Τι είναι η εμπειρία πελάτη;
Όλες οι αλληλεπιδράσεις που έχουν οι πελάτες με μια εταιρεία και τα προϊόντα/υπηρεσίες της αποκαλούνται εμπειρία πελάτη ή CX. Αυτή αρχίζει όταν ο πελάτης ξεκινά να ασχολείται με μια εταιρεία.
Το CX έχει να κάνει με την παροχή μιας αποτελεσματικής, εύχρηστης και ικανοποιητικής εμπειρίας. Ο κύριος παράγοντας είναι να το παρέχεις σε κάθε πελάτη, κάθε φορά και παντού. Πρόκειται για την υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών, τη βοήθεια τους και τη φροντίδα για τους πελάτες. Είναι σαν μια συνεργασία και κάθε εμπειρία έχει αντίκτυπο σε αυτήν. Επενδύστε σε λύσεις λογισμικού εμπειρίας πελατών και θα αυξήσετε τις πωλήσεις και τα έσοδά σας.
Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.
Ποια είναι τα οφέλη μιας καλής εμπειρίας πελάτη;
- πιστοί πελάτες
- νέοι πελάτες
- υψηλότερα έσοδα
- αφοσίωση πελατών
- διατήρηση πελατών
Γιατί η εμπειρία του πελάτη είναι τόσο σημαντική;
Σύμφωνα με τη Harvard Business Reviews, η εμπειρία πελάτη δεν έχει ποτέ ήταν πιο σημαντική. Η μελέτη λέει ότι ο πελάτης που είχε μια καλή εμπειρία είναι πιθανόν να ξοδέψει 140% περισσότερο. Αυτό είναι σε σύγκριση με τον πελάτη που είχε κακό CX. Η επένδυση στο CX σας είναι φθηνότερη για την επιχείρησή σας μακροπρόθεσμα. Ο λόγος είναι ότι ένας δυσαρεστημένος πελάτης απαιτεί περισσότερα για να λύσει τη δυσαρέσκειά του.
Ένας άλλος παράγοντας που αναφέρεται στη μελέτη του Harvard business reviews είναι η αφοσίωση του πελάτη. Έδειξε ότι το καλό CX δίνει 74% πιθανότητες να διατηρήσει έναν πελάτη το επόμενο έτος. Αλλά με ένα φτωχό CX, αυτό αφήνει την εταιρεία με πιθανότητα 43% να διατηρήσει τον πελάτη το επόμενο έτος.
Πώς να βελτιώσετε το CX σας με λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών;
Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, όπως το LiveAgent, παρέχει γρήγορη και αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες. Οι αντιπρόσωποι πελατών μπορούν να εργάζονται μέσα σε ένα λογισμικό. Το LiveAgent δίνει τη δυνατότητα επικοινωνίας με πελάτες από πολλαπλά κανάλια.
Χαρακτηριστικά του LiveAgent που βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη (CX):
Άρθρα Βάσης Γνώσεων (Πύλη αυτοεξυπηρέτησης πελατών)
- Τηλεφωνικό Κέντρο, Email, Κοινωνικά Μέσα, Ζωντανή Συνομιλία
- Τυποποιημένες απαντήσεις
- Καταγραφή χρόνου
- Τμήματα
- Συλλογή δεδομένων πολλαπλών καναλιών
- Επισκόπηση ερωτημάτων πελατών σε κινητά
Learn more about all LiveAgent Features.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer experience with a 30-day free trial right away!
Παρακολουθήστε ένα βίντεο σχετικά με την εμπειρία πελατών
Η εμπειρία πελατών είναι καίρια για τις επιχειρήσεις όλων των μεγεθών. Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών LiveAgent προσφέρει μια σειρά αξιόπιστων λειτουργιών για να βοηθήσει τις εταιρείες να βελτιώσουν την εμπειρία της υποστήριξης πελατών τους. Με δυνατότητες όπως η πλήρης διαχείριση καρτελών, πολυκαναλικές δυνατότητες, πύλη αυτοεξυπηρέτησης πελατών και λεπτομερή αναλυτικά στοιχεία, το LiveAgent βοηθά τις επιχειρήσεις να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών και να μειώσουν το χρόνο απόκρισης. Επιπλέον, το LiveAgent ενσωματώνεται με δημοφιλές λογισμικό τρίτων και προσφέρει ασφάλεια παγκόσμιας κλάσης για να διασφαλίσει ότι τα δεδομένα των πελατών παραμένουν ασφαλή και προστατευμένα. Αξιοποιώντας τις δυνατότητες και τα εργαλεία που προσφέρει το λογισμικό LiveAgent, οι επιχειρήσεις μπορούν εύκολα να παρέχουν στους πελάτες τους χρήσιμη και αποτελεσματική υποστήριξη πελατών.
Topics
- Εμπειρία πελατών
- Αλληλεπίδραση πελατών με την εταιρεία
- Κατανόηση του τι ενδιαφέρει τον πελάτη και αν τον ενοχλεί
Video summary
Η εμπειρία του πελάτη είναι η αντίληψη του πελάτη για την αλληλεπίδρασή του με μια εταιρεία και τα προϊόντα της. Είναι σημαντικό για τις εταιρείες να κατανοήσουν περισσότερο τους πελάτες τους, διαδικασία που απαιτεί συνεχή βαθιά ακρόαση για το τι ενδιαφέρει τον πελάτη και αν τον ενοχλεί. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με μέτρηση, κατανόηση και σεβασμό στο σύνολο της εμπειρίας του πελάτη που περιλαμβάνει όλες τις αλληλεπιδράσεις του με την εταιρεία, από την αναγνώριση της ανάγκης για ένα προϊόν μέχρι τη χρήση, τη συστηματική προώθηση και την επαναλαμβανόμενη αγορά.
Frequently Asked Questions
Τι σημαίνει ο όρος εμπειρία πελάτη;
Η εμπειρία πελάτη (ή CX) αναφέρεται σε όλες τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ πελάτη και εταιρείας. Περιλαμβάνει τόσο την εμπειρία που σχετίζεται με την τεχνική πλευρά, όσο και, για παράδειγμα, εμπειρίες που σχετίζονται με την επικοινωνία με έναν εκπρόσωπο μιας δεδομένης εταιρείας, δηλαδή την εξυπηρέτηση πελατών.
Ποιοι είναι οι πυλώνες της εμπειρίας του πελάτη;
Υπάρχουν έξι βασικοί πυλώνες της εμπειρίας του πελάτη. Το πρώτο είναι η εξατομίκευση, δηλαδή η εστίαση στον πελάτη για τη δημιουργία συναισθηματικού δεσμού μαζί του. Ο δεύτερος πυλώνας είναι η ειλικρίνεια, η οποία βασίζεται στην αμοιβαία εμπιστοσύνη και αξιοπιστία. Ο τρίτος πυλώνας είναι οι προσδοκίες. Το θέμα εδώ είναι να γνωρίζετε τι περιμένουν οι πελάτες και τι να κάνετε για να τις ξεπεράσετε. Ένας άλλος πυλώνας αναλαμβάνει την ευθύνη για την εξεύρεση λύσης στο πρόβλημα. Το επόμενο σημείο είναι η δυνατότητα απλοποίησης της εξυπηρέτησης πελατών όσο το δυνατόν περισσότερο, όπου ο πελάτης πρέπει να ξοδέψει όσο το δυνατόν λιγότερο χρόνο και προσπάθεια. Ο τελευταίος πυλώνας είναι η ενσυναίσθηση, δηλαδή η δημιουργία ατομικών σχέσεων με τους πελάτες με βάση το πλαίσιο της κατάστασης.
Πώς να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη;
Για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη, το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να κατανοήσετε τον πελάτη, να μπείτε στη θέση του και να αναρωτηθείτε: τι μπορούμε να βελτιώσουμε; Ένα εξίσου σημαντικό σημείο είναι η άριστη εξυπηρέτηση πελατών, η οποία θα σας επιτρέψει να επιλύσετε αποτελεσματικά τα προβλήματα των πελατών και θα σας δώσει επίσης την ευκαιρία να τα ακούσετε σε πραγματικό χρόνο. Η εμπιστοσύνη στα τακτικά σχόλια των πελατών είναι ένας τρόπος για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας.
Σημείωση ειδικού
Η βέλτιστη εμπειρία πελατών βασίζεται στην επίτευξη του αμοιβαίου εμπιστοσύνης, τις προσδοκίες και την απλοποίηση της διαδικασίας χωρίς άγχος. Εξυπηρέτηση που ενσαρκώνει τις αξίες αυτές ή είναι στο δρόμο για να τις πετύχει.
Εξυπηρέτηση Πελατών – Συμβουλές για τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης
Videos - Exypiretisi Pelaton Symvoules Gia Ta Mesa Koinonikis Diktyosis
Τηλεφωνικό Κέντρο Έναντι Κέντρου Επικοινωνίας: Ποια Είναι η Διαφορά;
Videos - Tilefoniko Kentro Enanti Kentrou Epikoinonias Poia Einai I Diafora
Πώς να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών: Η μέθοδος L.A.S.T.
Videos - Pos Na Prosferete Exairetiki Exypiretisi Pelaton I Methodos L A S T
Δεξιότητες Εξυπηρέτησης Πελατών – Εκπαιδευτικό Μάθημα Βίντεο
Videos - Dexiotites Exypiretisis Pelaton Ekpaideftiko Mathima Vinteo
