Τηλεφωνικό κέντρο εισερχόμενων κλήσεων

Τι είναι το τηλεφωνικό κέντρο εισερχόμενων κλήσεων;

Ένα εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο που χειρίζεται κυρίως ή αποκλειστικά τις εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις πελατών. Είναι εξοπλισμένο με την τεχνολογία λήψης και διανομής εισερχόμενων κλήσεων στα κατάλληλα τμήματα ή αντιπροσώπους. Αυτό σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων περιμένουν να λάβουν κλήσεις αντί να πραγματοποιούν ενεργά κλήσεις.

Κάποιες από τις συνηθέστερες υπηρεσίες του τηλεφωνικού κέντρου εισερχόμενων κλήσεων είναι:

  • Απάντηση στα ερωτήματα πελατών σχετικά με προϊόντα/ υπηρεσίες μίας εταιρείας
  • Επίλυση ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών, διαχείριση αιτημάτων και παραπόνων
  • Τεχνική υποστήριξη για πελάτες ή εσωτερική υποστήριξη
  • Επεξεργασία πληρωμών, διαχείριση ζητημάτων τιμολόγησης
  • Ερωτήματα σχετικά με αναβαθμίσεις και ανανεώσεις για πελάτες SaaS
  • Λήψη παραγγελιών πώλησης, εισαγωγή παραγγελίας, και επεξεργασία
  • Ορισμός ραντεβού, διαχείριση κρατήσεων, εγγραφές

Επειδή οι εκπρόσωποι διαχειρίζονται μεγάλο όγκο κλήσεων, οι δείκτες επιτυχίας ενός τηλεφωνικού κέντρου εισερχόμενων κλήσεων είναι η επίλυση με την πρώτη επικοινωνία, ο μέσος χρόνος απάντησης, ο χρόνος διαχείρισης, το ποσοστό αναπάντητων, βαθμολογία ικανοποίησης πελάτη και η παραγωγικότητα εκπροσώπου.

Πλεονεκτήματα χρήσης λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου εισερχόμενων κλήσεων

Παρά την αυξανόμενη χρήση ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας, πολυάριθμες έρευνες δείχνουν ότι το τηλέφωνο εξακολουθεί να παραμένει το πιο ευρέως χρησιμοποιούμενο κανάλι εξυπηρέτησης πελατών για την πλειοψηφία των σημερινών καταναλωτών. Στην πραγματικότητα, περισσότερο από το 50% των πελατών σε όλες τις ηλικιακές ομάδες χρησιμοποιούν συνήθως το τηλέφωνο για να επικοινωνήσουν με μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, σύμφωνα με μια πρόσφατη μελέτη.

Πλεονεκτήματα χρήσης λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου εισερχόμενων κλήσεων - App - Uploads - 2021 - 03 - CX Channels 1024x507.png

Με το επαγγελματικό λογισμικό εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων, οι επιχειρήσεις μπορούν να διαχειριστούν αποτελεσματικά μεγάλο αριθμό εισερχόμενων κλήσεων και να παρέχουν υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Οι προηγμένες λειτουργίες όπως το ΔΦΑ και η έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων διασφαλίζουν μειωμένο χρόνο αναμονής για τους πελάτες, εξατομικευμένη υποστήριξη, βελτιωμένα αποτελέσματα ικανοποίησης καλούντων και πιο βελτιωμένη ροή εργασιών εξυπηρέτησης πελατών για τις επιχειρήσεις. Το λογισμικό εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων καθιστά επίσης εύκολη την παρακολούθηση της απόδοσης του αντιπροσώπου μέσω ενσωματωμένων εργαλείων ανάλυσης και ελεγχόμενου κόστους υποστήριξης.

Χάρη στα συστήματα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης  (ΔΦΑ) και την έξυπνη δρομολόγηση κλήσης των συστημάτων τηλεφωνικών κέντρων εισερχόμενων κλήσεων, οι κλήσεις των πελατών δρομολογούνται στους κατάλληλους εκπροσώπους των αντίστοιχων τμημάτων. Όταν αυτό γίνεται σωστά, το IVR βοηθά στην ελάττωση του όγκου των εισερχόμενων κλήσεων, του χρόνου αναμονής, του χρόνου κλήσης και θέτει σε προτεραιότητα κλήσης αναλόγως της σημασίας τους. Επιπλέον, αυξάνει το ποσοστό επίλυσης με την πρώτη κλήση και μειώνει τα λειτουργικά κόστη.

Start your free trial today

Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?

Πως μπορείτε να ρυθμίσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο εισερχόμενων κλήσεων στο LiveAgent?

Το τηλεφωνικό κέντρο εισερχόμενων κλήσεων τουLiveAgent μπορεί να ρυθμιστεί εντός λίγων λεπτών. 

1. Συνδεθείτε στο λογαριασμό σας στο LiveAgent και πατήστε Κλήση

2. Πατήστε Αριθμοί

3. Πατήστε το πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία

αριθμοί live agent

4. Επιλέξτε τον πάροχο VOIP (τον πάροχο VOIP από τον οποίο αγοράσατε τον αριθμό τηλεφώνου σας)

λίστα παρόχων τηλεφωνικών αριθμών

5. Εισάγετε ένα όνομα (μπορεί να είναι οτιδήποτε, χρησιμοποιείτε για να θυμάστε ποιος αριθμός είναι)

6. Επιλέξτε το τμήμα στο οποίο θα δρομολογηθεί η εισερχόμενη κλήση

7. Εισάγετε το πρόθεμα κλήσης

8. Επιλέξτε το πλαίσιο Καταγραφή Κλήσης αν επιθυμείτε να καταγράψετε όλες τις εισερχόμενες/εξερχόμενες κλήσεις του συγκεκριμένου τηλεφωνικού αριθμού

9. Πληκτρολογήστε τα στοιχεία σύνδεσης του παρόχου VOIP σας (Όνομα παρόχου, Όνομα χρήστη, Κωδικό)

γενικές ρυθμίσεις κλήσης

10. Πατήστε προσθήκη

Αν ο τηλεφωνικός αριθμός προστέθηκε επιτυχώς και είναι ενεργός θα εμφανιστεί μία πράσινη τελεία δίπλα του.

11. Στη συνέχεια, πατήστε το κουμπί Επεξεργασία και πατήστε στο IVR.

ρυθμίσεις ivr

Ορίστε τα μηνύματα του IVR/καλωσορίσματος χρησιμοποιώντας αυτόν τον οδηγό IVR (μηνύματα καλωσορίσματος/εκτός σύνδεσης).

12. Μετά τη ρύθμιση του IVR, πατήστε Διαμόρφωση

13. Πατήστε Κλήση

14. Πατήστε Ρυθμίσεις

ρυθμίσεις κλήσεων του liveagent

15. Τροποποιήστε τις ρυθμίσεις κατά προτίμηση και πατήστε Αποθήκευση

16. Χρησιμοποιήστε αυτόν τον οδηγό προσθέστε τα φυσικά και εικονικά σας τηλέφωνα στην οθόνη Συσκευές

17. Στη συνέχεια, προωθήστε αυτό τον οδηγό στους εκπροσώπους σας ώστε να μπορούν να ορίσουν τις προτιμώμενες συσκευές για την απάντηση των κλήσεων

Ποια χαρακτηριστικά διαθέτει το LiveAgent για τηλεφωνικό κέντρο εισερχόμενων κλήσεων;

Η πολυκάναλη λύση για help desk του LiveAgent περιλαμβάνει ενσωματωμένη λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου και πλήρες εύρος χαρακτηριστικών τηλεφωνικού κέντρου εισερχόμενων κλήσεων που επιτρέπει στην ομάδα υποστήριξής σας τη διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων με ευκολία ενώ διατηρείται υψηλά την ικανοποίηση των πελατών σας.

Έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων

Με τη δρομολόγηση κλήσεων του LiveAgent, οι εισερχόμενες κλήσεις πελατών είτε δρομολογούνται σε έναν ελεύθερο αντιπρόσωπο με την υψηλότερη προτεραιότητα και μεγαλύτερο χρόνο από την τελευταία τους κλήση είτε τυχαία σε έναν από τους αντιπροσώπους που είναι επί του παρόντος διαθέσιμοι για την παραλαβή κλήσεων. Οι αντιπρόσωποι μπορούν επίσης να επιλέξουν τη δρομολόγηση των εισερχόμενων κλήσεων σε μια προσωπική συσκευή, όπως ένα κινητό τηλέφωνο, που τους επιτρέπει να συνεχίσουν να παρέχουν υποστήριξη εν κινήσει ή στην προτιμώμενη συσκευή.

Εργαλείο σχεδιασμού IVR

Το LiveAgent διαθέτει ένα ολοκληρωμένο διαδικτυακό εργαλείο σχεδιασμού ΔΦΑ που μπορεί να χρησιμοποιήσει οποιοσδήποτε (ακόμη και με μηδενικές τεχνικές γνώσεις) για να δημιουργήσει εύκολα τα δικά του δέντρα ΔΦΑ. Μπορείτε να δημιουργήσετε κυριολεκτικά το προσαρμοσμένο δέντρο ΔΦΑ σας από την αρχή απευθείας στον πίνακα ελέγχου του LiveAgent, συμπεριλαμβανομένης της εγγραφής ή της αποστολής των δικών σας αρχείων ήχου στο δέντρο. Ένα καλά σχεδιασμένο δέντρο ΔΦΑ μπορεί να κάνει πολύ πιο απλό και πιο γρήγορο για τους πελάτες σας να φτάσουν στο σωστό τμήμα ή άτομο.

Εργαλείο σχεδιασμού IVR

Βιντεοκλήσεις

Εάν χρειάζεστε έναν πιο προσωπικό τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια ζωντανή βιντεοκλήση που λειτουργεί ακριβώς όπως μια κανονική κλήση Skype. Η βιντεοκλήση του LiveAgent βασίζεται πλήρως σε πρόγραμμα περιήγησης, επομένως δεν χρειάζεται να εγκαταστήσετε εξωτερικές εφαρμογές τρίτων. Οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να απαντούν σε βιντεοκλήσεις απευθείας στους υπολογιστές τους (δεν χρειάζεται τηλέφωνο). Επιπλέον, μπορούν να συνομιλούν ταυτόχρονα με τους καλούντες για να εξασφαλίσουν ταχύτερη και αποτελεσματικότερη υποστήριξη.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-

Απεριόριστες καταγραφές κλήσης

Το λογισμικό εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων του LiveAgent σάς επιτρέπει να καταγράφετε εύκολα, να αποθηκεύετε και να αναπαράγετε τις εισερχόμενες κλήσεις πελατών σας χωρίς την ανάγκη πρόσθετου λογισμικού εγγραφής κλήσεων. Αυτό διασφαλίζει ότι δεν θα χάσετε ποτέ τίποτα από τις σημαντικές λεπτομέρειες που μοιράζεστε κατά τη διάρκεια οποιασδήποτε κλήσης. Χρησιμοποιήστε απεριόριστες εγγραφές κλήσεων για να βελτιώσετε την ποιότητα της υποστήριξής σας, για λόγους εκπαίδευσης, ασφάλειας ή συμμόρφωσης.

Αυτόματη επανάκληση

Με τη λειτουργία αυτόματης επανάκλησης του LiveAgent, οι πελάτες σας θα μπορούν να ζητούν αυτόματη επανάκληση αντί να πρέπει να περιμένουν σε αναμονή όταν η γραμμή υποστήριξης είναι απασχολημένη. Η ύπαρξη μιας λειτουργίας αυτόματης επανάκλησης αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών, μειώνει τα ποσοστά εγκαταλειμμένων κλήσεων και αυξάνει την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων, καθώς οι αντιπρόσωποι δεν θα χρειάζεται να καλούν αριθμούς που ζήτησαν επανάκληση με μη αυτόματο τρόπο.

Μεταφορές κλήσης

Η λύση εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων του LiveAgent προσφέρει μεταφορές κλήσεων που παρακολουθούνται. Αυτή η λειτουργία επιτρέπει στους αντιπροσώπους να θέσουν τους εισερχόμενους καλούντες σε αναμονή, να συνδεθούν με έναν κατάλληλο συνάδελφο και να τους ενημερώσουν, να μεταφέρουν την κλήση στον νέο αντιπρόσωπο ή, εναλλακτικά, να επιστρέψουν στον καλούντα εάν ο νέος αντιπρόσωπος δεν μπορεί να τους βοηθήσει. Αυτή η δυνατότητα παρέχει απρόσκοπτη επίλυση προβλημάτων και εξασφαλίζει καλύτερη ικανοποίηση των πελατών.

παρακολουθούμενη μεταφορά κλήσης

Εσωτερικές κλήσεις

Το LiveAgent υποστηρίζει απεριόριστες δωρεάν εσωτερικές κλήσεις μεταξύ όλων των διαδικτυακών αντιπροσώπων του κέντρου επικοινωνίας. Σε περίπτωση που οι αντιπρόσωποί σας χρειάζονται βοήθεια από συναδέλφους, μπορούν να ξεκινήσουν άμεσα εσωτερικές κλήσεις απευθείας από τη διεπαφή καρτελών. Αυτή η δυνατότητα που είναι άμεσα ενσωματωμένη στο LiveAgent επιτρέπει στους αντιπροσώπους να λαμβάνουν βοήθεια σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα.

Εσωτερική κλήση

Αναφορές και στατιστικά

Η ενσωμάτωση αναλυτικών στοιχείων του LiveAgent παρακολουθεί μια ποικιλία μετρήσεων τηλεφωνικών κέντρων, KPI και μπορεί να δημιουργήσει πολλές αναφορές. Με την συνεχή αναθεώρησή τους, μπορείτε να εντοπίσετε κενά στην απόδοση του εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου και να βελτιώσετε την ποιότητα της υποστήριξής σας με βάση τις χρήσιμες πληροφορίες που βρίσκετε. Για παράδειγμα, τα αναλυτικά στοιχεία μπορούν να δείξουν ότι οι αντιπρόσωποι χρειάζονται περισσότερη εκπαίδευση, χρειάζεται να προσληφθεί περισσότερο προσωπικό για να καλύψει τον όγκο κλήσεων κ.λπ.

Αναφορές και στατιστικά - App - Uploads - 2021 - 03 - Analytics Overview Big.png

Δοκιμάστε το LiveAgent Σήμερα​

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

3,000+ αξιολογήσης Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ των εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων;

Η κύρια διαφορά μεταξύ των εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων είναι ο τρόπος με τον οποίο πραγματοποιούνται οι κλήσεις. Τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα λαμβάνουν εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες και συνήθως χρησιμοποιούνται από ομάδες υποστήριξης για τη διαχείριση ζητημάτων πελατών. Ενώ τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα πραγματοποιούν εξερχόμενες κλήσεις και χρησιμοποιούνται ως επί το πλείστον από ομάδες πωλήσεων για την πραγματοποίηση πωλήσεων ψυχρής κλήσης, την έρευνα των αγοραστών και τη συλλογή ερευνών αγοράς.

Τι είναι το λογισμικό εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων;

Το λογισμικό εισερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων είναι ένα σύστημα λογισμικού που βοηθά τις επιχειρήσεις να χειρίζονται αποτελεσματικά μεγάλους όγκους εισερχόμενων κλήσεων που ξεκινούν από πελάτες. Η αυτόματη διανομή κλήσεων, η διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR), η εγγραφή κλήσεων είναι μερικά από τα βασικά χαρακτηριστικά των λύσεων λογισμικού εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων.

Τι σημαίνει IVR σε ένα τηλεφωνικό κέντρο;

IVR σημαίνει Interactive Voice Response. Είναι μια τεχνολογία αυτοματοποιημένου τηλεφωνικού συστήματος που επιτρέπει στους εισερχόμενους καλούντες να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες μέσω ενός συστήματος φωνητικής απόκρισης προηχογραφημένων μηνυμάτων. Οι πελάτες μπορούν να εισάγουν τις απαντήσεις τους μέσω πληκτρολογίου (ή σε ορισμένες περιπτώσεις φωνητικής αναγνώρισης) για να μιλήσουν σε έναν αντιπρόσωπο ή να αυτοεξυπηρετηθούν.

Ποια είναι τα βασικά πλεονεκτήματα του λογισμικού εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων;

Με το επαγγελματικό λογισμικό εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων, οι επιχειρήσεις μπορούν να βελτιώσουν τη συνολική ποιότητα υποστήριξης πελατών διαχειριζόμενοι αποτελεσματικά τις εισερχόμενες αλληλεπιδράσεις πελατών, να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων, να εξασφαλίσουν μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών και, τελικά, να περιορίσουν τα έξοδα τηλεφωνικού κέντρου.

Πώς να επιλέξετε λογισμικό εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων;

Όταν επιλέγετε έναν πάροχο λογισμικού εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων για την επιχείρησή σας, δώστε προσοχή στις πιο κρίσιμες λειτουργίες όπως το IVR, οι έξυπνες επιλογές δρομολόγησης κλήσεων, οι απεριόριστες εγγραφές κλήσεων, οι επιστροφές κλήσεων, τα εργαλεία αναφοράς κ.λπ. δυνατότητες εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων, εξετάστε το ενδεχόμενο συνδυασμένων συστημάτων λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων ή πολυκαναλικών λύσεων κέντρου εξυπηρέτησης όπως το LiveAgent που υποστηρίζει τη λειτουργία εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo