Αξιολόγηση λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών κοινωνικής δικτύωσης Sprout

Key takeaways

Ξεκινώντας με τις λειτουργίες μέσων κοινωνικής δικτύωσης Sprout Social

Το Sprout Social βοηθά τα άτομα και τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, να επικοινωνούν με τους πελάτες και να έχουν όλη την επικοινωνία μέσων κοινωνικής δικτύωσης κάτω από μια στέγη. Είναι διαθέσιμο ως πρόγραμμα περιήγησης ή εφαρμογή για κινητά.

Η εγγραφή σε μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών ήταν απίστευτα εύκολη. Απλώς συμπλήρωσα τις απαιτούμενες πληροφορίες και πρόσθεσα μερικές ακόμη λεπτομέρειες για να αποκτήσω μια πιο προσαρμοσμένη προσέγγιση.

Μετά από αυτό, περίμενα να δω έναν πίνακα ελέγχου ή κάποιο είδος σελίδας καλωσορίσματος. Προς έκπληξή μου, το Sprout Social δεν χρονοτρίβησε και προσφέρθηκε να συνδέσει τους λογαριασμούς μου στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αμέσως.

Ειλικρινά, η εξάλειψη της ανάγκης εύρεσης των κατάλληλων ρυθμίσεων και η πλοήγηση σε διάφορα μενού έκανε την εμπειρία πολύ πιο γρήγορη και ευχάριστη. Το μόνο που έπρεπε να κάνω ήταν να συνδεθώ στους λογαριασμούς μου και αυτό ήταν όλο.

Έτσι απλά συμπλήρωσα τα διαπιστευτήριά μου στο Facebook και το Sprout Social δήλωσε ότι ήταν έτοιμο. Εάν δυσκολεύεστε να συνδέσετε τις σελίδες σας, έχουν ακόμη και γρήγορη αντιμετώπιση προβλημάτων απευθείας στην παρακάτω καρτέλα, επομένως δεν χρειάζεται να κάνετε κύλιση σε μια εκτενή βάση γνώσεων.

Η προσθήκη Instagram και Twitter ήταν η ίδια, επομένως δεν πρόκειται να το συζητήσω με περισσότερες λεπτομέρειες.

Μόλις έγινε αυτό, το Sprout Social με χαιρέτησε με ένα κομψό ταμπλό που ήταν πολύ εύκολο στην πλοήγηση. Καθώς είχα ήδη ολοκληρώσει το έργο της σύνδεσης των λογαριασμών μου στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ήμουν ελεύθερος να ψάξω και να κοιτάξω διάφορα χαρακτηριστικά που έχουν να προσφέρουν.

Sprout Social λειτουργικότητα και χαρακτηριστικά

Το Sprout Social είναι κυρίως μια πλατφόρμα διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης και όχι μια πλατφόρμα υποστήριξης πελατών. Επομένως, αν κρίνω μόνο τα χαρακτηριστικά εξυπηρέτησης πελατών, δεν θα ένιωθα άσχημα να πω ότι δεν είναι ιδιαίτερα εκτεταμένες. Το πρώτο πράγμα που παρατήρησα ήταν ότι το Sprout Social δεν φαίνεται να διαθέτει κανένα είδος συστήματος καρτελών. Δίνεται περισσότερη έμφαση σε λειτουργίες όπως ο προγραμματισμός αναρτήσεων, η μελέτη ανταγωνιστικών αναλυτικών στοιχείων και η εστίαση στη συνολική παρουσία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και στην υγεία της επωνυμίας σας.

Η δημιουργία αναρτήσεων είναι ιδιαίτερα εύκολη με το μπλε κουμπί Σύνθεση που βρίσκεται στην επάνω δεξιά γωνία. Κάνοντας κλικ σε αυτό ανοίγει ένα αναδυόμενο παράθυρο που σας επιτρέπει να δημιουργείτε και να προγραμματίζετε εύκολα αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Φυσικά, λαμβάνετε τα εισερχόμενά σας με εισερχόμενα μηνύματα, αναφορές, σχόλια και ότι άλλο έχετε. Μπορείτε να διαμορφώσετε και να ρυθμίσετε με ακρίβεια τους τύπους μηνυμάτων που έρχονται στα Έξυπνα Εισερχόμενά σας.

Μια λειτουργικότητα που μου άρεσε που μου θύμισε ένα πλήρες λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι η δυνατότητα προσθήκης εσωτερικών σημειώσεων σε όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για αντιπροσώπους και ομάδες που ενδέχεται να συνεργαστούν σε ένα θέμα.

Μια άλλη δυνατότητα που μπορεί να είναι χρήσιμη για ομάδες που αντιμετωπίζουν πελάτες είναι η λειτουργία Κριτικές του Sprout Social. Σας επιτρέπει να συνδέετε διάφορες πλατφόρμες κριτικών και να διαχειρίζεστε όλα τα σχόλια των πελατών σας από ένα μέρος, ώστε να μην χρειάζεται να ελέγχετε καθεμία από αυτές ξεχωριστά.

Εμπειρία χρήστη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης Sprout Social

Από την αρχή, δεν δυσκολεύτηκα καθόλου να ρυθμίσω τα πάντα. Έβαλα έναν πελάτη να γράψει ένα σχόλιο στην επιχειρηματική σελίδα μου στο Facebook και εμφανίστηκε αμέσως στα Έξυπνα Εισερχόμενα.

Κάνοντας κλικ στο Προβολή νήματος, μπόρεσα να απαντήσω, να προσθέσω τον σχολιαστή στη λίστα VIP μου και να συμπληρώσω ορισμένες πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με αυτόν.

Ωστόσο, ήμουν λίγο έκπληκτος από το γεγονός ότι δεν υπήρχε ειδοποίηση όταν έφτασε το σχόλιό μου. Υπάρχει μια ενότητα Ειδοποιήσεις στο αριστερό μενού, αλλά πάντα φαινόταν ότι ήταν κενή, ανεξάρτητα από το αν υπήρχε κάτι νέο στα εισερχόμενα ή όχι.

Η πρώτη μου σκέψη ήταν ότι ίσως τα εισερχόμενα σχόλια να μην ενεργοποιούσαν ειδοποιήσεις από προεπιλογή. Έκανα λάθος. Οι ρυθμίσεις υποδεικνύουν ότι όλες οι αλληλεπιδράσεις θα πρέπει να ζητούν ειδοποίηση. Παρατήρησα ότι λάμβανα email κάθε φορά που υπήρχε ένα νέο σχόλιο ή οποιαδήποτε άλλη αλληλεπίδραση με τον πελάτη, αλλά οι ειδοποιήσεις παρέμεναν κενές.

Στη συνέχεια προσπάθησα να στείλω ένα μήνυμα στην επιχείρησή μου, νομίζοντας ότι δεν υπήρχε περίπτωση να μην εμφανιστεί στις ειδοποιήσεις, αλλά έκανα λάθος. Και έτσι, πήγα στην τεκμηρίωση υποστήριξης, προσπαθώντας να καταλάβω γιατί οι ειδοποιήσεις δεν λειτουργούσαν για μένα.

Ντρέπομαι λιγάκι να παραδεχτώ πόσες ώρες αφιερώσαμε στο Google, στην ανάγνωση άρθρων υποστήριξης και στην περιήγηση σε συχνές ερωτήσεις. Τελικά, υποχώρησα και επικοινώνησα με την υποστήριξη.

Η εμπειρία με την εξυπηρέτηση πελατών της Sprout Social ήταν εξαιρετική. Το άτομο με το οποίο μίλησα απάντησε γρήγορα και ήταν πραγματικά ευγενικό και εξυπηρετικό. Δυστυχώς, το πρόβλημά μου δεν μπόρεσε να επιλυθεί. Όπως αποδείχθηκε, οι ειδοποιήσεις λειτουργούν μόνο στην εφαρμογή για κινητά. Και επειδή χρησιμοποίησα το Sprout Social στο Chrome, ούτε εγώ ούτε ο εκπρόσωπος υποστήριξης πελατών μπορούσαμε να κάνουμε κάτι γι’ αυτό. Ωστόσο, με διαβεβαίωσαν ότι θα ζητούσαν να προσθέσουν αυτήν τη δυνατότητα για λογαριασμό μου, επομένως αυτό το ζήτημα ενδέχεται να μην υπάρχει στο μέλλον.

Sprout Social τιμολόγηση

Standard

Το φθηνότερο πακέτο του Sprout Social κοστίζει 249$ το μήνα, με κάθε επιπλέον χρήστη να κοστίζει 199$ μηνιαίως. Σε αυτό το επίπεδο, μπορείτε να ρυθμίσετε 5 κοινωνικά προφίλ, εργαλεία εργασιών και CRM, εφαρμογές iOS και Android, εργαλεία προώθησης επί πληρωμή για αναρτήσεις στο Facebook και πολλά άλλα.

Professional

Το επόμενο επίπεδο θα σας κοστίσει 399$ το μήνα, καθώς και η προσθήκη περισσότερων χρηστών θα κοστίσει 299$ το μήνα για κάθε έναν. Με το πιο δημοφιλές πρόγραμμα του Sprout Social, μπορείτε να απολαύσετε όλες τις δυνατότητες από το προηγούμενο επίπεδο, καθώς και απεριόριστα κοινωνικά προφίλ, ανταγωνιστικές αναφορές στο Facebook, το Instagram και το Twitter, την ενσωμάτωση του Social Commerce και πολλά άλλα.

Advanced

Με μηνιαίο κόστος 499$, συν 349$ για κάθε χρήστη που προστίθεται, μπορείτε να επωφεληθείτε από τα chatbot και την αυτοματοποίηση, τις ειδοποιήσεις μηνυμάτων, τις έρευνες Twitter και πολλές άλλες προηγμένες λειτουργίες.

Enterprise

Για να συζητήσετε αυτό το επίπεδο τιμολόγησης, επικοινωνήστε με την ομάδα πωλήσεων του Sprout Social και ζητήστε μια επίδειξη. Το πακέτο Enterprise περιλαμβάνει όλες τις προηγμένες δυνατότητες από το προηγούμενο επίπεδο, καθώς και υποστήριξη πελατών 24/5 με προτεραιότητα, κορυφαία συμβουλευτική και διάφορα premium πρόσθετα.

Συμπέρασμα

Το Sprout Social είναι μια εξαιρετική υπηρεσία διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις και τα άτομα για να εργαστούν στην παρουσία τους στο διαδίκτυο. Λειτουργίες όπως ο μετα-προγραμματισμός, η αναφορά θεμάτων, η εύρεση περιεχομένου και άλλα μπορούν να είναι εξαιρετικές προσθήκες στη στρατηγική μάρκετινγκ των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Ωστόσο, δεν νομίζω ότι θα χρησιμοποιούσα το Sprout Social ως κύρια λύση κέντρου εξυπηρέτησης. Μην με παρεξηγήσετε, θα μπορούσατε να το κάνετε να δουλέψει αν προσπαθήσατε πραγματικά. Η γνώμη μου είναι ότι το Sprout Social κάνει εξαιρετική δουλειά σε αυτό που έχει σχεδιαστεί για να κάνει, οπότε ίσως το να αναγκάσεις την ομάδα σου και το ίδιο το λογισμικό να κάνουν κάτι για το οποίο δεν σχεδιάστηκε δεν είναι η καλύτερη προσέγγιση.

Συνολικά, το Sprout Social είναι απίστευτα εύκολο στην πλοήγηση, επομένως ακόμη και οι χρήστες που κάνουν πρώτη φορά δεν θα πρέπει να αντιμετωπίζουν προβλήματα με την εκμάθηση του. Το προσωπικό υποστήριξής τους, καθώς και η τεκμηρίωση, είναι χρήσιμο και ενημερωμένο, επομένως, ακόμα κι αν συναντήσετε προβλήματα, δεν θα χρειαστεί πολύς χρόνος για την επίλυσή τους. Δυστυχώς, το Sprout Social δεν διαθέτει ορισμένες δυνατότητες κέντρου εξυπηρέτησης. Ωστόσο, εάν ο πρωταρχικός σας στόχος είναι να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μπορεί να είναι μια εξαιρετική λύση για εσάς.