Λίστα ελέγχου εφαρμογής VoIP

Ποιοι είναι οι κύριοι στόχοι της επιχείρησής σας, πόσα χρήματα μπορείτε να ξοδέψετε σε έναν νέο πάροχο VoIP και ποια χαρακτηριστικά είναι σημαντικά για εσάς; Όσο καλύτερα μπορείτε να απαντήσετε σε αυτές τις ερωτήσεις, τόσο ευκολότερο θα είναι να βρείτε έναν πάροχο VoIP και ένα σύστημα που πληροί τις απαιτήσεις σας.

Γιατί είναι σημαντικό να ορίσετε τους στόχους σας;

Αυτή η προετοιμασία θα σας βοηθήσει να ενημερώσετε τη λήψη αποφάσεων σας καθώς και να περιορίσετε ποια χαρακτηριστικά είναι πιο σημαντικά για εσάς. Μπορείτε επίσης να εξοικονομήσετε χρόνο γνωρίζοντας ακριβώς ποια συστήματα ή υπηρεσίες θα ήταν καταλληλότερα για τις ανάγκες της επιχείρησής σας.

Πώς να ορίσετε τους στόχους της εταιρείας σας;

Μπορείτε να έχετε μια καλή ιδέα απαντώντας σε αυτές τις απλές ερωτήσεις:

• Πόσους υπαλλήλους έχετε και πόσοι θα κάνουν εξωτερικές ή εσωτερικές κλήσεις σε τηλέφωνα VoIP;
• Ποιος είναι ο τύπος των τρέχοντων σχεδίων τηλεφώνου (π.χ. σταθερή γραμμή ή κινητή);
• Κάνετε πολλές εξερχόμενες διεθνείς κλήσεις;
• Ποια είναι η μέση διάρκεια του χρόνου που οι υπάλληλοι ξοδεύουν στο τηλέφωνο καθημερινά;
• Υπάρχουν κάποια μέλη της ομάδας που βρίσκονται σε διαφορετικές γεωγραφικές περιοχές και χρειάζεται να καλέσουν ο ένας τον άλλο τακτικά;

Μετά την απάντηση σε αυτές τις ερωτήσεις, θα πρέπει να έχετε μια καλή κατανόηση των στόχων της επιχείρησής σας. Βεβαιωθείτε ότι είναι SMART: Συγκεκριμένο, Μετρήσιμο, Επιτεύξιμο, Σχετικό και Περιορισμένο στο χρόνο.

Για παράδειγμα, “Ο στόχος μας είναι να μειώσουμε τον μέσο χρόνο απάντησης σε 5 δευτερόλεπτα εντός ενός μήνα” τικάρει όλα τα κουτιά SMART.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για να ορίσετε τους στόχους της εταιρείας σας;

• Υπολογιστικό φύλλο Excel ή Google Sheets
• Asana, Trello ή οποιοδήποτε άλλο εργαλείο διαχείρισης έργου για να παρακολουθείτε τα καθήκοντα και την πρόοδο
• Πρότυπα ορισμού στόχων

Θα πρέπει να αξιολογήσετε το τρέχον σύστημα τηλεφώνου σας για να προσδιορίσετε ποια χαρακτηριστικά χρειάζεστε από ένα σύστημα VoIP.

Γιατί είναι σημαντικό να αξιολογήσετε τις ανάγκες του τηλεφώνου σας;

Για να βρείτε έναν πάροχο VoIP που μπορεί να παρέχει τα χαρακτηριστικά που ψάχνετε και να πληροφορεί όλες τις προσδοκίες της επιχείρησής σας.

Πώς να αξιολογήσετε τις ανάγκες του τηλεφώνου σας;

Ο πιο σημαντικός παράγοντας είναι πιθανώς ο τύπος των κλήσεων που θα χειρίζονται. Για παράδειγμα, εάν οι περισσότερες κλήσεις σχετίζονται με πωλήσεις ή μάρκετινγκ, θα χρειαστείτε ένα σύστημα τηλεφώνου με χαρακτηριστικά όπως αναγνώριση καλούντος και εγγραφή κλήσης.

Άλλοι σημαντικοί παράγοντες είναι:

• Πόσοι άνθρωποι θα κάνουν ταυτόχρονες κλήσεις;
• Ποια χαρακτηριστικά είναι σημαντικά για εσάς (π.χ. αυτόματη τηλεφωνική αποθήκευση, δρομολόγηση κλήσης, Αυτόματη Κατανομή Κλήσεων);
• Πόσες επεκτάσεις χρειάζεστε;
• Υπάρχουν ειδικές ανάγκες που θα πρέπει να ληφθούν υπόψη (π.χ. απομακρυσμένη πρόσβαση για υπαλλήλους, σύστημα ticketing);

Χρησιμοποιήστε αυτές τις απαντήσεις για να μάθετε τι ψάχνετε σε έναν πάροχο VoIP. Μπορείτε επίσης να τα χρησιμοποιήσετε ως κριτήρια κατά την έρευνα διαφόρων παρόχων και των σχεδίων τους.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για να αξιολογήσετε τις ανάγκες του τηλεφώνου σας;

• Το υπάρχον απόθεμα συστήματος και τεκμηρίωση (εάν ισχύει) ή λογισμικό εγγραφής κλήσης

Ήρθε η ώρα να προτιμήσετε τα χαρακτηριστικά που είναι πιο σημαντικά για εσάς και την ομάδα σας.

Γιατί είναι σημαντικό να προσδιορίσετε τα χαρακτηριστικά VoIP που είναι κρίσιμα για την επιχείρησή σας;

Όσο καλύτερα κατανοείτε τι χρειάζεστε σε ένα σύστημα, τόσο ευκολότερο θα είναι να βρείτε ένα που λειτουργεί καλύτερα για την εταιρεία σας.

Πώς να προσδιορίσετε τα χαρακτηριστικά VoIP που είναι κρίσιμα για την επιχείρησή σας;

Ξεκινήστε κάνοντας μια ολοκληρωμένη λίστα των χαρακτηριστικών που είναι σημαντικά για εσάς και κατατάξτε τα κατά σειρά προτεραιότητας. Αυτό θα σας βοηθήσει κατά τη σύγκριση διαφόρων παρόχων και των σχεδίων τους.

Θα πρέπει επίσης να δείτε το τρέχον σύστημα τηλεφώνου σας και να δείτε ποια χαρακτηριστικά χρησιμοποιείτε πιο συχνά. Ρωτήστε τους υπαλλήλους σας και συμπεριλάβετε τους στη διαδικασία – ενδέχεται να έχουν απόψεις σχετικά με ορισμένα χαρακτηριστικά που νιώθουν ότι είναι σημαντικά για την επιχείρηση αλλά δεν έχουν αναφερθεί ακόμη.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για τον προσδιορισμό κρίσιμων χαρακτηριστικών VoIP;

• Υπολογιστικό φύλλο σύγκρισης χαρακτηριστικών
• Το τρέχον απόθεμα συστήματος τηλεφώνου σας
• Λογισμικό εγγραφής κλήσης
• Πρότυπο λεπτών συσκέψης εάν χρειάζεστε έναν τυπικό τρόπο συλλογής ανατροφοδότησης από υπαλλήλους σχετικά με τις ανάγκες του συστήματος τηλεφώνου VoIP
• Δημοσκόπηση (π.χ. SurveyMonkey, Google Forms) για συλλογή ανατροφοδότησης από υπαλλήλους

Επαληθεύστε ότι η υπάρχουσα υποδομή σας θα είναι σε θέση να υποστηρίξει το νέο σύστημα VoIP.

Γιατί είναι σημαντικό να αξιολογήσετε την τρέχουσα υποδομή σας;

Για να αποφύγετε μεγάλα προβλήματα IT και να βεβαιωθείτε ότι έχετε αρκετό εύρος ζώνης για τον αριθμό των χρηστών στο δίκτυό σας VoIP ανά πάσα στιγμή. Επίσης, οι περισσότεροι παρόχοι απαιτούν αξιόπιστες συνδέσεις και εξοπλισμό VoIP πριν παρέχουν την υπηρεσία.

Πώς να αξιολογήσετε την τρέχουσα υποδομή σας;

Προσδιορίστε τον αριθμό των υπαλλήλων που θα χρησιμοποιούν τηλέφωνα VoIP και βεβαιωθείτε ότι υπάρχει αρκετό εύρος ζώνης για όλους ταυτόχρονα. Εάν όχι, ίσως πρέπει να αναβαθμίσετε τη σύνδεση Διαδικτύου σας ή να αποκτήσετε ένα νέο δρομολογητή.

Μάθετε εάν υπάρχουν τοίχη προστασίας που μπορούν να αποκλείσουν την κίνηση VoIP και να ρυθμίσετε τη διακοπή θύρας για να λειτουργήσει σωστά. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, σκεφτείτε να αγοράσετε έναν πρόσθετο τοίχο προστασίας ειδικά για υπηρεσίες VoIP (που είναι φθηνότερο από την αναβάθμιση ολόκληρης της υποδομής δικτύου).

Ελέγξτε εάν ο παλιός δρομολογητής είναι συμβατός με το νέο σύστημα VoIP. Εάν όχι, συνιστάται να αποκτήσετε ένα νέο καθώς οι περισσότεροι δρομολογητές είναι κατασκευασμένοι για ασφάλεια και αξιοπιστία παρά για ταχύτητα ή χωρητικότητα.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για να αξιολογήσετε την τρέχουσα υποδομή σας;

• Εργαλείο δοκιμής ταχύτητας δικτύου (π.χ. Fing) για να μετρήσετε πόσο γρήγορη είναι η σύνδεσή σας ανά πάσα στιγμή και ποιος τύπος κίνησης χειρίζεται τώρα
• Ηλεκτρονικό αριθμομachine εύρους ζώνης για να δείτε εάν το δίκτυό σας μπορεί να υποστηρίξει τον αριθμό των χρηστών που θα χρησιμοποιούν τηλέφωνα VoIP
• Λογισμικό ελέγχου τοίχου προστασίας και δρομολογητή που μπορεί να προσδιορίσει τυχόν πιθανά προβλήματα
• Λογισμικό ανάλυσης δικτύου για τον προσδιορισμό πιθανών προβλημάτων

Η εστίαση σε μια επιλογή δεν είναι μια καλή στρατηγική, οπότε διεξάγετε κάποια έρευνα αγοράς και βρείτε τον καλύτερο πάροχο VoIP για τις ανάγκες σας.

Γιατί είναι σημαντικό να κάνετε μια λίστα με προαιρετικούς παρόχους VoIP;

Με τόσα πολλά διαφορετικά είδη παρόχων VoIP διαθέσιμα, μπορεί να είναι δύσκολο να καταλάβετε ποιος θα είναι πιο κατάλληλος για την επιχείρησή σας. Η δημιουργία μιας αρχικής λίστας σύντομης κατάστασης θα σας βοηθήσει να περιορίσετε τις επιλογές και να προσδιορίσετε ποιος τύπος σχεδίου θα λειτουργούσε καλύτερα με την τρέχουσα υποδομή σας.

Πώς να κάνετε μια λίστα με προαιρετικούς παρόχους VoIP;

Διεξάγετε έρευνα αγοράς, μιλήστε με ηγέτες της βιομηχανίας και ελέγξτε φόρουμ. Στη συνέχεια, ερευνήστε τους παρόχους που τράβηξαν την προσοχή σας και κάντε μια λίστα με εκείνους που προσφέρουν τα χαρακτηριστικά που χρειάζεστε. Συγκρίνετε στοιχεία όπως:

• Σχέδια τιμολόγησης
• Ποιότητα κλήσης
• Εξυπηρέτηση πελατών
• Προαγωγή χαρακτηριστικών
• Ευκολία χρήσης
• Ολοκληρώσεις με άλλο λογισμικό
• Επιλογές κινητικότητας

και οποιουσδήποτε άλλους σημαντικούς παράγοντες πριν λάβετε την τελική απόφαση.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για να κάνετε μια λίστα με προαιρετικούς παρόχους VoIP;

• Ιστοσελίδες σύγκρισης όπως το G2.com που παρέχουν κριτικές των υπηρεσιών και των τιμών κάθε παρόχου
• Διαδικτυακά φόρουμ όπως το VoIP Forum ή το Quora για να ρωτήσετε άλλους χρήστες σχετικά με τις εμπειρίες τους με συγκεκριμένες εταιρείες πριν κάνετε οποιεσδήποτε δεσμεύσεις

Πολλοί παρόχοι προσφέρουν δωρεάν περιόδους δοκιμής ή εκδόσεις demo του λογισμικού τους ώστε να μπορείτε να τις δοκιμάσετε πριν τις αγοράσετε.

Γιατί είναι σημαντικό να δοκιμάσετε δοκιμαστικές εκδόσεις και εκδόσεις demo;

Όποτε είναι δυνατόν, δοκιμάστε το λογισμικό πριν το αγοράσετε, ειδικά όταν σκέφτεστε κάτι τόσο σημαντικό όσο το VoIP. Αποκομίζοντας δωρεάν δοκιμές και εκδόσεις demo, μπορείτε να βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό θα λειτουργήσει με το δίκτυό σας, ότι όλα τα χαρακτηριστικά είναι διαθέσιμα και ότι όλοι στην εταιρεία είναι άνετα να το χρησιμοποιούν.

Πώς να δοκιμάσετε δοκιμαστικές εκδόσεις και εκδόσεις demo;

Απλώς επικοινωνήστε με τους παρόχους που σας ενδιαφέρουν και ζητήστε μια δοκιμαστική ή δοκιμαστική έκδοση του λογισμικού τους. Πολλές εταιρείες προσφέρουν αυτού του είδους ευκαιρίες για να δώσουν στους πιθανούς πελάτες μια ιδέα για το τι περιλαμβάνεται στην υπηρεσία τους και να τους επιτρέψει να βιώσουν το λογισμικό μόνοι τους.

Οι περισσότεροι παρόχοι έχουν δωρεάν δοκιμές ή εκδόσεις demo του λογισμικού τους στις ιστοσελίδες τους. Απλώς αναζητήστε “trial” ή “demo” ή επικοινωνήστε απευθείας με την εταιρεία και ρωτήστε εάν έχουν μια διαθέσιμη.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για να δοκιμάσετε δοκιμαστικές εκδόσεις και εκδόσεις demo;

• Εφαρμογή σημειώσεων για να παρακολουθείτε τι σας άρεσε και τι δεν σας άρεσε σε κάθε προϊόν
• Εφαρμογή υπολογιστικού φύλλου για σύγκριση τιμολόγησης, χαρακτηριστικών και εξυπηρέτησης πελατών μεταξύ παρόχων

Αυτό θα πρέπει να γίνει αφού δοκιμάσετε όλες τις επιλογές σας και περιορίσετε μια επιλογή.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλέξετε τον σωστό πάροχο VoIP;

Απλά, δεν θέλετε να αλλάξετε παρόχους αφού έχετε ήδη εφαρμόσει το VoIP. Επομένως, είναι σημαντικό να αφιερώσετε χρόνο τώρα και να μάθετε τι θα λειτουργούσε καλύτερα για το κέντρο κλήσεών σας.

Πώς να επιλέξετε τον σωστό πάροχο VoIP;

Τώρα το μόνο που απομένει είναι να επιλέξετε ένα, αλλά θα πρέπει επίσης να σκεφτείτε το μέλλον σε αυτό το σημείο. Θα είναι ο πάροχος που επιλέγετε σε θέση να ακολουθήσει τις αλλαγές στην τεχνολογία και τις αυξανόμενες ανάγκες της επιχείρησής σας; Είναι η εξυπηρέτηση πελατών τους αξιόπιστη και μπορούν να σας προσφέρουν ανταγωνιστική τιμή;

Θυμηθείτε ότι η εφαρμογή VoIP είναι μια μακροπρόθεσμη επένδυση, οπότε πρέπει να είναι μια καλά σκεπτόμενη απόφαση από εσάς και όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη.

Συμβουλή: Ψάξτε για έναν πάροχο που παρέχει καλή εξυπηρέτηση πελατών, ώστε να υπάρχουν πάντα άνθρωποι διαθέσιμοι για να βοηθήσουν εάν υπάρχουν προβλήματα με το σύστημά σας.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για να επιλέξετε τον σωστό πάροχο VoIP;

• Ένας πίνακας αποφάσεων είναι ένας πολύ καλός τρόπος για σύγκριση όλων των επιλογών σας δίπλα-δίπλα. Μπορείτε να βρείτε πρότυπα στο διαδίκτυο ή να δημιουργήσετε τα δικά σας σε μια εφαρμογή επεξεργασίας κειμένου ή υπολογιστικού φύλλου

Η ασφάλεια του λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών είναι της ύψιστης σημασίας. Οι συνομιλίες VoIP θεωρούνται συχνά ως χρυσό ορυχείο για τους χάκερ και περιλαμβάνουν ορισμένους κινδύνους.

Γιατί είναι σημαντικό να εξασφαλίσετε μέγιστη ασφάλεια VoIP;

Ακριβώς όπως με οποιοδήποτε σύστημα δικτύου, το VoIP πρέπει να είναι ασφαλές από χάκερ και άλλες κακόβουλες απειλές. Ορισμένες συνομιλίες θα είναι αναπόφευκτα ευαίσθητες και δεν θέλετε αυτές τις πληροφορίες να είναι προσβάσιμες από κάποιον άλλον εκτός από τον προορισμό του.

Πώς να εξασφαλίσετε μέγιστη ασφάλεια VoIP;

Πρέπει να διατηρήσετε το σύστημα VoIP σας ενημερωμένο με τις τελευταίες διορθώσεις ασφάλειας VoIP και θα πρέπει επίσης να έχετε έναν τοίχο προστασίας. Επιβεβαιώστε ότι όλοι οι υπάλληλοι γνωρίζουν τους κινδύνους των επιθέσεων phishing και εκπαιδεύστε τους πώς να εντοπίζουν πιθανές κόκκινες σημαίες.

Παρακολουθήστε την απόδοση του παρόχου σας, διασφαλίζοντας ότι τα δεδομένα που μεταφέρονται στις γραμμές του δεν είναι ευάλωτα (π.χ. κρυπτογραφώντας την κίνησή σας). Επίσης, έχετε ένα σχέδιο αντιμετώπισης έκτακτης ανάγκης. Η χρήση μιας πολιτικής ασφαλούς κωδικού πρόσβασης είναι επίσης απαραίτητη – όλοι στην οργάνωση θα πρέπει να χρησιμοποιούν ισχυρούς κωδικούς πρόσβασης που αλλάζονται συχνά.

Συμβουλή: Βεβαιωθείτε ότι ο πάροχος VoIP που έχετε ήδη επιλέξει συμμορφώνεται με όλες τις σχετικές κανονιστικές απαιτήσεις ασφάλειας.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για να εξασφαλίσετε μέγιστη ασφάλεια;

• Εργαλείο διαχείρισης κωδικών πρόσβασης για να παρακολουθείτε τους κωδικούς πρόσβασης όλων και να διασφαλίσετε ότι αλλάζονται τακτικά
• Λογισμικό τοίχου προστασίας για προστασία του συστήματός σας από μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση
• Διορθώσεις ασφάλειας για το λογισμικό VoIP σας
• Σχέδιο έκτακτης ανάγκης σε περίπτωση π.χ. απώλειας δεδομένων
• Εκπαίδευση υπαλλήλων
• Λογισμικό παρακολούθησης

Η μεταφορά όλων των δεδομένων, επαφών και άλλων πληροφοριών από το παλιό σύστημα στο νέο μπορεί να είναι αγχωτική. Ωστόσο, εάν αποτύχετε να πάρετε αυτό το βήμα τώρα, θα μπορούσε να οδηγήσει σε χάος αργότερα.

Γιατί είναι σημαντικό να μεταφέρετε δεδομένα;

Χωρίς δεδομένα, η υπηρεσία τηλεφώνου VoIP δεν θα λειτουργήσει. Όλες οι επαφές, τα μηνύματα και το ιστορικό κλήσεων σας πρέπει να μεταφερθούν ώστε οι υπάλληλοι να μπορούν να συνεχίσουν να εργάζονται κανονικά – η αλλαγή συστημάτων τηλεφώνου δεν θα πρέπει να έχει μεγάλο αντίκτυπο στις καθημερινές τους λειτουργίες.

Πώς να μεταφέρετε δεδομένα;

Μπορείτε να μεταφέρετε τις πληροφορίες χειροκίνητα, να χρησιμοποιήσετε ένα αυτοματοποιημένο εργαλείο μετανάστευσης ή να αξιοποιήσετε το API του παλιού συστήματος για να μεταφέρετε αυτόματα τα δεδομένα. Οποιαδήποτε μέθοδο και αν επιλέξετε, βεβαιωθείτε ότι την δοκιμάσετε πρώτα για να πάει όλα ομαλά.

Συμβουλή: Εάν έχετε πολλά δεδομένα να μεταφέρετε, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε ένα αυτοματοποιημένο εργαλείο μετανάστευσης. Αυτό θα σας εξοικονομήσει χρόνο και ταλαιπωρία.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για τη μεταφορά δεδομένων;

• Εργαλείο χειροκίνητης μεταφοράς
• Αυτοματοποιημένο εργαλείο μετανάστευσης
• API του παλιού συστήματος

Μόλις όλα λειτουργήσουν, ήρθε η ώρα να αρχίσετε να σκέφτεστε πρόσθετα και ολοκληρώσεις που μπορούν να βελτιώσουν το σύστημα VoIP σας και να απλοποιήσουν τη ροή εργασίας των πρακτόρων σας.

Γιατί είναι σημαντικό να ρυθμίσετε πρόσθετα και ολοκληρώσεις;

Υπάρχουν πολλές υπέροχες επεκτάσεις που μπορούν να βελτιώσουν τα συστήματα VoIP σας, όπως δρομολόγηση κλήσης VoIP, ολοκλήρωση CRM, chatbots και άλλα. Προσθέτοντας αυτά στο σύστημα σας, μπορείτε να αυξήσετε την παραγωγικότητα των πρακτόρων σας και να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών.

Πώς να ρυθμίσετε πρόσθετα και ολοκληρώσεις;

Η πλειονότητα των πρόσθετων και των ολοκληρώσεων είναι εύκολη στη ρύθμιση – απλώς κατεβάστε το λογισμικό, εγκαταστήστε και διαμορφώστε το. Ωστόσο, ορισμένα απαιτούν λίγο περισσότερη δουλειά – για παράδειγμα, για να ολοκληρώσετε το σύστημα VoIP σας με το CRM σας. Η διαδικασία εξαρτάται από τον πάροχο, αλλά ευτυχώς οι περισσότεροι παρέχουν σεμινάρια και υποστήριξη για να σας βοηθήσουν.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση πρόσθετων και ολοκληρώσεων;

• Σεμινάρια ή εγχειρίδια
• Υποστήριξη από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών του παρόχου

Η διαδικασία εφαρμογής VoIP δεν τελειώνει με την εγκατάσταση ενός νέου συστήματος – για να λειτουργήσει αποτελεσματικά, θα πρέπει επίσης να σκεφτείτε την ιδανική ροή κλήσης σας.

Γιατί είναι σημαντικό να σχεδιάσετε την ιδανική ροή κλήσης σας;

Μια καλά σχεδιασμένη ροή κλήσης καθορίζει πώς οι πράκτορες θα πρέπει να χειρίζονται τις κλήσεις, ποιος τύπος πληροφοριών πρέπει να συλλέξουν από τους πελάτες και πόσο γρήγορα μπορούν να μεταφέρουν κλήσεις.

Πώς να σχεδιάσετε την ιδανική ροή κλήσης σας;

Το πρώτο βήμα είναι ο προσδιορισμός των αναγκών των πελατών – τι θέλουν όταν καλούν την εταιρεία σας; Στη συνέχεια, πρέπει να αποφασίσετε πόσο γρήγορα οι πράκτορες θα πρέπει να απαντήσουν σε κλήσεις. Ο σχεδιασμός μιας ροής κλήσης δεν είναι εύκολη εργασία αλλά απαιτεί πολύ χρόνο και προσπάθεια.

Σκεφτείτε να ζητήσετε βοήθεια από εκείνους που είναι εξειδικευμένοι σε αυτόν τον τομέα εάν νιώθετε ότι η ροή κλήσης σας θα μπορούσε να βελτιωθεί.

Συμβουλή: Βεβαιωθείτε ότι η ροή κλήσης σας είναι εύκολη να κατανοηθεί από τους πράκτορες σας και ότι είναι σαφής για όλους τους εμπλεκόμενους.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για τον σχεδιασμό της ιδανικής ροής κλήσης σας;

• Διαγράμματα ροής και διαγράμματα για να σας βοηθήσουν να οπτικοποιήσετε τη ροή κλήσης

Για να αποκομίσετε το μέγιστο από το σύστημα, θα πρέπει να ολοκληρώσετε τον πάροχο VoIP σας με επαρκές λογισμικό κέντρου κλήσεων.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργήσετε διαδικασίες δρομολόγησης και διαχείρισης κλήσεων;

Η δρομολόγηση κλήσης αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη, μειώνει τα λειτουργικά κόστη και βοηθά στη διαχείριση των κλήσεων όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Πώς να δημιουργήσετε διαδικασίες δρομολόγησης και διαχείρισης κλήσεων;

Το πρώτο βήμα είναι η δημιουργία ενός χάρτη της δομής επικοινωνίας της εταιρείας σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε τα διαφορετικά τμήματα και τον τύπο των κλήσεων που χειρίζονται.

Μετά από αυτό, πρέπει να δημιουργήσετε κανόνες δρομολόγησης για κάθε τύπο κλήσης. Αυτοί θα καθορίσουν πώς οι πράκτορες θα πρέπει να χειρίζονται τις κλήσεις, πότε θα πρέπει να μεταφέρονται σε ένα διαφορετικό τμήμα και ποιος θα τις παραλάβει.

Μπορείτε να το πετύχετε επιλέγοντας λογισμικό που ολοκληρώνεται με τον πάροχο VoIP σας. Η καλύτερη επιλογή εδώ θα μπορούσε να είναι το λογισμικό κέντρου κλήσεων LiveAgent, το οποίο είναι συμβατό με περισσότερο από το 99% τους.

Πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε τη δρομολόγηση κλήσης του LiveAgent;

Για παράδειγμα, ορίζοντας τον αριθμό των δευτερολέπτων μετά τα οποία μια κλήση δρομολογείται σε έναν άλλο πράκτορα και ως αποτέλεσμα μειώστε τον χρόνο αναμονής. Μπορείτε επίσης να αποφασίσετε πόσο καιρό μια εισερχόμενη κλήση θα παραμείνει σε ουρά – αφού λήξει αυτός ο προκαθορισμένος χρόνος, η κλήση θα συνεχιστεί σε μια ενότητα εκτός σύνδεσης του IVR σας.

Όλα αυτά τα χαρακτηριστικά στοχεύουν στη διασφάλιση μιας απρόσκοπτης εμπειρίας για τους πελάτες σας. Επιπλέον, το LiveAgent παρέχει 24/7 εξυπηρέτηση πελατών για να διασφαλίσει ότι ανεξάρτητα από το ποια ώρα λειτουργεί το κέντρο κλήσεών σας, θα λάβετε πάντα επαγγελματική βοήθεια.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία διαδικασιών δρομολόγησης και διαχείρισης κλήσεων;

• Κανόνες δρομολόγησης για αυτοματοποίηση της διαδικασίας χειρισμού ερευνών πελατών
• Λογισμικό κέντρου κλήσεων (π.χ. LiveAgent)

Αυτό είναι ένα απαραίτητο βήμα εάν θέλετε η ομάδα σας να είναι παραγωγική, να παραμείνει ενθουσιασμένη και να παρέχει πάντα επαγγελματική εξυπηρέτηση πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να σχεδιάσετε την εκπαίδευση των υπαλλήλων;

Χωρίς αρχική εκπαίδευση, οι υπάλληλοί σας δεν θα ξέρουν πώς να χρησιμοποιήσουν το νέο σύστημα VoIP. Αυτό θα οδηγήσει σε πολλές ερωτήσεις, απογοήτευση και δυσαρεστημένους πελάτες ως αποτέλεσμα.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να σχεδιάσετε την εκπαίδευση των υπαλλήλων;

Πρέπει να σχεδιάσετε ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα εκπαίδευσης και δράσιμες ευκαιρίες εκπαίδευσης. Θα πρέπει να περιλαμβάνουν τα πάντα από το πώς λειτουργεί κάθε χαρακτηριστικό, ποιες είναι οι καλύτερες πρακτικές κατά τη δημιουργία και λήψη κλήσεων, πώς θα πρέπει οι πράκτορες να χειρίζονται τα αιτήματα των πελατών κ.λπ.

Συμβουλή: Βεβαιωθείτε ότι το πρόγραμμα εκπαίδευσης είναι εύκολο να ακολουθηθεί και να καλύψει όλα τα βασικά. Εάν έχετε πολλούς υπαλλήλους, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε ένα διαδικτυακό μάθημα εκπαίδευσης ή σεμινάρια βίντεο.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση των υπαλλήλων;

• Διαδικτυακά μαθήματα εκπαίδευσης
• Σεμινάρια βίντεο
• Υποστήριξη από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών του παρόχου
• Υλικά εκπαίδευσης

Είναι μια διαδικασία σχεδιασμού που είναι απαραίτητη και θα επιτρέψει στην επιχείρησή σας να λειτουργεί συνεχώς σε περίπτωση απρόβλεπτων περιστάσεων όπως διακοπές ρεύματος ή κατάρρευση διακομιστή κ.λπ.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργήσετε ένα σχέδιο ανάκαμψης από καταστροφές;

Εάν το σύστημα τηλεφώνου σας δεν λειτουργεί σωστά ή καθόλου, αυτό μπορεί να έχει σοβαρές συνέπειες για την εταιρεία σας, όπως απώλεια πελατών, μειωμένη παραγωγικότητα και άλλα.

Τι θα πρέπει να περιλαμβάνεται σε ένα σχέδιο ανάκαμψης από καταστροφές;

• Μια επισκόπηση της δομής επικοινωνίας της εταιρείας σας (η ροή κλήσης)
• Μια λίστα με όλα τα χαρακτηριστικά που είναι απαραίτητα για τη συνέχεια της επιχείρησης
• Στοιχεία επικοινωνίας για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών του παρόχου σας
• Σαφή βήματα σχετικά με τον τρόπο επαναφοράς του συστήματός σας σε περίπτωση καταστροφής

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία ενός σχεδίου ανάκαμψης από καταστροφές;

• Λογισμικό τεκμηρίωσης (π.χ. Microsoft Word, Google Docs)
• Υπολογιστικά φύλλα (π.χ. Microsoft Excel, Google Sheets)

Είναι ένα βήμα που συχνά παραβλέπεται, αλλά μπορεί να σας σώσει από πολλά προβλήματα στο μέλλον. Επαληθεύοντας την ανάθεση του αριθμού σας, θα διασφαλίσετε ότι όλοι οι αριθμοί ανατίθενται στις σωστές επεκτάσεις και συσκευές.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύσετε την ανάθεση του αριθμού σας;

Εάν ένας πελάτης λάβει κλήσεις από το λάθος τμήμα ή πράκτορα και αντίστροφα, μπορεί να οδηγήσει σε σύγχυση.

Πώς να επαληθεύσετε την ανάθεση του αριθμού σας;

Ελέγξτε τους αριθμούς που ανατίθενται στις επεκτάσεις και τις συσκευές σας συνδεόμενος στο λογαριασμό σας. Εάν βρείτε ασυμφωνίες, μπορείτε να ζητήσετε μια αλλαγή επικοινωνώντας με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών του παρόχου.

Συμβουλή: Διατηρήστε πάντα τα στοιχεία επικοινωνίας σας ενημερωμένα ώστε ο πάροχος να μπορεί να σας επικοινωνήσει σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση αναθέσεων αριθμών;

• Διαδικτυακή σύνδεση λογαριασμού
• Εξυπηρέτηση πελατών παρόχου

Ένας αυτόματος υπάλληλος υποδοχής στην αρχή μιας κλήσης είναι αυτό που κάνει την πρώτη εντύπωση. Αξιοποιήστε αυτό και εγγράψτε έναν χαιρετισμό που ενθαρρύνει τους καλούντες σας να παραμείνουν στη γραμμή.

Γιατί είναι σημαντικό να εγγράψετε χαιρετισμούς αυτόματης τηλεφωνικής αποθήκευσης;

Ο πελάτης θα ξέρει ότι έχει καλέσει τον σωστό αριθμό και δεν θα χρειαστεί να περιμένει στη γραμμή για πολύ καιρό μέχρι να διατεθεί ένας πράκτορας.

Πώς να εγγράψετε χαιρετισμούς αυτόματης τηλεφωνικής αποθήκευσης;

Για να εγγράψετε χαιρετισμούς αυτόματης τηλεφωνικής αποθήκευσης, πρέπει να συνδεθείτε στο λογαριασμό σας με τον πάροχο και να δημιουργήσετε ένα νέο μήνυμα. Βεβαιωθείτε ότι περιλαμβάνετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, όπως το όνομα του τμήματος, τις ώρες λειτουργίας και τον αριθμό επικοινωνίας.

Συμβουλή: Εκτός από το απλό “γεια σας” και “ευχαριστώ”, είναι καλή ιδέα να προσθέσετε ένα προσωπικό στοιχείο.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για την εγγραφή χαιρετισμών αυτόματης τηλεφωνικής αποθήκευσης;

• Λογισμικό κέντρου κλήσεων όπως το LiveAgent

Αυτό είναι το τελευταίο βήμα της διαδικασίας εφαρμογής VoIP. Ολοκληρώνοντας τη φάση δοκιμής VoIP, μπορείτε να επαληθεύσετε ότι όλα λειτουργούν όπως αναμένεται και ότι δεν υπάρχουν προβλήματα με το νέο σύστημα.

Γιατί είναι σημαντικό να κάνετε δοκιμαστικές κλήσεις;

Θα εξοικονομήσετε χρόνο μην έχοντας να ξανακαμφθείτε πράγματα εάν κάτι δεν λειτουργεί σωστά από την αρχή. Επίσης, εάν υπάρχουν προβλήματα με το σύστημα τηλεφώνου σας, μπορούν να ανακαλυφθούν κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας και να επιλυθούν πριν επηρεάσουν τους πελάτες σας.

Πώς να κάνετε δοκιμαστικές κλήσεις;

Για να κάνετε δοκιμαστικές κλήσεις, πρέπει να συνδεθείτε στο λογαριασμό σας με τον πάροχο και να προσπαθήσετε να καλέσετε μερικούς διαφορετικούς αριθμούς. Βεβαιωθείτε ότι ελέγχετε όλα τα χαρακτηριστικά, όπως η αυτόματη τηλεφωνική αποθήκευση, η προώθηση κλήσης και η ποιότητα των κλήσεων που πραγματοποιούνται χρησιμοποιώντας το νέο σύστημα.

Συμβουλή: Ο καλύτερος χρόνος για να κάνετε δοκιμαστικές κλήσεις είναι πριν από τις ώρες λειτουργίας όταν δεν υπάρχουν πελάτες γύρω ή κατά τη διάρκεια μιας περιόδου εκτός ωραρίου όταν οι πράκτορες δεν είναι απασχολημένοι.

Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για να κάνετε δοκιμαστικές κλήσεις;

• Λογισμικό κέντρου κλήσεων όπως το LiveAgent
• Δοκιμαστικός λογαριασμός