Εθιμοτυπία email εξυπηρέτησης πελατών
Ανάπτυξη

Εθιμοτυπία email εξυπηρέτησης πελατών

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky


Τελευταία τροποποίηση την September 23, 2022 σε 9:00 am

Το email παραμένει ένα σημαντικό μέρος της στρατηγικής προσέγγισης μιας εταιρείας, παρόλο που τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης γίνονται όλο και πιο δημοφιλή. Για παράδειγμα, στις αρχές του 2020, λαμβάνονταν και αποστέλλονταν καθημερινά πάνω από 306 δισεκατομμύρια email, με πάνω από 4 δισεκατομμύρια ενεργούς χρήστες email. Το τελευταίο εξακολουθεί να αυξάνεται και προβλέπεται να φτάσει τα 4,6 δισεκατομμύρια έως το 2025. Αν και είναι ένα εντυπωσιακό στατιστικό στοιχείο, είναι επίσης ένδειξη της σημασίας της σωστής επικοινωνίας μέσω email με τους πελάτες σας, υπάρχοντες και δυνητικούς.

Εθιμοτυπία email εξυπηρέτησης πελατών - App - Uploads - 2021 - 09 - Research Emailsignored.svg

Όταν δημιουργείτε εμπιστοσύνη μεταξύ εσάς και των πελατών σας, θα χρειαστείτε όχι μόνο εξαιρετικές καμπάνιες email, αλλά και για να βεβαιωθείτε ότι η εθιμοτυπία εξυπηρέτησης πελατών μέσω email είναι άρτια. Ξεκινώντας με τα email καλωσορίσματος και ενσωμάτωσης, κάθε πτυχή της επικοινωνίας με την εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να είναι ομαλή και επαγγελματική.

Ανακαλύψτε πώς να ενσωματώσετε την εθιμοτυπία email στην επικοινωνία με τους πελάτες σας διαβάζοντας αυτό το άρθρο.

Τι είναι η εθιμοτυπία email;

Η εθιμοτυπία email αναφέρεται στη χρήση επαγγελματικής γλώσσας στην ηλεκτρονική αλληλογραφία με τους πελάτες της εταιρείας. Ανάλογα με το κοινό και τον σκοπό του email, η επιλεγμένη γλώσσα μπορεί να είναι επίσημη ή ανεπίσημη, αλλά πάντα προορίζεται στο να δείξει επαγγελματισμό και αμοιβαίο σεβασμό μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας.

Η χρήση της εθιμοτυπίας email δείχνει στους πελάτες σας ότι εκτιμάτε και ενδιαφέρεστε για τη διατήρηση καλών σχέσεων μαζί τους και ότι μπορείτε να εκπροσωπήσετε επαρκώς την εταιρεία σας.

Γιατί είναι τόσο σημαντική η εθιμοτυπία του email

Η χρήση της εθιμοτυπίας email σάς βοηθά να επικοινωνείτε πιο αποτελεσματικά με τους πελάτες σας και διασφαλίζει όλες τις πληροφορίες που στέλνετε σε είναι προσβάσιμες και διαφανείς. Ανεξάρτητα από το αν στέλνετε ένα αυτοματοποιημένο email επιβεβαίωσης ή έναν λεπτομερή οδηγό “πώς να”.

Προσπαθείτε πάντα να επιδεικνύετε τα ακόλουθα στον τρόπο που επικοινωνείτε:

  • Επαγγελματική στάση: με την κατάλληλη εθιμοτυπία email, εσείς και οι υπάλληλοί σας θα θεωρείτε πιο επαγγελματίες από τον παραλήπτη.

  • Αποτελεσματική επικοινωνία: όταν τηρείτε τη σωστή εθιμοτυπία email, όλα τα μηνύματα που αποστέλλονται είναι άμεσα και ενημερωτικά.

  • Προστασία της φήμης: η διατήρηση της καλής εθιμοτυπίας email συμβάλλει στην αποφυγή μικρών λαθών, τυπογραφικών σφαλμάτων και εγκαταλελειμμένων email που μπορούν να βλάψουν τη φήμη σας.

Παρόλο που η εθιμοτυπία email δεν είναι και πυρηνική φυσική, αυτό που προσφέρει είναι πιο ωφέλιμο από ό,τι φαντάζεστε.

Συμβουλές εθιμοτυπίας μέσω email για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών

Όσον αφορά την εθιμοτυπία μέσω email, υπάρχουν πάντα ευκαιρίες για βελτίωση. Μεταξύ άλλων, μπορείτε να προσαρμόσετε τον τόνο φωνής της επωνυμίας σας, να βελτιστοποιήσετε το μέγεθος των μηνυμάτων σας, να συμπεριλάβετε μια υπογραφή email και πειραματιστείτε με το σχεδιασμό.

Ακολουθούν επτά συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να τελειοποιήσετε την εθιμοτυπία email της εξυπηρέτησης πελατών σας.

Γράψτε με επαγγελματικό τόνο

Ο όρος «επαγγελματικός τόνος» σημαίνει κάτι διαφορετικό για τον καθένα. Μερικοί άνθρωποι πιστεύουν ότι το email χωρίς λάθη είναι ήδη αρκετά επαγγελματικό, ενώ άλλοι θεωρούν ότι είναι η επίσημη γλώσσα χωρίς προκατάληψη και αργκό.

Ανεξάρτητα από τον ορισμό σας, για να διατηρήσετε ένα επαγγελματικό στυλ γραφής, έχετε υπόψη σας τις ακόλουθες τεχνικές:

  • Αναλύστε το κοινό-στόχο της εταιρείας. Ορισμένες εταιρείες θα πρέπει να τηρήσουν την επίσημη γλώσσα και να επιλέξουν “Αγαπητέ κύριε Alex Smith” αντί “Γεια σου Alex”. Εντάξει. Εφόσον ταιριάζει με τις αξίες, τη θέση και το κοινό της εταιρείας σας, φυσικά. Εάν χρησιμοποιείτε έναν ανεπίσημο ή περιστασιακό τόνο στο μοντέλο επικοινωνίας σας, φροντίστε να μην γίνετε πολύ προσωπικοί.

  • Αποφύγετε την προκατάληψη και την αγενή γλώσσα. Οι πελάτες μπορεί να μην καταλαβαίνουν πράγματα που σας φαίνονται προφανή. Εάν ένας πελάτης έχει πολλές ερωτήσεις και αιτήματα, να είστε υπομονετικοί. Οι άνθρωποι μπορεί να μην γνωρίζουν τις συγκεκριμένες λεπτομέρειες ή τη φύση του ερωτήματος τους. Ρωτήστε αντί να κάνετε υποθέσεις.

  • Απαντήστε απλά. Οι πελάτες αναμένουν άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Αποφύγετε τη χρήση περίπλοκης τεχνικής φρασεολογίας και ορολογίας. Προσπαθήστε να εξηγήσετε τα πάντα με τον απλούστερο δυνατό τρόπο. Ένα απλό, συνοπτικό μήνυμα είναι πιο επαγγελματικό και ειλικρινές από ένα μακροσκελές, φλύαρο.

Ελέγξτε τη γραμματική και την ορθογραφία του email

Αυτό μπορεί να ακούγεται προφανές, αλλά είναι; Ρωτήστε τον εαυτό σας, πόσες φορές λάβατε ένα email με τυπογραφικό λάθος ή θέμα γραμμένο όλο με κεφαλαία γράμματα; Μπορεί να μην φαίνεται μεγάλο θέμα, αλλά μπορεί να αποδυναμώσει το περιεχόμενο του email σας.

Ελέγξτε τη γραμματική και την ορθογραφία του email - App - Uploads - 2021 - 08 - Image6 1.png

Η σωστή γραμματική και ορθογραφία κάνουν τα email σας πιο κατανοητά και πιο ευανάγνωστα. Επίσης, η διόρθωση των email σας αποφεύγει την πιθανότητα να μετακινηθούν χωρίς να διαβαστούν ή χειρότερα να καταλήξουν σε φακέλους ανεπιθύμητης αλληλογραφίας. Αποτρέπει επίσης την αμηχανία από την πλευρά σας όταν ανακαλύπτετε αυτό που στείλατε.

Πριν πατήσετε “αποστολή”, δείξτε το email στον συνάδελφό σας για να έχετε μια διαφορετική οπτική. Ωστόσο, εάν στέλνετε εκατοντάδες email κάθε μέρα, είναι αδύνατο να ελεγχθεί το καθένα από έναν άνθρωπο. Η χρήση προγραμμάτων όπως το Grammarly, το Conversion.ai, ή το ProWritingAid θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε όλα τα γραμματικά λάθη και να βελτιώσετε την ποιότητα του κειμένου σας. Λένε ότι το καλό κείμενο γίνεται κακό κείμενο με πολλή επεξεργασία. Δεν μπορούμε να συμφωνήσουμε περισσότερο. Εσείς;

Αποφύγετε να μοιράζεστε περιττά email

Αν και μπορεί να πιστεύετε ότι η εταιρεία σας είναι μοναδική, ο μέσος παραλήπτης εγγράφεται σε περισσότερες από δώδεκα άλλες εταιρείες που προσφέρουν παρόμοια προϊόντα και υπηρεσίες.

Για να ξεχωρίζει η επιχείρησή σας μεταξύ των ανταγωνιστών (ή απλώς μεταξύ όλων των υπολοίπων στα εισερχόμενα των πελατών σας), δεν θα πρέπει να κατακλύζετε τους ανθρώπους με μηνύματα σε τακτική βάση. Η συνέπεια είναι καλή, αλλά η ποσότητα email θα πρέπει να είναι επαρκής.

Βεβαιωθείτε ότι μοιράζεστε σημαντικές ενημερώσεις προϊόντων ή εποχικών προϊόντων, προωθητικές προσφορές ή εξατομικευμένα κουπόνια όταν δεν θα φαίνονται ανεπιθύμητα στους παραλήπτες σας. Για παράδειγμα, εάν αντιμετωπίσατε πρόσφατα μια ανησυχία πελατών, δεν χρειάζεται να μοιράζεστε περισσότερα άρθρα σχετικά με ζητήματα, εάν όλα επιλύθηκαν με επιτυχία.

Εάν θέλετε να μάθετε πώς τα πήγε η υποστήριξη πελατών, μοιραστείτε μια έρευνα που ζητά να βαθμολογήσει τις υπηρεσίες σας από το 1 έως το 10 και προσθέστε μια ερώτηση σχετικά με το τι πρέπει να βελτιωθεί εάν η απάντηση ήταν κάτω από 6. Εάν οι χρήστες δεν απαντήσουν, δεν χρειάζεται να στείλετε πολλά email στη σειρά που ζητούν σχόλια. Όσοι θέλουν να σχολιάσουν ή να σας βαθμολογήσουν θα το κάνουν αφού λάβουν το πρώτο σας μήνυμα.

Αποφύγετε να μοιράζεστε περιττά email

Παραμείνετε διακριτικοί όταν απαντάτε σε θυμωμένα email

Δεν πάνε όλα πάντα όπως θα έπρεπε. Η αποκλιμάκωση προβληματικών καταστάσεων απαιτεί μια ήρεμη, συγκεντρωμένη προσέγγιση.

Διάφοροι παράγοντες μπορεί να οδηγήσουν σε απογοήτευση των πελατών: αργή ταχύτητα φόρτωσης ιστότοπου, έλλειψη πληροφοριών σχετικά με ένα προϊόν ή υπηρεσία ή λανθασμένη παράδοση δέματος. Ενώ μερικοί άνθρωποι αντιδρούν με τρόπο κατανόησης, άλλοι μπορεί να γράψουν ένα μακροσκελές, θυμωμένο και μερικές φορές υπερβολικά προσωπικό email.

Το καλύτερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε εδώ είναι να μην προσπαθήσετε ποτέ να αμυνθείτε, να παραμείνετε ήρεμοι και να διατηρήσετε έναν φιλικό αλλά επαγγελματικό τόνο. Εάν δεν μπορείτε να επιλύσετε αμέσως το πρόβλημα, ενημερώστε τον πελάτη και δώστε του ένα ΕΧΟ (εκτιμώμενος χρόνος ολοκλήρωσης).

Hi [Name],

On behalf of our company, I want to apologize for sending you a defective item.

Our team tries to implement effective quality control for our products, but we failed this time, and we regret that your product slipped past our quality measures. I realize it was frustrating for you and I’m very sorry.

In order to make things right I’d like to propose two solutions:

[Solution 1: for example, full refund]
[Solution 2: for example, replace the product with a new one]

All you have to do is inform me what suits you best and leave the rest up to me.

Thank you for your patience.
[YOUR SIGNATURE]

Κοιτάξτε το παραπάνω παράδειγμα ενός άψογα κατασκευασμένου email απολογίας. Αν και μπορεί να είναι δύσκολο για την ομάδα σας να απαντήσει με φιλικό τρόπο σε ένα αγενές συναισθηματικά φορτισμένο email, να θυμάστε πάντα — κάθε επικοινωνία αντιπροσωπεύει ολόκληρη την εταιρεία, όχι μόνο τον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.

Θετικά email εξυπηρέτησης πελατών που περιέχουν ένα περίγραμμα για κάθε βήμα που είναι απαραίτητο για την επίλυση θα καθησυχάσει τους πελάτες σας. Ως αποτέλεσμα, η εικόνα της εταιρείας σας και το ποσοστό διατήρησης θα παραμείνουν ανέπαφα.

Απαντήστε άμεσα και προσφέρετε βοήθεια

Σε κανέναν δεν αρέσουν οι καθυστερήσεις, ειδικά όταν υπάρχει ένα εκκρεμές ζήτημα ή πρόβλημα που απαιτεί άμεση βοήθεια. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης κολλήσει κατά τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς και πρέπει να περιμένει την απάντηση μιας ομάδας υποστήριξης πελατών, η πιθανότητα μετατροπής μόνο μείωση μπορεί να έχει.

Είναι δυνατή η παροχή άμεσης βοήθειας ενσωματώνοντας πρόσθετα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών, όπως ένα λογισμικό ζωντανής συνομιλίας. Κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίας ζωντανής συνομιλίας, οι χρήστες θα περιμένουν μια απάντηση μέσα σε λίγα λεπτά. Αν δεν ανταποκριθεί κανείς, μην νομίζετε ότι θα αναζητήσουν εναλλακτικό τρόπο να έρθουν σε επαφή μαζί σας. Αντίθετα, θα φύγουν με τη σκέψη μιας κακής εμπειρίας πελάτη μαζί σας από την αρχή. Ένα ακόμη παράδειγμα της σημασίας της καλής εθιμοτυπίας επικοινωνίας, είτε μέσω email είτε μέσω ζωντανής συνομιλίας.

Το ίδιο ισχύει και για τους τακτικούς πελάτες. Όσο περισσότερο χρειάζεται να περιμένουν κάθε φορά που υποβάλλουν την ανησυχία τους μέσω ενός email ή μιας φόρμας επικοινωνίας, τόσο πιο γρήγορα θα βρίσκουν εταιρείες που μπορούν να παρέχουν καλύτερη υποστήριξη πελατών. Η ομάδα σας θα πρέπει να είναι σε θέση να ανταποκριθεί άμεσα. Σε περιπτώσεις που απαιτούν περισσότερο χρόνο, αναγνωρίστε ότι λάβατε το email και υποσχεθείτε ότι θα απαντήσετε το συντομότερο δυνατό.

Υποβάλετε email για να ξεκινήσετε τη ζωντανή συνομιλία

Αντιμετωπίστε τις ανησυχίες των καταναλωτών

Οι πελάτες θα έχουν πάντα ερωτήσεις. Μερικές είναι εύκολο να επιλυθούν. Άλλες θα χρειαστούν επιπλέον χρόνο και προσπάθεια από την ομάδα σας για να δώσουν μια ακριβή απάντηση.

Εάν ένας καταναλωτής έχει κάποια ερώτηση, μην τον κατευθύνετε ποτέ στη σελίδα συχνών ερωτήσεων ή στη βάση γνώσης της επωνυμίας χωρίς προηγουμένως να παρέχετε ακριβή απάντηση. Εάν συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο για να απευθυνθούν, τότε θα γνωρίζουν ότι υπάρχει. Ωστόσο, ο σύνδεσμος δεν υποκαθιστά την απάντησή σας.

Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη. Φανταστείτε ότι προσπαθείτε να διορθώσετε ένα πρόβλημα σε έναν ιστότοπο εδώ και αρκετό καιρό. Προσπαθήσατε να το διορθώσετε αλλά δεν τα καταφέρατε. Έτσι αποφασίζετε να ζητήσετε βοήθεια από εκείνους που υποτίθεται ότι θα βοηθήσουν και η απάντησή τους είναι ένα backlink.

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να κατανοήσουν ότι οι χρήστες ενδέχεται να αντιμετωπίζουν προβλήματα που δεν είναι δικό τους λάθος. Για αυτόν τον λόγο, είναι επιτακτική ανάγκη να εξηγήσετε τα πάντα και να συμπεριλάβετε μια σαφή έκκληση για δράση που πρέπει να ακολουθήσει ο πελάτης.

Ελαχιστοποιήστε τις αυτοματοποιημένες απαντήσεις

Οι αυτόματες απαντήσεις είναι μια κοινή δυνατότητα που χρησιμοποιείται για τη βελτιστοποίηση ροής εργασιών. Ωστόσο, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε πότε είναι σχετικό να τις στείλουμε. Η χρήση τους εκτός πλαισίου μπορεί να οδηγήσει σε σύγχυση και απογοήτευση των πελατών.

Τα αυτοματοποιημένα email που αποστέλλονται για την αναγνώριση ενός αιτήματος καταναλωτή ή για ενημέρωση σχετικά με τις ώρες εκτός γραφείου είναι ένα αποτελεσματικό εργαλείο για τη μείωση του φόρτου εργασίας των αντιπροσώπων πελατών.

Ωστόσο, είναι ζωτικής σημασίας να δείξετε την επαγγελματική σας στάση απέναντι σε κάθε αίτημα των καταναλωτών για να διατηρήσετε τη σωστή εθιμοτυπία μέσω email. Τα γενικά και απρόσωπα email μπορεί να φαίνονται αγενή και αντιεπαγγελματικά.

Η χρήση τυποποιημένων απαντήσεων και προτύπων email μπορεί να εξοικονομούν χρόνο, αλλά θα πρέπει να προσαρμόζονται για κάθε παραλήπτη.

Σύνοψη

Καθώς το μάρκετινγκ μέσω email διευρύνεται συνεχώς, η εθιμοτυπία μέσω email εξυπηρέτησης πελατών είναι σημαντική όσο ποτέ άλλοτε.

Διατηρήστε τη φήμη της εταιρείας σας απαντώντας άμεσα σε ερωτήματα πελατών, διατηρώντας τον σωστό τόνο και ελέγχοντας όλα τα email.

Κάθε email που στέλνει η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών αφορά την εταιρεία σας. Η εθιμοτυπία email απαιτεί λίγη προσπάθεια, αλλά μπορεί να αποφέρει απίστευτα αποτελέσματα και να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε και να καλλιεργήσετε μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες.

Andriy Zapisotskyi

Σύνταξη Αναρτήσεων από Τρίτους

Andriy Zapisotskyi

Andriy is a Growth Manager at Mailtrap, a product that helps people inspect and debug emails before sending them to real users. He has over 5 years of experience in the field of marketing & product. Andriy loves to network with people. Running is his hobby and he enjoys discovering new places.

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.