Live chat για μεγάλες επιχειρήσεις

Η ανάπτυξη και η διεύρυνση της επιχειρηματικής δραστηριότητας είναι οι πιο συνηθισμένες στρατηγικές που συζητιούνται μεταξύ επιχειρηματιών. Η στρατηγική ανάπτυξης μπορεί να κάνει μία επιχείρηση να μοιάζει πετυχημένη εξωτερικά, αλλά η στρατηγική διεύρυνσης της επιχειρηματικής σας δραστηριότητας αυξάνει την αποδοτικότητα και είναι επικερδέστερη. Η αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας με την εξυπηρέτηση πελατών είναι καίριο στοιχείο στην στρατηγική διεύρυνσης της δραστηριότητάς σας.

Η επικοινωνία με τους πελάτες παίρνει πολλές μορφές, καθώς εξαρτάται από εξωγενείς και ενδογενείς παράγοντες. Και οι δύο τύποι επικοινωνίας απαιτούν ένα σύστημα ανταλλαγής μηνυμάτων.

Η ιδανική και οικονομική λύση που φέρει μία από τις καλύτερες αποδόσεις επένδυσης για κάθε επιχείρηση είναι ένα λογισμικό live chat.

Με ποιον τρόπο συμβαίνει αυτο;

Συνεχίστε να διαβάζετε παρακάτω για να το ανακαλύψετε.

Τι είναι το λογισμικό live chat; 

Η ιστορία του live chat ξεκίνησε πριν από δεκαετίες, αλλά αντιμετωπιζόταν μόνο σαν υποστηρικτικό εργαλείο. Πρόσφατα αποδείχτηκε η δυνατότητα του στο marketing, στις sales, και στη μετατροπή και αναγνωρίστηκε σαν πολύτιμο απόκτημα του σύγχρονου επιχειρείν. Δεν θεωρείτε απλά προϋπόθεση αλλά οι πελάτες αναμένουν την παροχή του σε επίπεδο υποστήριξης.

Λοιπόν, τι είναι το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας και πώς φαίνεται;

Η ζωντανή συνομιλία είναι ένα μικρό διαδραστικό εικονίδιο, συνήθως στη μορφή ενός κουμπιού που είναι ενσωματωμένο στον ιστότοπο, γενικά στην κάτω δεξιά γωνία. Ο σκοπός της ζωντανής συνομιλίας είναι να βοηθήσει με τυχόν ερωτήσεις επισκεπτών του ιστότοπου σε σε πραγματικό χρόνο.

Όλα τα χαρακτηριστικά του live chat υποστηρίζουν διαμόρφωση, ακόμα και το κουμπί. Η διατήρηση της συνεπούς εικόνας και του στυλ της επωνυμίας σας είναι βασικό κομμάτι της διαδικτυακής φήμης μίας εταιρίας.

Μπορείτε να επιλέξετε ένα προκατασκευασμένο σχέδιο ενός κουμπιού από μια συλλογή κουμπιών συνομιλίας,

τη θέση του και την κινούμενη εικόνα,

ή μπορείτε να δημιουργήσετε ένα νέο κουμπί chat  εισάγοντας τον δικό σας κώδικα.

Με το live chat, μπορείτε να ξεκινήσετε την συνομιλία σας με έναν πελάτη σε ένα παράθυρο συνομιλίας, να συνεχίσετε με συνομιλία μέσω βίντεο και να επισυνάψετε ή να αποστείλετε αρχεία, μέσα από το ίδιο περιβάλλον.

Αυτό που κάνει το λογισμικό συνομιλίας του LiveAgent μία εξατομικευμένη εμπειρία είναι ότι το χειρίζονται άνθρωποι και όχι chatbot. Απλά δίνοντας το όνομά τους, οι εκπρόσωποι μπορούν να διαβεβαιώσουν τους πελάτες ότι υπάρχει κάποιος άνθρωπος στην άλλη μεριά..

Σύμφωνα με έρευνες, παρόλο που τα chatbots αυξάνονται σε δημοτικότητα, 54% των διαδικτυακών καταναλωτών μόνο στις ΗΠΑ αναμένουν ότι οι αλληλεπιδράσεις με chatbots θα επηρεάσουν αρνητικά την ποιότητα ζωής τους.

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα της χρήσης live chat για μεγάλες επιχειρήσεις αντί υποστήριξης μέσω τηλεφώνου ή email;

Με την επέκταση και την καινοτομία των τεχνολογιών, οι υπηρεσίες πελατών πιέζονται να προσαρμοστούν. Το live chat είναι το προτιμητέο κανάλι επικοινωνίας της γενιάς των millennial, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν έχει ευρύτερο αντίκτυπο και δεν μπορεί να ικανοποιήσει και άλλες δημογραφικές ομάδες.

Για παράδειγμα, οι χρήστες κινητών είναι λιγότερο πιθανό να γίνουν πελάτες, αν αφού πλοηγηθούν σε μία σε σελίδα πρέπει να κάνουν μία κλήση ένα στείλουν ένα email στην περίπτωση που χρειαστούν βοήθεια.

Η μη ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για καλύτερη εξυπηρέτηση θα έχει σαν αποτέλεσμα υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης και αρνητικά σχόλια. Το τηλέφωνο και το email δεν θα αντικατασταθούν εξ ολοκλήρου σύντομα, αλλά η προσθήκη του live chat στον ιστότοπό σας μπορεί να έχει ακόμα θετικότερη επίδραση για την επιχείρησή σας.

Τα συνηθισμένα κανάλια επικοινωνίας όπως το τηλέφωνο και το email έχουν κάποιους περιορισμούς. Οι δυνατότητες του live chat αναπτύσσουν το ρόλο ενός καναλιού επικοινωνίας σε προληπτική υποστήριξη και επιτρέπει βολική εξυπηρέτηση στους πελάτες. 

Σύνοψη των πλεονεκτημάτων για Μεγάλη Επιχείρηση: 

• Μειωμένος χρόνος αναμονής
• Λιγότερος κόπος για τον πελάτη
• Μειωμένος όγκος εισερχόμενων μηνυμάτων
• Αυξημένη αφοσίωση

Σε αντίθεση με το τηλέφωνο ή το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, οι ζωντανοί αντιπρόσωποι συνομιλίας μπορούν να χειριστούν πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα. Για να μην υπερφορτώνετε την υποστήριξή σας και να διατηρήσετε την υπηρεσία αποτελεσματική, οι διαχειριστές μπορούν να ρυθμίσουν τον αριθμό των ενεργών συνομιλιών και το μέγ. όριο στην ουρά στη ρύθμιση.

Αντί για μια τυχαία ανάθεση, όπως συμβαίνει στην περίπτωση της υποστήριξης μέσω τηλεφώνου ή email, η διανομή συνομιλίας ρυθμίζει την αυτόματη δρομολόγηση συνομιλίας σε ένα σωστό τμήμα, ομάδα ή συγκεκριμένο αντιπρόσωπο.

Τρεις προκαθορισμένες, επιλογές δρομολόγησης ανάλογα με το αντικείμενο, εγγυώνται ότι κάθε πελάτης θα λάβει την κατάλληλη εξυπηρέτηση για τον τύπο του ερωτήματός του. 

• Τυχαία Ανάθεση
• Ειδοποίηση προς όλους
• Μέγιστη αξιοποίηση

Ποια άλλα χαρακτηριστικά της ζωντανής συνομιλίας μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις στη στρατηγική υποστήριξης πελατών;

• Συγκεντρωτικά εισερχόμενα

Χάρη στο υβριδικό σύστημα καρτελών, κάθε περίοδος συνομιλίας ή μήνυμα μετατρέπεται σε καρτέλες και αποθηκεύεται σε ένα συγκεντρωτικό, κοινόχρηστο φάκελο εισερχομένων. Με την υποστήριξη ενός ενσωματωμένο CRM, οι αντιπρόσωποι μπορούν να έχουν πρόσβαση στο ιστορικό αλληλεπίδρασης και να μην χάνουν χρόνο κοιτάζοντας σημειώσεις ή email. Όλες οι απαραίτητες πληροφορίες είναι οργανωμένες, έτοιμες και διαθέσιμες ανά πάσα στιγμή.

• Προληπτική πρόσκληση συνομιλίας:

Μία από τις πιο βασικές και πολλαπλών χρήσεων δυνατότητες, η προληπτική πρόσκληση συνομιλίας, είναι ένα αναδυόμενο μήνυμα με χρονική διάρκεια που εμφανίζεται σε έναν ιστότοπο ως προσαρμοσμένη πρόσκληση ή εισαγωγή. Μέσω της παρακολούθησης της τρέχουσας διεύθυνσης URL των επισκεπτών ζωντανής συνομιλίας, μπορείτε να προσεγγίσετε και να προσφέρετε μια χείρα βοηθείας. Οι αντιπρόσωποι μπορούν να δημιουργήσουν μεμονωμένες ή πολλαπλές προσκλήσεις ή να τις απενεργοποιήσουν εντελώς εάν όλοι οι αντιπρόσωποι ασχολούνται με άλλες συνομιλίες.

• Συνομιλία με βίντεο

Για να προσφέρετε μια ακόμη πιο προσωπική πινελιά στην εξυπηρέτηση πελατών σας, χρησιμοποιήστε βίντεο και συνομιλία ταυτόχρονα. Ρυθμίστε το με τον ίδιο τρόπο όπως το κουμπί συνομιλίας τοποθετώντας το κουμπί βίντεο ζωντανής συνομιλίας στις συγκεκριμένες σελίδες του ιστότοπού σας.

• Φόρμα επικοινωνίας

Η στρατηγική ανάπτυξης δεν θα αποφέρει αποτελέσματα χωρίς μια βιώσιμη λίστα προοπτικών και πελατών. Εφαρμόζοντας μια φόρμα επικοινωνίας, μπορείτε να συλλέξετε και να αποκτήσετε στοιχεία επικοινωνίας σχετικά με τους υποψήφιους πελάτες σας, όπως όνομα, διεύθυνση email ή αριθμό τηλεφώνου. Μπορείτε να βρείτε πολλά σχέδια στη συλλογή.

• Ετικέτες

ΟΙ εκπρόσωποι μπορούν να διαμορφώσουν τη ροή εργασίας τους προσθέτοντας χειροκίνητα ετικέτες σε συγκεκριμένες λέξεις ή φράσεις ή να αφήσουν το σύστημα να το κάνει αυτόματα σε κάθε μήνυμα που λαμβάνεται. 

• Η έρευνα μετά τη συνομιλία

Επιτρέπει τη συνδρομή και την ανατροφοδότηση από τους πελάτες και την κατάταξη την απόδοσης των εκπροσώπων, τη συνολική ικανοποίηση σε μία συνομιλία,

ή την επιλογή κοινής χρήσης μιας μεταγραφής της συνομιλίας.

Ποιες είναι οι οδηγίες προς του εκπροσώπους για τη διαχείριση του live chat;

Οι αντιπρόσωποι που διεξάγουν τις συνεδρίες συνομιλίας πρέπει να διαθέτουν ορισμένες ιδιότητες και δεξιότητες και να τηρούν το οδηγίες και κανόνες εθιμοτυπίας συνομιλίας.

Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με εκπαίδευση, αλλά οι εκπρόσωποι μόνοι τους μπορούν να χρησιμοποιήσουν συγκεκριμένα χαρακτηριστικά του live chat για να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

• Παρακολούθηση συνδεδεμένων επισκεπτών

Για να προετοιμαστούν για μια συνομιλία, οι αντιπρόσωποι μπορούν να βρουν τις πληροφορίες των επισκεπτών του ιστότοπου, όπως τη διεύθυνση IP, τη χώρα ή την τοποθεσία τους, σε ποιες σελίδες περιηγούνται ή πόσο χρόνο περνούν εκεί. Για μια ακόμη πιο ενεργητική προσέγγιση, οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να συνδυάσουν αυτές τις λειτουργίες με μια προληπτική πρόσκληση συνομιλίας και να προετοιμάσουν τα πρότυπα συνομιλίας εκ των προτέρων.

• Πολύγλωσση συνομιλία 

Με βάση το αποτέλεσμα της παρακολούθησης, η ζωντανή συνομιλία σάς επιτρέπει να στέλνετε εξατομικευμένους χαιρετισμούς ή μηνύματα καλωσορίσματος στη γλώσσα που προτιμά ο πελάτης μέσω γλωσσικά ευπροσάρμοστων widget.

• Προβολή πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο

Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, ο εκπρόσωπος μπορεί να παρατηρήσει τι πληκτρολογεί ο πελάτης και να προετοιμάσει την απάντηση προτού ακόμα σταλεί. Αυτή η λειτουργία είναι προαιρετική, αλλά είναι απαραίτητη για κάθε εκπρόσωπο που προτιμά να είναι ένα βήμα μπροστά από τους πελάτες.

•  Τυποποιημένες απαντήσεις 

Οι τυποποιημένες απαντήσεις μειώνουν το χρόνο απόκρισης χρησιμοποιώντας αποθηκευμένες και προκαθορισμένες σύντομες απαντήσεις στις πιο κοινές ερωτήσεις. Μπορούν να διαμορφωθούν αι να χρησιμοποιηθούν από διάφορα τμήματα για να διατηρηθεί η ομοιομορφία στις απαντήσεις σε όλη την επιχείρηση.

• Εσωτερική συνομιλία

Παρόλο που η συνομιλία μέσω chat χρησιμοποιείται πρωταρχικά για εξωτερική επικοινωνία, οι εκπρόσωποι μπορούν να ωφεληθούν επίσης από τη χρήση εσωτερικού chat. Το εσωτερικό chat βελτιώνει την ομαδική εργασία και τη διάδραση μεταξύ των τμημάτων.

Για να αποκτήσετε πληροφορίες σχετικά με την απόδοση της εξυπηρέτησης πελατών, η ζωντανή συνομιλία υποστηρίζει αναφορές εξυπηρέτησης πελατών.

Με βάση τις αναφορές, ομάδες ή μεμονωμένοι αντιπρόσωποι μπορούν να ανταμειφθούν ή να οριστεί το επίπεδο δεξιοτήτων τους ως μέρος του gamification της εξυπηρέτησης πελατών.

Πως να ενσωματώσετε λογισμικό live chat στον ιστότοπό σας;

Πολλές εταιρείες διστάζουν να χρησιμοποιήσουν live chat λόγω της πεποίθησης ότι είναι δύσκολη η ενσωμάτωσή του. Το αντίθετο αληθεύει. Δεν απαιτείται εμπειρία σε κώδικα ή ικανότητα στον προγραμματισμό για να ενσωματώσετε live chat στον ιστότοπό σας.

Η ενσωμάτωση ενός κουμπιού ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας είναι γρήγορη και απλή. Όταν εγγράφεστε και λαμβάνετε μια σύνδεση για τον λογαριασμό σας LiveAgent, το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι απλώς να αντιγράψετε και να επικολλήσετε ένα σύντομο HTML κώδικα.

Αυτό ήταν – δεν χρειάζεται να κάνετε λήψη πρόσθετου λογισμικού. Ωστόσο, εάν θέλετε να πραγματοποιήσετε ενσωμάτωση με λογισμικό τρίτου μέρους, εφαρμογές ή πρόσθετα WordPress για να βελτιώσετε την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, υποστηρίζεται πλήρως μέσω Εγγενών ενσωματώσεων ή Zapier.

Πόσο ασφαλές είναι το live chat;

Η προστασία δεδομένων και η διαδικτυακή ασφάλεια της επιχείρησής σας και των πελατών σας είναι πρωτεύουσα προτεραιότητα κάθε επιχείρησης που επιθυμεί να είναι αξιόπιστη και να έλκει πιστούς πελάτες. Τα συνδυασμένα χαρακτηριστικά ασφάλειας του LiveAgent θα προσφέρουν ασφάλεια σε εσάς και τους πελάτες σας. 

Ακολουθούν ορισμένες από τις λειτουργίες ασφαλείας που προσφέρει το LiveAgent:

• Αποκλεισμός IP

• Επαλήθευση σε 2 βήματα

• Κρυπτογράφηση HTTPS

• Πολλαπλά κέντρα δεδομένων

• GDPR

• Ασφάλεια API

Γνωστικές πηγές

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας, μεταβείτε στη σελίδα της ακαδημίας μας για πρόσθετες πληροφορίες, ανατρέξτε στην πύλη υποστήριξης πελατών μας.

Το live chat σαν τμήμα πολυκάναλου συστήματος help desk

Το Live chat δεν είναι το μόνο απαραίτητο εργαλείο για το όραμα μιας πελατοκεντρικής και επικερδούς επιχείρησης. Η προσέλκυση πελατών και η διάδραση μαζί τους σε πολλά κανάλια είναι σημείο κλειδί για να απολαύσετε ωφέλη, κέρδη, και να αναπτύξετε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Η ζωντανή συνομιλία είναι μόνο ένα μέρος ενός πολύπλοκου συστήματος κέντρου υποστήριξης που περιλαμβάνει καρτέλες, τηλεφωνικό κέντρο, διαχείριση μέσων κοινωνικής δικτύωσης και πολλά άλλα.

Η ολοκληρωμένη λύση κέντρου εξυπηρέτησης και οι δυνατότητες της ενισχύουν την υποστήριξη πελατών σας για να επιτύχετε υψηλότερη παραγωγικότητα και αξιοσημείωτα αποτελέσματα.