Τι είναι τα σχόλια των πελατών;
Τα σχόλια των πελατών είναι τα στοιχεία, οι πληροφορίες και οι σκέψεις του πελάτη σχετικά με τις υπηρεσίες, τα προϊόντα και τη συνολική εμπειρία μιας εταιρείας. Η πρόσβαση σε αυτόν τον τύπο πληροφοριών επιτρέπει σε μια εταιρεία να εξελιχθεί και να βελτιωθεί με την πάροδο του χρόνου.
Τι είναι τα σχόλια;
“Τα σχόλια είναι πληροφορίες ή δηλώσεις γνώμης σχετικά με κάτι, όπως ένα νέο προϊόν, που μπορεί να σας πει εάν είναι επιτυχημένο ή εάν άρεσε.”
Γιατί είναι σημαντικά τα σχόλια των πελατών;
Τα θετικά σχόλια των πελατών επιτρέπουν στην εταιρεία σας να αναγνωρίζεται οργανικά. Για παράδειγμα, μέσω Google, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, κ.λπ. Το ίδιο ισχύει και για τα αρνητικά σχόλια. Μπορεί να βοηθήσουν ή να ζημιώσουν την επιχείρησή σας. Επομένως, η εταιρεία σας πρέπει να επικεντρωθεί σε ολόκληρη την εμπειρία των πελατών, όχι μόνο στην ανάπτυξη υπηρεσιών/προϊόντων.
Πώς μπορείτε να βελτιώσετε ολόκληρη την εμπειρία των πελατών;
Σήμερα, οι πελάτες δεν θέλουν να περιμένουν για υποστήριξη μια ολόκληρη μέρα. Επομένως, η παροχή άμεσης και αποτελεσματικής υποστήριξης θα έχει ως αποτέλεσμα ευχαριστημένους πελάτες. Πολλές εταιρείες δυσκολεύονται να παρέχουν γρήγορη εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό το πρόβλημα παρουσιάζεται συνήθως επειδή οι πελάτες επικοινωνούν μέσω όλων των ειδών των πλατφορμών.
Ως αποτέλεσμα, οι εκπρόσωποι πελατών συχνά χρησιμοποιούν πολλές πλατφόρμες, κάτι που μπορεί να είναι αγχωτικό και χαοτικό και για τα δύο μέρη. Ένας τρόπος για να λυθεί αυτό το ζήτημα είναι η χρήση λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών. Το LiveAgent είναι ένα λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που συγκεντρώνει όλα τα ζητήματα πελατών σε μία διεπαφή. Ως αποτέλεσμα, δίνει τη δυνατότητα στους αντιπροσώπους σας να επιλύουν αποτελεσματικά ζητήματα πελατών.
Αλλά υπάρχουν περισσότερα. Το LiveAgent είναι μια σύνθετη λύση κέντρου εξυπηρέτησης με περισσότερες από 180 δυνατότητες, όπως:
Ποια είναι τα οφέλη του LiveAgent;
- Βελτιωμένη αφοσίωση των πελατών
- Καλύτερη εμπειρία πελατών
- Ομαλή διαδρομή πελάτη
- Διατήρηση των πελατών
- Ευχαρίστηση των πελατών
Πώς μπορείτε να συλλέξετε σχόλια πελατών;
Προτού εμβαθύνουμε σε τρόπους συλλογής των σχολίων των πελατών, πρέπει να καθορίσουμε τους 2 τύπους σχολίων των πελατών.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ των ζητηθέντων έναντι των ανεπιθύμητων σχολίων;
Τα ζητούμενα σχόλια είναι όταν η εταιρεία σας επικοινωνεί με τους πελάτες για να λάβει σχόλια. Από την άλλη πλευρά, τα ανεπιθύμητα σχόλια είναι όταν ένας πελάτης έχει κίνητρο να παρέχει μια κριτική χωρίς κανένα ερέθισμα ή πρόταση. Για παράδειγμα, μπορείτε να λάβετε σχόλια για τις Κριτικές Google. Σας προτείνουμε να ενεργοποιήσετε τις Ειδοποιήσεις Google για παρακολούθηση και αποτελεσματική αντιμετώπιση τυχόν αρνητικών σχολίων.
Τώρα που έχουμε καθορίσει τις διαφορές, ας επιστρέψουμε στους τρόπους με τους οποίους η εταιρεία σας μπορεί να ζητήσει σχόλια. Υπάρχουν πολλοί τρόποι συλλογής σχολίων πελατών. Ωστόσο, αυτό που μπορεί να ταιριάζει σε ένα κλάδο δεν χρειάζεται να ταιριάζει στη δική σας εταιρεία. Δοκιμάστε το και δείτε τι είδους έρευνες λειτουργούν για τους πελάτες σας.
3 τρόποι συλλογής σχολίων πελατών
Προσωπικές συνεντεύξεις
Ο καλύτερος τρόπος για να μάθετε από τους πελάτες είναι πρόσωπο με πρόσωπο. Όχι μόνο θα λαμβάνετε πληροφορίες, αλλά μπορείτε επίσης να δείτε τη γλώσσα του πελάτη. Συνολικά, παρέχει περισσότερες πληροφορίες καθώς αυτός που διενεργεί τη συνέντευξη μπορεί να ζητήσει περισσότερες διευκρινίσεις, ακολουθώντας ερωτήσεις για να αποκτήσει βαθύτερες γνώσεις σχετικά με την οπτική του καταναλωτή σχετικά με την εταιρεία. Αυτή η προσέγγιση είναι μια ποιοτική μέθοδος μιας έρευνας πελατών. Δεν είστε σίγουροι εάν πρέπει να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη μέθοδο; Αρχικά, αξιολογήστε τον στόχο που προσπαθείτε να πετύχετε. Εάν ο στόχος σας είναι να αποκτήσετε πληροφορίες από πολλούς πελάτες, θα πρέπει να επιλέξετε μια ποσοτική επιλογή ερευνών μέσω email. Αν όμως θέλετε να αποκτήσετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την οπτική των πελατών, επιλέξτε προσωπικές συνεντεύξεις.
Έρευνες μέσω email
Σύμφωνα με τη SurveyAnyPlace, το μέσο ποσοστό απόκρισης είναι περίπου 33% για διαφορετικές πλατφόρμες επικοινωνίας. Το ποσοστό έρευνας μέσω email είναι περίπου 30%, κάτι που είναι πολύ καλό αφού οι πελάτες λαμβάνουν όλο και περισσότερα ανεπιθύμητα email καθημερινά. Η SurveyAnyPlace συνιστά τη δημιουργία μιας γραμμής θέματος έρευνας μέσω email χωρίς την πραγματική λέξη “έρευνα”. Θα αυξήσει το ποσοστό απάντησής σας κατά ένα εκπληκτικό 10%!
Τα email εξακολουθούν να διαδραματίζουν τεράστιο ρόλο σε οποιαδήποτε επιχείρηση. Δημιουργήστε μερικά πρότυπα έρευνας email και στείλτε τα αυτόματα μετά από κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Το LiveAgent σάς επιτρέπει να δημιουργείτε πρότυπα email γρήγορα και αποτελεσματικά χωρίς κανένα πρόβλημα.

Θέλετε να λαμβάνετε σχόλια πελατών μετά από κάθε αλληλεπίδραση; Ενσωματώστε το Nicereply με το LiveAgent δωρεάν και σταματήστε να πληρώνετε για έρευνες που δεν απαντώνται.

Θέλετε να χρησιμοποιήσετε μια εναλλακτική; Το LiveAgent παρέχει επίσης μια δωρεάν ενσωμάτωση με το Simples για αποτελεσματική αξιολόγηση.

Ιστοσελίδα
Ο ευκολότερος τρόπος συλλογής σχολίων είναι μέσω του ιστότοπού σας. Το LiveAgent είναι ένα εξαιρετικό λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που σας επιτρέπει επίσης να εφαρμόσετε ένα Κουμπί για Σχόλια & Προτάσεις. Το κουμπί είναι προσαρμόσιμο και επιτρέπει στους πιθανούς πελάτες σας να παρέχουν σχόλια γρήγορα και αποτελεσματικά. Επιπλέον, η λειτουργία δημιουργεί αυτόματα μια νέα ειδοποίηση/καρτέλα κάθε φορά που λαμβάνετε σχόλια. Επομένως, οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να απαντήσουν αμέσως εάν είναι απαραίτητο.

Οι συμβουλές μας για αποτελεσματικές έρευνες πελατών.
- Κερδίστε πολλές πληροφορίες πελατών μέσω ποσοτικής μεθόδου (π.χ. έρευνες μέσω email).
- Αναλύστε τα δεδομένα.
- Δημιουργήστε έναν νέο στόχο (π.χ. διευκρίνιση των επαναλαμβανόμενων προβλημάτων που αντιμετώπισαν οι πελάτες κ.λπ.)
Διεξάγετε ποιοτική έρευνα (προσωπικές συνεντεύξεις) για να αποκτήσετε περισσότερες πληροφορίες πελατών.
- Αναλύστε και τέλος προσαρμόστε/βελτιώστε ό,τι είναι απαραίτητο.
Τι πρέπει να ρωτήσετε στις έρευνες πελατών σας;
Πριν δημιουργήσετε μια έρευνα, η ομάδα μάρκετινγκ πρέπει να καθορίσει τι είδους σχόλια προσπαθούν να λάβουν. Θα θέλατε να μάθετε σχόλια για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, το προϊόν ή τη συνολική εμπειρία των πελατών σας; Μόλις ορίσετε τον στόχο της έρευνας σχολίων πελατών, μπορείτε να προχωρήσετε στη δημιουργία ερωτήσεων.
Τι είδους ερωτήσεις πρέπει να συμπεριλάβετε στην έρευνα;
- Ανοιχτές ερωτήσεις
- Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής
- Ναι/Όχι Ερωτήσεις
Πώς μπορείτε να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών;
- Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών
- Καθαρό σκορ Promoter
- Ποσοστά απόκρισης από έρευνες πελατών (email, ζωντανή συνομιλία)
- Ανεπιθύμητα σχόλια
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στο άρθρο μας σχετικά με τις 20 κορυφαίες μετρήσεις πελατών που κάθε επωνυμία πρέπει να μετράει.
Θα θέλατε να μάθετε περισσότερα;
Ρίξτε μια ματιά στα αναλυτικά άρθρα σχολίων πελατών.
Ready to improve your customer service?
LiveAgent is help desk software that helps you turn unhappy customers into satisfied customers right away. Curious about all the opportunities?
Frequently asked questions
Τι είναι τα σχόλια πελατών;
Τα σχόλια των πελατών είναι τα στοιχεία, οι πληροφορίες, οι σκέψεις ενός πελάτη σχετικά με τις υπηρεσίες, τα προϊόντα και τη συνολική εμπειρία της εταιρείας. Τέτοιες πληροφορίες επιτρέπουν σε μια επωνυμία να εξελίσσεται και να βελτιώνεται με την πάροδο του χρόνου.
Γιατί είναι σημαντική η ανατροφοδότηση πελατών;
Τα θετικά σχόλια πελατών δίνουν τη δυνατότητα στην επωνυμία σας να αναγνωριστεί οργανικά. Για παράδειγμα, μέσω της Google, των μέσων κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ. Το ίδιο ισχύει και για τα αρνητικά σχόλια. Μπορούν να απογειώσουν ή να καταστρέψουν την επιχείρησή σας. Επομένως, η εταιρεία σας θα πρέπει να επικεντρωθεί στην συνολική εμπειρία του πελάτη, όχι μόνο στην ανάπτυξη προϊόντων.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ ζητηθείσας και μη ζητηθείσας ανατροφοδότησης;
Τα ζητούμενα σχόλια είναι όταν η επωνυμία σας απευθύνεται σε πελάτες για να λάβει σχόλια. Από την άλλη πλευρά, η αυτόκλητη ανατροφοδότηση είναι όταν ένας πελάτης παρακινείται να υποβάλει μια κριτική χωρίς κανένα κίνητρο ή πρόταση.
Εισαγωγή στην εκτίμηση των πελατών
Η στρατηγική εκτίμησης επηρεάζει την πίστη και υπεράσπιση των πελατών, οδηγώντας σε αύξηση των πωλήσεων. Οι επιχειρήσεις πρέπει να χρησιμοποιούν λέξεις εκτίμησης και όρους συνειδητοποίησης για να ευχαριστήσουν τους πελάτες. Υπάρχουν πολλά πρότυπα εκτίμησης πελατών και ιδέες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ανταμοιβή των πελατών.
Το LiveAgent παρέχει διαδικτυακή εξυπηρέτηση πελατών και αυτοματοποιημένη εργασία για τους εκπροσώπους της επιχείρησης. Η παροχή τεχνικής υποστήριξης είναι σημαντική και ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση και λύσεις για βελτίωση της υπηρεσίας. Η αυτοεξυπηρέτηση παρέχει πλεονεκτήματα στους πελάτες, εξοικονομεί χρόνο και αυξάνει την ικανοποίησή τους.
Για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών, χρειάζεται να δημιουργήσετε ένα όραμα και να κατανοήσετε τον πελάτη. Φιλική επικοινωνία και αυτοματοποίηση καθηκόντων των υπαλλήλων μπορεί να βοηθήσουν. Η επικοινωνία, η ενσυναίσθηση και η εξειδικευμένη γνώση είναι απαραίτητες για μια αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών. Η εκπαίδευση σε αυτές τις δεξιότητες μπορεί να προέλθει από πηγές όπως οι πληροφορίες που παρέχουν οι πελάτες και ο άμεσος επόπτης. Η αναφορά ευτυχίας της εταιρείας καταδεικνύει την ικανοποίηση των πελατών.
Η ικανοποίηση των πελατών είναι απαραίτητη για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Η έρευνα ικανοποίησης πελατών, η φόρμα πελάτης, η κλεισμένη καρτέλα και η υποστήριξη πελατών είναι κάποια από τα εργαλεία που μπορεί να χρησιμοποιήσει μια επιχείρηση για να βελτιώσει τις υπηρεσίες της. Σε αυτό βοηθούν επίσης εναλλακτικές λύσεις όπως τηλεφωνικά συστήματα VOIP και λογισμικό αυτοεξυπηρέτησης. Το LiveAgent παρέχει υπηρεσίες υποστήριξης πελατών που μπορούν να βοηθήσουν στη διαχείριση των καρτελών και των εισιτηρίων.