Custoemr service agent talking to customers

Λίστα ελέγχου εκπαίδευσης αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών

Πλοήγηση

Λίστα ελέγχου εκπαίδευσης αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών

16
Collapse All Expand All

Θέλετε να παρέχετε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών; Εάν ναι, βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποι σας είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι. Αυτή η λίστα ελέγχου εξετάζει μερικές από τις καλύτερες συμβουλές εκπαίδευσης αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών.

Ακολουθώντας αυτές τις συμβουλές, είναι βέβαιο ότι θα διατηρήσετε τους πελάτες σας ικανοποιημένους με το επίπεδο εξυπηρέτησης που λαμβάνουν.

Η σημασία μιας λίστας ελέγχου εκπαίδευσης στην εξυπηρέτηση πελατών

Βελτιώστε την αξιολόγηση ικανοποίησης πελατών βελτιώνοντας το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχετε. Βεβαιωθείτε ότι κάθε νέος εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών που προσλαμβάνετε θα είναι κατάλληλα εκπαιδευμένος. Ακολουθώντας μια λίστα ελέγχου, μπορείτε να κάνετε ακριβώς αυτό – που σημαίνει ότι κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη θα πρέπει να είναι καλή.

Μια τέτοια λίστα ελέγχου βοηθά επίσης τόσο με την ενσωμάτωση και την αποχώρηση, καθώς σας επιτρέπει να παρακολουθείτε τι πρέπει να επιτυγχάνεται με κάθε νέο αντιπρόσωπο. Όσο καλύτερη είναι η λίστα ελέγχου σας, τόσο καλύτερες θα είναι οι εμπειρίες των πελατών που παρέχετε ως αποτέλεσμα.

Ποιος μπορεί να επωφεληθεί από μια λίστα ελέγχου εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών

  • Επιχειρηματίες

Εάν είστε επιχειρηματίας, τότε γνωρίζετε ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια από τις πιο σημαντικές πτυχές της επιχείρησής σας. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποί σας είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι, ώστε να μπορούν να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση στους πελάτες σας.

  • Ανθρώπινο Δυναμικό

Αυτό το τμήμα είναι συχνά υπεύθυνο για την εκπαίδευση κάθε νέου αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών ή τουλάχιστον για την έναρξη της ενσωμάτωσής του. Χρησιμοποιώντας μια λίστα ελέγχου εκπαίδευσης αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών, το HR μπορεί να διασφαλίσει ότι όλοι οι νέοι υπάλληλοι είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι πριν ξεκινήσουν τη δουλειά τους.

  • Επόπτες Υποστήριξης Πελατών

Μια λίστα ελέγχου εκπαίδευσης αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να βοηθήσει τους διευθυντές να παρακολουθούν τι πρέπει να επιτευχθεί με κάθε νέο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Ακόμα κι αν έχουν ήδη ενσωματωθεί, είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι εξακολουθούν να λαμβάνουν την κατάλληλη εκπαίδευση.

  • Μέλη Ομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών

Το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών που εργάζεται σε αυτόν τον τομέα μπορεί να επωφεληθεί από μια τέτοια λίστα ελέγχου. Ακολουθώντας ένα, όλα τα μέλη της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας μπορούν να εκπαιδεύονται σε διαφορετικούς τομείς και να διασφαλίζουν ότι κάθε εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών που προσφέρουν δεν είναι μόνο ίση αλλά μάλλον παγκόσμιας κλάσης.

Πώς να εκπαιδεύσετε τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών

Λίστα ελέγχου εκπαίδευσης αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να βεβαιωθείτε ότι ένας εταιρικός φορητός υπολογιστής ή προσωπικός υπολογιστής είναι έτοιμος για κάθε νέο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να προετοιμάσετε έναν εταιρικό φορητό υπολογιστή ή υπολογιστή για έναν νέο αντιπρόσωπο;

Πρέπει να έχουν πρόσβαση σε συγκεκριμένο λογισμικό, έγγραφα και πληροφορίες εταιρείας. Με την προετοιμασία του φορητού υπολογιστή, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι θα μπορούν να κάνουν σωστά τη δουλειά τους σε μια συσκευή που έχει ήδη ρυθμιστεί για εκείνους.

Πώς να προετοιμάσετε έναν εταιρικό φορητό υπολογιστή ή υπολογιστή για έναν νέο αντιπρόσωπο;

Εγκαταστήστε το απαραίτητο λογισμικό. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, λογισμικό επεξεργασίας κειμένου και λογισμικό υπολογιστικών φύλλων. Στη συνέχεια, πρέπει να δημιουργήσετε έναν λογαριασμό email για τον αντιπρόσωπο. Δημιουργήστε ένα φάκελο για όλα τα έγγραφα της εταιρείας.

Google Drive sharing example

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προετοιμασία ενός εταιρικού φορητού υπολογιστή ή υπολογιστή για έναν νέο αντιπρόσωπο;

  • επεξεργαστές εγγράφων (Microsoft Office, κ.λπ.)
  • βοηθητικά προγράμματα κοινής χρήσης αρχείων (π.χ. Google Drive, Dropbox)
  • λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών (π.χ. LiveAgent)

Είναι πλέον καιρός να δώσετε σε κάθε νέο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών μια εταιρική διεύθυνση email.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε μια διεύθυνση email εταιρείας;

Αυτός θα είναι ο κύριος τρόπος επικοινωνίας τους με τους πελάτες, επομένως είναι σημαντικό να έχουν μια διεύθυνση επαγγελματική και εύκολη στην απομνημόνευση. Συμβάλλει επίσης στο να γίνει όλη η επικοινωνία με τους πελάτες συνεπής και τους επιτρέπει να επικοινωνούν εύκολα με τον αντιπρόσωπο όποτε το χρειάζονται.

Πώς να ρυθμίσετε μια διεύθυνση email εταιρείας;

Δημιουργήστε έναν λογαριασμό με μια επαγγελματική υπηρεσία email όπως το Google Business ή το Microsoft Exchange. Στη συνέχεια, πρέπει να δημιουργήσετε μια διεύθυνση email για τον πράκτορα χρησιμοποιώντας το όνομα τομέα της εταιρείας. Ρυθμίστε τον λογαριασμό στον φορητό υπολογιστή ή τον υπολογιστή του αντιπροσώπου.

Company email options

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση μιας διεύθυνσης email εταιρείας;

  • υπηρεσία email (π.χ. Google Business, Microsoft Exchange)
  • φορητό υπολογιστή ή υπολογιστή με σύνδεση στο διαδίκτυο
  • όνομα τομέα της εταιρείας

Αφού προετοιμάσετε τον φορητό υπολογιστή της εταιρείας και ρυθμίσετε τη διεύθυνση email της εταιρείας, πρέπει να δημιουργήσετε τυχόν άλλους απαραίτητους λογαριασμούς για τον νέο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργήσετε όλους τους απαραίτητους λογαριασμούς;

Το My GSuite, το Slack και άλλα παρόμοια εργαλεία είναι απαραίτητα για την επικοινωνία και τη συνεργασία μέσα σε μια εταιρεία. Ρυθμίζοντας αυτούς τους λογαριασμούς για τον αντιπρόσωπο, του δίνετε τη δυνατότητα να κάνει σωστά τη δουλειά του και να έχει στη διάθεσή του όλα τα απαραίτητα εργαλεία.

Πώς να δημιουργήσετε όλους τους απαραίτητους λογαριασμούς;

Προσδιορίστε όλα τα εργαλεία που χρησιμοποιεί η εταιρεία για επικοινωνία και συνεργασία. Δημιουργήστε έναν λογαριασμό για τον αντιπρόσωπο σε καθένα από αυτά τα εργαλεία. Στη συνέχεια, δώστε στον αντιπρόσωπο πληροφορίες σύνδεσης για κάθε λογαριασμό.

 

Welcome to Quality Unit Slack

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία όλων των απαραίτητων λογαριασμών;

  • My GSuite
  • Slack
  • Zoom
  • Asana
  • Basecamp
  • Trello

Η επαλήθευση 2FA ή δύο βημάτων είναι ένα σημαντικό μέτρο ασφαλείας που πρέπει να χρησιμοποιείται για όλους τους λογαριασμούς και η εφαρμογή Authenticator είναι ο καλύτερος τρόπος για να τη ρυθμίσετε.

Γιατί είναι σημαντικό να ρυθμίζετε όλους τους λογαριασμούς με έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων;

Ο έλεγχος ταυτότητας δύο παραγόντων προσθέτει ένα επιπλέον επίπεδο ασφάλειας σε έναν λογαριασμό. Είναι επιτακτική ανάγκη, ιδιαίτερα για λογαριασμούς που περιέχουν ευαίσθητες πληροφορίες.

Πώς να ρυθμίσετε όλους τους λογαριασμούς με έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων;

Αρχικά, κατεβάστε την εφαρμογή Authenticator στο τηλέφωνό σας και, στη συνέχεια, ενεργοποιήστε τον έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων για κάθε λογαριασμό. Μετά από αυτό, το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να προσθέσετε κάθε λογαριασμό στην εφαρμογή Authenticator.

Google authenticator app on Google play store

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση όλων των λογαριασμών με έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων;

  • Εφαρμογή Google Authenticator
  • τηλέφωνο με σύνδεση στο internet
  • λογαριασμούς που υποστηρίζουν έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να κατανοούν τις αρχές της αναφοράς εργασίας, ώστε να μπορούν να τεκμηριώνουν σωστά την εργασία τους.

Γιατί είναι σημαντικό να τους κάνουμε να διαβάσουν και να κατανοήσουν τις αρχές αναφοράς εργασίας;

Η αναφορά εργασίας είναι ένα κρίσιμο μέρος της εργασίας και είναι σημαντικό οι αντιπρόσωποι να κατανοούν πώς να το κάνουν σωστά. Κατανοώντας τις αρχές της αναφοράς εργασίας, οι αντιπρόσωποι θα είναι σε θέση να τεκμηριώνουν την εργασία τους με ακρίβεια και να αποφεύγουν να κάνουν λάθη.

Πώς να διαβάσετε και να κατανοήσετε τις αρχές αναφοράς εργασίας;

Ο καλύτερος τρόπος για να κατανοήσετε τις αρχές αναφοράς εργασίας είναι να διαβάσετε την πολιτική αναφοράς εργασιών της εταιρείας. Αυτό θα παρέχει μια λεπτομερή εξήγηση για το τι πρέπει να αναφέρεται και πώς πρέπει να αναφέρεται.

Customer service reporting

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ανάγνωση και την κατανόηση των αρχών της αναφοράς εργασίας;

  • πηγές αναφοράς εργασίας (π.χ. αναρτήσεις ιστολογίου, άρθρα, βιβλία)
  • υλικά πρακτικής
  • χρησιμοποιήστε περιπτώσεις
  • πολιτική αναφοράς εργασιών της εταιρείας

Είναι ευθύνη του διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών να προσθέσει τις βάρδιες, τη συμμετοχή και τις συναντήσεις του νέου αντιπροσώπου στο ημερολόγιο της εταιρείας.

Γιατί είναι σημαντικό να προσθέτετε βάρδιες, παρουσίες και συναντήσεις στο ημερολόγιο της εταιρείας;

Οι βάρδιες, η παρουσία και οι συναντήσεις των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να ενημερώνονται στο εταιρικό ημερολόγιο, ώστε όλοι να γνωρίζουν πότε είναι προγραμματισμένες.

Πώς να προσθέσετε βάρδιες, παρουσίες και συσκέψεις στο ημερολόγιο της εταιρείας;

Δημιουργήστε ένα εταιρικό ημερολόγιο. Βάλτε στο ημερολόγιο τις βάρδιες, τη συμμετοχή και τις συναντήσεις του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών. Μοιραστείτε το ημερολόγιο με όλα τα μέλη της ομάδας.

Company Google calendar example

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να προσθέσετε βάρδιες, παρουσίες και συσκέψεις στο εταιρικό ημερολόγιο;

  • ένα εταιρικό ημερολόγιο
  • το πρόγραμμα των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών
  • στοιχεία επικοινωνίας όλων των μελών της ομάδας

Ο υπεύθυνος υποστήριξης ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να πραγματοποιήσει μια εισαγωγική συνεδρία με τον νέο αντιπρόσωπο.

Γιατί είναι σημαντικό να πραγματοποιήσετε μια εισαγωγική συνεδρία με τον υπεύθυνο υποστήριξης;

Θα πρέπει να πραγματοποιήσετε μια συνάντηση γνωριμίας με τον νέο αντιπρόσωπο, ώστε να μπορέσουν να μάθουν για την εταιρεία και τον ρόλο της σε αυτήν. Ο υπεύθυνος υποστήριξης είναι μια εξαιρετική πηγή για αυτού του είδους τις πληροφορίες και μπορεί να βοηθήσει τον νέο αντιπρόσωπο να νιώσει ευπρόσδεκτος και άνετος στη νέα του θέση.

Πώς να πραγματοποιήσετε μια εισαγωγική συνεδρία με τον υπεύθυνο υποστήριξης;

Προγραμματίστε μια συνάντηση με τον υπεύθυνο υποστήριξης του νέου αντιπροσώπου. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, παρουσιάστε τον νέο αντιπρόσωπο στην εταιρεία και τον ρόλο του μέσα σε αυτήν. Φροντίστε να αντιμετωπίσετε τυχόν ανησυχίες που μπορεί να έχει ο νέος αντιπρόσωπος.

Video call feature in Live chat software - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διεξαγωγή μιας εισαγωγικής συνεδρίας με τον υπεύθυνο υποστήριξης;

  • πρόγραμμα συναντήσεων
  • σχετικές πληροφορίες (π.χ. ιστορικό εταιρείας, περιγραφή θέσης εργασίας κ.λπ.)

Ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να κάνει στον νέο αντιπρόσωπο μια εσωτερική παρουσίαση επίδειξης προϊόντος εταιρείας.

Γιατί είναι σημαντικό να κάνετε μια εσωτερική παρουσίαση επίδειξης προϊόντος εταιρείας;

Μια παρουσίαση επίδειξης προϊόντος εταιρείας είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να εξοικειωθεί ο νέος αντιπρόσωπος με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία σας. Η κατοχή αυτού του τύπου πληροφοριών είναι ζωτικής σημασίας για την παροχή ακριβούς και χρήσιμης εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς να κάνετε μια εσωτερική παρουσίαση επίδειξης προϊόντος εταιρείας;

Δημιουργήστε μια παρουσίαση που καλύπτει όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας σας. Προγραμματίστε μια συνάντηση με τον νέο αντιπρόσωπο για να δει την παρουσίαση. Στη συνέχεια, ενθαρρύνετέ τον να κάνει ερωτήσεις για να επιβεβαιώσει ότι κατανοεί πώς λειτουργεί το προϊόν.

LiveAgent Presentation illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εσωτερική παρουσίαση επίδειξης προϊόντος εταιρείας;

  • λογισμικό παρουσίασης (π.χ. Παρουσιάσεις Google)

Ένας ανώτερος υπάλληλος τεχνικής υποστήριξης θα πρέπει να παρέχει στον νέο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών μια επισκόπηση περίπλοκων τεχνικών θεμάτων.

