Τι είναι η εμπειρία του πελάτη;
Όλες οι αλληλεπιδράσεις που έχουν οι πελάτες με μια εταιρεία και τις υπηρεσίες/προϊόντα της ονομάζονται εμπειρία πελατών ή CX με άλλα λόγια. Αρχίζει όταν ο πελάτης αρχίζει να ασχολείται με μια εταιρεία.
Το CX αφορά την παροχή μιας αποτελεσματικής, χρήσιμης και ικανοποιητικής εμπειρίας. Ο κύριος παράγοντας είναι να την παρέχουμε σε κάθε πελάτη, κάθε φορά και παντού. Πρόκειται για την υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών, τη βοήθειά τους και τη φροντίδα των πελατών. Είναι σαν μια συνεργασία και κάθε εμπειρία έχει αντίκτυπο σε αυτήν. Επενδύστε σε CX και θα αυξήσει τις πωλήσεις και τα έσοδά σας.
Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.
Ποια είναι τα οφέλη της καλής εμπειρίας πελάτη;
- αφοσιωμένοι πελάτες
- νέοι πελάτες
- υψηλότερα έσοδα
- δέσμευση πελάτη
- διατήρηση πελάτη
Γιατί είναι τόσο σημαντική η εμπειρία του πελάτη;
Σύμφωνα με τις Επιχειρηματικές Κριτικές του Χάρβαρντ, η εμπειρία των πελατών δεν ήταν ποτέ πιο σημαντική. Η μελέτη αναφέρει ότι ο πελάτης που είχε καλό CX είναι πιθανό να ξοδέψει 140% περισσότερα. Αυτό είναι σε σύγκριση με τον πελάτη που είχε κακό CX. Η επένδυση στο CX σας είναι φθηνότερη για την επιχείρησή σας μακροπρόθεσμα. Ο λόγος είναι ότι ένας δυστυχισμένος πελάτης απαιτεί περισσότερα για να λύσει τη δυσαρέσκειά του.
Ένας άλλος παράγοντας που αναφέρεται στη μελέτη επιχειρηματικών κριτικών του Χάρβαρντ ήταν η αφοσίωση των πελατών. Έδειξε ότι το καλό CX δίνει 74% πιθανότητες να διατηρήσει έναν πελάτη το επόμενο έτος. Αλλά, το χαμηλό CX αφήνει την εταιρεία με 43% πιθανότητα να διατηρήσει τον πελάτη το επόμενο έτος.
Πώς να βελτιώσετε το CX σας με το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών;
Customer service software, such as LiveAgent, provides fast and efficient communication with customers. Customer representatives can work within one software. LiveAgent gives the ability to communicate with customers from multiple channels.
Λειτουργίες LiveAgent που βελτιώνουν το CX:
- Knowledge Base articles (Self-service portal)
- Τηλεφωνικό κέντρο, Email, Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, Ζωντανή συνομιλία
- Τυποποιημένες απαντήσεις
- Automated ticket distribution
- Παρακολούθηση χρόνου
- Τμήματα
- Analytics overview
- Συλλογή δεδομένων πολλαπλών καναλιών
- Επισκόπηση ερωτήσεων πελατών μέσω τηλεφώνου
Learn more about all LiveAgent Features.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer experience with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Τι σημαίνει ο όρος εμπειρία πελάτη;
Η εμπειρία πελάτη (ή CX) αναφέρεται σε όλες τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ πελάτη και εταιρείας. Περιλαμβάνει τόσο την εμπειρία που σχετίζεται με την τεχνική πλευρά, όσο και, για παράδειγμα, εμπειρίες που σχετίζονται με την επικοινωνία με έναν εκπρόσωπο μιας δεδομένης εταιρείας, δηλαδή την εξυπηρέτηση πελατών.
Ποιοι είναι οι πυλώνες της εμπειρίας του πελάτη;
Υπάρχουν έξι βασικοί πυλώνες της εμπειρίας του πελάτη. Το πρώτο είναι η εξατομίκευση, δηλαδή η εστίαση στον πελάτη για τη δημιουργία συναισθηματικού δεσμού μαζί του. Ο δεύτερος πυλώνας είναι η ειλικρίνεια, η οποία βασίζεται στην αμοιβαία εμπιστοσύνη και αξιοπιστία. Ο τρίτος πυλώνας είναι οι προσδοκίες. Το θέμα εδώ είναι να γνωρίζετε τι περιμένουν οι πελάτες και τι να κάνετε για να τις ξεπεράσετε. Ένας άλλος πυλώνας αναλαμβάνει την ευθύνη για την εξεύρεση λύσης στο πρόβλημα. Το επόμενο σημείο είναι η δυνατότητα απλοποίησης της εξυπηρέτησης πελατών όσο το δυνατόν περισσότερο, όπου ο πελάτης πρέπει να ξοδέψει όσο το δυνατόν λιγότερο χρόνο και προσπάθεια. Ο τελευταίος πυλώνας είναι η ενσυναίσθηση, δηλαδή η δημιουργία ατομικών σχέσεων με τους πελάτες με βάση το πλαίσιο της κατάστασης.
Πώς να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη;
Για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη, το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να κατανοήσετε τον πελάτη, να μπείτε στη θέση του και να αναρωτηθείτε: τι μπορούμε να βελτιώσουμε για να την κάνουμε καλύτερη; Ένα εξίσου σημαντικό σημείο είναι η άριστη εξυπηρέτηση πελατών, η οποία θα σας επιτρέψει να επιλύσετε αποτελεσματικά τα προβλήματα των πελατών και θα σας δώσει επίσης την ευκαιρία να τα ακούσετε σε πραγματικό χρόνο. Η εμπιστοσύνη στα τακτικά σχόλια των πελατών είναι ένας τρόπος για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας.
