Τι είναι το λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων;
Το λογισμικό παρακολούθησης τηλεφωνικών κέντρων είναι μια τεχνολογία κέντρου επικοινωνίας που συνήθως ενσωματώνεται σε μια λύση λογισμικό κέντρου επικοινωνίας. Έχει σχεδιαστεί για να επιτρέπει στους διαχειριστές ή τους επόπτες τηλεφωνικών κέντρων να εξορθολογίζουν τις εργασίες παρακολούθησης κλήσεων και να τυποποιούν τις πρακτικές υποστήριξης στην πλατφόρμα επικοινωνίας της επιλογής τους. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την παρακολούθηση μιας κλήσης ή την παρακολούθηση πολλαπλών κλήσεων ταυτόχρονα.
Πώς λειτουργεί η παρακολούθηση κλήσεων;
Λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων είναι διαθέσιμο μέσω λύσεων λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου αιχμής που βασίζεται σε cloud, όπως το LiveAgent. Ο έξυπνος σχεδιασμός του επιτρέπει στους επόπτες να παρακολουθούν κάθε τηλεφωνική κλήση που διαχειρίζεται το εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο και το εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο.
Επιτρέπει στους επόπτες να ακούν τις συνομιλίες με τους πελάτες. Μπορούν να ακούσουν τις κλήσεις χωρίς να το γνωρίζει ο καλών ή ο αντιπρόσωπος, να μιλήσουν σε αντιπροσώπους χωρίς να το μάθει ο καλών ή να μιλήσουν στον καλούντα και στον αντιπρόσωπο στη γραμμή. Χάρη στην παρακολούθηση κλήσεων, οι εταιρείες αντιμετωπίζουν προβλήματα κακής απόδοσης αντιπροσώπων ή παρέχουν πρακτική εκπαίδευση σε νέους υπαλλήλους τηλεφωνικών κέντρων. Ένα άλλο σημαντικό μέρος της παρακολούθησης κλήσεων είναι το λογισμικό καταγραφής κλήσεων. Επιτρέπει στους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων να καταγράφουν κλήσεις για μετέπειτα μελέτη ή να τις χρησιμοποιούν για την εκπαίδευση άλλων αντιπροσώπων του τηλεφωνικού κέντρου.
Improve the call center customer experience
Discover all of the features that LiveAgent has to offer.
Ποιος χρησιμοποιεί λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων;
Το λογισμικό παρακολούθησης τηλεφωνικών κέντρων είναι μια εύχρηστη λύση για εταιρείες που χρειάζονται προηγμένη εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη. Οι περιπτώσεις χρήσης του κυμαίνονται από τη διασφάλιση ποιότητας έως την εκπαίδευση των εργαζομένων. Αυτός ακριβώς είναι ο λόγος που ολόκληρη η ομάδα πωλήσεων ή το τμήμα πωλήσεων συχνά καταλήγει να το χρησιμοποιεί κάποια στιγμή. Για να γίνουμε πιο συγκεκριμένοι, πολλά άτομα μπορούν να επωφεληθούν από αυτό το λογισμικό εκτός από έναν εκπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου:
- Υπεύθυνος τηλεφωνικού κέντρου
- Επόπτης τηλεφωνικού κέντρου
- Αρχηγός ομάδας τηλεφωνικού κέντρου
- Αντιπρόσωποι πωλήσεων
Είναι όλοι οι χρήστες σε θέση να χρησιμοποιούν την παρακολούθηση κλήσεων;
Είτε χρησιμοποιείτε πλήρως προσαρμοσμένα δέντρα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης είτε θέλετε να αξιολογήσετε την αξιοπιστία της τεχνολογίας ανάλυσης ομιλίας, η παρακολούθηση κλήσεων μπορεί να σας βοηθήσει. Ωστόσο, δεδομένου ότι επιτρέπει στους χρήστες να ακούν την επιχειρηματική επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο, είναι καλό να έχετε κάποιο έλεγχο.
Στο LiveAgent, μόνο οι διαχειριστές μπορούν να χρησιμοποιούν την παρακολούθηση κλήσεων. Οι διαχειριστές μπορούν επίσης να ορίσουν συγκεκριμένους χρήστες για να έχουν πρόσβαση και στην παρακολούθηση κλήσεων. Με το LiveAgent, θα έχετε τον απόλυτο έλεγχο σχετικά με το ποιος μπορεί να χρησιμοποιήσει την παρακολούθηση κλήσεων και σε ποιο βαθμό.
Monitor calls in real-time
Qualify the calls and listen to the responses with LiveAgent.
Τι να αναζητήσετε σε ένα εργαλείο παρακολούθησης κλήσεων;
Η βιομηχανία λογισμικού παρακολούθησης τηλεφωνικών κέντρων είναι πολύ προσοδοφόρα, επομένως υπάρχουν τόσα πολλά εργαλεία παρακολούθησης κλήσεων στην αγορά. Ωστόσο, υπάρχει τρόπος να ξεχωρίσετε ένα ολοκληρωμένο τηλεφωνικό κέντρο από ένα μέτριο. Πάρτε το LiveAgent, το οποίο θεωρείται λύση κέντρου επικοινωνίας cloud all-in-one με περισσότερες από 180 δυνατότητες. Διαθέτει όλες τις τυπικές δυνατότητες που πρέπει να προσφέρει ένα εργαλείο παρακολούθησης κλήσεων, όπως:
- Διασφάλιση ποιότητας τηλεφωνικού κέντρου – σας δίνει τη δυνατότητα να βελτιστοποιήσετε την παρακολούθηση ποιότητας του κέντρου και να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας σε όλους τους τομείς
- Πρόβλεψη κλήσης – διευκολύνετε τις επαφές κλήσης για τους αντιπροσώπους με μια λειτουργία που καλεί αυτόματα αριθμούς και δρομολογεί την κλήση σε έναν αντιπρόσωπο μόλις ανιχνεύσει μια σύνδεση
- Προσαρμόσιμο τηλεφωνικό κέντρο – σας επιτρέπει να προσαρμόσετε τον πίνακα ελέγχου για αντιπροσώπους, διευθυντές και επόπτες για να βελτιώσετε την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητα
Σύνθετη ανάλυση – αναλύστε κάθε πτυχή του τηλεφωνικού σας κέντρου και αντλήστε πληροφορίες από όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους καλούντες χάρη στα αναλυτικά στοιχεία συνομιλίας – αναλυτικά στοιχεία βάσει απόδοσης, ANI και DNIS, κ.λπ.
- Προσαρμοσμένη δρομολόγηση κλήσεων βάσει δεξιοτήτων – κατευθύνετε τους καλούντες σας σε έναν αντιπρόσωπο που είναι καλύτερα εξοπλισμένος για την αντιμετώπιση προβλημάτων πελατών
- Ενοποίηση τρίτων – ενσωματώστε το εργαλείο παρακολούθησης κλήσεων με άλλα βασικά επιχειρηματικά εργαλεία
- Ολοκληρωμένες αναφορές – λαμβάνετε τακτικές αναφορές για την απόδοση του ατόμου, της ομάδας και του οργανισμού για τη βελτίωση της κατανομής πόρων, την απόδοση του αντιπροσώπου, τον εντοπισμό σημείων συμφόρησης και τη μείωση του λειτουργικού κόστους
Πόσο κοστίζει η χρήση της παρακολούθησης κλήσεων;
Δεδομένου ότι η λύση παρακολούθησης αποτελεί μέρος μιας λύσης τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε cloud, οι τιμές ποικίλλουν. Αν θέλετε να συγκρίνετε τις τιμές διαφορετικών λύσεων, ελέγξτε αν αναγράφεται μηνιαία ή ετήσια τιμή. Ο μέσος όρος του κλάδου είναι περίπου $50 ανά χρήστη ανά μήνα. Η τιμολόγηση εξαρτάται από τον αριθμό των δυνατοτήτων τηλεφωνικού κέντρου στις οποίες έχετε πρόσβαση, εκτός από την παρακολούθηση κλήσεων που ακολουθείτε.
Το LiveAgent είναι η κορυφαία λύση κέντρου επικοινωνίας με προγράμματα διαφανής τιμολόγησης, αυτόματη καταγραφή κλήσεων και αναλυτικά στοιχεία ομιλίας. Το ολοκληρωμένο πρόγραμμα τιμολόγησης του LiveAgent ξεκινά από 39$ ανά χρήστη το μήνα, διαθέτει περισσότερες από 180 προηγμένες λειτουργίες και εξαιρετική υποστήριξη τηλεφωνικού κέντρου.
Scale your business
A fully-stacked call center is just one click away.
Ποια είναι τα οφέλη του λογισμικού παρακολούθησης κλήσεων;
Όλα τα οφέλη του λογισμικού παρακολούθησης κλήσεων μπορούν να χωριστούν σε δύο κατηγορίες – βελτιωμένη εμπειρία πελατών και βελτίωση των επιδόσεων των επιχειρήσεων. Ωστόσο, αυτές είναι αρκετά ευρείες κατηγορίες. Ακολουθούν τα πιο συγκεκριμένα οφέλη του λογισμικού παρακολούθησης κλήσεων, αν αυτό είναι που ψάχνετε:
- Βελτιωμένη απόδοση αντιπροσώπων
Μειωμένος μέσος χρόνος χειρισμού
- Αυτόματη διανομή κλήσεων
- Αυξημένη αφοσίωση πελατών
- Βελτιωμένη ποιότητα κλήσεων
- Βελτιστοποιήστε τη διαχείριση και τη διασφάλιση ποιότητας ακόμη και με απομακρυσμένους αντιπροσώπους
Improve the quality of your calls
Create a fully functioning virtual call center today.
Frequently Asked Questions
Τι είναι το λογισμικό παρακολούθησης τηλεφωνικού κέντρου;
Το λογισμικό παρακολούθησης τηλεφωνικών κέντρων είναι ένα εργαλείο που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι διευθυντές και οι προϊστάμενοι τηλεφωνικών κέντρων για την παρακολούθηση κλήσεων σε ένα εισερχόμενο και εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο. Οι διευθυντές και οι προϊστάμενοι μπορούν να ακούσουν κλήσεις κατόπιν αιτήματος. Μπορούν απλώς να ακούσουν μια κλήση χωρίς να το γνωρίζει ο καλών και ο αντιπρόσωπος. Εάν θέλουν, μπορούν να αποφασίσουν να μιλήσουν με τον αντιπρόσωπο ή να μπουν στην κλήση και να συνομιλήσουν με έναν καλούντα.
Πώς λειτουργεί η παρακολούθηση κλήσεων;
Το εργαλείο παρακολούθησης κλήσεων λειτουργεί ως μέρος του πιο εκτεταμένου λογισμικού συστήματος - τηλεφωνικού κέντρου. Βασίζεται σε τεχνολογίες που επιτρέπουν στους προϊσταμένους να έχουν πρόσβαση σε κλήσεις πελατών και να ακούνε τηλεφωνικές συνομιλίες.
Ποιος χρησιμοποιεί λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων;
Τα τμήματα πωλήσεων και οι ομάδες πωλήσεων χρησιμοποιούν συχνά λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων. Επιπλέον, οι άνθρωποι σε βασικές θέσεις το χρησιμοποιούν για να παρέχουν εξαιρετική υποστήριξη και εξυπηρέτηση πελατών, συμπεριλαμβανομένου του εκπροσώπου πωλήσεων, του επικεφαλής ομάδας, του προϊσταμένου κέντρου και του κεντρικού διευθυντή.
Είναι όλοι οι χρήστες σε θέση να χρησιμοποιούν την παρακολούθηση κλήσεων;
Όχι, δεν μπορούν όλοι οι χρήστες να χρησιμοποιούν εργαλεία παρακολούθησης κλήσεων. Μόνο οι διευθυντές και τα άτομα με ρόλους που έχουν δικαιώματα παρακολούθησης κλήσεων μπορούν να χρησιμοποιούν λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων.
Τι να αναζητήσετε σε ένα εργαλείο παρακολούθησης κλήσεων;
Όταν ψάχνετε να επενδύσετε σε ένα εργαλείο παρακολούθησης κλήσεων, θα πρέπει να αναζητήσετε την καλύτερη σχέση ποιότητας/τιμής. Επομένως, θα πρέπει να αναζητήσετε υποστήριξη ενσωματώσεων τρίτων, δυνατότητες προσαρμογής, προγνωστική κλήση, προηγμένα αναλυτικά στοιχεία & αναφορά και δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων.
Πόσο κοστίζει η χρήση της παρακολούθησης κλήσεων;
Το μέσο κόστος του λογισμικού παρακολούθησης κλήσεων είναι περίπου $50 ανά χρήστη ανά μήνα. Ωστόσο, μερικές αρκετά προσιτές λύσεις τηλεφωνικού κέντρου που βασίζονται σε cloud, όπως το LiveAgent, το προσφέρουν αυτό λειτουργικά στα $39 ανά χρήστη ανά μήνα.
Ποια είναι τα οφέλη του λογισμικού παρακολούθησης κλήσεων;
Το λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών συνολικά. Είναι βέβαιο ότι θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου διότι βελτιστοποιεί τη διανομή κλήσεων, βελτιώνει την απόδοση του αντιπροσώπου και σας επιτρέπει να διατηρείτε τη διασφάλιση ποιότητας.