Γιατί είναι σημαντικό να έχουμε μια συνεδρία επισκόπησης περίπλοκων τεχνικών θεμάτων;

Αυτό το μέρος της εκπαίδευσής τους θα διδάξει στον νέο αντιπρόσωπο τις τεχνικές πτυχές της δουλειάς. Οι πληροφορίες που μαθαίνουν κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου θα είναι απαραίτητες για την παροχή ακριβούς και χρήσιμης εξυπηρέτησης πελατών που απαιτεί τη χρήση τεχνικών δεξιοτήτων.

Πώς να έχετε μια συνεδρία επισκόπησης περίπλοκων τεχνικών θεμάτων;

Κανονίστε ώστε ο νέος αντιπρόσωπος να έχει μια συνάντηση με έναν ανώτερο υπάλληλο τεχνικής υποστήριξης. Ο ανώτερος υπάλληλος  θα περιγράψει τις τεχνικές πτυχές της εργασίας και θα απαντήσει σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις που μπορεί να έχει ο νέος αντιπρόσωπος.

Tech support illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για μια συνεδρία επισκόπησης περίπλοκων τεχνικών θεμάτων;

  • ερωτήσεις και απαντήσεις από τον ανώτερο υπάλληλο τεχνικής υποστήριξης

Μετά την ολοκλήρωση των πρώτων σταδίων εκπαίδευσης, ο νέος αντιπρόσωπος πρέπει να συμμετάσχει σε μια συνεδρία ανασκόπησης γνώσεων για να διασφαλιστεί ότι κατανοεί το υλικό.

Γιατί είναι σημαντικό να διεξάγετε μια συνεδρία ανασκόπησης γνώσεων;

Αυτό σας επιτρέπει να αξιολογήσετε την κατανόηση του υλικού που έχει διδαχθεί στον νέο αντιπρόσωπο. Ως αποτέλεσμα, μπορείτε να προσδιορίσετε τυχόν τομείς όπου μπορεί να χρειάζονται πρόσθετη εκπαίδευση.

Πώς να διεξάγετε μια συνεδρία ανασκόπησης γνώσεων;

Ξεκινήστε δημιουργώντας μια λίστα ερωτήσεων που σχετίζονται με το υλικό που έχει διδαχθεί ο νέος αντιπρόσωπος και στείλτε τις εκ των προτέρων ή ρωτήστε τις κατά τη διάρκεια της συνάντησης. Εξετάστε τις απαντήσεις του κατά τη διάρκεια ή μετά τη συνεδρία και δώστε σχόλια, ώστε να βελτιώσουν τις γνώσεις και τις δεξιότητές τους.

Helpdesk Templates

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διεξαγωγή μιας συνεδρίας ανασκόπησης γνώσεων;

  • λογισμικό έρευνας για ερωτήσεις και απαντήσεις από τον νέο αντιπρόσωπο
  • λογισμικό κοινής χρήσης οθόνης (π.χ. Google Hangouts)

Ένας υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να οργανώσει εβδομαδιαία check-in με τον νέο αντιπρόσωπο για τον πρώτο μήνα.

Γιατί είναι σημαντικό να κανονίζετε τα εβδομαδιαία check-in;

Γιατί με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να αξιολογήσετε την πρόοδο του νέου αντιπροσώπου και να του δώσετε σχόλια. Ο στόχος είναι να τους βοηθήσουμε να προσαρμοστούν στη νέα τους εργασία και να διασφαλίσουν ότι επιδεικνύουν εξαιρετικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς να κανονίσετε τα εβδομαδιαία check-in;

Προγραμματίστε μια συνάντηση με τον νέο αντιπρόσωπο για κάθε εβδομάδα του πρώτου μήνα στην εργασία τους. Κατά τη διάρκεια αυτών των συναντήσεων, μπορείτε να τους ρωτήσετε πώς τα πάνε και να τους δώσετε σχόλια για την πρόοδό τους. Αυτές οι συναντήσεις θα βοηθήσουν να διασφαλιστεί ότι ο νέος αντιπρόσωπος προσαρμόζεται καλά στη νέα του εργασία και παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Plan ahead illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την οργάνωση εβδομαδιαίων check-in;

  • εργαλείο προγραμματισμού συναντήσεων

Ένας διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να οργανώσει συνεδρίες συνεργασίας με τον νέο αντιπρόσωπο και τους συναδέλφους του.

Γιατί είναι σημαντικό να συμμετέχετε σε συνεδρίες συνεργασίας;

Διότι επιτρέπει στον νέο αντιπρόσωπο να γνωρίσει τους συναδέλφους του και να μάθει πώς λειτουργούν. Αυτό είναι ένα σημαντικό μέρος για να τους βοηθήσετε να προσαρμοστούν στη νέα τους εργασία και να διασφαλίσετε ότι είναι έτοιμοι να αρχίσουν να χειρίζονται μόνοι τους τα ερωτήματα των πελατών.

Πώς να συμμετέχετε σε συνεδρίες συνεργασίας;

Κανονίστε μια κατάλληλη στιγμή για να έρθει ο νέος αντιπρόσωπος και να συνεργαστεί με τους συναδέλφους του. Μέσα από αυτές τις συνεδρίες, μπορούν να μάθουν περισσότερα για τις πολιτικές της εταιρείας και να λάβουν από πρώτο χέρι εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών στο χειρισμό ερωτημάτων χωρίς την πίεση να το κάνουν ανεξάρτητα.

customer service teamwork

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία συνεδριών συνεργασίας;

  • λογισμικό κοινής χρήσης οθόνης
  • Λογισμικό Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM).

Αυτό είναι το στάδιο κατά το οποίο ο νέος αντιπρόσωπος θα επικοινωνεί με τους πελάτες μέσω μιας διεπαφής συνομιλίας για πρώτη φορά, αλλά υπό επίβλεψη.

Γιατί είναι σημαντικό να ξεκινήσετε την πρώτη υποβοηθούμενη εμπειρία συνομιλίας;

Ένας νέος αντιπρόσωπος μπορεί να αποκτήσει εμπειρία στο χειρισμό ερωτήσεων μέσω συνομιλίας χωρίς την πίεση να χρειαστεί να το κάνει μόνος του. Το να ζητήσετε από τον νέο αντιπρόσωπο να κάνει ερωτήσεις σχετικά με τη διαδικασία για την αντιμετώπιση ερωτημάτων πελατών είναι ένα κρίσιμο μέρος για να τους βοηθήσετε να προσαρμοστούν στο νέο τους ρόλο.

Πώς να ξεκινήσετε την πρώτη τους υποβοηθούμενη εμπειρία συνομιλίας;

Ένας διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να ξεκινήσει δίνοντας στον νέο αντιπρόσωπο μερικά ερωτήματα πελατών για να χειριστεί, τα οποία μπορεί να είναι είτε αληθινά είτε προσομοιωμένα. Μόλις ο νέος αντιπρόσωπος αισθανθεί άνετα με τη διαδικασία, μπορεί στη συνέχεια να αρχίσει να χειρίζεται ερωτήματα πελατών ζωντανά υπό επίβλεψη.

Το LiveAgent προσφέρει σεμινάρια και μια γνωσιακή βάση που θα βοηθήσουν έναν νέο αντιπρόσωπο να εξοικειωθεί με το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης. Η καλοσχεδιασμένη διεπαφή του είναι πολύ εύκολο να κυριαρχήσει και η πλειονότητα των αντιπροσώπων δεν αντιμετωπίζει κανένα πρόβλημα να προσαρμοστεί γρήγορα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσουν για να ξεκινήσουν την πρώτη υποβοηθούμενη εμπειρία συνομιλίας;

LiveAgent chat capabilities - mockup
  • LiveAgent, λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης όλα σε ένα

Αυτό είναι το στάδιο που ο νέος αντιπρόσωπος θα λάβει τις πρώτες του καρτέλες για να εργαστεί.

Γιατί είναι σημαντικό να εκχωρήσουν τις πρώτες τους καρτέλες;

Αυτό το μέρος της εκπαίδευσης του νέου αντιπροσώπου είναι κρίσιμο διότι του δίνει την ευκαιρία να εφαρμόσει όλες τις γνώσεις και τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που έχει μάθει μέχρι τώρα. Επιτρέπει επίσης στον υπεύθυνο εξυπηρέτησης πελατών να αξιολογήσει την πρόοδό του και να του δώσει σχόλια για την απόδοσή του.

Πώς να εκχωρήσουν τις πρώτες τους καρτέλες;

Περιμένετε να έρθει η επόμενη καρτέλα και μετά εκχωρήστε το στον νέο αντιπρόσωπο. Μόλις ολοκληρώσουν επιτυχώς την εργασία στην καρτέλα υπό την επίβλεψη ενός διευθυντή, μπορούν στη συνέχεια να προχωρήσουν στην επόμενη.

LiveAgent's assign ticket function

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσουν για την εκχώρηση των πρώτων τους καρτελών;

  • σύστημα καρτελών
  • Λογισμικό Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM).
  • LiveAgent, λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης όλα σε ένα
  • εργαλεία έρευνας ανατροφοδότησης

Ο νέος αντιπρόσωπος θα εργαστεί στην πρώτη του κανονική βάρδια, χειριζόμενος ανεξάρτητα τα ερωτήματα των πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό για τον νέο αντιπρόσωπο να εργάζεται στην πρώτη του κανονική βάρδια;

Σε αυτό το στάδιο, θα χρησιμοποιήσουν όλα όσα έμαθαν κατά την προηγούμενη εκπαίδευση, την επίδειξη προϊόντος και την εποπτευόμενη εργασία τους για να εργαστούν εντελώς ανεξάρτητα για πρώτη φορά. Αυτό είναι σημαντικό διότι επιτρέπει στον υπεύθυνο εξυπηρέτησης πελατών να δει πόσο καλά είναι σε θέση να εφαρμόσουν τις γνώσεις και τις δεξιότητές τους σε ένα πραγματικό περιβάλλον εργασίας;

Πώς να εργαστούν στην πρώτη τους κανονική βάρδια;

Ο νέος αντιπρόσωπος θα εργάζεται στην κανονική του βάρδια όπως κάθε άλλος αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών. Θα διεκπεραιώνουν τα ερωτήματα πελατών ανεξάρτητα, αλλά ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών θα εξακολουθεί να είναι διαθέσιμος για να προσφέρει υποστήριξη εάν χρειαστεί.

LiveAgent real time typing preview

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσουν για να εργαστούν στην πρώτη τους κανονική βάρδια;

  • Λογισμικό Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM).
  • LiveAgent, λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης όλα σε ένα
  • σύστημα καρτελών
  • λογισμικό συνομιλίας

Αφού ο νέος αντιπρόσωπος ολοκληρώσει τη δοκιμαστική του περίοδο, είναι σημαντικό να καθίσετε μαζί του και να αξιολογήσετε την απόδοσή του.

Γιατί είναι σημαντικό να αξιολογείται η απόδοση του νέου αντιπροσώπου;

Αυτή η αξιολόγηση επιτρέπει στον υπεύθυνο εξυπηρέτησης πελατών να δώσει σχόλια σχετικά με την πρόοδο του νέου αντιπροσώπου και να προσδιορίσει τομείς όπου μπορεί να χρειαστεί πρόσθετη εκπαίδευση. Δίνει επίσης στον νέο αντιπρόσωπο την ευκαιρία να ρωτήσει οποιεσδήποτε ερωτήσεις ή να εκφράσει τυχόν ανησυχίες που μπορεί να έχει σχετικά με τη δουλειά του.

Πώς να αξιολογήσετε την απόδοση του νέου αντιπροσώπου;

Ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να καθίσει με τον νέο αντιπρόσωπο και να εξετάσει την απόδοσή του κατά τη δοκιμαστική περίοδο. Θα πρέπει να συζητήσουν τόσο για το τι πήγε καλά όσο και για τυχόν τομείς όπου χρειάζεται βελτίωση.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αξιολόγηση της απόδοσης του νέου αντιπροσώπου;

  • πρότυπο ελέγχου απόδοσης

Σύνοψη της λίστας ελέγχου εκπαίδευσης αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών

  • Προετοιμάστε ένα φορητό υπολογιστή ή έναν υπολογιστή της εταιρείας για τον νέο αντιπρόσωπο
  • Δώστε στους αντιπροσώπους μια διεύθυνση email της εταιρείας
  • Δημιουργήστε όλους τους απαραίτητους λογαριασμούς
  • Ρυθμίστε όλους τους λογαριασμούς με έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων
  • Ζητήστε από τους αντιπροσώπους να διαβάσουν και να κατανοήσουν τις αρχές αναφοράς εργασίας
  • Προσθέστε τις βάρδιες, τη συμμετοχή και τις συναντήσεις τους στο ημερολόγιο της εταιρείας σας
  • Πραγματοποιήστε μια εισαγωγική συνεδρία με τον υπεύθυνο υποστήριξής τους
  • Κάντε μια εσωτερική παρουσίαση επίδειξης προϊόντος εταιρείας
  • Κάντε μια σύνθετη συνεδρία τεχνικής επισκόπησης
  • Διεξάγετε μια συνεδρία ανασκόπησης γνώσεων
  • Κανονίστε εβδομαδιαία check-in κατά τη διάρκεια της δοκιμαστικής περιόδου
  • Συμμετέχετε σε συνεδρίες συνεργασίας με συναδέλφους
  • Ξεκινήστε την πρώτη υποβοηθούμενη εμπειρία συνομιλίας με το LiveAgent
  • Εκχωρήστε τις πρώτες τους καρτέλες
  • Να εργαστούν στην πρώτη τους κανονική βάρδια
  • Αξιολογήστε την απόδοσή τους κατά τη διάρκεια της δοκιμαστικής περιόδου

It’s easy to get started with LiveAgent.

Join today and improve your efficiency with an easy-to-use, fully-featured multichannel help desk software.

FAQs

Why do soft skills matter in customer service?

They are important because they allow customer service reps to build long-term relationships with customers. Soft skills include active listening, problem-solving, empathy, and customer service orientation. By having these skills, your agents will be able to understand and respond to clients' needs, resolve complaints effectively, and create a positive customer service experience that satisfies your buyers and keeps them coming back to your business.

What is customer service training?

Customer service training is the process of teaching your agents how to interact with and serve clients. This may include topics such as how to greet them, how to handle their inquiries and complaints, and how to provide excellent customer service. It's important for companies to provide adequate training so that their customer service professionals are equipped with the interpersonal skills and technical skills they need to provide great service and resolve any issues that may arise.

Why is customer service training important?

Excellent support is crucial to the success of any company because it can make the difference between turning a potential customer into a happy customer who becomes a repeat buyer and one who never purchases from you again. Customer service training teaches employees the importance of providing excellent service and how to do so. Customer service reps will learn about dealing with difficult customers and frustrated customers, being polite and courteous, as well as how to handle complaints effectively. They also learn about your company's policies and procedures for dealing with customers.

How to train my customer service agents on accessibility?

First, make sure that they are aware of the importance of accessibility and why it is so crucial. Second, provide them with training on using accessible technology and how to help customers who need assistance doing so themselves. Third, practice responding to common questions and scenarios that may come up in relation to accessibility. Finally, you can also provide them with resources such as fact sheets or guidelines on how to be more accessible as part of your customer service agents training.

How do I create a customer service agents training plan?

The training should be tailored to the specific needs of your business. All customer service professionals will have different duties and responsibilities, so the training program should reflect that. It's important to make sure that new agents are adequately trained before putting them in front of customers because they need to be familiar with your company's policies and procedures on how to handle common customer issues or inquiries. A customer service agents training checklist, like the example one given, can help you create a comprehensive training program for your support team employees.

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo