Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Θεωρία εξυπηρέτησης πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών έχει εξελιχθεί πολύ από τη χρήση μόνο email για επικοινωνία. Σήμερα, οι επιχειρήσεις πρέπει να καλύπτουν πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας για να κάνουν τους πελάτες να τους επιλέγουν έναντι ανταγωνιστών. Ωστόσο, υπάρχουν περισσότερες πτυχές εξυπηρέτησης πελατών που η επιχείρησή σας πρέπει να γνωρίζει αυτές τις μέρες.

Δημιουργήσαμε αυτό το κομμάτι περιεχομένου για να εμφανίσουμε τις σημαντικές αρχές της καλής εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές οι αρχές είναι οι πυλώνες της θεωρίας εξυπηρέτησης πελατών. Επιλέξαμε τις πιο σχετικές και εφαρμόσιμες πτυχές. Έτσι, μπορείτε να εφαρμόσετε άμεσα τη θεωρία εξυπηρέτησης πελατών και να κάνετε τους αντιπροσώπους και τους πελάτες σας ευχαριστημένους.

Ποια είναι τα οφέλη της καλής εξυπηρέτησης πελατών;

Ποιες είναι οι αρχές της καλής εξυπηρέτησης πελατών;

1. Ταχύτητα

Ένας βασικός παράγοντας της καλής εξυπηρέτησης πελατών είναι η ταχύτητα ή, με άλλα λόγια, οι χρόνοι απόκρισης των αντιπροσώπων. Οι πελάτες δεν θέλουν να περιμένουν στις ουρές. Εάν η εξυπηρέτηση πελατών είναι αργή και η ουρά αναμονής είναι πολύ μεγάλη, ο πελάτης είναι πιο πιθανό να πάρει τα προϊόντα/υπηρεσίες από τους ανταγωνιστές σας.

Υπάρχουν μερικοί παράγοντες που επηρεάζουν την ταχύτητα της εξυπηρέτησης πελατών:

Δεξιότητες του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών

Οι δεξιότητες του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών είναι οι προϋποθέσεις για ικανοποιημένους πελάτες. Εάν ο αντιπρόσωπος δεν διαθέτει συγκεκριμένες δεξιότητες, μπορεί να μειώσει την ποιότητα και την ταχύτητα της εξυπηρέτησης πελατών σας. Είναι κατανοητό ότι οι νέοι αντιπρόσωποι ή αντιπρόσωποι σε εκπαίδευση περνούν περισσότερο χρόνο για να ασχοληθούν με τις ερωτήσεις πελατών. Ωστόσο, εάν ο ανώτερος αντιπρόσωπός σας δυσκολεύεται να προσφέρει γρήγορη βοήθεια, υπάρχει περιθώριο ανησυχίας. Ο καλύτερος τρόπος για να αποφευχθεί μια τέτοια κατάσταση είναι να γράψετε τις απαραίτητες τεχνικές και κοινωνικές δεξιότητες που αναζητά η εταιρεία σας σε έναν αντιπρόσωπο πριν από την πρόσληψη.

Εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών

Ένας άλλος παράγοντας που μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τη ροή εργασίας και τη συνολική ταχύτητα των επαγγελματιών εξυπηρέτησης πελατών σας είναι τα πραγματικά εργαλεία με τα οποία εργάζονται. Η εταιρεία σας μπορεί να προσλάβει τον καλύτερο αντιπρόσωπο με σχετικές τεχνικές και κοινωνικές δεξιότητες, αλλά δεν θα έχει σημασία αν δεν του παρέχετε τα σωστά εργαλεία. Τα παλιά ή άβολα εργαλεία επιβραδύνουν ακόμη και τους καλύτερους αντιπροσώπους.

Δεδομένου ότι πολλές εταιρείες πρέπει να καλύπτουν την εξυπηρέτηση πελατών σε πολλά κανάλια, η εναλλαγή μεταξύ πλατφορμών συχνά διαταράσσει τη ροή εργασίας των αντιπροσώπων. Η ενασχόληση με διάφορα κανάλια επικοινωνίας μπορεί να είναι χαοτική και μπορεί να οδηγήσει σε αργές απαντήσεις ή καθόλου απαντήσεις! Η εταιρεία σας θα πρέπει να παρέχει ένα εργαλείο που συνδυάζει όλα τα κανάλια επικοινωνίας σε μια διεπαφή για να το αποτρέψει. Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι μια εξαιρετική λύση εξυπηρέτησης πελατών που μπορεί να αναβαθμίσει την επιχείρησή σας αμέσως. Συνδυάζει ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, email, κλήσεις και πολλά άλλα! Οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να έχουν μια σταθερή και οργανωμένη ροή εργασίας και οι πελάτες σας θα επιλύσουν τα προβλήματά τους σε χρόνο μηδέν.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4
Κίνητρο υπαλλήλου

Και τελευταίο αλλά σίγουρα όχι λιγότερο σημαντικό, ο τρίτος παράγοντας είναι το κίνητρο των εργαζομένων. Η φράση: “Οι χαρούμενοι υπάλληλοι ισούνται με ευχαριστημένους πελάτες” δεν λέει ψέματα. Ο εργοδότης πρέπει να είναι σε θέση να παρακινεί ανάλογα τους υπαλλήλους του. Οι παρακινούμενοι αντιπρόσωποι είναι πιο χαρούμενοι, πιο αφοσιωμένοι και παραγωγικοί στη δουλειά, που είναι όλες οι ιδιότητες για τις οποίες ο εργοδότης πρέπει να αγωνιστεί.

Οπότε, πώς μπορείτε να παρακινήσετε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας;

Αρχικά, αναγνωρίστε ότι όλοι οι αντιπρόσωποι είναι διαφορετικά άτομα με διαφορετικό υπόβαθρο. Έτσι, όλα αυτά μπορούν να παρέχουν σταθερή πληροφορία/ανατροφοδότηση. Το να ακούτε τους υπαλλήλους σας είναι ένα κρίσιμο μέρος του κινήτρου. Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να γνωρίζουν ότι ενδιαφέρεστε για τα σχόλιά τους. Επιπλέον, η επιχείρησή σας θα πρέπει να διαθέτει ένα κατάλληλο εσωτερικό σύστημα επιβράβευσης που επιτρέπει στην επιχείρησή σας να επιτύχει τους στόχους της, ενώ ταυτόχρονα παρακινεί τους αντιπροσώπους να αγωνιστούν για καλύτερη απόδοση. Συνολικά, τα κίνητρα των εργαζομένων διαδραματίζουν τεράστιο ρόλο στην παραγωγικότητα των αντιπροσώπων και μπορούν τελικά να αναβαθμίσουν την επιχείρησή σας.

2. Ειλικρίνεια

Μια κεντρική αρχή για την καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι η ειλικρίνεια της εταιρείας. Είμαστε όλοι άνθρωποι και συμβαίνουν λάθη. Ωστόσο, το ψέμα στους πελάτες σχετικά με ορισμένες πτυχές ή η μη διαφάνεια σχετικά με συγκεκριμένα θέματα μπορεί να οδηγήσει σε καθοδική πορεία για την εταιρεία σας. Η φήμη της εταιρεία σας θα δεχθεί μεγάλο πλήγμα μόλις ο πελάτης αντιληφθεί ότι η εταιρεία σας δεν εκπλήρωσε τις υποσχέσεις της. Βεβαιωθείτε ότι λέτε πάντα την αλήθεια ακόμα κι αν δεν είναι βολικό ή εύκολο. Να είστε ειλικρινείς, αλλά βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποί σας εκφράζουν ότι η εταιρεία σας εργάζεται για το ζήτημα ή ίσως ότι θα εξετάσετε το ζήτημα του πελάτη στο μέλλον. Αυτή η προσέγγιση αξίζει τον κόπο. Μην χάσετε την επιχείρησή σας λόγω των ψεμάτων σας.

3. Προσβασιμότητα

Διαπιστώσαμε ότι η ταχύτητα και η διαφάνεια της εξυπηρέτησης πελατών σας διαδραματίζουν ουσιαστικό ρόλο στην άριστη εξυπηρέτηση. Αυτές οι δύο αρχές είναι απαραίτητες, αλλά οι πελάτες σας πιθανότατα θα επιλέξουν έναν ανταγωνιστή από εσάς εάν η επιχείρησή σας λειτουργεί μόνο για περιορισμένο χρονικό διάστημα. Ας ρίξουμε μια ματιά σε πράγματα που μπορούν να βελτιώσουν την προσβασιμότητα των πελατών σας.

Για άλλη μια φορά, τα εργαλεία που χρησιμοποιούν οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να μειώσουν την προσβασιμότητα στην εξυπηρέτηση πελατών σας. Για παράδειγμα, εάν οι αντιπρόσωποί  σας πρέπει να περάσουν χρόνο μεταξύ διαφορετικών πλατφορμών, ουσιαστικά εμποδίζουν την προσβασιμότητά τους. Οι λύσεις του κέντρου εξυπηρέτησης μετατρέπουν όλες τις ερωτήσεις των πελατών σε καρτέλες μέσω συγκεντρωτικών εισερχομένων και επιτρέπουν στους αντιπροσώπους σας να χειρίζονται περισσότερα ζητήματα δραστικά και αποτελεσματικά. Επιπλέον, εάν οι πελάτες σας χρειάζονται 24/7 εξυπηρέτηση πελατών, πρέπει να λάβετε υπόψη τον προϋπολογισμό σας. Εάν ο προϋπολογισμός σας δεν σας επιτρέπει να απασχολείται περισσότερους αντιπροσώπους, σκεφτείτε κανάλια αυτοεξυπηρέτησης. Δεν υπάρχει ντροπή – αυτές τις μέρες, πολλοί πελάτες προτιμούν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης.

Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με την έρευνα της Statista, σχεδόν το 88% των πελατών των ΗΠΑ αναμένουν να βρουν πύλες αυτοεξυπηρέτησης στους ιστότοπους των επιχειρήσεων.

Η πύλη πελατών αποτελείται από μια γνωσιακή βάση, ένα φόρουμ, κουτιά ανατροφοδότησης πελατών και ένα ιστορικό προηγούμενων ερωτήσεων πελατών. Αυτά τα στοιχεία επιτρέπουν στους πελάτες σας να αναζητούν τις απαραίτητες πληροφορίες. Άρθρα γνωσιακής βάσης σε βάθος με σχετικές πληροφορίες, όπως λεπτομέρειες προϊόντος, μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες με τα ζητήματά τους χωρίς να περιμένουν την απάντηση ενός αντιπροσώπου. Οι πελάτες μπορούν επίσης να ξεκινήσουν μια συζήτηση στο φόρουμ για να λάβουν βοήθεια ο ένας από τον άλλο. Το καλύτερο κομμάτι; Το περιεχόμενο της πύλης πελατών είναι ορατό σε όλους, αλλά για να συμμετάσχουν σε ένα φόρουμ, να γράψουν σχόλια ή να ελέγξουν προηγούμενες καρτέλες, οι χρήστες πρέπει να είναι συνδεδεμένοι.

Συνοψίζοντας, για την παροχή ανώτερης εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει να είστε γρήγοροι, ειλικρινείς και προσιτοί.

Θα θέλατε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη θεωρία εξυπηρέτησης πελατών;

Ρίξτε μια ματιά στα άρθρα σχετικά με την ψυχολογία των πελατών, την τμηματοποίηση των πελατών και την πελατοκεντρική κουλτούρα για να αποκτήσετε περισσότερες γνώσεις.

Πώς μπορείτε να μετρήσετε τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών;

Ένας καλός τρόπος μέτρησης των πτυχών της ικανοποίησης των πελατών είναι με KPI εξυπηρέτησης πελατών. Το KPI είναι μια συντομογραφία που σημαίνει βασικός δείκτης απόδοσης.

Ακολουθούν οι 4 μετρήσεις ικανοποίησης πελατών που πρέπει να έχετε:

  • Καθαρή Βαθμολογία Αντιπροσώπου
  • Βαθμολογία Προσπάθειας Πελατών
  • Βαθμολογία Ικανοποίησης Πελατών
  • Ποσοστό Απώλειας Πελατών

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Δείτε το άρθρο μας για τις 20 κορυφαίες μετρήσεις πελατών για μέτρηση.

Δεν γνωρίζετε το LiveAgent;

Η ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών απορρέει από τα εργαλεία που παρέχει η εταιρεία σας στους αντιπροσώπους σας. Τέτοια εργαλεία επιτρέπουν στους αντιπροσώπους σας να παρέχουν εξαιρετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών, να βελτιώνουν τις σχέσεις με τους πελάτες, να αποκτούν αφοσιωμένους πελάτες.

Το LiveAgent είναι μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης που συνδυάζει πολλά κανάλια, όπως μέσα κοινωνικής δικτύωσης (SoMe), email, ζωντανή συνομιλία, κλήσεις σε μία διεπαφή. Επιπλέον, παρέχει πάνω από 180 δυνατότητες και 130+ ενσωματώσεις. Για να μάθετε περισσότερα, δείτε το παρακάτω βίντεο.

Εφαρμόστε στην πράξη τη θεωρία εξυπηρέτησης πελατών με μια δωρεάν δοκιμή 14 ημερών από το LiveAgent και αρχίστε να βελτιώνεστε αμέσως.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U
logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ποια είναι τα οφέλη της καλής εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Τα οφέλη της καλής εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν την αφοσίωση των πελατών, την ικανοποίηση των πελατών, την καλύτερη εμπειρία των πελατών, τα αυξημένα έσοδα και τη βελτιωμένη εικόνα της εταιρείας. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποιες είναι οι βασικές αρχές της καλής εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι βασικές αρχές της καλής εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν ταχύτητα, ειλικρίνεια (διαφάνεια) και προσβασιμότητα.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποιες είναι οι 4 μετρήσεις ικανοποίησης πελατών που πρέπει να έχετε;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “4 υποχρεωτικές μετρήσεις ικανοποίησης πελατών είναι η Καθαρή Βαθμολογία Αντιπροσώπου, η Βαθμολογία Προσπάθειας Πελατών, η Βαθμολογία Ικανοποίησης Πελατών και το Ποσοστό Απώλειας Πελατών.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo