Κατακτήστε την εξυπηρέτηση πελατών στα κοινωνικά μέσα το 2024! Μάθετε βέλτιστες πρακτικές, εργαλεία και συμβουλές για γρήγορη, προσαρμοσμένη και αποτελεσματική υποστήριξη στο Facebook, Twitter, Instagram και Viber.
Η εξυπηρέτηση πελατών στα κοινωνικά μέσα είναι κρίσιμη για την προσέγγιση ευρέων κοινών και την ικανοποίηση των προσδοκιών των χρηστών. Περιλαμβάνει γρήγορες, προσαρμοσμένες απαντήσεις σε πλατφόρμες όπως το Facebook και το Twitter. Η ενσωμάτωση με εργαλεία όπως το LiveAgent ενισχύει τις αλληλεπιδράσεις, παρέχοντας έγκαιρη και αποτελεσματική υποστήριξη.
Η εξυπηρέτηση πελατών στα κοινωνικά μέσα είναι εξυπηρέτηση πελατών προσαρμοσμένη στις ιδιαιτερότητες των κοινωνικών καναλιών. Τα κοινωνικά κανάλια εφευρέθησαν και σχεδιάστηκαν για να μοιράζονται περιεχόμενο και να δικτυώνονται. Επομένως, σε αντίθεση με άλλα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών (email, ζωντανή συνομιλία ή κέντρα κλήσεων), οι πλατφόρμες κοινωνικών μέσων απαιτούν μια συγκεκριμένη προσέγγιση εξυπηρέτησης πελατών.
Η εξυπηρέτηση πελατών στα κοινωνικά μέσα διαφέρει από την εξυπηρέτηση πελατών μέσω άλλων καναλιών επικοινωνίας επειδή τα κοινωνικά μέσα είναι ευρέως δημόσια και ο πρωταρχικός σκοπός τους είναι η κοινή χρήση και η δικτύωση. Επίσης, τα κοινωνικά μέσα είναι πιο συναισθηματικά φορτισμένα καθώς συχνά περιλαμβάνουν προσωπικές πληροφορίες είτε για αυτοπροβολή είτε για ενίσχυση της ορατότητας.
Η εξυπηρέτηση πελατών στα κοινωνικά μέσα είναι εξυπηρέτηση πελατών που παρέχεται μέσω καναλιών κοινωνικών μέσων. Περιλαμβάνει απαντήσεις από αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σε αναρτήσεις, αναφορές και άμεσα μηνύματα καθώς και απαντήσεις σε συγκεκριμένα ερωτήματα. Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών στα κοινωνικά μέσα είναι μια πλατφόρμα που επιτρέπει στις εταιρείες να διαχειρίζονται και να βελτιστοποιούν τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών τους στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων. Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών προσφέρει δυνατότητες που βοηθούν στην παρακολούθηση αναφορών/σχολίων, στη γρήγορη απόκριση σε ερωτήματα πελατών, στην ανάλυση μετρικών απόδοσης, στην αυτοματοποίηση ορισμένων διαδικασιών και πολλά άλλα.
Η απόφαση για το ποια πλατφόρμα κοινωνικών μέσων είναι η καλύτερη εξαρτάται από τις συγκεκριμένες ανάγκες σας, τη φύση της επιχείρησής σας, το κοινό-στόχο σας ή τον τύπο των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών που απαιτείτε. Για παράδειγμα, το Twitter είναι γνωστό για τη γρήγορη και άμεση επικοινωνία του, καθιστώντας το καλή επιλογή για αλληλεπιδράσεις που απαιτούν γρήγορη απόκριση. Η δυνατότητα ανταλλαγής μηνυμάτων του Facebook επιτρέπει πιο προσωπικές και μεγαλύτερης διάρκειας αλληλεπιδράσεις, καθιστώντας την κατάλληλη για την επίλυση πιο σύνθετων ζητημάτων. Πλατφόρμες όπως το LinkedIn και το Instagram μπορεί να είναι καλύτερα κατάλληλες για λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών B2B ή εξυπηρέτηση πελατών βασισμένη σε οπτικά στοιχεία.
Η υποστήριξη συνομιλίας αναφέρεται στην εξυπηρέτηση πελατών και τη βοήθεια που παρέχεται μέσω πλατφορμών ανταλλαγής μηνυμάτων σε δίκτυα κοινωνικών μέσων. Αυτό περιλαμβάνει την απάντηση σε ερωτήματα, την παροχή πληροφοριών, την αντιμετώπιση προβλημάτων πελατών και την προσφορά υποστήριξης για προϊόντα ή υπηρεσίες. Επιτρέπει στις επιχειρήσεις να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους σε πραγματικό χρόνο και να παρέχουν προσωπικευμένη βοήθεια.
Οι χρήστες κοινωνικών μέσων περιμένουν από τα brands να είναι ανταποκρινόμενα, διαφανή και αυθεντικά. Η αντιμετώπιση των σχολίων πελατών και των ιδιωτικών μηνυμάτων γρήγορα δείχνει ισχυρή δέσμευση με τους πελάτες. Η χρήση λογισμικού διαχείρισης κοινωνικών μέσων βοηθά τα brands να χειρίζονται αποτελεσματικά τα ερωτήματα διατηρώντας μια γνήσια φωνή. Η κοινή χρήση χρήσιμου περιεχομένου, όπως προσφορές ή εκπαιδευτικές αναρτήσεις, δημιουργεί εμπιστοσύνη και σύνδεση.
Οι πλατφόρμες κοινωνικών μέσων είναι γρήγορες και η διάθεση οτιδήποτε δημόσια και ευρέως κοινοποιημένο είναι μόνο ένα κλικ μακριά.
Έτσι, τόσο θετικές όσο και αρνητικές εμπειρίες σχετικά με ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να κοινοποιηθούν στιγμιαία, ανυψώνοντας τις φήμες σε νέα ύψη ή ενδεχομένως καταστρέφοντας brands, εταιρείες ή πραγματικά άτομα στη διαδικασία.
Οι πλατφόρμες κοινωνικών μέσων είναι γρήγορες και η διάθεση οτιδήποτε δημόσια και ευρέως κοινοποιημένο είναι μόνο ένα κλικ μακριά. Έτσι, τόσο θετικές όσο και αρνητικές εμπειρίες σχετικά με ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να κοινοποιηθούν στιγμιαία, ανυψώνοντας τις φήμες σε νέα ύψη ή ενδεχομένως καταστρέφοντας brands, εταιρείες ή πραγματικά άτομα στη διαδικασία.
Ενώ η συναρπαστικότητα της στιγμιαιότητας μπορεί να είναι συναρπαστική για τον χρήστη, προσθέτει πίεση στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Δεδομένου ότι η εύκολα διαθέσιμη επιλογή κοινής χρήσης απαιτεί ακόμη πιο στενή προσοχή από άλλα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών, η αποτελεσματική χρήση λογισμικού help desk μπορεί να ανυψώσει την επιπλέον πίεση στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.
Οι πλατφόρμες (κοινωνικών μέσων) χρησιμοποιούνται για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών σε υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες. Χρησιμοποιούνται για την απάντηση σε ερωτήματα, συνήθη ερωτήματα ή συγκεκριμένα άμεσα ζητήματα από υπάρχοντες πελάτες. Μπορούν να ενημερώσουν, να αλληλεπιδράσουν με πελάτες και να τους καθοδηγήσουν σε όλο το ταξίδι του πελάτη.
Και δεδομένου ότι κάθε ταξίδι είναι μοναδικό, ορισμένοι πελάτες μπορεί να χρειάζονται λιγότερη και ορισμένοι περισσότερη προσοχή από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Το σημείο είναι ότι η επιχείρησή σας μπορεί να φτάσει από τον μέσο άνθρωπο που κρέμεται σε ένα κοινωνικό δίκτυο, είτε στέλνοντας ένα άμεσο μήνυμα στο Facebook messenger είτε απλώς αναφέροντας το brand σας κάπου. Έτσι, εκτός από το ότι είναι ένα ψηφιακό κανάλι για την παροχή υπηρεσίας, τα εργαλεία κοινωνικών μέσων έχουν ενημερωτική αξία για εσάς επειδή ρίχνουν φως στις ανησυχίες των πελατών.
Η προσφορά γρήγορης και σχετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι πολύ επιθυμητή για οποιαδήποτε επιχείρηση, ακόμη περισσότερο στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων.
Τα κανάλια κοινωνικών μέσων δεν είναι τα πρώτα που έρχονται στο μυαλό για την εξυπηρέτηση πελατών. Η ζωντανή συνομιλία και τα κέντρα κλήσεων είναι πολύ πιο κοινά για αυτό το σκοπό. Ωστόσο, δισεκατομμύρια άνθρωποι χρησιμοποιούν κοινωνικά μέσα καθημερινά για ώρες. Θα ήταν σπατάλη να μην χρησιμοποιήσετε κοινωνικά δίκτυα κάπου κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του πελάτη και να αλληλεπιδράσετε με πελάτες ή δυνητικούς πελάτες όπου κρέμονται, στα κοινωνικά μέσα.
Επειδή η γραμμή μεταξύ ιδιωτικού και δημόσιου είναι η λεπτότερη στα κοινωνικά μέσα, η επίδραση της κοινωνικής φροντίδας πελατών μπορεί να διαδοθεί γρήγορα και να κλιμακωθεί σε μια ηχηρή επιτυχία ή το πολύ φοβούμενο αντίθετο. Η κουλτούρα ακύρωσης και οι ιικές τάσεις μπορούν να αναφερθούν ως έντονα παραδείγματα της επιρροής που μπορούν να έχουν οι πλατφόρμες κοινωνικών μέσων.
Οι πλατφόρμες κοινωνικών μέσων είναι ένα κανάλι που δεν κοιμάται ποτέ. Με δισεκατομμύρια χρήστες, ένα παγκόσμιο ποσοστό διείσδυσης 54% και 147 λεπτά χρήσης ανά ημέρα κατά μέσο όρο (Statista, 22 Αυγούστου 2022), τα κοινωνικά δίκτυα είναι σαφώς ένα μέρος για την προσφορά εξυπηρέτησης πελατών.
Συνδυάζει τις ιδιωτικές και δημόσιες σφαίρες ενώ είναι επίσης εκφραστικό. Το αυτοαναφορικό στοιχείο της φροντίδας πελατών στα κοινωνικά μέσα κάνει τις αλληλεπιδράσεις πελατών προσωπικές και ζωντανές.
Οι πελάτες περιμένουν απαντήσεις στα ερωτήματά τους στα κοινωνικά μέσα πολύ πιο γρήγορα από ό,τι στα παραδοσιακά κανάλια επειδή τα κοινωνικά μέσα είναι γρήγορα. Κατά μέσο όρο, μια απάντηση σε ερωτήματα αναμένεται εντός μιας ώρας.
Οι πελάτες μπορούν να καταλάβουν ότι οι επιχειρήσεις είναι γεμάτες εισιτήρια. Ωστόσο, όταν δουν μια επιχείρηση να ενεργά αναρτά στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων ενώ αγνοεί ένα άμεσο μήνυμα κοινωνικών μέσων, οι πελάτες απογοητεύονται. Ως αποτέλεσμα της απογοήτευσής τους, μπορούν να εκραγούν και να “εκθέσουν τα βρώμικα σας στο κοινό.” Από την άλλη πλευρά, μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να δημιουργήσει κύματα λατρείας για ένα brand.
Μετατρέψτε όλα αυτά στο πλεονέκτημά σας:
Η εξυπηρέτηση πελατών στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων λειτουργεί σε μεγαλύτερη κλίμακα από την κλασική εξυπηρέτηση πελατών. Πιο περιεκτική και πιο προσωπική, έχει πολλές μακροπρόθεσμες δυνατότητες ανάπτυξης επιχειρήσεων. Ωστόσο, για να λειτουργήσει σωστά και να φτάσει στο δυναμικό της, χρειάζεται μια πλατφόρμα διαχείρισης κοινωνικών μέσων.
Δεν αρκεί να δημιουργήσετε αναρτήσεις στα κοινωνικά μέσα. Εκτός εάν ακολουθηθούν, χάνεται μια ευκαιρία να δημιουργήσετε σχέσεις. Οι σχέσεις είναι το κόλλα των κοινοτήτων και στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων, μεταφράζονται σε ψηφιακές κοινότητες που αλληλεπιδρούν και ανταλλάσσουν απόψεις μέσω ιδιωτικών μηνυμάτων ή δημόσιων αναρτήσεων.
Η διαχείριση κοινότητας απαιτεί μια ολοκληρωμένη και συντονισμένη προσέγγιση. Όταν τα μέλη μιας κοινότητας είναι θαυμαστές ή υποστηρικτές ενός brand, προϊόντος ή υπηρεσίας, τείνουν να έχουν συναισθηματικές συνδέσεις με τις αγαπημένες πλατφόρμες τους και να είναι περήφανα που λαμβάνουν άμεσα μηνύματα από την εταιρεία.
Τεχνικά, η σύνδεση των κοινωνικών δικτύων με την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών λειτουργεί μέσω του προγράμματος διεπαφής εφαρμογής (API).
Ένα κλειδί API καθορίζει τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ πολλαπλών λογισμικών. Ουσιαστικά, ένα κλειδί API καθορίζει τον τρόπο μεταφοράς, εμφάνισης δεδομένων και ποιες ενέργειες μπορούν να γίνουν. Για παράδειγμα, το LiveAgent χρησιμοποιεί εγγενή ενσωμάτωση μέσω Facebook webhooks για να ανακτήσει δεδομένα από το Facebook στο LiveAgent. Ως αποτέλεσμα, οι χρήστες του LiveAgent μπορούν να απαντήσουν σε αναρτήσεις του Facebook από τον πίνακα ελέγχου του LiveAgent.
Η ενσωμάτωση Facebook του LiveAgent επιτρέπει στους χρήστες να:
Επίδειξη Ενσωμάτωσης Facebook Πώς Λειτουργεί
Μάθετε περισσότερα σχετικά με την ενσωμάτωση Facebook.
Μια τυπική ημέρα στο γραφείο μοιάζει κάπως έτσι: ένα μέλος της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας, που είναι απασχολημένο να αντιμετωπίζει τις ανησυχίες των πελατών στη συνομιλία ή είναι σε μια κλήση, λαμβάνει ένα άμεσο μήνυμα από το Facebook Messenger. Προσγειώνεται στον πίνακα ελέγχου με τη μορφή ενός εισιτηρίου. Ο πράκτορας μπορεί να το δει και να απαντήσει στον χρήστη του λογαριασμού κοινωνικών μέσων, ο οποίος χρησιμοποίησε το Facebook Messenger για να έρθει σε επαφή με ένα αίτημα ή ανησυχία.
Η άμεση απάντηση στην ανησυχία του πελάτη είναι σε εξέλιξη από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών εντός λεπτών, χωρίς να χρειάζεται να συνδεθείτε στο λογαριασμό κοινωνικών μέσων ξεχωριστά ή να αποσπαστείτε από την εργασία εξυπηρέτησης πελατών.
Μια στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών, η οποία έχει ρυθμιστεί καλά, μπορεί να ενσωματώσει ομαλά την εξυπηρέτηση πελατών στα κοινωνικά μέσα και να την προσφέρει περήφανα ως επιλογή για να έρθετε σε επαφή με το brand. Με τη βοήθεια των σωστών εργαλείων κοινωνικών μέσων, ο μέσος χρόνος απόκρισης μπορεί να διατηρηθεί και ίσως ακόμη και να συντομευθεί, προς μεγάλη χαρά των χρηστών κοινωνικών μέσων.
Η ενσωμάτωση Twitter του LiveAgent επιτρέπει στους χρήστες να:
Πώς να Παρακολουθήσετε το Twitter με το LiveAgent
Μάθετε περισσότερα σχετικά με την ενσωμάτωση Twitter.
Η ενσωμάτωση Instagram του LiveAgent επιτρέπει στους χρήστες να:
Πώς να Ενεργοποιήσετε το Πρόσθετο Instagram στο LiveAgent
Μάθετε περισσότερα σχετικά με την ενσωμάτωση Instagram.
Η ενσωμάτωση Viber του LiveAgent επιτρέπει στους χρήστες να:
Επίδειξη Ενσωμάτωσης Viber LiveAgent
Μάθετε περισσότερα σχετικά με την ενσωμάτωση Viber.
|
Ακολουθεί μια λίστα συστατικών και του ρόλου τους στην εξυπηρέτηση πελατών:
Το πιο προφανές όφελος για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, το μάρκετινγκ και τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών είναι ότι τόσο οι δυνητικοί όσο και οι υπάρχοντες πελάτες τους είναι στα κανάλια κοινωνικών μέσων. Γιατί να μην τους αντιμετωπίσετε όπου ήδη είναι.
Οι αξίες της εταιρείας – και η έλλειψή τους – διαφαίνονται μέσα από οπτικά στοιχεία, κείμενο και την ποιότητα της δέσμευσης της κοινότητας. Οι πελάτες το εκτιμούν όταν έχουν την επιλογή να αλληλεπιδράσουν με ένα πραγματικό ζωντανό άτομο, καθώς τους κάνει να νιώθουν αποτιμημένοι και μέρος μιας ζωντανής κοινότητας. Ο μέλος της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών έχει αίσθημα καλά εκτελεσμένης δουλειάς όταν η ανησυχία του πελάτη επιλυθεί.
Δεδομένου ότι η εξυπηρέτηση πελατών στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων είναι ένα σχετικά ανεξερεύνητο έδαφος, υπάρχει άφθονος χώρος για καινοτομία και ανάπτυξη επιχειρήσεων.
Οι προσδοκίες των καταναλωτών στα κοινωνικά μέσα είναι υψηλές όσον αφορά το χρόνο απόκρισης. Ο μέσος χρόνος απόκρισης που μετράται μόνο λίγες ώρες είναι μια πραγματική πρόκληση για οποιαδήποτε ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Αλλά εξαιρετικά ευεργετικό εάν διαχειρίζεται καλά και με τα σωστά εργαλεία είναι εφικτό. Έχει άμεσο αντίκτυπο στη θετική εμπειρία του πελάτη.
Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών θα μπορούν να ορθολογικοποιήσουν όλες τις προσδοκίες και τα ερωτήματα των πελατών σε ένα ενιαίο πίνακα ελέγχου, μειώνοντας την πιθανότητα να χάσουν ένα σχόλιο, άμεσο μήνυμα ή αναφορά. Ένα εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών θα αποθηκεύσει όλα τα εισιτήρια κοινωνικών μέσων και θα τα σημειώσει ως αδιάβαστα έως ότου το εισιτήριο σημειωθεί χειροκίνητα ως απαντημένο.
Επειδή όλα τα εισιτήρια ανακτώνται σε ένα ενιαίο πίνακα ελέγχου, οι πράκτορες υποστήριξης σας δεν θα χρειαστεί να κοινοποιούν διαπιστευτήρια σύνδεσης για διαφορετικούς λογαριασμούς κοινωνικών μέσων μεταξύ τους.
Ξεκινήστε με μια αναθεώρηση της υπάρχουσας στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών σας και ενσωματώστε τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων σε αυτήν. Λάβετε υπόψη τις δυνατότητες και την ικανότητα της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας και τις ανησυχίες των πελατών σας που είναι πιθανώς και ιδιοκτήτες λογαριασμών κοινωνικών μέσων.
Υπάρχουν πολλές πλατφόρμες κοινωνικών μέσων για το brand σας να έχει προφίλ. Εστιάστε τις προσπάθειές σας στην κύρια, για παράδειγμα, το Facebook. Ελέγξτε πού αναφέρεται περισσότερο η πλατφόρμα σας.
Ρίξτε μια ματιά στο κοινό-στόχο σας, δημιουργήστε προσωπογραφίες αγοραστών και δείτε ποια πλατφόρμα συχνάζεται από τον ιδανικό πελάτη σας, είναι πολύ πιθανό ότι είναι η αγαπημένη πλατφόρμα τους.
Έχετε ένα μέλος της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών αφιερωμένο στο λογαριασμό κοινωνικών μέσων.
Δημιουργήστε ένα ξεχωριστό λογαριασμό κοινωνικών μέσων για ερωτήματα πελατών εάν χρειάζεται, αλλά μην συγχέετε τους πιθανούς πελάτες σας με πολλούς διαφορετικούς λογαριασμούς.
Βεβαιωθείτε ότι δεν αφήνετε κανένα ερώτημα χωρίς απάντηση και καμία αναφορά αναξιοποίητη και εάν είναι δυνατόν, γρήγορα. Στοχεύστε στη συντόμευση του μέσου χρόνου απόκρισης. Αντιδράστε σε σχόλια και αναφορές το συντομότερο δυνατό, ειδικά σε αρνητικά σχόλια. Χρησιμοποιήστε εργαλεία κοινωνικής ακρόασης.
Βοηθήστε τους πιθανούς πελάτες σας να βεβαιωθούν ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας είναι μια ομάδα αφοσιωμένων πρακτόρων και όχι μια ομάδα ρομπότ.
Πρώτα απ’ όλα, οι πιθανοί πελάτες και οι πελάτες χρειάζονται ανησυχίες που θα επιλυθούν γρήγορα και αποτελεσματικά, αλλά όχι με ανώνυμο τρόπο. Έτσι, το λιγότερο που μπορεί να κάνει ένα brand είναι να αναγνωρίσει το ερώτημα κοινωνικών μέσων του πιθανού πελάτη εντός του μέσου χρόνου απόκρισης.
Οι δείκτες κύριας απόδοσης (KPIs) είναι ουσιαστικά αυτό που δείχνει το πραγματικό νόημα της επιτυχίας στην επιχείρησή σας και τους στόχους της ομάδας σας. Θα σας δώσει επίσης μια σαφή επισκόπηση του τρόπου αντιμετώπισης σύνθετων ζητημάτων.
Θα πρέπει να καθορίσετε τα KPIs σας πριν ρυθμίσετε τις κατευθυντήριες γραμμές για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας, καθώς θα είναι αυτοί που θα κάνουν ή θα σπάσουν οποιαδήποτε στρατηγική κοινωνικών μέσων που μπορεί να έχετε στο μυαλό σας.
Στην εξυπηρέτηση πελατών στα κοινωνικά μέσα, ένας από τους κύριους δείκτες κύριας απόδοσης είναι εάν διατηρείται ο μέσος χρόνος απόκρισης. Υπολογίστε το χρόνο που θα σας χρειαστεί για να απαντήσετε. Μια ρεαλιστική εκτίμηση είναι απαραίτητη για τη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών στα κοινωνικά μέσα.
Το στυλ του brand σας αντανακλάται όχι μόνο στα οπτικά στοιχεία της πλατφόρμας κοινωνικών μέσων αλλά και στον τόνο της φωνής ενός άμεσου μηνύματος. Είστε ένα brand που είναι διασκεδαστικό και νεανικό ή σοβαρό; Αποφασίστε για το επίπεδο της τυπικότητας στα άμεσα μηνύματά σας και μιλήστε στην ομάδα υποστήριξης πελατών σας σχετικά με τις προσδοκίες σας. Δώστε τους μια ιδέα του τύπου του στυλ γλώσσας που μπορούν να χρησιμοποιήσουν στις αλληλεπιδράσεις τους. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει παραλλαγές όπως ‘Καλησπέρα/Ευχαριστώ" ή πιο ανεπίσημο “Γεια/Ευχαριστώ” ή ακόμη και “Ωραία/ Φανταστικά” στο Facebook messenger.
Καθορίστε εάν μπορείτε να αφιερώσετε χρόνο και πόρους για να αναγνωρίσετε κάθε αναφορά σε κάθε πλατφόρμα κοινωνικών μέσων.
Για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, η απάντηση σε όλες τις αναφορές – θετικά ή αρνητικά μηνύματα – οδηγεί σε αυξημένα ποσοστά δέσμευσης.
Με τον αυξημένο όγκο, ωστόσο, τα ερωτήματα μπορεί να παραμείνουν απαρατήρητα. Έτσι, συνεχώς εργαστείτε για βελτιώσεις της απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών σας. Αν και μια σελίδα FAQ συνδεδεμένη με την αρχική σας σελίδα θα βοηθούσε να μειώσει το φορτίο, δεν θα αντικαταστήσει έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.
Εάν χρειάζεται να χρησιμοποιήσετε bots, προγραμματίστε τα ώστε να μπορούν να απαντήσουν σε απλά ερωτήματα και δώστε τους την επιλογή να ενημερώσουν την κοινότητα σας ότι ένας πράκτορας θα τους απαντήσει.
Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας ή η ομάδα διαχείρισης κοινότητας κοινωνικών μέσων ελέγχει περιοδικά αυτά τα ερωτήματα.
Οι απαντήσεις bot δεν μπορούν να θεωρηθούν δέσμευση κοινότητας επειδή είναι απρόσωπες. Το να μην απαντάτε σε άμεσα μηνύματα δεν είναι καλό, αλλά το να έχετε ένα ρομπότ να απαντά αυτόματα μπορεί να είναι ακόμη χειρότερο.
Οι αλληλεπιδράσεις στα κοινωνικά μέσα είναι πολύτιμα δεδομένα. Θα πρέπει να είστε σε θέση και προετοιμασμένοι να χρησιμοποιήσετε αυτά τα δεδομένα για να βελτιώσετε τη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών σας.
Είστε συστηματικοί στην αξιολόγηση δεδομένων και μετατρέψτε τα αποτελέσματα σε πρακτική δράση. Για παράδειγμα, όταν ανιχνεύσετε αύξηση των εισερχόμενων μηνυμάτων από το Facebook Messenger, ενεργά αναζητήστε τα αίτια για αυτό σε αυτήν την πλατφόρμα κοινωνικών μέσων. Μάθετε από θετικές και αρνητικές αντιδράσεις. Ένα αρνητικό σχόλιο δεν είναι απαραίτητα λόγος ανησυχίας, αλλά βεβαιωθείτε ότι ακολουθείτε προσεκτικά όταν τα αρνητικά σχόλια αυξάνονται πριν κλιμακωθεί όλα.
Αυτό το μάντρα δεν μπορεί να επαναληφθεί αρκετά στο πλαίσιο των κοινωνικών μέσων. Χρησιμοποιήστε διαθέσιμα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών. Αναθεωρήστε τη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών σας συχνά και προσαρμόστε στις αλλαγές το συντομότερο δυνατό.
Είτε επιλύσετε το πρόβλημα είτε όχι, θα πρέπει πάντα να ακολουθήσετε τα ερωτήματα των πιθανών πελατών σας, όχι μόνο με αρνητικά σχόλια. Η πρόληψη είναι πάντα καλύτερη. Η κλίμακα της ανησυχίας του πελάτη και το εάν οδηγεί σε αρνητικά σχόλια μπορεί να διατηρηθεί υπό έλεγχο σε κάποιο βαθμό από την εξυπηρέτηση πελατών.
Βεβαιωθείτε ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί και ότι ο πιθανός πελάτης ή πελάτης σας δεν χρειάζεται τίποτα άλλο. Με αυτόν τον τρόπο θα αποφύγετε αρνητικά σχόλια πελατών. Εάν η ομάδα υποστήριξης πελατών σας μπορεί να τους δώσει όλες τις απαντήσεις που ήταν αναζητούν, μπορείτε να στοχεύσετε τη διατήρηση πελατών με την προοπτική ότι νέοι πιθανοί πελάτες γίνονται πιστοί πελάτες στο μέλλον. Η δημιουργία μιας ισχυρής κοινότητας κοινωνικών μέσων μέσω αποτελεσματικών καναλιών υποστήριξης πελατών χρειάζεται χρόνο αλλά μπορεί να γίνει.
Στο LiveAgent παρέχουμε μια πλατφόρμα πελατών SaaS πολλαπλών καναλιών, έτσι τα πιο συνηθισμένα ερωτήματα που λαμβάνει η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας αντιστοιχούν στον τύπο των υπηρεσιών μας.
Περαιτέρω συνηθισμένα ερωτήματα περιλαμβάνουν εκείνα που αφορούν τη χρέωση, ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών που ξεκινούν με:
Τα ερωτήματα τεχνικής υποστήριξης συνήθως δεν τίθενται στα κοινωνικά μέσα. Η ζωντανή συνομιλία χρησιμοποιείται πιο συνήθως για αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών, ειδικά στο B2B.
Ας δούμε μερικά καλά παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών που επισημαίνουν τη δύναμη της εξαιρετικής υποστήριξης στα κοινωνικά μέσα. Αυτά τα παραδείγματα δείχνουν πώς οι επιχειρήσεις έχουν χρησιμοποιήσει τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων για να παρέχουν εξαιρετική υποστήριξη, να αλληλεπιδράσουν με πελάτες και να δημιουργήσουν εμπειρίες χρήστη.
Η Domino’s Pizza είναι μια γνωστή αμερικανική πολυεθνική αλυσίδα εστιατορίων πίτσας. Σε αυτό το παράδειγμα, η προσδοκία του πελάτη δεν ικανοποιήθηκε και η κακή εμπειρία δημοσιεύθηκε ως αρνητική κριτική σε μια πλατφόρμα κοινωνικών μέσων. Η Dominos δεν έλαβε ένα άμεσο μήνυμα αλλά η ανησυχία του πελάτη είναι σαφής. Η ζημιά στο εστιατόριό της στη Φλόριντα που προκλήθηκε από την παράπονο του πελάτη δεν ήταν ιδιαίτερα μεγάλη (παρατηρήστε τον αριθμό των αντιδράσεων), αλλά σίγουρα χρειάζεται απάντηση.
Το εργαλείο παρακολούθησης κοινωνικών μέσων της Dominos το πήρε και ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών αντέδρασε. Παρατηρήστε τον φιλικό αλλά επαγγελματικό τόνο της φωνής στο μήνυμα, αμέσως παραδεχόμενος την απογοήτευση και αναγνωρίζοντας την απογοήτευση που πρέπει να αισθάνθηκε ο πελάτης όταν άνοιξε το καπάκι του κουτιού. Εκτός από την δίχως διστακτική αναγνώριση, η αντίδραση προσφέρει μια σαφή και συγκεκριμένη λύση για να επιδιορθώσει τη ζημιά και ο πελάτης προσφέρεται η ευκαιρία να αντιμετωπιστεί το ζήτημα. Η απάντηση είναι ευθεία και ανακατευθύνει τη λύση μακριά από αυτό το κανάλι σε ένα ιδιωτικό πεδίο. Αυτή η λύση εξυπηρέτησης πελατών στα κοινωνικά μέσα βοήθησε να διατηρηθεί η θετική εικόνα της εταιρείας, ακόμη και ενισχύοντάς την, σηματοδοτώντας δικαιοσύνη.
Η KLM Airlines, η Royal Dutch Airlines, είναι η εθνική αεροπορική εταιρεία των Κάτω Χωρών. Γνωρίζει τους πελάτες της, πολλοί από τους οποίους είναι επαγγελματίες που χρησιμοποιούν το LinkedIn. Έτσι, η αεροπορική εταιρεία ξεκίνησε μια ειδική ομάδα LinkedIn που προσφέρει 24/7 εξυπηρέτηση πελατών στους επιβάτες της KLM. Ακολουθεί ένα παράδειγμα του τρόπου χειρισμού μιας ανησυχίας πελάτη επαγγελματικά και αποτελεσματικά χρησιμοποιώντας ένα κανάλι κοινωνικών μέσων.
Η JetBlue Airways, μια αμερικανική αεροπορική εταιρεία χαμηλού κόστους, είναι ένα άλλο παράδειγμα μιας εταιρείας που γνωρίζει πώς να χρησιμοποιεί τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων για εξυπηρέτηση πελατών υψηλής ποιότητας. Ελέγξτε τον τόνο της φωνής τους και τη φυσική επικοινωνία με τους χρήστες κοινωνικών μέσων, που είναι επίσης οι πελάτες τους. Η λεπτή ισορροπία του χιούμορ παραμένει ευγενική και λειτουργεί καλά στο Twitter.
Η Whole Foods γνωρίζει επίσης πώς να ευχαριστήσει τους πελάτες της και χρησιμοποιεί καλά τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων για να το κάνει. Ακολουθεί μια προσωπικευμένη γρήγορη απάντηση που ικανοποιεί την ανησυχία του πελάτη και στέλνει ένα θετικό μήνυμα σχετικά με το brand.
Λόγω των συγκεκριμένων χαρακτηριστικών των καναλιών κοινωνικών μέσων, η εξυπηρέτηση πελατών μέσω κοινωνικών μέσων λαμβάνει ένα ελαφρώς διαφορετικό μορφή σε σύγκριση με άλλες μορφές εξυπηρέτησης πελατών. Απαιτεί διεξοδική παρακολούθηση και γρήγορες απαντήσεις. Οι πλατφόρμες κοινωνικών μέσων, εκτός από το ότι είναι ένα ακόμη κανάλι για να φτάσετε σε δυνητικούς και υπάρχοντες πελάτες, είναι χώροι για αλληλεπίδραση, άμεσα μηνύματα, αναρτήσεις και αντιδράσεις. Η εξυπηρέτηση πελατών στα κοινωνικά μέσα έχει επίσης μεγάλο δυναμικό για την κατασκευή και τη διατήρηση μιας κοινότητας γύρω από brands, προϊόντα ή υπηρεσίες. Τα δισεκατομμύρια χρήστες κοινωνικών μέσων είναι το κύριο επιχείρημα για την ένταξη των κοινωνικών μέσων στις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών.
Διαχειριστείτε τις συνομιλίες σας στα κοινωνικά μέσα με το LiveAgent. Το LiveAgent μπορεί να ενσωματώσει το Facebook, Messenger, Instagram, Twitter και Viber και να τα οργανώσει για εσάς σε ένα βολικό μέρος. Ξεκινήστε με τη δωρεάν δοκιμή μας σήμερα!
Η απόφαση για το ποια πλατφόρμα κοινωνικών μέσων είναι η καλύτερη εξαρτάται από τις συγκεκριμένες ανάγκες σας, τη φύση της επιχείρησής σας, το κοινό-στόχο σας ή τον τύπο των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών που απαιτείτε. Για παράδειγμα, το Twitter είναι γνωστό για τη γρήγορη και άμεση επικοινωνία του, καθιστώντας το καλή επιλογή για αλληλεπιδράσεις που απαιτούν άμεση απόκριση. Η δυνατότητα ανταλλαγής μηνυμάτων του Facebook επιτρέπει πιο προσωπικές και μεγαλύτερης διάρκειας αλληλεπιδράσεις, καθιστώντας την κατάλληλη για την επίλυση πιο σύνθετων ζητημάτων. Πλατφόρμες όπως το LinkedIn και το Instagram μπορεί να είναι καλύτερα κατάλληλες για αλληλεπιδράσεις B2B ή εξυπηρέτηση πελατών βασισμένη σε οπτικά στοιχεία.
Οι πελάτες συχνά περιμένουν από τα brands να είναι ανταποκρινόμενα, διαφανή και αυθεντικά στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων τους. Αυτό σημαίνει να αντιμετωπίζουν γρήγορα τα ερωτήματα και τις ανησυχίες των πελατών, να είναι ανοιχτά σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, και να διατηρούν μια γνήσια και ανθρώπινη φωνή στην επικοινωνία τους. Επιπλέον, οι πελάτες μπορεί επίσης να περιμένουν από τα brands να παρέχουν χρήσιμο και σχετικό περιεχόμενο, όπως προσφορές, εκπαιδευτικούς πόρους ή διασκεδαστικές αναρτήσεις.
Μια πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών πολλαπλών καναλιών που περιλαμβάνει σύστημα εισιτηρίων, ζωντανή συνομιλία, κέντρο κλήσεων, διαχείριση κοινωνικών μέσων, βάση γνώσης και πύλη πελατών.
Χρησιμοποιήστε διαθέσιμα εργαλεία για τη συλλογή σχολίων, αναφορών και μηνυμάτων. Όταν μετατραπούν σε εισιτήρια, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας είναι λιγότερο πιθανό να τα παραβλέψει. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών παραμένουν συγκεντρωμένοι εάν μπορούν να εργαστούν από ένα ενιαίο πίνακα ελέγχου.
Αξιολογήστε τους πόρους, θέστε ρεαλιστικούς στόχους, αποκτήστε τα απαραίτητα εργαλεία και τεχνολογικό εξοπλισμό, καθορίστε χρονικά πλαίσια, θέστε κατευθυντήριες γραμμές και βρείτε την πιο κατάλληλη ροή εργασίας για το συγκεκριμένο brand σας και την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.
Το LiveAgent μπορεί να ενσωματώσει το Facebook, Messenger, Instagram, Twitter και Viber και να τα οργανώσει για εσάς σε ένα βολικό μέρος. Ξεκινήστε με τη δωρεάν δοκιμή μας σήμερα!
Το LiveAgent προσφέρει έτοιμα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων και αναφορών. Βασικές συμβουλές...
Το LiveAgent's social media help desk ενσωματώνεται με Facebook, Twitter, Instagram και WhatsApp, ενοποιώντας τις αλληλεπιδράσεις πελατών σε ένα εισερχόμενο. Τα...
Ανακαλύψτε τη δύναμη της ζωντανής εξυπηρέτησης πελατών με υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο μέσω live chat και βίντεο. Βελτιώστε την ικανοποίηση και τη διατήρηση τ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
