Διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων

Οι υπεύθυνοι ομάδων τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να αξιοποιούν στο έπακρο τις ομάδες τους. Τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα χωρίζονται σε ομάδες με καθορισμένα καθήκοντα και είναι ευθύνη του επόπτη τηλεφωνικού κέντρου να επιβλέπει οτιδήποτε συμβαίνει στις διάφορες ομάδες και να βοηθά τους χειριστές να επιτύχουν στόχους.

Τώρα, οι θέσεις εργασίας του διευθυντή τηλεφωνικών κέντρων είναι αρκετά απαιτητικές, καθώς πολλοί άνθρωποι εξαρτώνται από την καθοδήγησή τους, αλλά το συνολικό ποσοστό επιτυχίας εξαρτάται από την ικανότητα των διευθυντών τηλεφωνικών κέντρων. Η εργασία σε ένα εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο ως διευθυντής είναι πολύ δύσκολη δουλειά, επομένως οι περισσότερες περιγραφές θέσεων εργασίας διευθυντή τηλεφωνικών κέντρων απαιτούν κάποια εμπειρία στον τομέα και κοινή γνώση στη χρήση βιομηχανικού λογισμικού όπως το LiveAgent.

Εκτός από αυτό, η διαχείριση του τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να είναι μια πολύ προσοδοφόρα ευκαιρία σταδιοδρομίας, καθώς οι διευθυντές των κέντρων επικοινωνίας συνήθως κερδίζουν αρκετά για τη δουλειά τους. Είναι ασφαλές να πούμε ότι οι διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων είναι δυναμικοί, προσανατολισμένοι στην ηγεσία, άνθρωποι με αυτοπεποίθηση με αποτελεσματικές δεξιότητες επικοινωνίας και υπεύθυνη προοπτική για το επάγγελμά τους.

Τι είναι η διαχείριση τηλεφωνικού κέντρου;

Η διαχείριση τηλεφωνικών κέντρων είναι μια κοινή θέση σχεδόν σε κάθε τηλεφωνικό κέντρο. Το άτομο που ενεργεί ως διευθυντής τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να χειρίζεται πολλά πράγματα, τα πιο σημαντικά από τα οποία είναι:

• Διαχείριση καθημερινών λειτουργιών
• Καθοδήγηση του εργατικού δυναμικού
• Εκπαίδευση νεοφερμένων εργαζομένων
• Χειρισμός αλληλεπιδράσεων με πελάτες
• Βελτιστοποίηση της απόδοσης του τηλεφωνικού κέντρου
• Ανάλυση διαχείρισης απόδοσης

Εκτός από αυτά τα πράγματα, η διαχείριση τηλεφωνικού κέντρου εμπλέκεται άμεσα τόσο με τους εργαζόμενους στο τηλεφωνικό κέντρο όσο και με τους πελάτες που εξυπηρετούν – και έχει ως αποστολή τον εξορθολογισμό της επικοινωνίας μεταξύ των δύο μερών και τη βελτίωση του ποσοστού των κερδών.

Πώς να προσλάβετε εξειδικευμένους διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων;

Εάν διαχειρίζεστε ένα τηλεφωνικό κέντρο, θα χρειαστείτε επιτόπου μερικούς έμπειρους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων εάν θέλετε να μεταφέρετε την επιχείρησή σας στο επόμενο επίπεδο ικανοποίησης πελατών. Τώρα, αυτό μπορεί να ακούγεται σαν κάτι εύκολο, αλλά η πρόσληψη ενός ανειδίκευτου διευθυντή τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να είναι καταστροφική για την επιχείρησή σας, επομένως θα πρέπει να προσέχετε ποιον προσλαμβάνετε.

Η ίδια η διαδικασία πρόσληψης πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο εξορθολογισμένη για να αποκόψει όλους τους άπειρους υποψηφίους. Μην προσλάβετε κάποιον για τη δουλειά του διευθυντή τηλεφωνικού κέντρου που δεν έχει την απαραίτητη εμπειρία και εξειδίκευση.

Κατά τη διάρκεια της συνέντευξης με τον υπεύθυνο του τηλεφωνικού κέντρου, θα θέλετε να μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερα για τους υποψήφιους υπαλλήλους σας, όπως την επάρκειά τους σε εργαλεία όπως LiveAgent, την προηγούμενη εμπειρία τους στον τομέα και τις τεχνικές διαχείρισής τους. Γι’ αυτό θα πρέπει να βελτιστοποιήσετε τις ερωτήσεις συνέντευξης του διευθυντή για να μάθετε τι μπορεί να φέρει ο αιτών στην εταιρεία.

Η διαδικασία της συνέντευξης θα πρέπει να σας λέει περισσότερα από όσα πρέπει να γνωρίζετε για τον υπάλληλο, οπότε βεβαιωθείτε ότι τη διεξάγετε σωστά. Εναλλακτικά, μπορεί να μην είναι κακή ιδέα να εμπλέκεται το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού στη διαδικασία της συνέντευξης.

Τι κάνει ο διευθυντής τηλεφωνικού κέντρου;

Ένας διευθυντής τηλεφωνικού κέντρου έχει πολλά σημαντικά καθήκοντα και πρέπει να τα εκτελέσει όλα με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Η διεύθυνση του τηλεφωνικού κέντρου κάνει τα εξής:

• Βελτιστοποιεί και βελτιώνει το επίπεδο εξυπηρέτησης
• Γνωρίζει πώς να χρησιμοποιεί λογισμικό όπως το LiveAgent
• Παρέχει ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών
• Μεγιστοποιεί την ικανοποίηση των πελατών
• Βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη
• Επιλύει ζητήματα πελατών
• Επιλύει τα παράπονα πελατών
• Καταχωρεί τα σχόλια των πελατών
• Ξέρει πώς να αντιμετωπίζει τους θυμωμένους πελάτες
• Αυξάνει τη συνολική βαθμολογία ικανοποίησης πελατών
• Μειώνει τον μέσο χρόνο χειρισμού
• Παρέχει διαδραστική φωνητική απόκριση
• Μειώνει το κόστος εργασίας
• Πετυχαίνει βασικές μετρήσεις
• Βελτιώνει την αύξηση των εσόδων
• Μειώνει το επίπεδο στελέχωσης

Και αυτά είναι μόνο τα κυριότερα σημεία. Ένας καλός διευθυντής τηλεφωνικού κέντρου θα χειρίζεται όσο το δυνατόν περισσότερα πράγματα τόσο από την πλευρά της εταιρείας όσο και από την πλευρά των υπηρεσιών.

Ποιες είναι οι κορυφαίες δεξιότητες ενός αποτελεσματικού διευθυντή τηλεφωνικού κέντρου;

Ένας αποτελεσματικός διευθυντής τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να έχει πολλή συναισθηματική νοημοσύνη για να αντιμετωπίσει κάθε είδους καταστάσεις. Επιπλέον, θα πρέπει να είναι ένας αποτελεσματικός ηγέτης ικανός να στρέψει το εργατικό δυναμικό στη σωστή κατεύθυνση.

Θα πρέπει να έχουν μια μοναδική προσέγγιση και μια αποτελεσματική τεχνική διαχείρισης τηλεφωνικών κέντρων, η οποία τους επιτρέπει να κάνουν τη δουλειά τους ως διευθυντές ομάδας τηλεφωνικού κέντρου με τον μέγιστο επαγγελματισμό, την ψυχραιμία και την αποτελεσματικότητα.

Πώς μπορούν οι διευθυντές να ηγηθούν αποτελεσματικά της ομάδας τους;

Μπορείτε να χτίσετε ένα επιτυχημένο τηλεφωνικό κέντρο μόνο μέσω ισχυρής ηγεσίας, πράγμα που σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών θα χρειαστούν κάποιον που θα ανοίξει το δρόμο – και εκεί μπαίνουν οι διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων.

Οι διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων θα πρέπει να έχουν αρκετό χρόνο για να καθοδηγήσουν την ομάδα των αντιπροσώπων τους σχετικά με το πώς να κάνουν καλύτερα τη δουλειά τους και να έχουν μια μοναδική προσέγγιση σε κάθε μεμονωμένο αντιπρόσωπο. Η κουλτούρα της καθοδήγησης έχει αλλάξει πολύ τα τελευταία χρόνια και πλέον υπάρχουν περισσότεροι τρόποι για τη βελτίωση της απόδοσης των αντιπροσώπων και της αφοσίωσης των αντιπροσώπων χρησιμοποιώντας κοινωνικές δεξιότητες που δημιουργούν ένα δεσμό διευθυντή-αντιπροσώπου.

Αυτό εξαλείφει τις πιθανότητες να γίνει οποιοσδήποτε αυταρχικός και ενθαρρύνει τους αντιπροσώπους να επικεντρωθούν στις δουλειές τους, οδηγώντας τελικά σε ανάπτυξη καριέρας. Ένας εξαιρετικός τρόπος για να προσελκύετε τους υφισταμένους σας είναι να έχετε τακτικά δραστηριότητες δημιουργίας ομάδας, ελέγχοντας τις αναφορές απόδοσης αντιπροσώπων, με συνεδρίες ανταλλαγής ιδεών και δημιουργώντας θετική ατμόσφαιρα στο χώρο εργασίας.

Παρακολουθήστε ένα βίντεο για τη διαχείριση του τηλεφωνικού κέντρου

Η διαχείριση τηλεφωνικών κέντρων είναι ένας γρήγορος και απαιτητικός τομέας. Περιλαμβάνει τη διαχείριση ομάδων εξυπηρέτησης πελατών και την παροχή εξαιρετικής υποστήριξης πελατών. Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης του LiveAgent είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για τη διαχείριση λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών. Διαθέτει μια διαισθητική διεπαφή χρήστη και ισχυρές ικανότητες αυτοματισμού που βοηθούν στον εξορθολογισμό των λειτουργιών και στην εξάλειψη της μη αυτόματης εργασίας. Ενσωματώνει επίσης λειτουργίες όπως παρακολούθηση καρτελών, σχόλια πελατών, αναλυτικά στοιχεία και πολλαπλές επιλογές ενσωμάτωσης, καθιστώντας το ένα ανεκτίμητο εργαλείο για τη διαχείριση λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών.

Topics

• Διαχείριση κέντρου κλήσεων
• Ρόλοι διαχείρισης κέντρου κλήσεων
• Στρατηγική διαχείρισης κέντρου κλήσεων

Video summary

Στο βίντεο συζητάμε για τη διαχείριση των κέντρων κλήσης. Εξηγούμε τι είναι, ποιοι είναι οι τρεις βασικοί ρόλοι και σας δίνουμε μερικές εσωτερικές συμβουλές για να δημιουργήσετε μια αποτελεσματική στρατηγική διαχείρισης του κέντρου κλήσεων για τους πράκτορες και τους πελάτες σας.