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να μοιράζεστε γρήγορα πληροφορίες με μεγάλο αριθμό ατόμων
  • ενθαρρύνετε τα μέλη της ομάδας να κάνουν ερωτήσεις και να παρέχουν ανατροφοδότηση για να εντοπίσουν τομείς προς βελτίωση
  • πραγματοποιήστε συναντήσεις ομάδας για να συζητήσετε στόχους, στρατηγικές και προκλήσεις
Slack dashboard illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη βελτίωση της εσωτερικής επικοινωνίας;

  • επικοινωνία με το Slack
  • εργαλείο τηλεδιάσκεψης, π.χ. LiveWebinar
  • λογισμικό διαχείρισης εργασιών όπως το Asana

Ως περιστατικό ορίζεται ένα συμβάν που διακόπτει τις κανονικές λειτουργίες εξυπηρέτησης και απαιτεί την παρέμβαση του κέντρου υποστήριξης πληροφορικής.

Γιατί είναι σημαντικό να έχουμε μια καλά καθορισμένη ροή εργασίας συμβάντων;

Μπορείτε να χειριστείτε τα περιστατικά πιο αποτελεσματικά ορίζοντας τη διαδικασία περιστατικού. Αυτό μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών και να μειώσει τον αριθμό των ανοιχτών καρτελών.

Πώς να δημιουργήσετε μια καλά καθορισμένη ροή εργασίας συμβάντων;

Καθορίστε τους τύπους και τις προτεραιότητες των συμβάντων και ορίστε έναν πίνακα κλιμάκωσης, ώστε να αντιμετωπίζονται πρώτα τα πιο κρίσιμα περιστατικά και, στη συνέχεια, να δημιουργήσετε μια διαδικασία για την αρχική διαλογή και ταξινόμηση περιστατικών. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε τον επείγοντα χαρακτήρα των περιστατικών και να τα αναθέσετε στην κατάλληλη ομάδα υποστήριξης.

Καθιερώστε τυπικές διαδικασίες λειτουργίας για την απόκριση και την επίλυση συμβάντων. Αυτό περιλαμβάνει τον καθορισμό ρόλων και ευθυνών, τη δημιουργία ροών εργασίας και την εκπαίδευση του προσωπικού του κέντρου υποστήριξης πληροφορικής σχετικά με νέες διαδικασίες.

LiveAgent all in one ticketing system

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη φροντίδα της ροής εργασιών συμβάντων;

  • λειτουργίες αυτοματισμού κέντρου εξυπηρέτησης
  • εργαλεία καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης

Το εκπαιδευτικό υλικό που χρησιμοποιείτε μπορεί να διαδραματίσει τεράστιο ρόλο στην εκπαίδευση του προσωπικού του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής και θα πρέπει να αξιολογούνται τακτικά.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχει ενημερωμένο εκπαιδευτικό υλικό;

Εάν το προσωπικό του κέντρου εξυπηρέτησης δεν είναι καλά ενημερωμένο για τις πιο πρόσφατες αλλαγές και ενημερώσεις, μπορεί να οδηγήσει σε δυσκολίες κατά την επίλυση των καρτελών.

Πώς να επαληθεύσετε το εκπαιδευτικό σας υλικό;

Βεβαιωθείτε ότι όλο το εκπαιδευτικό σας υλικό είναι ενημερωμένο και ακριβές, επαληθεύστε ότι οι διαδικασίες του κέντρου εξυπηρέτησης είναι ενημερωμένες και συμμορφώνονται με τους κανονισμούς και, στη συνέχεια, αξιολογήστε το εκπαιδευτικό και το υποστηρικτικό υλικό του κέντρου εξυπηρέτησης.

LiveAgent’s webinars

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση και τη δημιουργία εκπαιδευτικού υλικού;

  • διαδικτυακά μαθήματα κατάρτισης
  • ηλεκτρονικά βιβλία
  • βίντεο
  • διαδικτυακά σεμινάρια

Με τακτικά αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων, μπορείτε να είστε βέβαιοι ότι τα δεδομένα σας είναι ασφαλή σε περίπτωση βλάβης του συστήματος ή καταστροφής.

Γιατί είναι σημαντικό να πραγματοποιείτε τακτικά αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων;

Ένα σχέδιο δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων προστατεύει τις πληροφορίες του οργανισμού σας. Επιβεβαιώνοντας ότι το κέντρο εξυπηρέτησης εκτελεί τακτικά αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων, μπορείτε να ελαχιστοποιήσετε τον κίνδυνο απώλειας κρίσιμων δεδομένων.

Πώς να κάνετε τακτικά αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων;

Ελέγξτε το πρόγραμμα δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας για να βεβαιωθείτε ότι ανταποκρίνεται στις ανάγκες του οργανισμού σας. Χρησιμοποιήστε λογισμικό αυτόματης δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας για αυτόματη αποστολή δεδομένων σε εξωτερικό χώρο αποθήκευσης.

Backup storage illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκτέλεση τακτικών αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων;

  • λογισμικό δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας
  • αποθήκευση cloud
  • εξωτερικοί σκληροί δίσκοι

Ο GDPR ισχύει για όλους τους οργανισμούς, ανεξαρτήτως μεγέθους ή τοποθεσίας. Οι επιχειρήσεις υποχρεούνται από τον GDPR να προστατεύουν τα προσωπικά στοιχεία των υπαλλήλων, των πελατών και των συνεργατών τους.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύουμε ότι ένα κέντρο εξυπηρέτησης συμμορφώνεται με τον GDPR;

Οι νόμοι περί απορρήτου προστατεύουν τα άτομα από την κακή χρήση των προσωπικών τους στοιχείων.

Πώς να επαληθεύσετε ότι ένα κέντρο εξυπηρέτησης συμμορφώνεται με τον GDPR;

Η επαλήθευση συμμόρφωσης με την πολιτική GDPR για ένα κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσω αναθεώρησης διαδικασιών και διαδικασιών.

  • Οι κωδικοί πρόσβασης ακολουθούν τις απαιτήσεις του GDPR;
  • Χρησιμοποιείται κρυπτογράφηση όπου απαιτείται από το GDPR;
  • Υπάρχουν έλεγχοι πρόσβασης για την προστασία των δεδομένων;
  • Υπάρχει διαδικασία για τη διαχείριση παραβιάσεων δεδομένων;
  • Γίνεται διαχείριση της διατήρησης και της καταστροφής δεδομένων σύμφωνα με τις απαιτήσεις του GDPR;
  • Το προσωπικό του κέντρου εξυπηρέτησης πελατών έχει επαρκή εκπαίδευση σχετικά με τις απαιτήσεις του GDPR;

Εάν απαντήσατε “όχι” σε οποιαδήποτε από τις ερωτήσεις, το κέντρο εξυπηρέτησης δεν συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του GDPR και αυτό πρέπει να αντιμετωπιστεί.

GDPR-LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση της συμμόρφωσης με τον GDPR;

  • OneTrust Privacy
  • Secure Privacy

Για να διασφαλίσετε τις πληροφορίες της εταιρείας και των πελατών σας, παρέχετε στην ομάδα σας την απαραίτητη εκπαίδευση για την προστασία δεδομένων.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχεται προστασία δεδομένων;

Εάν ο οργανισμός σας δεν διαθέτει τα κατάλληλα μέτρα ασφαλείας, τα δεδομένα σας ενδέχεται να διατρέχουν κίνδυνο. Οι εγκληματίες του κυβερνοχώρου αναζητούν πάντα τρόπους για να εκμεταλλευτούν τα τρωτά σημεία, επομένως ο οργανισμός σας πρέπει να λαμβάνει προφυλάξεις για να αποτρέψει κάτι τέτοιο.

Πώς να επαληθεύσετε την προστασία δεδομένων;

Το κέντρο εξυπηρέτησης θα πρέπει να επαληθεύει ότι τα δεδομένα προστατεύονται με τη χρήση κωδικών πρόσβασης, κρυπτογράφησης και ελέγχου πρόσβασης. Οι κωδικοί πρόσβασης πρέπει να είναι ισχυροί και να αλλάζουν τακτικά, να χρησιμοποιείται κρυπτογράφηση όπου απαιτείται από το GDPR (π.χ. αποθήκευση ή μετάδοση δεδομένων) και να υπάρχουν έλεγχοι πρόσβασης για περιορισμό της πρόσβασης σε μη εξουσιοδοτημένο προσωπικό.

Data protection illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση της προστασίας δεδομένων;

  • πρότυπο πολιτικής προστασίας δεδομένων
  • λογισμικό συμμόρφωσης

Επιβεβαιώστε ότι το κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να λειτουργήσει σε σύντομο χρονικό διάστημα.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε την πιθανότητα γρήγορης εκκίνησης;

Μια γρήγορη εκκίνηση με το κέντρο εξυπηρέτησης σημαίνει ότι ο οργανισμός σας μπορεί να ξεκινήσει να χρησιμοποιεί το κέντρο εξυπηρέτησης αμέσως. Αυτό εξοικονομεί χρόνο και χρήμα, καθώς και βοηθά στη βελτίωση της παραγωγικότητας του οργανισμού σας.

Πώς να επαληθεύσετε την πιθανότητα γρήγορης εκκίνησης ενός κέντρου εξυπηρέτησης;

Ελέγξτε ότι η διαδικασία εγκατάστασης είναι εύκολο να ακολουθηθεί. Ακόμα κι αν είναι, θα πρέπει να δοκιμάσετε το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης για να βεβαιωθείτε ότι λειτουργεί σωστά. Επίσης, βεβαιωθείτε ότι τα εγχειρίδια και οι οδηγίες του κέντρου εξυπηρέτησης είναι σαφή και εύκολο να ακολουθηθούν.

Knolwedge base getting started template

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση της γρήγορης εκκίνησης ενός κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής;

  • οδηγίες διαδικασίας εγκατάστασης
  • λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης
  • εγχειρίδια και σεμινάρια

Μία από τις πιο σημαντικές πτυχές ενός κέντρου εξυπηρέτησης είναι η ικανότητά του να παρέχει επιστροφή κλήσης και πρέπει να επαληθεύσετε ότι αυτό λειτουργεί σωστά στον έλεγχο του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύετε τις επιστροφές κλήσεων;

Μη παρέχοντας επιστροφή κλήσης, το κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να κάνει τους πελάτες να περιμένουν περισσότερο από όσο χρειάζεται για να επιλυθούν τα προβλήματά τους.

Πώς να ελέγξετε την ποιότητα των επιστροφών κλήσεων;

Μπορείτε να ελέγξετε τα αρχεία καταγραφής κλήσεων του κέντρου εξυπηρέτησης, καθώς μπορούν να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τον αριθμό των επιστροφών κλήσεων που πραγματοποιήθηκαν και τα αποτελέσματά τους. Επιπλέον, μπορείτε να ελέγξετε τις έρευνες ικανοποίησης πελατών για να δείτε εάν οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι με την υπηρεσία επιστροφής κλήσεων του κέντρου εξυπηρέτησης.

LiveAgent call logs

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση των επιστροφών κλήσης;

  • αρχεία καταγραφής κλήσεων
  • έρευνες ικανοποίησης πελατών
  • διασφάλιση ποιότητας
  • χρόνος απόκρισης επανάκλησης

Βεβαιωθείτε ότι όλες οι δραστηριότητες παρακολούθησης εκτελούνται όπως προβλέπεται.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε την απόδοση των εργαζομένων;

Παρακολουθώντας την απόδοση των εργαζομένων, οι οργανισμοί μπορούν να διασφαλίσουν ότι οι αντιπρόσωποί τους ακολουθούν τις βέλτιστες πρακτικές και παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες.

Πώς να παρακολουθείτε την απόδοση των εργαζομένων;

Η παρακολούθηση είναι πολύ πιο εύκολη με το LiveAgent. Η απόδοση των αντιπροσώπων σας παρακολουθείται σε πραγματικό χρόνο, ενώ τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία εντοπίζονται πιο γρήγορα. Επιπλέον, μπορείτε να ορίσετε σχέδια και στόχους για την ομάδα σας και να παρακολουθείτε την πρόοδό της με την πάροδο του χρόνου.

Ίσως θελήσετε να εξετάσετε την παιχνιδοποίηση ως έναν τρόπο να παρακινήσετε ακόμη περισσότερο τους αντιπροσώπους σας. Με χαρακτηριστικά όπως σήματα, κατάταξη, σημεία αναφοράς και ανταμοιβές, το LiveAgent βοηθά τους αντιπροσώπους να αποδίδουν στο μέγιστο.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση της απόδοσης των εργαζομένων;

  • αρχεία κλήσεων
  • Έρευνες
  • LiveAgent – πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο, αναφορές απόδοσης

Αυτή η διαδικασία δεν είναι εφάπαξ. Οι διαδικασίες και οι κανόνες ενός κέντρου εξυπηρέτησης IT θα αλλάξουν και θα εξελιχθούν όπως απαιτείται, επομένως είναι σημαντικό να υπάρχει μια διαδικασία για τον χειρισμό αυτών των ενημερώσεων.

Γιατί είναι σημαντικό να χειρίζεστε τις διαδικασίες ενημέρωσης;

Εξασφαλίζει ότι το κέντρο εξυπηρέτησης λειτουργεί ομαλά και αποτελεσματικά. Αν δεν ενημερώσετε τις διαδικασίες, θα μπορούσατε να προκαλέσετε σύγχυση και χάος στο κέντρο εξυπηρέτησης.

Πώς να χειριστείτε τις διαδικασίες ενημέρωσης;

Πρέπει να ξεκινήσετε με την πραγματική ανάπτυξη της διαδικασίας για να χειριστείτε τις ενημερώσεις σε ένα έγγραφο θα πρέπει να περιλαμβάνει τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε, καθώς και ποιος είναι υπεύθυνος για το καθένα. Αφού αναπτυχθεί η διαδικασία, πρέπει να την εφαρμόσετε και να τη δοκιμάσετε, τότε πρέπει να διασφαλίσετε ότι όλοι όσοι εμπλέκονται στη διαδικασία ενημέρωσης την ακολουθούν σωστά.

Software performance testing illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενημέρωση των διαδικασιών του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής;

  • οδηγούς υλοποίησης
  • λογισμικό δοκιμών
  • εργαλεία επικοινωνίας

Σύνοψη της λίστας ελέγχου του IT κέντρου εξυπηρέτησης

  • Αναλύστε τα αποτελέσματα του προηγούμενου ελέγχου
  • Ελέγξτε τις πρόσφατες οικονομικές πληροφορίες
  • Κάντε μια λίστα με όλες τις συσκευές και το λογισμικό που χρησιμοποιείτε στο γραφείο σας
  • Εργαστείτε στην οργανωτική δομή του IT
  • Επαληθεύστε το προσωπικό του τμήματος IT
  • Αξιολογήστε την αποτελεσματικότητα της διαδικασίας επίλυσης IT
  • Δοκιμάστε το σύστημα διαχείρισης καρτελών
  • Ελέγξτε τη διαμόρφωση
  • Προσαρμόστε τα συστήματα IT
  • Ελέγξτε την πολύγλωσση υποστήριξη
  • Επαληθεύστε την αυτοματοποίηση
  • Ελέγξτε τους σαφείς κανόνες
  • Ενσωματώστε το IT κέντρο εξυπηρέτησης με άλλα συστήματα
  • Έχετε στόχους SLA
  • Προσφέρετε μια εφαρμογή για κινητά
  • Διατηρήστε μια βάση γνώσεων
  • Συλλέξτε σχόλια CSAT
  • Δημιουργήστε μια αναφορά ικανοποίησης πελατών
  • Παρακολουθήστε τις μετρήσεις
  • Βελτιώστε την εσωτερική επικοινωνία
  • Έχετε μια ροή εργασίας συμβάντων
  • Ενημερώστε το εκπαιδευτικό υλικό
  • Εκτελέστε τακτικά αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων
  • Διασφαλίστε τη συμμόρφωση με το GDPR
  • Ελέγξτε την προστασία δεδομένων
  • Ελέγξτε την πιθανότητα γρήγορης εκκίνησης
  • Επαληθεύστε τις επανακλήσεις
  • Παρακολουθήστε την απόδοση των εργαζομένων με το LiveAgent
  • Ενημερώστε τις διαδικασίες όπως απαιτείται

IT help desk audit checklist FAQs

How to audit your help desk?

There are a few different ways to audit your help desk. You can perform a manual audit by reviewing support tickets and trying to identify common issues or areas of improvement. As an alternative solution, you can use a project management tool to track and manage your help desk tasks. Another way to audit your help desk is to analyze customer satisfaction rates and feedback, which can be collected through surveys or reviews and provide valuable insights into how well your team is performing. You can also review the productivity rates of employees to see if there are any areas where they could be working more efficiently. You can do all of this with our checklist.

What is an IT help desk audit checklist?

The purpose of a checklist is to ensure that all aspects of the help desk are thoroughly examined and that any potential issues are identified and addressed. It can also help improve the efficiency and accuracy of the audit process.

Who should perform an IT help desk audit?

Any company that relies on technology should perform an IT help desk audit at least once per year. By regularly reviewing and assessing your help desk procedures, you can make sure that your team is operating as efficiently and effectively as possible.

What are the benefits of an IT help desk audit?

It identifies inefficiencies in your help desk process and areas where you may be able to save time and money. It also assesses the quality of your support services and ensures that all customer requests are being handled promptly and effectively. Moreover, it identifies any potential security risks and suggests ways to mitigate them.

How do I get started with auditing my help desk?

The first step is to get help desk auditing software in place. It scans your data and generates reports detailing elements like average response time, average wait time, and the most common issues. Once you have your software in place, you'll need to start collecting data. This can be done by extracting it from your help desk system regularly (daily, weekly, or monthly) and importing it to the auditing software. Be sure to include all the relevant data including support tickets, chats, emails, and phone calls.

How often should you audit your help desk?

Ideally, you should audit your help desk at least once per quarter. However, depending on the size and complexity of your organization, you may need to perform audits more or less often. It's really up to you to determine what works best for your business.

Σχετικοί Πόροι

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo