Δωρεάν Δοκιμή

Ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής

Τι είναι το ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής;

Το ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής (FCR) είναι ένας σημαντικός παράγοντας όσον αφορά στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελατών και της ικανοποίησης των πελατών. Αποτελεί μέρος των βασικών δεικτών απόδοσης (KPIs). Η μέτρηση FCR μετρά τον αριθμό των ερωτημάτων πελατών που επιλύονται κατά την πρώτη αλληλεπίδραση. Εάν τα ζητήματα πελατών μπορούν να επιλυθούν με την πρώτη επαφή, εξαλείφεται η ανάγκη παρακολούθησης είτε από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών είτε από τον πελάτη.

Πώς να υπολογίσετε το ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής;

Ο ευκολότερος τρόπος για να υπολογίσετε το ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής είναι να διαιρέσετε τον συνολικό αριθμό των υποθέσεων που επιλύθηκαν κατά την πρώτη προσέγγιση με τον συνολικό αριθμό των υποθέσεων που ελήφθησαν κατά τη δεδομένη περίοδο (μπορεί να υπολογιστεί καθημερινά, εβδομαδιαία, μηνιαία κ.λπ.).

Η μέτρηση του κέντρου επαφής FCR χρησιμοποιεί τον ακόλουθο τύπο:

FCR = (Οι υποθέσεις επιλύθηκαν με την πρώτη επαφή / Συνολικός αριθμός περιπτώσεων) x 100%

Αν και, η χρήση αυτής της μεθόδου υπολογισμού δεν μετράει τέλεια την απόδοση FCR σας. Υπάρχουν πολλά στοιχεία που συμμετέχουν στην παρακολούθηση του FCR σας. Για περαιτέρω μέτρηση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διάφορες μεθόδους συλλογής δεδομένων για να προσδιορίσετε εάν τα αιτήματα των πελατών επιλύθηκαν πραγματικά κατά την πρώτη αλληλεπίδραση.

Μεταξύ των εσωτερικών μεθόδων μέτρησης, μπορείτε να παρακολουθείτε επαναλαμβανόμενες επαφές πελατών σχετικά με ζητήματα που έχουν δηλωθεί προηγουμένως ως επιλυμένα. Ωστόσο, πρέπει να ορίσετε με ακρίβεια τη χρονική διάρκεια που θέλετε να παρακολουθήσετε.

Ένας καλύτερος τρόπος μέτρησης του FCR σας είναι να συγκεντρώσετε σχόλια πελατών. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη μέθοδο έρευνας μετά την κλήση, ένα email παρακολούθησης ή διάφορες άλλες φόρμες σχολίων.

Απεικόνιση συλλογής σχολίων πελατών

Ποιο είναι το καλό ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής;

Τα πρότυπα του κλάδου για ικανοποιητικό FCR είναι περίπου 65-75%. Γενικά, τα ποσοστά FCR κοντά στο 90% θεωρούνται υψηλά, ενώ το 40% θεωρούνται χαμηλά.

Λάβετε υπόψη ότι η ύπαρξη FCR κάτω του 65% δεν σημαίνει απαραίτητα ότι η απόδοση των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών σας δεν είναι η πρέπουσα.

Εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον τύπο της επιχείρησης σας και την πολυπλοκότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.

Για παράδειγμα, οι εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου έχουν συνήθως μικρότερο μέσο χρόνο χειρισμού από τις επιχειρήσεις που προσφέρουν σύνθετα τεχνικά προϊόντα. Οι εσωτερικές σας διαδικασίες είναι επίσης ένα σημαντικό στοιχείο που επηρεάζει το FCR. Ποια είναι η διαδικασία επίλυσης της καρτέλας σας; Προσφέρετε υποστήριξη εκτός των ωρών εργασίας σας; Διαθέτετε αξιόπιστο λογισμικό καρτελών ώστε να μην αφήνονται υποθέσεις χωρίς επίβλεψη;

Δεν υπάρχει ένα ενιαίο μέγεθος για να προσδιορίσετε εάν το FCR σας είναι καλό ή κακό. Θυμηθείτε, ο πιο σημαντικός παράγοντας είναι η εμπειρία του πελάτη. Φυσικά, οι πελάτες προτιμούν να επιλύονται τα προβλήματά τους με την πρώτη επαφή, αλλά αυτό δεν είναι πάντα δυνατό. Κατά κανόνα, όσο καλύτερη είναι η εμπειρία υποστήριξης πελατών, τόσο πιο πιστοί θα είναι οι πελάτες σας.

Ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής

Οφέλη από την επίλυση πρώτης επαφής

Το FCR έχει άμεσο αντίκτυπο στο πόσο καλά αποδίδει η επιχείρησή σας στην αγορά. Μερικά από τα οφέλη του να παρακολουθείτε το FCR σας περιλαμβάνουν:

  • βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών – οι πελάτες σας προτιμούν την επίλυση με την πρώτη επαφή στα ερωτήματά τους
  • βελτιωμένη ικανοποίηση των εργαζομένων – η πλήρης κατανόηση του FCR σας δίνει τη δυνατότητα να αναγνωρίσετε τις ανάγκες εκπαίδευσης που μπορεί να έχουν οι εκπρόσωποι του κέντρου επικοινωνίας σας
  • καλύτερη διατήρηση πελατών – όσο καλύτερη εμπειρία έχουν οι πελάτες σας με την επιχείρησή σας, τόσο πιο πιστοί θα είναι στο μέλλον
  • μειωμένο λειτουργικό κόστος – το βελτιωμένο FCR μεταφράζεται σε μείωση του κόστους υποστήριξης πελατών

Προκλήσεις επίλυσης πρώτης επαφής

Όταν προσπαθούν να βελτιώσουν το FCR, οι επιχειρήσεις συχνά αντιμετωπίζουν πολλές προκλήσεις. Το πρώτο είναι ότι η διαδικασία συλλογής δεδομένων για την ακριβή μέτρηση του FCR δεν είναι πάντα απλή. Πώς ακριβώς ορίζετε μια «επιλυμένη» ερώτηση πελάτη; Όλα εξαρτώνται από τους ορισμούς και τις επιχειρηματικές σας πρακτικές.

Ένα άλλο κοινό πρόβλημα είναι ότι η σύνδεση των επαφών μπορεί να είναι δύσκολη. Εάν ο πελάτης σας επικοινωνεί μαζί σας πάντα από έναν μόνο αριθμό τηλεφώνου, μπορείτε εύκολα να τον αναγνωρίσετε. Τι γίνεται όμως αν σας στείλουν μερικές ερωτήσεις μέσω email ακολουθούμενες από μια συνεδρία συνομιλίας και μια τηλεφωνική συνομιλία; Ο ευκολότερος τρόπος για να παρακολουθείτε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας είναι να χρησιμοποιήσετε αξιόπιστο λογισμικό CRM. Σας επιτρέπει να αποθηκεύετε όλα τα δεδομένα πελατών και αργότερα να τα αναλύετε.

live-chat-benefits-CRM-LiveAgent

Επιπλέον, η έλλειψη εξουσίας του αντιπροσώπου μπορεί να γίνει σημαντικό ζήτημα εάν αφεθεί ανεξέλεγκτη. Οι αντιπρόσωποί σας θα πρέπει να μπορούν να επιλύουν ερωτήματα πελατών χωρίς κλιμάκωση. Το να έχετε την εξουσία να παρέχετε μια έκπτωση ή ένα κουπόνι στους πελάτες σας όχι μόνο ενισχύει την εμπιστοσύνη των αντιπροσώπων στη δουλειά τους αλλά βελτιώνει επίσης το ποσοστό FCR του κέντρου επικοινωνίας σας.

Τι επηρεάζει την επίλυση πρώτης επαφής

Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που επηρεάζουν τη βαθμολογία σας στο FCR, από την εκπαίδευση του αντιπροσώπου σας μέχρι το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας που χρησιμοποιείτε για να χειριστείτε ζητήματα πελατών.

Ας ρίξουμε μια ματιά στους πιο σημαντικούς:

  • πολυπλοκότητα – Όπως έχουμε ήδη δηλώσει, η πολυπλοκότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών σας επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τον χρόνο που πρέπει να δαπανηθεί για την υποστήριξη πελατών.
  • εργαλεία και πρόσβαση σε πληροφορίες – Η κατοχή ενός αξιόπιστου λογισμικού κέντρου επικοινωνίας καθώς και μιας προσβάσιμης εσωτερικής γνωσιακής βάσης βελτιώνει σημαντικά την αποδοτικότητα των αντιπροσώπων σας.
  • επιλογή αυτοεξυπηρέτησης – Πολλοί πελάτες με γνώσεις τεχνολογίας προτιμούν να επιλύουν τα προβλήματά τους χωρίς να επικοινωνήσουν με την υποστήριξη.
  • επιλογή καναλιού – Μια συνομιλία ζωντανής συνομιλίας μπορεί να οδηγήσει σε ταχύτερη επίλυση από ό,τι για παράδειγμα μια καρτέλα που δημιουργήθηκε μέσω μιας φόρμας επικοινωνίας. Ωστόσο, το λογισμικό γραφείου υποστήριξης LiveAgent προσφέρει συγκεντρωτικά εισερχόμενα που σας επιτρέπουν να έχετε πρόσβαση σε όλα τα μηνύματα πελατών από ένα μέρος.
  • σύστημα δρομολόγησης – Σε περιβάλλον τηλεφωνικού κέντρου συστήματα δρομολόγησης όπως ACD και IVR καθορίζουν ποιες κλήσεις απευθύνονται σε κάθε αντιπρόσωπο ή τμήμα.
Διαδραστική φωνητική απόκριση - IVR - Στο LiveAgent
  • πολιτικές και διαδικασίες εταιρείας – Εάν οι πολιτικές της εταιρείας εμποδίζουν την ικανότητα του αντιπροσώπου να επιλύει τα ερωτήματα των πελατών κατά την αρχική επαφή, μπορεί να επηρεαστεί αρνητικά το ποσοστό FCR.
  • γνώση και εκπαίδευση αντιπροσώπων – Όλοι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης θα πρέπει να ενημερώνονται για νέες καμπάνιες, δυνατότητες, καθώς και τυχόν σφάλματα. Με αυτόν τον τρόπο θα είναι έτοιμοι να χειριστούν όλα τα ζητήματα που αντιμετωπίζουν. Επιπλέον, εξασφαλίστε επαρκή εκπαίδευση των αντιπροσώπων για να βελτιώσετε την ικανότητά τους να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών.
  • είδος αλληλεπίδρασης – Βασικές ερωτήσεις όπως ερωτήσεις χρέωσης, επιστροφές χρημάτων κ.λπ. είναι πιο πιθανό να επιλυθούν με την πρώτη επαφή παρά για παράδειγμα πολύπλοκα τεχνικά ζητήματα.
Απεικόνιση αλληλεπίδρασης με πελάτη

Βελτίωση της επίλυσης πρώτης επαφής

Τώρα που ξέρετε τι επηρεάζει το FCR, ας ρίξουμε μια ματιά στο πώς μπορείτε να βελτιώσετε αυτήν τη μέτρηση για την επιχείρησή σας.

  • ορίστε ξεκάθαρα τους στόχους FCR σας
  • επιλέξτε μια ισχυρή και αξιόπιστη λύση λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης – Χρησιμοποιήστε μια λύση που ενσωματώνει CRM, υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας και άλλες σύμφωνα με τους επιχειρηματικούς σας στόχους (για παράδειγμα, LiveAgent).
  • δημιουργήστε μια προσβάσιμη γνωσιακή βάση – Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποί σας έχουν όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή υποστήριξη.
  • υποστηρίξτε τους πελάτες σας – Δώστε τη δυνατότητα στους πελάτες σας να επιλύουν τα δικά τους ζητήματα χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν μαζί σας.
Λογισμικό πύλης πελατών - LiveAgent
  • παρακολουθήστε την εμπειρία των πελατών σας – Αναπτύξτε προφίλ πελατών και παρακολουθήστε τις διαδρομές τους μέσω της διοχέτευσης πωλήσεων.
  • παρακινήστε το προσωπικό σας – Όταν οι αντιπρόσωποι είναι πρόθυμοι να βοηθήσουν τους πελάτες σας, βελτιώνονται διάφοροι KPI.
  • παρακολουθήστε την απόδοση των αντιπροσώπων σας – Πραγματοποιήστε συχνούς ελέγχους για να ελέγξετε την απόδοση των υπαλλήλων σας.
Αναφορά απόδοσης στο λογισμικό Υποστήριξης πελατών - LiveAgent
  • συλλέξτε σχόλια πελατών – Αυτό παρέχει πληροφορίες σχετικά με τους λόγους για τους οποίους οι πελάτες σας επιστρέφουν για περισσότερη βοήθεια.

Improve your customer service

LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?

Frequently asked questions

Τι σημαίνει το ποσοστό επίλυσης της πρώτης επαφής σε ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Το FCR είναι μία από τις μετρήσεις που σας επιτρέπουν να αξιολογήσετε την απόδοση του τηλεφωνικού σας κέντρου. Μετρά τον αριθμό των κλήσεων υποστήριξης που επιλύονται κατά την πρώτη επαφή με τον πελάτη χωρίς παρακολούθηση ή κλιμάκωση.

Πώς υπολογίζεται το ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών;

Για να υπολογίσετε το FCR σας, διαιρέστε τον συνολικό αριθμό των επιλυμένων αιτημάτων πελατών στην πρώτη επαφή με τον συνολικό αριθμό των αιτημάτων που έχετε λάβει σε μια δεδομένη περίοδο. Ο βασικός τύπος έχει ως εξής: FCR = (Οι υποθέσεις επιλύθηκαν με την πρώτη επαφή / Συνολικός αριθμός περιπτώσεων) x 100% Μην ξεχνάτε ότι υπάρχουν περισσότερα που αφορούν την παρακολούθηση του FCR σας. Αν και είναι αρκετά σημαντικό να έχετε μια γενική κατανόηση του τρόπου υπολογισμού του, να έχετε κατά νου ότι υπάρχουν πολλές εσωτερικές και εξωτερικές μέθοδοι που χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση των ποσοστών FCR. Ο πιο αξιόπιστος τρόπος για να μάθετε για το FCR σας και ως εκ τούτου την ικανοποίηση των πελατών είναι να ρωτήσετε τους πελάτες σε οποιαδήποτε ευκαιρία έχετε.  

Ποιο είναι ένα καλό ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής;

Τα πρότυπα του κλάδου για ένα καλό ποσοστό ανάλυσης πρώτης επαφής είναι 65-75%. Γενικά, όσο υψηλότερα είναι τα ποσοστά FCR, τόσο το καλύτερο. Τα ποσοστά κοντά στο 90% θεωρούνται υψηλά, ενώ το 40% θεωρούνται χαμηλά. Ωστόσο, έχετε υπόψη σας ότι τα ποσοστά FCR διαφέρουν σημαντικά μεταξύ των ομάδων υποστήριξης και των επιχειρήσεων. Παράγοντες όπως η πολυπλοκότητα του προϊόντος, ο αριθμός των πελατών και ο προϋπολογισμός που διατίθεται για την υποστήριξη πελατών είναι κρίσιμοι και πρέπει να τους λάβετε υπόψη.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo