Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Τι είναι ένα Κέντρο Επικοινωνίας;

Τι είναι ένα Κέντρο Επικοινωνίας;

Τι είναι ένα λογισμικό κέντρου επικοινωνίας;

Το λογισμικό του κέντρου επικοινωνίας είναι μια εφαρμογή επικοινωνίας και συνεργασίας. Επιτρέπει στις εταιρείες να διαχειρίζονται μεγάλο όγκο εισερχόμενων και εξερχόμενων επικοινωνιών πελατών σε μια σειρά καναλιών. Αυτή τη στιγμή πολλές διαθέσιμες λύσεις λογισμικού είναι παντός καναλιού ή πολυκαναλικές. Επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να χειρίζονται και να ενσωματώνουν τις αλληλεπιδράσεις πελατών σε όλα τα πιθανά κανάλια και σημεία επαφής, συμπεριλαμβανομένων: Πλατφορμών φωνής, VoIP, email, φαξ, συνομιλίας, βίντεο, SMS/κειμένου και μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Τα τελευταία χρόνια, η τεχνολογία του κέντρου επικοινωνίας έχει εξελιχθεί σημαντικά επιτρέποντας νέες λειτουργίες και δυνατότητες λογισμικού. Οι ταχείες εξελίξεις στο CRM, η ενσωμάτωση της μηχανικής μάθησης και η Τεχνητή Νοημοσύνη στις επιχειρηματικές διαδικασίες αναμένεται να έχουν σημαντική επίδραση στον κλάδο του λογισμικού κέντρου επικοινωνίας και επιτάχυνση της ανάπτυξής της τα επόμενα χρόνια.

Ιστορικά, το λογισμικό του κέντρου επικοινωνίας ήταν μια υπηρεσία βασισμένη στις εγκαταστάσεις που σημαίνει ότι το λογισμικό κατέβηκε και συντηρήθηκε εσωτερικά και απαιτούσε σημαντικές προκαταβολικές και συνεχείς επενδύσεις. Με τη μετάβαση στο cloud, το λογισμικό του κέντρου επικοινωνίας έχει γίνει πιο προσιτό σε ένα ευρύτερο φάσμα οργανισμών. Οι λύσεις λογισμικού που βασίζονται στο cloud προτιμώνται πλέον ευρέως από τις επιχειρήσεις λόγω: χαμηλού κόστους ενσωμάτωσης και συντήρησης, μεγαλύτερης επεκτασιμότητας και ευελιξίας.

Στοιχεία λογισμικού κέντρου επικοινωνίας

Σε αντίθεση με τα τηλεφωνικά κέντρα, τα κέντρα επικοινωνίας είναι ευρύτερα στο πεδίο εφαρμογής τους και περιλαμβάνουν ένα μεγαλύτερο σύνολο υπηρεσιών και δυνατοτήτων. Τα βασικά στοιχεία και δυνατότητες ενός τυπικού λογισμικού κέντρου επικοινωνίας περιλαμβάνουν:

Αυτόματη Διανομή Κλήσεων (ΑΔΚ)

Η Αυτόματη Διανομή Κλήσεων είναι η ραχοκοκαλιά κάθε λογισμικού κέντρου επικοινωνίας. Επιτρέπει αποτελεσματική διαχείριση της ροής εισερχόμενων κλήσεων, email, συνομιλιών και κειμένων. Πως; Λοιπόν, τοποθετώντας στην ουρά και δρομολογώντας τα στους πιο κατάλληλους αντιπροσώπους ή τμήματα. Αυτό εξαρτάται από τη διαθεσιμότητα του αντιπροσώπου, την εξειδικευμένη εμπειρία ή άλλες επιλογές δρομολόγησης.

Διαδραστική Φωνητική Απόκριση (ΔΦΑ)

Η ΔΦΑ επιτρέπει στους πελάτες να αλληλεπιδρούν με ένα φωνητικό σύστημα αυτοεξυπηρέτησης μιας εταιρείας μέσω ενός πληκτρολογίου τηλεφώνου ή μέσω αναγνώρισης ομιλίας. Μπορεί να προσδιορίσει και να τμηματοποιήσει τους καλούντες. Επιπλέον, επιλύει ερωτήματα χωρίς ανθρώπινη βοήθεια ή τα μεταβιβάζει σε πραγματικούς αντιπροσώπους, εάν απαιτείται περαιτέρω βοήθεια.

Ενσωμάτωση Τηλεφωνίας Υπολογιστών (ΕΤΥ)

Η ΕΤΥ είναι μια τεχνολογία που επιτρέπει στους υπολογιστές να αλληλεπιδρούν με τηλέφωνα και άλλα κανάλια επικοινωνίας. Για κέντρα επικοινωνίας, η ΕΤΥ επιτρέπει τη σύνδεση αυτών των επικοινωνιών με δεδομένα πελατών που είναι αποθηκευμένα σε πλατφόρμες CRM. Ως εκ τούτου, παρέχει έλεγχο ταυτότητας πριν από την κλήση, ώστε οι αντιπρόσωποι να λαμβάνουν πληροφορίες του καλούντος ακόμη και πριν από την παραλαβή της κλήσης.

Εξερχόμενος επιλογέας

Ο εξερχόμενος επιλογέας αυτοματοποιεί τη διαδικασία κλήσης αριθμών. Έτσι, μεγιστοποιεί τον όγκο εξερχόμενων κλήσεων: επιτρέποντας στους αντιπροσώπους να αυξήσουν τον αριθμό των εξερχόμενων κλήσεων που μπορούν να πραγματοποιήσουν. Επιπλέον, μειώνει το χρόνο που χρειάζεται για να τις τοποθετήσετε.

Παρακολούθηση κλήσεων σε πραγματικό χρόνο

Η παρακολούθηση κλήσεων σε πραγματικό χρόνο επιτρέπει την ακρόαση κλήσεων αντιπροσώπων σε πραγματικό χρόνο. Έτσι, μπορείτε να παρακολουθείτε την απόδοσή τους και να διασφαλίζετε ότι πληρούνται τα πρότυπα ποιότητας. Βοηθά επίσης στην εκπαίδευση νέων αντιπροσώπων, τόσο από το σπίτι όσο και από το γραφείο.

Αναφορές και αναλυτικά στοιχεία

Οι δυνατότητες αναφοράς επιτρέπουν την παρακολούθηση διαφόρων δεδομένων κλήσεων, όπως: ο αριθμός των κλήσεων ανά αντιπρόσωπο, η μέση διάρκεια των κλήσεων, ο χρόνος διακοπής του αντιπροσώπου, κ.λπ. Ως εκ τούτου, έχετε πλήρη εικόνα των ημερήσιων στατιστικών στοιχείων και παρακολουθείτε τα KPI του κέντρου επικοινωνίας μακροπρόθεσμα.

Πολυκαναλική ενσωμάτωση

Τα πολυκαναλικά κέντρα επικοινωνίας επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να προσφέρουν μια ενοποιημένη, απρόσκοπτη και συνεπή εμπειρία εξυπηρέτησης σε διαφορετικά κανάλια, συγκεντρώνοντας όλες τις αλληλεπιδράσεις σε μια κεντρική τοποθεσία. Τα κανάλια περιλαμβάνουν email, φωνή, κείμενο, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τον ιστό.

Διαχείριση Εργατικού Δυναμικού (ΔΕΔ)

Οι δυνατότητες διαχείρισης εργατικού δυναμικού συμβάλλουν στο να διασφαλιστεί ότι ένα κέντρο επικοινωνίας στελεχώνεται με αρκετούς υπαλλήλους. Επιπλέον, διασφαλίζει ότι οι εργαζόμενοι έχουν τις σωστές δεξιότητες για τον αποτελεσματικό χειρισμό των ερωτημάτων των πελατών. Αυτό περιλαμβάνει την πρόβλεψη της ζήτησης κλήσεων των πελατών, την πρόβλεψη των αριθμών στελέχωσης των αντιπροσώπων, τον προγραμματισμό εργασιών των αντιπροσώπων, τις αναφορές απόδοσης, τη χρονομέτρηση και την καθημερινή διαχείριση.

Κέντρο επικοινωνίας εναντίον τηλεφωνικού κέντρου: Ποια είναι η διαφορά;

Το «τηλεφωνικό κέντρο» και το «κέντρο επικοινωνίας» χρησιμοποιούνται πολύ συχνά εναλλακτικά. Ωστόσο, είναι δύο διαφορετικά μοντέλα για την επικοινωνία επιχειρήσεων και εξυπηρέτηση πελατών. Γενικά, η κύρια διαφορά μεταξύ των δύο είναι ότι: τα τηλεφωνικά κέντρα χειρίζονται φωνητικές επικοινωνίες, ενώ τα κέντρα επικοινωνίας χειρίζονται όλες τις επικοινωνίες.

what-is-a-contact-center-vs-call-center

Τα κέντρα επικοινωνίας είναι βασικά η εξέλιξη των τηλεφωνικών κέντρων. Επιπλέον, εμφανίστηκαν με τον πολλαπλασιασμό των καναλιών ψηφιακής επικοινωνίας για να καλύψουν τις αυξανόμενες απαιτήσεις των καταναλωτών. Σήμερα, το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου έρχεται συχνά ως αναπόσπαστο μέρος του λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης. Μερικές από τις βασικές διαφορές μεταξύ τηλεφωνικών κέντρων και κέντρων επικοινωνίας είναι οι εξής:

Κανάλια φωνής έναντι ψηφιακών υπηρεσιών

Τα τηλεφωνικά κέντρα εστιάζονται σε εισερχόμενες και εξερχόμενες φωνητικές κλήσεις, είτε σε παραδοσιακές τηλεφωνικές γραμμές είτε μέσω VoIP. Έχουν σχεδιαστεί για να χειρίζονται ένα τεράστιο όγκο κλήσεων. Τα κέντρα επικοινωνίας είναι σε θέση να αλληλεπιδράσουν με πελάτες μέσω διαφόρων καναλιών εξυπηρέτησης. Για παράδειγμα, παραδοσιακή φωνή, email, ζωντανή συνομιλία, καθώς και μέσα κοινωνικής δικτύωσης, βίντεο, bots, εντός εφαρμογής, SMS/κείμενο.

Αντιδραστική έναντι προληπτικής εξυπηρέτησης

Παραδοσιακά, η προεπιλεγμένη στρατηγική ενός τηλεφωνικού κέντρου για την παροχή εξυπηρέτησης πελατών είναι: δρουν αντιδραστικά σε εισερχόμενα αιτήματα και παράπονα που προκύπτουν. Αν και οι σημερινές λύσεις λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου επιτρέπουν την παρακολούθηση των πληροφοριών των πελατών, το λογισμικό του κέντρου επικοινωνίας συγκεντρώνει όλα τα δεδομένα πελατών από όλα τα κανάλια σε ένα μόνο προφίλ πελάτη. Έτσι, δίνει στους αντιπροσώπους μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα των συμπεριφορών και των προτιμήσεων των πελατών. Αυτό τους επιτρέπει επίσης να παρέχουν μια πιο προγνωστική και προληπτική εξυπηρέτηση.

Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης

Τόσο τα τηλεφωνικά κέντρα όσο και τα κέντρα επικοινωνίας χρησιμοποιούν αυτοματισμό μέσω συστημάτων ΔΦΑ που λειτουργούν μέσω προφορικών απαντήσεων και/ή καταχωρίσεων πληκτρολογίου. Αυτά επιτρέπουν στους πελάτες να επιλύουν ζητήματα σε λειτουργία αυτοεξυπηρέτησης, συχνά χωρίς να περιλαμβάνουν καθόλου φυσικό αντιπρόσωπο. Οι λύσεις λογισμικού του κέντρου επικοινωνίας, ωστόσο, προσφέρουν συνήθως πρόσθετες δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης με: Τεχνητή νοημοσύνη και bots.

Η επιλογή μεταξύ λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου ή λογισμικού κέντρου επικοινωνίας εξαρτάται τους στόχους, τις απαιτήσεις και την πολυπλοκότητα των επιχειρηματικών σας διαδικασιών. Είναι επίσης σημαντικό να λάβετε υπόψη ποια κανάλια προτιμούν να χρησιμοποιούν οι πελάτες σας για να αλληλεπιδράσουν με την εταιρία σας.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι η παρακολούθηση κλήσεων σε πραγματικό χρόνο;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η παρακολούθηση κλήσεων σε πραγματικό χρόνο επιτρέπει την ακρόαση κλήσεων αντιπροσώπων σε πραγματικό χρόνο. Έτσι, μπορείτε να παρακολουθείτε την απόδοσή τους και να διασφαλίζετε ότι πληρούνται τα πρότυπα ποιότητας. Βοηθά επίσης στην εκπαίδευση νέων αντιπροσώπων, τόσο από το σπίτι όσο και από το γραφείο.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του κέντρου επικοινωνίας έναντι του τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Το τηλεφωνικό κέντρο και το κέντρο επικοινωνίας χρησιμοποιούνται πολύ συχνά εναλλακτικά. Γενικά, η κύρια διαφορά μεταξύ των δύο είναι ότι: τα τηλεφωνικά κέντρα χειρίζονται φωνητικές επικοινωνίες, ενώ τα κέντρα επικοινωνίας χειρίζονται όλες τις επικοινωνίες.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι η Ενσωμάτωση Τηλεφωνίας Υπολογιστών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η ΕΤΥ είναι μια τεχνολογία που επιτρέπει στους υπολογιστές να αλληλεπιδρούν με τηλέφωνα και άλλα κανάλια επικοινωνίας.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo