Σχόλια πελατών

Τι είναι τα σχόλια;

“Τα σχόλια είναι πληροφορίες ή δηλώσεις γνώμης σχετικά με κάτι, όπως ένα νέο προϊόν, που μπορεί να σας πει εάν είναι επιτυχημένο ή εάν άρεσε.”

Λεξικό Cambridge

Γιατί είναι σημαντικά τα σχόλια των πελατών;

Τα θετικά σχόλια των πελατών επιτρέπουν στην εταιρεία σας να αναγνωρίζεται οργανικά. Για παράδειγμα, μέσω Google, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, κ.λπ. Το ίδιο ισχύει και για τα αρνητικά σχόλια. Μπορεί να βοηθήσουν ή να ζημιώσουν την επιχείρησή σας. Επομένως, η εταιρεία σας πρέπει να επικεντρωθεί σε ολόκληρη την εμπειρία των πελατών, όχι μόνο στην ανάπτυξη υπηρεσιών/προϊόντων.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε ολόκληρη την εμπειρία των πελατών;

Σήμερα, οι πελάτες δεν θέλουν να περιμένουν για υποστήριξη μια ολόκληρη μέρα. Επομένως, η παροχή άμεσης και αποτελεσματικής υποστήριξης θα έχει ως αποτέλεσμα ευχαριστημένους πελάτες. Πολλές εταιρείες δυσκολεύονται να παρέχουν γρήγορη εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό το πρόβλημα παρουσιάζεται συνήθως επειδή οι πελάτες επικοινωνούν μέσω όλων των ειδών των πλατφορμών.

Ως αποτέλεσμα, οι εκπρόσωποι πελατών συχνά χρησιμοποιούν πολλές πλατφόρμες, κάτι που μπορεί να είναι αγχωτικό και χαοτικό και για τα δύο μέρη. Ένας τρόπος για να λυθεί αυτό το ζήτημα είναι η χρήση λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών. Το LiveAgent είναι ένα λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που συγκεντρώνει όλα τα ζητήματα πελατών σε μία διεπαφή. Ως αποτέλεσμα, δίνει τη δυνατότητα στους αντιπροσώπους σας να επιλύουν αποτελεσματικά ζητήματα πελατών.

Αλλά υπάρχουν περισσότερα. Το LiveAgent είναι μια σύνθετη λύση κέντρου εξυπηρέτησης με περισσότερες από 180 δυνατότητες, όπως:

• Βάση γνώσεων

• Αυτόματη διανομή καρτελών

• Πρότυπα email

• Τυποποιημένες απαντήσεις

• Σχόλια & Προτάσεις

• Καρτέλες

Ποια είναι τα οφέλη του LiveAgent;

• Βελτιωμένη αφοσίωση των πελατών
• Καλύτερη εμπειρία πελατών
• Ομαλή διαδρομή πελάτη
• Διατήρηση των πελατών
• Ευχαρίστηση των πελατών

Πώς μπορείτε να συλλέξετε σχόλια πελατών;

Προτού εμβαθύνουμε σε τρόπους συλλογής των σχολίων των πελατών, πρέπει να καθορίσουμε τους 2 τύπους σχολίων των πελατών.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ των ζητηθέντων έναντι των ανεπιθύμητων σχολίων;

Τα ζητούμενα σχόλια είναι όταν η εταιρεία σας επικοινωνεί με τους πελάτες για να λάβει σχόλια. Από την άλλη πλευρά, τα ανεπιθύμητα σχόλια είναι όταν ένας πελάτης έχει κίνητρο να παρέχει μια κριτική χωρίς κανένα ερέθισμα ή πρόταση. Για παράδειγμα, μπορείτε να λάβετε σχόλια για τις Κριτικές Google. Σας προτείνουμε να ενεργοποιήσετε τις Ειδοποιήσεις Google για παρακολούθηση και αποτελεσματική αντιμετώπιση τυχόν αρνητικών σχολίων.

Τώρα που έχουμε καθορίσει τις διαφορές, ας επιστρέψουμε στους τρόπους με τους οποίους η εταιρεία σας μπορεί να ζητήσει σχόλια. Υπάρχουν πολλοί τρόποι συλλογής σχολίων πελατών. Ωστόσο, αυτό που μπορεί να ταιριάζει σε ένα κλάδο δεν χρειάζεται να ταιριάζει στη δική σας εταιρεία. Δοκιμάστε το και δείτε τι είδους έρευνες λειτουργούν για τους πελάτες σας.

3 τρόποι συλλογής σχολίων πελατών

Προσωπικές συνεντεύξεις

Ο καλύτερος τρόπος για να μάθετε από τους πελάτες είναι πρόσωπο με πρόσωπο. Όχι μόνο θα λαμβάνετε πληροφορίες, αλλά μπορείτε επίσης να δείτε τη γλώσσα του πελάτη. Συνολικά, παρέχει περισσότερες πληροφορίες καθώς αυτός που διενεργεί τη συνέντευξη μπορεί να ζητήσει περισσότερες διευκρινίσεις, ακολουθώντας ερωτήσεις για να αποκτήσει βαθύτερες γνώσεις σχετικά με την οπτική του καταναλωτή σχετικά με την εταιρεία. Αυτή η προσέγγιση είναι μια ποιοτική μέθοδος μιας έρευνας πελατών. Δεν είστε σίγουροι εάν πρέπει να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη μέθοδο; Αρχικά, αξιολογήστε τον στόχο που προσπαθείτε να πετύχετε. Εάν ο στόχος σας είναι να αποκτήσετε πληροφορίες από πολλούς πελάτες, θα πρέπει να επιλέξετε μια ποσοτική επιλογή ερευνών μέσω email. Αν όμως θέλετε να αποκτήσετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την οπτική των πελατών, επιλέξτε προσωπικές συνεντεύξεις.

Έρευνες μέσω email

Σύμφωνα με τη SurveyAnyPlace, το μέσο ποσοστό απόκρισης είναι περίπου 33% για διαφορετικές πλατφόρμες επικοινωνίας. Το ποσοστό έρευνας μέσω email είναι περίπου 30%, κάτι που είναι πολύ καλό αφού οι πελάτες λαμβάνουν όλο και περισσότερα ανεπιθύμητα email καθημερινά. Η SurveyAnyPlace συνιστά τη δημιουργία μιας γραμμής θέματος έρευνας μέσω email χωρίς την πραγματική λέξη “έρευνα”. Θα αυξήσει το ποσοστό απάντησής σας κατά ένα εκπληκτικό 10%!

Τα email εξακολουθούν να διαδραματίζουν τεράστιο ρόλο σε οποιαδήποτε επιχείρηση. Δημιουργήστε μερικά πρότυπα έρευνας email και στείλτε τα αυτόματα μετά από κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Το LiveAgent σάς επιτρέπει να δημιουργείτε πρότυπα email γρήγορα και αποτελεσματικά χωρίς κανένα πρόβλημα.

Θέλετε να λαμβάνετε σχόλια πελατών μετά από κάθε αλληλεπίδραση; Ενσωματώστε το Nicereply με το LiveAgent δωρεάν και σταματήστε να πληρώνετε για έρευνες που δεν απαντώνται.

Θέλετε να χρησιμοποιήσετε μια εναλλακτική; Το LiveAgent παρέχει επίσης μια δωρεάν ενσωμάτωση με το Simples για αποτελεσματική αξιολόγηση.

Ιστοσελίδα

Ο ευκολότερος τρόπος συλλογής σχολίων είναι μέσω του ιστότοπού σας. Το LiveAgent είναι ένα εξαιρετικό λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που σας επιτρέπει επίσης να εφαρμόσετε ένα Κουμπί για Σχόλια & Προτάσεις. Το κουμπί είναι προσαρμόσιμο και επιτρέπει στους πιθανούς πελάτες σας να παρέχουν σχόλια γρήγορα και αποτελεσματικά. Επιπλέον, η λειτουργία δημιουργεί αυτόματα μια νέα ειδοποίηση/καρτέλα κάθε φορά που λαμβάνετε σχόλια. Επομένως, οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να απαντήσουν αμέσως εάν είναι απαραίτητο.

Οι συμβουλές μας για αποτελεσματικές έρευνες πελατών.

1. Κερδίστε πολλές πληροφορίες πελατών μέσω ποσοτικής μεθόδου (π.χ. έρευνες μέσω email).
2. Αναλύστε τα δεδομένα.
3. Δημιουργήστε έναν νέο στόχο (π.χ. διευκρίνιση των επαναλαμβανόμενων προβλημάτων που αντιμετώπισαν οι πελάτες κ.λπ.)

4. Διεξάγετε ποιοτική έρευνα (προσωπικές συνεντεύξεις) για να αποκτήσετε περισσότερες πληροφορίες πελατών.

5. Αναλύστε και τέλος προσαρμόστε/βελτιώστε ό,τι είναι απαραίτητο.

Τι πρέπει να ρωτήσετε στις έρευνες πελατών σας;

Πριν δημιουργήσετε μια έρευνα, η ομάδα μάρκετινγκ πρέπει να καθορίσει τι είδους σχόλια προσπαθούν να λάβουν. Θα θέλατε να μάθετε σχόλια για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, το προϊόν ή τη συνολική εμπειρία των πελατών σας; Μόλις ορίσετε τον στόχο της έρευνας σχολίων πελατών, μπορείτε να προχωρήσετε στη δημιουργία ερωτήσεων.

Τι είδους ερωτήσεις πρέπει να συμπεριλάβετε στην έρευνα;

1. Ανοιχτές ερωτήσεις
2. Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής
3. Ναι/Όχι Ερωτήσεις

Πώς μπορείτε να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών;

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στο άρθρο μας σχετικά με τις 20 κορυφαίες μετρήσεις πελατών που κάθε επωνυμία πρέπει να μετράει.

Θα θέλατε να μάθετε περισσότερα;

Ρίξτε μια ματιά στα αναλυτικά άρθρα σχολίων πελατών.

• Πώς να διεξάγετε έρευνα πελατών

• Πώς να συλλέγετε κριτικές

• Πώς να συλλέγετε μαρτυρίες

• Πώς να διεξάγετε συνέντευξη πελάτη